“零售藥店”之客服如何服務(wù)及會(huì)員如何管理

1、 客服服務(wù)培訓(xùn)客服服務(wù)培訓(xùn) 各位同事：各位同事： 大家上午好大家上午好！ 首先以熱烈的掌聲歡迎優(yōu)秀的你首先以熱烈的掌聲歡迎優(yōu)秀的你們！歡迎踴躍加入客服管理團(tuán)隊(duì)，們！歡迎踴躍加入客服管理團(tuán)隊(duì)，非常感謝各位對(duì)本部門工作的支持！非常感謝各位對(duì)本部門工作的支持！ 服務(wù)質(zhì)量管理是我們商品和服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理是我們商品和服務(wù)質(zhì)量管理部門的職能之一，今天由我們部門和大家一部門的職能之一，今天由我們部門和大家一起學(xué)習(xí)和探討作為一名門店客服管理人員在起學(xué)習(xí)和探討作為一名門店客服管理人員在服務(wù)質(zhì)量管理方面主管的工作，希望大家學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理方面主管的工作，希望大家學(xué)習(xí)后能融合在今后的工作中，只有將理論與習(xí)后能

2、融合在今后的工作中，只有將理論與實(shí)踐相結(jié)合，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)問(wèn)題，創(chuàng)實(shí)踐相結(jié)合，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)問(wèn)題，創(chuàng)新問(wèn)題，希望對(duì)大家的工作能有所啟迪與幫新問(wèn)題，希望對(duì)大家的工作能有所啟迪與幫助，迅速找到突破點(diǎn)，提升自己，實(shí)現(xiàn)自我助，迅速找到突破點(diǎn)，提升自己，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。價(jià)值。 學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容： 一、客戶服務(wù)理念；一、客戶服務(wù)理念； 二、會(huì)員管理框架；二、會(huì)員管理框架； 三、三、客戶關(guān)系管理執(zhí)行稿客戶關(guān)系管理執(zhí)行稿 ；（；（會(huì)員政策會(huì)員政策 、會(huì)員開會(huì)員開發(fā)發(fā) 、會(huì)員分析會(huì)員分析 、會(huì)員分眾行銷會(huì)員分眾行銷 、客戶服務(wù)管理工作客戶服務(wù)管理工作要求講解要求講解 、客戶服務(wù)管理工作表格講

3、解客戶服務(wù)管理工作表格講解 、顧客抱怨顧客抱怨處理與應(yīng)答技巧處理與應(yīng)答技巧 、顧客投訴管理流程顧客投訴管理流程 、健康講座流健康講座流程程 、門店客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)管理辦法（含儀器操作培門店客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)管理辦法（含儀器操作培訓(xùn)訓(xùn) ） 一、一、 顧客是什么？顧客是什么？（一）美國(guó)服務(wù)專家銷售決策與顧客心理一書（一）美國(guó)服務(wù)專家銷售決策與顧客心理一書中有精辟論述：中有精辟論述：l l 顧客是營(yíng)業(yè)員、商店經(jīng)理與所有者薪水的來(lái)源；顧客是營(yíng)業(yè)員、商店經(jīng)理與所有者薪水的來(lái)源；l l 顧客是商店各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；顧客是商店各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；l l 顧客是商店的一個(gè)組成部分，不是局外人；顧客是商店的一個(gè)

4、組成部分，不是局外人；l l 顧客不會(huì)無(wú)事登門，是為買而來(lái)；顧客不會(huì)無(wú)事登門，是為買而來(lái)；l l 顧客會(huì)給我們帶來(lái)利益，而我們不會(huì)給顧客帶來(lái)利益；顧客會(huì)給我們帶來(lái)利益，而我們不會(huì)給顧客帶來(lái)利益；l l 顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是擁有七情六欲的人類的顧客不是冷血?jiǎng)游铮菗碛衅咔榱娜祟惖?普通一員；普通一員；l l 顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與評(píng)智的人；顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與評(píng)智的人；l l 顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人；顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人；顧客：我們應(yīng)當(dāng)把他們當(dāng)做我們的親人、朋友、同學(xué)、長(zhǎng)輩。顧客：我們應(yīng)當(dāng)把他們當(dāng)做我們的親人、朋友、同學(xué)、長(zhǎng)輩。(二二)、沃爾瑪經(jīng)營(yíng)理念、沃爾瑪經(jīng)營(yíng)理念

5、:“為民、便民、利民為民、便民、利民”反客為主。反客為主。 口號(hào)口號(hào)：第一條：第一條“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 第二條第二條“如有不同意見，請(qǐng)參照第一條如有不同意見，請(qǐng)參照第一條”（三）、益豐的服務(wù)理念：（三）、益豐的服務(wù)理念：“沒(méi)有顧客的不對(duì)，只沒(méi)有顧客的不對(duì)，只有我們的不足。有我們的不足?！?二、企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)的服務(wù)水準(zhǔn)二、企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)的服務(wù)水準(zhǔn) 世界著名的?？松凸驹?jīng)提出個(gè)著名的服務(wù)水準(zhǔn)世界著名的埃克森石油公司曾經(jīng)提出個(gè)著名的服務(wù)水準(zhǔn)層次論。它認(rèn)為企業(yè)必須力求實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次的服務(wù)水準(zhǔn)緊層次論。它認(rèn)為企業(yè)必須力求實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次的服務(wù)水準(zhǔn)緊密配合，即：密配合，即：l l 企業(yè)希望提供的

6、服務(wù)水準(zhǔn)；企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)；l l 企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)；企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)；l l 企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)；企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)；l顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)；顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)；l顧客期望的服務(wù)水準(zhǔn)顧客期望的服務(wù)水準(zhǔn) 如果這五者之間有一分部未能配合，顧客的抱怨就會(huì)產(chǎn)生。如果這五者之間有一分部未能配合，顧客的抱怨就會(huì)產(chǎn)生。 三、三、 服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)（一）、服務(wù)趨向戰(zhàn)略化。（一）、服務(wù)趨向戰(zhàn)略化。 戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)志和趨向。戰(zhàn)略經(jīng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)志和趨向。戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)是一個(gè)綜合概念，它包括產(chǎn)品、市場(chǎng)、營(yíng)銷、財(cái)營(yíng)是一個(gè)綜合概念，它包括產(chǎn)品、市場(chǎng)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、人

7、才等方面的分戰(zhàn)略，服務(wù)也成為戰(zhàn)略的一個(gè)務(wù)、人才等方面的分戰(zhàn)略，服務(wù)也成為戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部。在企業(yè)總體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，服務(wù)戰(zhàn)略重要組成部。在企業(yè)總體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，服務(wù)戰(zhàn)略與其它分戰(zhàn)略相配，從全盤和長(zhǎng)期發(fā)展的角度去策與其它分戰(zhàn)略相配，從全盤和長(zhǎng)期發(fā)展的角度去策劃和執(zhí)行服務(wù)劃和執(zhí)行服務(wù) 。（二）、服務(wù)趨向超前性。（二）、服務(wù)趨向超前性。 現(xiàn)代服務(wù)已從滿足需求向創(chuàng)造需求轉(zhuǎn)化。隨著現(xiàn)代服務(wù)已從滿足需求向創(chuàng)造需求轉(zhuǎn)化。隨著人民物質(zhì)文化生活水平人民物質(zhì)文化生活水平 不斷提高和產(chǎn)品的不斷更新，不斷提高和產(chǎn)品的不斷更新，針對(duì)需求的必然趨勢(shì)，向消費(fèi)者提供期望以外的意針對(duì)需求的必然趨勢(shì)，向消費(fèi)者提供期望以外的意想

8、不到的服務(wù)。想不到的服務(wù)。（三）、服務(wù)趨向情感化。（三）、服務(wù)趨向情感化。 服務(wù)是企業(yè)與顧客之間感情交流的橋梁，企業(yè)向顧客所服務(wù)是企業(yè)與顧客之間感情交流的橋梁，企業(yè)向顧客所提供的各項(xiàng)服務(wù)均趨于情感化，這種情感化的核心在于企業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)均趨于情感化，這種情感化的核心在于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念及實(shí)際行動(dòng)上都體現(xiàn)出的經(jīng)營(yíng)理念及實(shí)際行動(dòng)上都體現(xiàn)出“一切為了顧客的利益和一切為了顧客的利益和方便方便”，使企業(yè)與顧客之間的關(guān)系建立在和諧融洽的基礎(chǔ)上，使企業(yè)與顧客之間的關(guān)系建立在和諧融洽的基礎(chǔ)上，而不是互對(duì)立與隔閡，這種感情的交流既體現(xiàn)在對(duì)顧客的服而不是互對(duì)立與隔閡，這種感情的交流既體現(xiàn)在對(duì)顧客的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)

9、度等軟件建設(shè)上，也體現(xiàn)務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度等軟件建設(shè)上，也體現(xiàn) 現(xiàn)在對(duì)顧客的服現(xiàn)在對(duì)顧客的服務(wù)設(shè)施等硬件上。務(wù)設(shè)施等硬件上。 （四）、服務(wù)趨向多樣化。（四）、服務(wù)趨向多樣化。 服務(wù)多樣化基本反映兩個(gè)方面：一方面改變以往偏服務(wù)多樣化基本反映兩個(gè)方面：一方面改變以往偏重于商品銷售過(guò)程所提供的服務(wù)而擴(kuò)展到多樣化的全重于商品銷售過(guò)程所提供的服務(wù)而擴(kuò)展到多樣化的全方位服務(wù)，即不僅局限于銷售人員直接面向顧客提供方位服務(wù)，即不僅局限于銷售人員直接面向顧客提供的服務(wù)，更重要的是從方便顧客，滿足顧客其他需求的服務(wù)，更重要的是從方便顧客，滿足顧客其他需求著想而提供各種勞務(wù)性服務(wù)，對(duì)顧客的附屬服務(wù)列為著想而提供各種勞務(wù)

10、性服務(wù)，對(duì)顧客的附屬服務(wù)列為服務(wù)整體的組成部分。另一方面服務(wù)多樣化還表現(xiàn)在服務(wù)整體的組成部分。另一方面服務(wù)多樣化還表現(xiàn)在圍繞商品購(gòu)買使用，根據(jù)顧客需要向其提供綜合性的圍繞商品購(gòu)買使用，根據(jù)顧客需要向其提供綜合性的系列服務(wù)，變單項(xiàng)服務(wù)為多項(xiàng)服務(wù)。系列服務(wù)，變單項(xiàng)服務(wù)為多項(xiàng)服務(wù)。（五）服務(wù)趨向個(gè)性化。（五）服務(wù)趨向個(gè)性化。 隨著信息時(shí)的到來(lái)，信息化手段將被用到服務(wù)中來(lái)，從而使隨著信息時(shí)的到來(lái)，信息化手段將被用到服務(wù)中來(lái)，從而使服務(wù)向更高層次，更加個(gè)人化的方向發(fā)展。服務(wù)向更高層次，更加個(gè)人化的方向發(fā)展。 購(gòu)物環(huán)境是零售企業(yè)的硬件系統(tǒng)，包括鋪面裝潢、店內(nèi)裝修、購(gòu)物環(huán)境是零售企業(yè)的硬件系統(tǒng)，包括鋪面裝潢

11、、店內(nèi)裝修、賣場(chǎng)設(shè)計(jì)和商品陳列等。舒適便利的購(gòu)物環(huán)境能夠讓人有輕松愉賣場(chǎng)設(shè)計(jì)和商品陳列等。舒適便利的購(gòu)物環(huán)境能夠讓人有輕松愉快的心情，不易產(chǎn)生疲勞感和壓迫感，延長(zhǎng)顧客在店內(nèi)逗留時(shí)間，快的心情，不易產(chǎn)生疲勞感和壓迫感，延長(zhǎng)顧客在店內(nèi)逗留時(shí)間，提高顧客瀏覽興趣，增加銷售機(jī)會(huì)。購(gòu)物環(huán)境仍然是一種有形服提高顧客瀏覽興趣，增加銷售機(jī)會(huì)。購(gòu)物環(huán)境仍然是一種有形服務(wù)，同商品特色一樣，它無(wú)法保持獨(dú)具的特征，極易被抄襲。所務(wù)，同商品特色一樣，它無(wú)法保持獨(dú)具的特征，極易被抄襲。所以，不能過(guò)多地依賴購(gòu)物環(huán)境為企業(yè)創(chuàng)造效益。以，不能過(guò)多地依賴購(gòu)物環(huán)境為企業(yè)創(chuàng)造效益。 無(wú)論現(xiàn)在的價(jià)格戰(zhàn)是如的熱鬧，在不久別將來(lái)，無(wú)論現(xiàn)在

12、的價(jià)格戰(zhàn)是如的熱鬧，在不久別將來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)。服務(wù)具有無(wú)形性、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)。服務(wù)具有無(wú)形性、同時(shí)性、可變性和易逝性，同實(shí)實(shí)在在的商品相對(duì)服同時(shí)性、可變性和易逝性，同實(shí)實(shí)在在的商品相對(duì)服務(wù)是不可捉摸的東西，但正是這種軟性的服務(wù)，已經(jīng)務(wù)是不可捉摸的東西，但正是這種軟性的服務(wù)，已經(jīng)成為塑造企業(yè)形象，區(qū)別旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，贏得顧客的最成為塑造企業(yè)形象，區(qū)別旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，贏得顧客的最佳途徑。美國(guó)營(yíng)銷策略謀劃所的研究顯示，佳途徑。美國(guó)營(yíng)銷策略謀劃所的研究顯示，91%的零的零售顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中售顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會(huì)的顧客會(huì)找其它方面差不多，

13、但服務(wù)更好的商店，找其它方面差不多，但服務(wù)更好的商店，20%的人寧的人寧愿要經(jīng)營(yíng)好，服務(wù)必須放在第一位愿要經(jīng)營(yíng)好，服務(wù)必須放在第一位 。 四、四、 樹立服務(wù)新理念樹立服務(wù)新理念理念理念1：店門一開，顧客是商店真正的主人。：店門一開，顧客是商店真正的主人。 有顧客才有商店，顧客沒(méi)有了，商店也就關(guān)閉了。有顧客才有商店，顧客沒(méi)有了，商店也就關(guān)閉了。因此，顧客既是商品的主人，也是商店的主人，作因此，顧客既是商品的主人，也是商店的主人，作為市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者和管理者，切記主客不能顛倒。為市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者和管理者，切記主客不能顛倒。 理念理念2：收入是顧客的。：收入是顧客的。 市場(chǎng)的收入是誰(shuí)給的？員工的獎(jiǎng)金是誰(shuí)發(fā)的

14、？是市場(chǎng)的收入是誰(shuí)給的？員工的獎(jiǎng)金是誰(shuí)發(fā)的？是顧客給的，是顧客從腰包里掏出來(lái)的。只有顧客滿意顧客給的，是顧客從腰包里掏出來(lái)的。只有顧客滿意的購(gòu)物，我們的效益才能增加，個(gè)人的收入才能提高。的購(gòu)物，我們的效益才能增加，個(gè)人的收入才能提高?？驮淳褪秦?cái)源，斷了客源就是自絕財(cái)源，因此得罪了客源就是財(cái)源，斷了客源就是自絕財(cái)源，因此得罪了顧客就沒(méi)有效益。正如有的企業(yè)老總所要求的，誰(shuí)和顧客就沒(méi)有效益。正如有的企業(yè)老總所要求的，誰(shuí)和顧客過(guò)不去，我就同他過(guò)不去。顧客過(guò)不去，我就同他過(guò)不去。理念理念3：相信顧客，拉近距離。：相信顧客，拉近距離。 服務(wù)，是信任顧客的服務(wù)，是尊重顧客的服務(wù)。服務(wù)，是信任顧客的服務(wù)，是尊

15、重顧客的服務(wù)。懷疑顧客，時(shí)刻提防顧客，就等于在顧客和自己之間懷疑顧客，時(shí)刻提防顧客，就等于在顧客和自己之間挖了一條鴻溝，永遠(yuǎn)無(wú)法接近顧客。做好服務(wù)必須拉挖了一條鴻溝，永遠(yuǎn)無(wú)法接近顧客。做好服務(wù)必須拉近同顧客的感情距離，只有商家對(duì)顧客有了深厚的感近同顧客的感情距離，只有商家對(duì)顧客有了深厚的感情，顧客就會(huì)不辭遠(yuǎn)道而來(lái)，不惜費(fèi)盡周折而來(lái)，不情，顧客就會(huì)不辭遠(yuǎn)道而來(lái)，不惜費(fèi)盡周折而來(lái)，不怕麻煩越門而來(lái)，才會(huì)把錢花在這兒。怕麻煩越門而來(lái)，才會(huì)把錢花在這兒。理念理念 4：視顧客滿意為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。：視顧客滿意為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。 怎樣達(dá)到顧客滿意？關(guān)鍵是提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)加怎樣達(dá)到顧客滿意？關(guān)

16、鍵是提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)加針對(duì)性服務(wù)。顧客滿意程度針對(duì)性服務(wù)。顧客滿意程度=實(shí)際感受實(shí)際感受-期望感受。期望感受。當(dāng)實(shí)際感受大于期望感受時(shí)，顧客會(huì)喜出望外，贏當(dāng)實(shí)際感受大于期望感受時(shí)，顧客會(huì)喜出望外，贏來(lái)的是滿意、稱贊、成為?？停划?dāng)實(shí)際感受等于期來(lái)的是滿意、稱贊、成為?？停划?dāng)實(shí)際感受等于期望感受時(shí)，顧客會(huì)不出所料，帶來(lái)的是感謝，正常望感受時(shí)，顧客會(huì)不出所料，帶來(lái)的是感謝，正常購(gòu)買，成為回頭客；當(dāng)實(shí)際感受小于期望感受時(shí)，購(gòu)買，成為回頭客；當(dāng)實(shí)際感受小于期望感受時(shí)，顧客會(huì)大失所望，帶來(lái)的是不滿意，停止購(gòu)買，顧客會(huì)大失所望，帶來(lái)的是不滿意，停止購(gòu)買，或傳播，從而使企業(yè)失去信譽(yù)和客人。實(shí)際感受或傳播，從而使

17、企業(yè)失去信譽(yù)和客人。實(shí)際感受=標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)化服務(wù)+針對(duì)性服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是下限，是最基針對(duì)性服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是下限，是最基本的服務(wù)，是必須滿足的服務(wù)；針對(duì)性服務(wù)則是上本的服務(wù)，是必須滿足的服務(wù)；針對(duì)性服務(wù)則是上限，是因人適時(shí)、適地、適情的高水平服務(wù)。盡量限，是因人適時(shí)、適地、適情的高水平服務(wù)。盡量提高顧客的實(shí)際感受，這是最重要的。提高顧客的實(shí)際感受，這是最重要的。 理念理念5：擴(kuò)大市場(chǎng)占有率固然重要，更重要的是贏得：擴(kuò)大市場(chǎng)占有率固然重要，更重要的是贏得顧客心目顧客心目 中的占有率。中的占有率。 市場(chǎng)越來(lái)越大，購(gòu)買力分流是必然的，關(guān)鍵是如市場(chǎng)越來(lái)越大，購(gòu)買力分流是必然的，關(guān)鍵是如何形成自己相

18、對(duì)穩(wěn)定的顧客群。先創(chuàng)造顧客，后創(chuàng)造何形成自己相對(duì)穩(wěn)定的顧客群。先創(chuàng)造顧客，后創(chuàng)造利潤(rùn)，利潤(rùn)，“行得春風(fēng)有夏雨行得春風(fēng)有夏雨”，無(wú)論市場(chǎng)數(shù)量如何增長(zhǎng)，無(wú)論市場(chǎng)數(shù)量如何增長(zhǎng)，我們的顧客奪不走。我們的顧客奪不走。理念理念6：商品離開了服務(wù)就失去了價(jià)值，藥店離開了：商品離開了服務(wù)就失去了價(jià)值，藥店離開了顧客就失去了意義。顧客就失去了意義。 顧客是我們的依賴，沒(méi)有顧客就不可能有企業(yè)，顧客是我們的依賴，沒(méi)有顧客就不可能有企業(yè)，市場(chǎng)不是博物館，而是顧客購(gòu)物的場(chǎng)所，沒(méi)有顧客，市場(chǎng)不是博物館，而是顧客購(gòu)物的場(chǎng)所，沒(méi)有顧客，硬件再好也不過(guò)是水泥鋼筋澆鑄的固體模型。硬件再好也不過(guò)是水泥鋼筋澆鑄的固體模型。理念理念7

19、：以心換心，顧客不：以心換心，顧客不“變心變心”。 絕大多數(shù)顧客絕大多數(shù)顧客“變心變心”的原因，都是因?yàn)閷?duì)服的原因，都是因?yàn)閷?duì)服務(wù)品質(zhì)不滿意。而務(wù)品質(zhì)不滿意。而90%的不滿意顧客默默地不上門。的不滿意顧客默默地不上門。當(dāng)顧客有難處時(shí)，不方便時(shí)，一定要將心比心，出當(dāng)顧客有難處時(shí)，不方便時(shí)，一定要將心比心，出以公心、真心、善心、誠(chéng)心，把顧客的困難解決好，以公心、真心、善心、誠(chéng)心，把顧客的困難解決好，顧客是不會(huì)忘的。顧客是不會(huì)忘的。理念理念8：顧客投訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)。：顧客投訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)。 最好的抱怨管理是改善經(jīng)營(yíng)的契機(jī)，抑制抱怨等最好的抱怨管理是改善經(jīng)營(yíng)的契機(jī)，抑制抱怨等于

20、抑制市場(chǎng)。前來(lái)投訴、抱怨的顧客如果得到滿意的于抑制市場(chǎng)。前來(lái)投訴、抱怨的顧客如果得到滿意的處理，可以比沒(méi)有投訴的顧客與企業(yè)有更深更長(zhǎng)久的處理，可以比沒(méi)有投訴的顧客與企業(yè)有更深更長(zhǎng)久的交往。他會(huì)成為企業(yè)的義務(wù)宣傳員。顧客口碑是無(wú)形交往。他會(huì)成為企業(yè)的義務(wù)宣傳員。顧客口碑是無(wú)形的廣告，比花錢打廣告作用還大，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)大量的廣告，比花錢打廣告作用還大，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)大量的新顧客。的新顧客。理念理念9：善待每一位顧客，是我們的服務(wù)宗旨。：善待每一位顧客，是我們的服務(wù)宗旨。 一些有過(guò)份要求的顧客雖然是極少數(shù)，但是很有一些有過(guò)份要求的顧客雖然是極少數(shù)，但是很有影響力，如果不給以重點(diǎn)解決，就會(huì)由于不滿意而造

21、影響力，如果不給以重點(diǎn)解決，就會(huì)由于不滿意而造成對(duì)企業(yè)信譽(yù)產(chǎn)生懷疑；反之，盡可能滿足這部分顧成對(duì)企業(yè)信譽(yù)產(chǎn)生懷疑；反之，盡可能滿足這部分顧客的需求，他們就會(huì)現(xiàn)身說(shuō)法為大樓帶來(lái)新顧客。兩客的需求，他們就會(huì)現(xiàn)身說(shuō)法為大樓帶來(lái)新顧客。兩相比較，后者雖增加一些額外支出，但產(chǎn)生的不是負(fù)相比較，后者雖增加一些額外支出，但產(chǎn)生的不是負(fù)效應(yīng)而是正效應(yīng)。效應(yīng)而是正效應(yīng)。理念理念10：服務(wù)不是戰(zhàn)術(shù)而是戰(zhàn)略：服務(wù)不是戰(zhàn)術(shù)而是戰(zhàn)略。 市場(chǎng)發(fā)展到今天，服務(wù)已不再是權(quán)宜之計(jì)，也不市場(chǎng)發(fā)展到今天，服務(wù)已不再是權(quán)宜之計(jì)，也不能就服務(wù)抓服務(wù)、就服務(wù)論服務(wù)，而必須把服務(wù)提到能就服務(wù)抓服務(wù)、就服務(wù)論服務(wù)，而必須把服務(wù)提到企業(yè)戰(zhàn)略位

22、置，全面運(yùn)作，全方位運(yùn)行。否則，服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略位置，全面運(yùn)作，全方位運(yùn)行。否則，服務(wù)質(zhì)量起伏性、反復(fù)性，仍是難解之題。海爾集團(tuán)的質(zhì)量起伏性、反復(fù)性，仍是難解之題。海爾集團(tuán)的“海爾連世界，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)海爾連世界，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”和大力推行的一條龍和大力推行的一條龍“星級(jí)服務(wù)星級(jí)服務(wù)”，既是經(jīng)營(yíng)理念，又是企業(yè)的戰(zhàn)略。，既是經(jīng)營(yíng)理念，又是企業(yè)的戰(zhàn)略。五、顧客服務(wù)管理周期五、顧客服務(wù)管理周期第一階段：理解你的顧客第一階段：理解你的顧客l 藥店服務(wù)的根本特點(diǎn)是什么？藥店服務(wù)的根本特點(diǎn)是什么？l 你所提供的服務(wù)有何特征？你所提供的服務(wù)有何特征？l 描述出你的藥店顧客人群的輪廓。描述出你的藥店顧客人群的輪廓。l 你

23、的顧客如何看你？你的顧客如何看你？第二階段：確定藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二階段：確定藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性l 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面l 如何制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)先順序排列優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)先順序排列程序面程序面?zhèn)€性面?zhèn)€性面第三階段：組建優(yōu)秀的員工隊(duì)伍第三階段：組建優(yōu)秀的員工隊(duì)伍l將質(zhì)量融入顧客服務(wù)工作的設(shè)計(jì)中將質(zhì)量融入顧客服務(wù)工作的設(shè)計(jì)中l(wèi)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)隊(duì)伍的崗位描述優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)隊(duì)伍的崗位描述l如何選拔具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者如何選拔具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者l藥店優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技

24、能的培訓(xùn)藥店優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技能的培訓(xùn)l對(duì)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)的要求對(duì)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)的要求l如何建立支持性的工作氛圍如何建立支持性的工作氛圍第四階段：定期檢查第四階段：定期檢查l定期檢查你做得如何定期檢查你做得如何l檢查服務(wù)審核工作檢查服務(wù)審核工作l創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng)創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng)l建立員工反饋系統(tǒng)建立員工反饋系統(tǒng)第五階段：提供積極的解決問(wèn)題之道第五階段：提供積極的解決問(wèn)題之道l 為顧客服務(wù)問(wèn)題的解決創(chuàng)造一種支持性氛圍為顧客服務(wù)問(wèn)題的解決創(chuàng)造一種支持性氛圍l 利用顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)，來(lái)確認(rèn)顧客服務(wù)問(wèn)題之所在利用顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)，來(lái)確認(rèn)顧客服務(wù)問(wèn)題之所在l 使你的顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為改善服務(wù)的源泉使你的

25、顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為改善服務(wù)的源泉l 將顧客服務(wù)中的問(wèn)題和抱怨視作與顧客加強(qiáng)關(guān)系將顧客服務(wù)中的問(wèn)題和抱怨視作與顧客加強(qiáng)關(guān)系的良機(jī)的良機(jī)隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品以產(chǎn)品為核心為核心”向向“以客戶為中心以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。客戶已經(jīng)成為企轉(zhuǎn)變。客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)業(yè)最重要的資源，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)就能爭(zhēng)，誰(shuí)能不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客的心，只有對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意的贏得顧客的心，只有對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意的客戶才會(huì)最終成

26、為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶?？蛻舨艜?huì)最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。.如何了解客戶的需求？如何細(xì)分不同的客戶，開發(fā)他如何了解客戶的需求？如何細(xì)分不同的客戶，開發(fā)他們的價(jià)值，改善與客戶的關(guān)系？如何提高客戶滿意度？們的價(jià)值，改善與客戶的關(guān)系？如何提高客戶滿意度？客戶關(guān)系管理成為我們每個(gè)人必須思考必須對(duì)待的問(wèn)客戶關(guān)系管理成為我們每個(gè)人必須思考必須對(duì)待的問(wèn)題題我們理解客戶關(guān)系管理就是一個(gè)通過(guò)與客戶互動(dòng)來(lái)達(dá)到營(yíng)銷目的的我們理解客戶關(guān)系管理就是一個(gè)通過(guò)與客戶互動(dòng)來(lái)達(dá)到營(yíng)銷目的的過(guò)程管理，類似于營(yíng)銷課題中的過(guò)程管理，類似于營(yíng)銷課題中的“關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷”。這個(gè)過(guò)程需要經(jīng)。這個(gè)過(guò)程需要經(jīng)過(guò)以下環(huán)節(jié)：過(guò)以下環(huán)節(jié)：與客戶建立良好的

27、關(guān)系，取得客戶的信任與客戶建立良好的關(guān)系，取得客戶的信任收集客戶信息收集客戶信息利利用客戶信息來(lái)與客戶互動(dòng)用客戶信息來(lái)與客戶互動(dòng)通過(guò)互動(dòng)來(lái)取得客戶的喜愛通過(guò)互動(dòng)來(lái)取得客戶的喜愛利利用客戶的信息來(lái)分析客戶的購(gòu)買行為用客戶的信息來(lái)分析客戶的購(gòu)買行為根據(jù)分析所得的數(shù)據(jù)來(lái)根據(jù)分析所得的數(shù)據(jù)來(lái)設(shè)計(jì)營(yíng)銷策略，降低營(yíng)銷成本或提高營(yíng)銷效果設(shè)計(jì)營(yíng)銷策略，降低營(yíng)銷成本或提高營(yíng)銷效果更精細(xì)的分析更精細(xì)的分析數(shù)據(jù)來(lái)設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)方案數(shù)據(jù)來(lái)設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)方案達(dá)到客戶依賴，得到忠誠(chéng)度高、達(dá)到客戶依賴，得到忠誠(chéng)度高、貢獻(xiàn)率高的客戶群。貢獻(xiàn)率高的客戶群。會(huì)員制度的推廣是我們公司目前與客戶互動(dòng)的一個(gè)很好的方式，我會(huì)員制度的推廣

28、是我們公司目前與客戶互動(dòng)的一個(gè)很好的方式，我們以會(huì)員卡為紐帶來(lái)設(shè)計(jì)我們的客戶關(guān)系方案?jìng)円詴?huì)員卡為紐帶來(lái)設(shè)計(jì)我們的客戶關(guān)系方案會(huì)員管理框架會(huì)員管理框架 一、會(huì)員管理作用：一、會(huì)員管理作用： 營(yíng)業(yè)額提升三步驟：開發(fā)顧客；維持顧客；提高顧客的使用；營(yíng)業(yè)額提升三步驟：開發(fā)顧客；維持顧客；提高顧客的使用； 經(jīng)營(yíng)診斷三步驟：市場(chǎng)分析；競(jìng)爭(zhēng)者分析；顧客分析。經(jīng)營(yíng)診斷三步驟：市場(chǎng)分析；競(jìng)爭(zhēng)者分析；顧客分析。 二、會(huì)員管理內(nèi)容二、會(huì)員管理內(nèi)容 A A、制定會(huì)員政策制定會(huì)員政策 會(huì)員利益：會(huì)員利益： 會(huì)員資料：姓名、性別、地址、電話、手機(jī)、會(huì)員資料：姓名、性別、地址、電話、手機(jī)、E-mail、其它其它 : 教育程

29、度、收入、婚姻、疾病、教育程度、收入、婚姻、疾病、藥物過(guò)敏、常用藥藥物過(guò)敏、常用藥 l會(huì)員特價(jià)商品會(huì)員特價(jià)商品l每月會(huì)員日活動(dòng)每月會(huì)員日活動(dòng)l會(huì)員折扣會(huì)員折扣l會(huì)員積分活動(dòng)會(huì)員積分活動(dòng)l會(huì)員抽獎(jiǎng)活動(dòng)會(huì)員抽獎(jiǎng)活動(dòng)l會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)l免費(fèi)健康檢測(cè)免費(fèi)健康檢測(cè)l免費(fèi)健康講座免費(fèi)健康講座l免費(fèi)健康信息刊物免費(fèi)健康信息刊物l免費(fèi)用藥療效追蹤免費(fèi)用藥療效追蹤l（健康管理）（健康管理） B、 會(huì)員開發(fā)：持續(xù)性品牌形象推廣。會(huì)員開發(fā)：持續(xù)性品牌形象推廣。 店內(nèi)：標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)；標(biāo)準(zhǔn)信函；會(huì)員利益說(shuō)明書；會(huì)員利益海報(bào)；店內(nèi)：標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)；標(biāo)準(zhǔn)信函；會(huì)員利益說(shuō)明書；會(huì)員利益海報(bào)； 人員訓(xùn)練；追蹤與考核人員訓(xùn)練；追蹤

30、與考核 一個(gè)會(huì)員：一年一個(gè)會(huì)員：一年8次郵寄；一年次郵寄；一年4次短信次短信 營(yíng)業(yè)額的營(yíng)業(yè)額的1-2做會(huì)員營(yíng)銷。做會(huì)員營(yíng)銷。 團(tuán)體拜訪：團(tuán)體拜訪： 會(huì)員推薦活動(dòng)：會(huì)員推薦活動(dòng)： C、 會(huì)員分析：發(fā)展電腦系統(tǒng)與報(bào)表會(huì)員分析：發(fā)展電腦系統(tǒng)與報(bào)表 性別、年齡、地理區(qū)域、其它：教育程度、收入、婚姻、疾病、藥性別、年齡、地理區(qū)域、其它：教育程度、收入、婚姻、疾病、藥物過(guò)敏、常用藥等。物過(guò)敏、常用藥等。 會(huì)員數(shù)、會(huì)員客單價(jià)會(huì)員數(shù)、會(huì)員客單價(jià) 會(huì)員回頭率、會(huì)員采購(gòu)記錄（銷售記錄）會(huì)員回頭率、會(huì)員采購(gòu)記錄（銷售記錄）會(huì)員分析會(huì)員分析：很有價(jià)值的診斷工具，根據(jù)分析結(jié)果，然后再做決策。：很有價(jià)值的診斷工具，根據(jù)分

31、析結(jié)果，然后再做決策。 如：男性顧客多少、老年顧客多少、某區(qū)域顧客如：男性顧客多少、老年顧客多少、某區(qū)域顧客多少、會(huì)員回頭率高低、多少、會(huì)員回頭率高低、 會(huì)員客單價(jià)高低、會(huì)員數(shù)多少。會(huì)員客單價(jià)高低、會(huì)員數(shù)多少。 l l 選擇性別區(qū)間；選擇性別區(qū)間；l l 選擇年齡區(qū)間；選擇年齡區(qū)間；l l 選擇地理區(qū)間；選擇地理區(qū)間；l l 選擇顧客采購(gòu)區(qū)間；選擇顧客采購(gòu)區(qū)間；l l 選擇教育程度、收入、婚姻、疾病、藥物過(guò)敏、常用藥區(qū)間。選擇教育程度、收入、婚姻、疾病、藥物過(guò)敏、常用藥區(qū)間。方式：郵寄、手機(jī)短信、方式：郵寄、手機(jī)短信、E-mail、電話電話新會(huì)員感謝卡、生日卡、健康信息、商品促銷信息、會(huì)員特價(jià)

32、信息。新會(huì)員感謝卡、生日卡、健康信息、商品促銷信息、會(huì)員特價(jià)信息。久未交易會(huì)員追蹤、關(guān)聯(lián)性銷售、提高顧客使用（客單價(jià)）久未交易會(huì)員追蹤、關(guān)聯(lián)性銷售、提高顧客使用（客單價(jià)）D、會(huì)員行銷：很有效的分眾行銷方式會(huì)員行銷：很有效的分眾行銷方式三、顧客健康管理三、顧客健康管理A、慢性疾病、病患追蹤慢性疾病、病患追蹤 追蹤用藥順從度追蹤用藥順從度 持續(xù)性提供用藥指導(dǎo)持續(xù)性提供用藥指導(dǎo) 持續(xù)性提供生活習(xí)性指導(dǎo)持續(xù)性提供生活習(xí)性指導(dǎo) 提升療效提升療效 改善病患生活質(zhì)量改善病患生活質(zhì)量 增加營(yíng)業(yè)額增加營(yíng)業(yè)額B B、制定操作流程制定操作流程 C、舉例：骨質(zhì)疏松舉例：骨質(zhì)疏松 第一次：用藥指導(dǎo)第一次：用藥指導(dǎo)第二周：提醒按時(shí)用藥第二周：提醒按時(shí)用藥第三周：提供飲食指導(dǎo)、提醒按時(shí)用藥第三周：提供飲食指導(dǎo)、提醒按時(shí)用藥第四周：提供避免跌倒指導(dǎo)第四周：提供避免跌倒指導(dǎo)+提醒重復(fù)拿藥提醒重復(fù)拿藥第六周：提醒復(fù)診加運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)第六周：提醒復(fù)診加運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)第八周：根據(jù)康復(fù)程度，對(duì)用藥作適當(dāng)調(diào)整