定制家具店面導(dǎo)購崗位說明書

1、 店面導(dǎo)購崗位說明書店面導(dǎo)購崗位說明書職位名稱：店面導(dǎo)購所屬部門：銷售部直屬上級：店長薪金標(biāo)準(zhǔn)：職位概要：在店長帶領(lǐng)下完成店面日常事務(wù)工作及銷售目標(biāo)。工作要求：1 工作態(tài)度：1.1 忠誠度：（一）有積極自我確認(rèn)的人生目標(biāo)或職業(yè)生涯規(guī)劃，并努力為之奮斗；（二）相信企業(yè)，認(rèn)同企業(yè)文化、使命與價值觀，喜歡公司氛圍、鍛煉與發(fā)展自我的機(jī)會、薪酬福利、管理者的魅力；（三）努力耕耘，與企業(yè)共同發(fā)展；（四）具有企業(yè)主人翁的工作姿態(tài)；（五）明確自己對公司的期望，并要盡可能具體化、數(shù)量化，與公司的要求和期望相比較，相互承諾，建立忠誠的基礎(chǔ)和條件。1.2 執(zhí)行力：（一）執(zhí)行力是企業(yè)的核心競爭力，也是團(tuán)隊和個人能力的

2、完美體現(xiàn)；（二）無條件服從領(lǐng)導(dǎo)的安排；（三）工作中不找任何借口；（四）嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度；（五）提升主觀能動性，提高工作效率；（六）按質(zhì)、按量完成自己的工作任務(wù)；（七）日事日畢，日清日高；1.3 自我控制（一）尊重所有人的人權(quán)和人格尊嚴(yán)；（二）對自己有清醒的認(rèn)識，能承受壓力；（三）自信而不自滿；（四）人際關(guān)系良好，與朋友和同事能友好相處；（五）善于處理工作和生活中的各方面問題；（六）認(rèn)真對待每一件事。2 工作能力：2.1 儀容儀表（一）統(tǒng)一著應(yīng)季工裝，工裝整潔無油漬、無污跡、無明顯折皺，包括襯衣外翻外露部分；工牌端正佩戴于胸前；（二）女生：（1）妝面：腮紅用淡粉色；眼影用金棕色或淡藍(lán)色在

3、整個眼瞼處均勻涂抹；唇部顏色采用淡粉色唇彩；（2）發(fā)型：頭發(fā)需清香無屑向后盤起，其余碎發(fā)前不覆額，側(cè)不附耳，后不蓋頸（必要時用4枚卡子別起），不能有夸張的染色（粉色、藍(lán)色、紅色）（3）指甲：指甲長度不超過指尖5mm，必須使用以米色或自然色指甲油為主較適宜；（4）襪子：絲襪要膚色，無洞；（5）皮鞋：穿黑色皮鞋，無灰塵；（6）飾件：雙手佩戴的戒指不能超過1個，耳飾不能超過1副，項鏈不能超過1條，飾品風(fēng)格應(yīng)保持小巧簡單，走動時不能產(chǎn)生擺動和噪音。男生：（1）頭發(fā)：頭發(fā)前不覆額，側(cè)不附耳，后不蓋頸；（2）胡須：不蓄須；（3）指甲：指甲長度不超過3mm，頭發(fā)干凈無屑；（4）襯衣：襯衣選擇白色或淺色，領(lǐng)口

4、、袖口無污跡；（5）褲子：西褲平整、干凈；（6）襪子：襪子要穿黑色或深色；（7）皮鞋：皮鞋光亮，無灰塵；（三）口氣清新，身上無異味怪味；（四）微笑：發(fā)自內(nèi)心，強(qiáng)調(diào)眉、眼、嘴、面部肌肉的和諧統(tǒng)一。方法：把雙手舉到臉前，朝左、右上方作“拉”的動作，一邊想象笑的樣子，一邊使嘴笑起來；（五）站姿：（1）待客時，雙腿自然垂直站立，不倚靠、俯趴柜臺；（2）站立時應(yīng)抬頭、目視前方、挺胸收腹直腰、肩平、雙臂自然下垂、雙腿并攏直立、角尖分成45度，身體重心放在兩腳指尖；雙手合前，放在腹前（女員工）或腹后（男員工）；（六）禮貌用語：（1）有顧客路過或來到店面時，導(dǎo)購員必須站立，微笑著主動問候顧客：“歡迎光臨，我樂

5、櫥柜！”；（2）在顧客離開店面送顧客走時一定要使用“再見”、“歡迎您下次光臨”；（七）電話禮儀原則：（1）電話鈴聲在3聲之內(nèi)接起；（2）電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；（3）記錄下確認(rèn)的時間、地點、對象和事件等重要事項；（4）告知對方自己的姓名。接聽方法：(1)拿起聽筒，告知對方自己的姓名：“您好，我樂櫥柜專賣店，有什么能為您效勞的嗎？”電話鈴響應(yīng)3聲以上時，“讓您久等了，我是xxx”。（注意事項：接電話時，不使用“喂-”回答；音量適度，不要過高）（2）確認(rèn)對方：“x先生，您好！”（3）聽取對方來電用意?！笆恰?、“好的”、“清楚”、“明白”時應(yīng)進(jìn)行記錄，談話時不要離題；（4）進(jìn)行確認(rèn)：“請您再重復(fù)

6、一遍”、“那么您剛才說的是xx日x時訂xx型號的櫥柜，是這樣么？”等等。如是傳言必須記錄下電話時間和留言人。（5）結(jié)束語：“謝謝您的來電，有沒有什么需要我再幫忙的？”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”；（6）放回電話聽筒。注意：等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。2.2 環(huán)境衛(wèi)生（一）門頭：門頭不能有布置物遮擋或者部分遮擋；（二）地面/墻面：地面無垃圾、污漬、水印、腳印；墻面整潔無亂釘亂掛及張貼，吊旗懸掛水平，無卷邊、殘角、不干膠、明顯污跡（包括墻面掛畫、鐘表、開關(guān)、展品名稱標(biāo)識）；（三）桌面/吧臺：無污跡、灰塵、雜物、與工作無關(guān)的東西；杯具放置在安全衛(wèi)生的地方，沖飲用具及水壺潔

7、凈內(nèi)外無污垢；桌椅整潔，擺放合乎規(guī)范，坐椅可保證正常使用；（四）樣柜/展品（拉手展示盤、門板展示區(qū)）：表面潔凈無污跡、灰塵、雜物（與工作無關(guān)的物品）；玻璃、金屬面無水印、手印、膠?。唬ㄎ澹┕駜?nèi)/抽屜：不能存放與展出無關(guān)的其他物品，且柜內(nèi)、抽屜內(nèi)不留衛(wèi)生死角；（六）價簽/價牌：擺放張貼到相對應(yīng)產(chǎn)品的上面或者側(cè)面，醒目、視感好、不零亂；（七）配飾/pop牌：樣柜上的配飾完好無缺，擺放到位，若有損壞，保修售后部門72小時之內(nèi)回復(fù)，逾期回復(fù)直接投訴總經(jīng)理；pop牌無破損、無灰塵、無遮蓋物；（八）購物通道：無垃圾桶等遮攔物；（九）盆栽：葉面擦拭干凈，無腐葉、無蟲害；（十）庫房/其他儲存空間：無易燃易爆或

8、有毒物品，且不零亂堆放；無異味；（十一）地貼：更換時間為三十天，由店面報行政部門72小時內(nèi)更換，逾期更換直接投訴總經(jīng)理；（十二）五金：店面內(nèi)所有樣柜的鉸鏈、滑軌、支架、電器、拉手、水槽、龍頭，若有損壞或不暢，保修售后部門48小時之內(nèi)更換，逾期更換直接投訴總經(jīng)理；（十三）燈具/鐘：燈具、插座、開關(guān)、裝飾鐘，若有損壞，保修售后部門48小時之內(nèi)更換，逾期更換直接投訴總經(jīng)理。2.3 日常制度（一）工作時間：9:009:05，上班打卡、換工裝；（二）9:089:20,由店長召開例會，明確個人的日工作計劃；（三）9:2010:20,導(dǎo)購人員開始搞店面衛(wèi)生，打掃標(biāo)準(zhǔn)參照本說明書中環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)（每周一大掃除

9、時間為9:2010:50）；（四）10:2012:00，輪流接待客戶，完成日工作計劃；（五）12:0014:00店面人員輪流吃飯，飯后補(bǔ)妝（沒人吃飯時間不能超過40分鐘）；（六）14:0017:50,繼續(xù)輪流接待顧客；（七）17:5018：00，換服裝，關(guān)窗戶，檢查所有電源，等商場保安來后打卡離開店面；（八）參加公司安排的各種例會和培訓(xùn)，并做好會議記錄及培訓(xùn)筆記。2.4 產(chǎn)品知識（一）準(zhǔn)確記住店面內(nèi)每套樣柜的名稱、材質(zhì)、風(fēng)格、配置、價格；（二）準(zhǔn)確記住店面內(nèi)每塊門板樣板的名稱、材質(zhì)、色號、特性、價格、差價；（三）準(zhǔn)確記住店面內(nèi)每塊臺面樣板的名稱、材質(zhì)、色號、特性、價格、差價；（四）準(zhǔn)確記住每套

10、樣柜柜體的名稱、材質(zhì)、色號、價格、差價；（五）準(zhǔn)確記住五金、抽屜、拉籃的名稱、材質(zhì)、特性、價格、差價；（六）準(zhǔn)確記住電器、水槽的名稱、材質(zhì)、特性、價格、差價；（七）準(zhǔn)確說出以上內(nèi)容與歐派的區(qū)別。3 工作技能3.1 接待技能（一）接待客戶必須使用普通話；（二）看見客戶準(zhǔn)備進(jìn)店時，面帶微笑并用洪亮的聲音說出“歡迎光臨，我樂櫥柜”；（三）手中拿著計算器、筆、筆記本，走到與客戶60厘米處，面帶微笑并用清晰地聲音詢問“您好，有什么我可以幫助您嗎?”（四）其他導(dǎo)購人員要及時為客戶倒水，面帶微笑并清晰地對客戶說“請您喝水”；（五）導(dǎo)購人員要引領(lǐng)客戶參觀店面內(nèi)的所有樣柜，并向客戶介紹樣柜的名稱、材質(zhì)、特性、價

11、格；（六）在介紹樣柜的同時要詢問并記錄客戶的基本情況，包括客戶是新裝房還是舊房改造、房子多少面積（最好能確定廚房、臥室的面積）、預(yù)計多少錢進(jìn)行購買櫥柜（衣柜）、主要居住人群、家中的裝修風(fēng)格、姓名、聯(lián)系方式、是否了解過其他品牌櫥柜；（七）講解購買櫥柜（衣柜）流程“先由我們導(dǎo)購人員接待您，為您提供您所需要的櫥柜（衣柜）的詳細(xì)講解，您確定我們櫥柜（衣柜）后交付定金，我們會由專業(yè)的設(shè)計人員進(jìn)一步為您做設(shè)計服務(wù)，您對設(shè)計滿意后交付全款金額并簽訂購買合同后，我們會下單到廠家定做，并由售后人員與您聯(lián)系，確定安裝時間，售后人員會為您提供完美的售后服務(wù)”；（八）在導(dǎo)購人員給客戶引薦設(shè)計師的時候，應(yīng)該說“x先生（

12、女士），這位是我公司的優(yōu)秀櫥柜設(shè)計師xxx”；（九）客戶走出店門時，用洪亮的聲音說出“歡迎您下次光臨”；（十）客戶走后將客戶所摸過的樣柜、飾品、樣板進(jìn)行擦拭并歸放到原位，確定無手印、無水跡、無汗?jié)n，將客戶用過的紙杯放入垃圾桶內(nèi)。3.2 銷售技能（一）問問題的步驟：(1)問一些簡單容易回答的問題；(2)問回答“是”的問題；(3)問二選一的問題；(4)事先想好答案；（二）顧客異議的通常表現(xiàn)：(1)家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多于主婦為主，老人、少數(shù)中年男人。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有多大不同，因為他害怕改變；(2)模仿型：這類人對他人的肯定和認(rèn)同特別注意，喜歡模仿名人、大人物，大多數(shù)以2

13、0-30歲為主；(3)成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領(lǐng)和事業(yè)成功的人為主；(4)社會認(rèn)同型：人生一定要對社會服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師或成功人士為主。說服這類人，要強(qiáng)調(diào)本公司慈善、公益方面的事情；(5)生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。說服這類人，強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品的質(zhì)量過硬，用的時間長，為此省不少錢。(6)自命不凡型：這類型人無論對什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識分子居多。這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。(7)脾氣暴躁，唱反調(diào)型：脾氣暴燥，

14、懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。 面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對方有道理，并多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時，通常會購買。(8)猶豫不決型：有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。(9)小心謹(jǐn)慎型：這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實力，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。要迎合他（她）的速度

15、，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產(chǎn)品的功能時，最好用專家的話或真實的事實，并同時強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。(10)貪小便宜型：希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價。多談產(chǎn)品的獨到之處，給他（她）贈產(chǎn)品或開免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見。(11)經(jīng)濟(jì)不足型：這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。只要能夠確讓他（她）對產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購買。（三）常見回答異議的方法：（1）多少錢？多少錢并不是最

16、重要的，這套家居您喜歡嗎？如果這套家居不適合您，價錢再便宜您也會選擇嗎？您有聽說過xxx牌嗎？所以我們看看這個適不適合，如果適合我會給您最優(yōu)惠的價格，除了尺寸，您還有什么要求沒有，我先幫您記下來，一起算，一定給您一個最滿意的價格。（2）太貴了。a、認(rèn)為是口頭禪，可以裝作沒聽見；b、反問：您認(rèn)為什么樣的價格叫不貴？c、您知道便宜家居和貴家具的叫不貴？d、您知道便宜家居和貴家具的便宜家居和貴家具的差別在哪里嗎？（從價值、生產(chǎn)流程上講）e、以高襯低(找出店內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低)。（3）一般面對貴，常用的方法:a、如果價位一樣，您愿意多花一點錢得到更好的服務(wù)嗎？b、您是只要買便宜價格，還是更

17、重視品質(zhì)與服務(wù)？c、您有沒有買了便宜東西后悔的經(jīng)歷？一分價格一分貨，我們沒有辦法給您最便宜的價錢，但會給您最合適的價錢。（四）肯定認(rèn)同的技巧：(1)您說的很有道理；(2)我理解您的心情；(3)我了解您的意思；(4)感謝您的建議；(5)我認(rèn)同您的觀點；(6)您這個問題問的很好；(7)我知道您這樣做是為我好。（五）判斷成交的信號：語言：(1)當(dāng)顧客放棄其他產(chǎn)品，把注意力放在一件產(chǎn)品上并仔細(xì)詢問時，說明顧客已經(jīng)對它產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題再三詢問時，是即將達(dá)成的信號；(2)詢問有無配套產(chǎn)品和贈品時，顧客了解產(chǎn)品后，不會馬上表態(tài)，注意善用贈品，促成交易；(3)如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的

18、信號；(4)顧客提出成交條件時，故意挑出一些無關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或多給些贈品；(5)開始關(guān)心售后工作、總是反復(fù)問包裝、送貨、售后等問題，是達(dá)成交易的信號。行為：(1)顧客看到某件產(chǎn)品，突然眼睛發(fā)亮，面露喜色；(2)顧客對某件產(chǎn)品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思，是在考略是否購買；(3)一邊看產(chǎn)品，一邊點頭微笑，表示對產(chǎn)品比較滿意；(4)第二次來看同一產(chǎn)品。（六）成交方法：(1)直接要求成交法：導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?2)假設(shè)成交法：聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。(3)選擇成交法：導(dǎo)購員向顧