淺析全陪導游的服務技能

1、焦作大學經(jīng)濟管理學院2015屆旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文目 錄摘要2一、全陪導游服務技能低的問題3（一）時間觀念不強，組織能力差3（二）出團之前，未做足充分的知識準備3（三）獨立處理問題的能力不足4（四）與游客爭吵，服務態(tài)度冷淡4（五）語言表達能力差，講解不生動4（六）協(xié)同地陪一塊隨意更改行程5二、全陪導游服務技能低的成因5（一）導游經(jīng)驗不足，缺乏培訓5（二）導游人員缺乏職業(yè)道德和工作責任心5（三）導游員的薪酬制度不完整6（四）游客自身素質(zhì)低，對導游員無理取鬧6三、提高全陪導游服務技能的解決建議7（一）旅行社加強對導游的進行業(yè)務培訓7（二）導游拿到派團單后，做好知識準備8（三）注重第一印象9（四）建

2、立健全導游的薪酬制度9（五）學習老導游的帶團經(jīng)驗10參考文獻1212摘要導游常被稱為是一個景點，地區(qū)或者國家的代表，或稱為“民間大使”一個新世紀優(yōu)秀的服務型導游可以有效地促進旅游業(yè)的發(fā)展。作為一個全陪導游人員，在旅游活動中占據(jù)著核心地位，提高全陪導游的服務技能不僅關系著旅行社和旅游者利益，更關系著國家旅游業(yè)的發(fā)展。然而遺憾得是，現(xiàn)階段我國導游人員的服務技能參差不齊，深深的制約了我國旅游業(yè)的發(fā)展。關鍵詞： 全陪導游 服務技能 培訓淺析全陪導游的服務技能近年來，旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)逐漸興起，其發(fā)展前景廣闊，但是也面臨著各種各樣的挑戰(zhàn)。旅游業(yè)的發(fā)展，也促生了大批的導游人員的出現(xiàn)。在旅行社接待工作中，處

3、于第一線的關鍵角色就是導游人員，可以說是“旅游業(yè)的靈魂”。而全陪導游作為游客的陪同人員，是最先與客人接觸，是要維護客人的利益，保護客人不受到傷害。全陪作為組團社的代表，要自始至終的參與旅游活動中的各個環(huán)節(jié)，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領隊，地陪，司機等旅游接待人員的關系。全陪導游處于整個活動中的中心地位，游客旅游活動的成敗更多是取決于全陪導游的服務當中。但是現(xiàn)在許多全陪導游在帶完團下來之后，都會遭到客人的投訴，導游服務未能盡如人意。因此提高全陪導游的服務技能，才能促進活動的成功。本文針對旅行中全陪導游的服務技能進行了歸納，并分析了問題存在的原因，在此基礎上針對性的提出了解決導游服務技能的建議。 一

4、、全陪導游服務技能低的問題中國的旅游業(yè)處于蓬勃發(fā)展階段，可是導游的服務技能卻處于下滑階段，每年的旅游旺季，對于組團社來說，旅行社總是會接到投訴電話，說導游的服務不好。下面我們看一下全陪導游服務過程中存在的一些不足。（一）時間觀念不強，組織能力差全陪導游在出發(fā)前的頭一天就應該告訴客人集合時間，地點。正常來說，全陪導游員在接團當天，應該提前30分鐘到達接站地點迎接游客，可是在實踐中，導游員并沒有提前到達，甚至是有時候在游客到達之后再來到集合地點，或著就是導游到達集合地點之后，客人還沒有到，而此時集合時間也快到了，導游卻不打電話催促部分未到游客抓緊時間趕快到集合地點集合，任其游客慢慢吞吞的過來，耽誤

5、早已到來的客人游覽時間。這個時候，游客往往會發(fā)牢騷說，“導游，咱們什么時候出發(fā)” ，或著就是“導游，那個人如果不來，咱們是不是就不走了”等等。而我面對這種情形時，往往是不理會客人。 （二）出團之前，未做足充分的知識準備當今參團出游的游客，特別是年輕的游客中，有超過一半的人“不懂怎么去旅游”，因為不少游客認為作為一個導游，應該上知天文，下知地理，是個神通廣大的人，問什么問題都能夠回答出來。但是，現(xiàn)在許多導游在拿到單子時候，基本上都要上團了，連目的地的基本情況都不了解，更不要說風俗民情了。記得我剛帶長線團時候，當天早上計調(diào)打電話給我說中午去北京，當時已經(jīng)是10點多了，而出團時間則是12點，我給客人

6、打完電話，收拾完東西就趕緊的出發(fā)與師傅匯合接客人，還沒等我喘口氣，查完資料呢，客人就問我“導游，咱們什么時候到北京？”“北京的紀念館明天開放嗎？”等等，由于第一次去，也沒查資料，什么都不了解就上團了，所以我對他們的回答就是“我也不知道，第一次來。”而客人在聽到這樣的回答之后，通常會表現(xiàn)出失望的情緒。（三）遇到問題時，獨立處理問題的能力不足全陪導游的職責之一是維護安全，處理問題。在旅游活動中，會發(fā)生許多的事情，這個時候需要導游員沉著分析，果斷決定。能否妥善地處理事故是對導游人員的嚴峻考驗，臨危不懼，頭腦清醒，遇事不亂，隨機應變是導游人員處理意外事故應具備的能力。然而，很多的年輕導游遇到事情時，往

7、往是手忙腳亂，不知如何解決問題，在北京帶團的時候，第一次分房，有的是標間，有的是三人間，有的是四人間，分完房，客人不同意，都說要重新分，在那里一直嚷嚷。最后，在別人的幫助下才完成了分房任務。（四）與游客爭吵，服務態(tài)度冷淡對導游而言，游客就是自己的服務對象，導游正是因為游客的需要而存在。對于游客而言，自己是花了錢買服務的，自己提的要求就應該被滿足。對于游客的合理而可能的要求，導游員是可以滿足的。但是有的游客提的要求不切實際，比如說，游客想要帶一名兒童，而車上已經(jīng)是滿員了，雖然孩子是家長抱著的，但是也不能超載行駛，如果游客堅持要帶上孩子，導游員就會與這位游客爭吵，當這位游客再有其他需求時，服務態(tài)度

8、就會相應的冷淡，愛理不理。（五）語言表達能力差，講解不生動導游講解是導游工作中的一個重要環(huán)節(jié)，是導游人員在特定的環(huán)境種，借助語言藝術，通過對人文或自然景觀進行講解，進而滿足旅游者需要的一種信息交流活動導游員面對的客人有老人，小孩，中年人等，面對不同的游客，導游要知道隨機應變，變換導游詞。以便于吸引客人，比如說，帶的是老人團，愛刨根問底，導游員要耐心解釋，多次重復；帶的兒童團的話，可以講一些神話故事之類。在我?guī)F的過程中，我就總是說同樣的導游詞，基本上就是我叫XX，我的手機號是XXX,咱們今天去XX地方游玩.總是令人枯燥無味的導游詞和開場白，結果呢就是游客大多只是記住了你的手機號，姓名，其余的估

9、計就是左耳朵進，右耳朵出了，吸引不了客人的注意力。（六）協(xié)同地陪一塊隨意更改行程目前旅游者出游或參團前往往都要去旅行社詢問一下行程，但是，旅行社在口頭上給客人的承諾與全陪導游拿到單子的行程安排會有稍微不同，而游客往往不太在意，基本上也不過問，對于有的景點，合同上有，但是并沒有游覽，游客即使問了，導游員也會說沒有這個景點，或者是增加了某個購物店。因此，在有些時候，導游為了多賺一些錢，就會同地陪一起更改行程，增加購物點，讓游客自費，從中謀取暴利。二、全陪導游服務技能低的成因?qū)в蔚姆占寄艿拖?，我們可以從以下幾個方面分析：（一）導游經(jīng)驗不足，缺乏培訓近幾年，組團社的數(shù)量日益增長起來，較地接社多，組團

10、社在組完團之后交給地接社，地接社負責當?shù)氐慕哟?，旺季時，組團社的團隊較多，在找不到導游的情況下，有部分組團社“趕鴨子上架”或者是“逮到騾子就是驢”，派出的全陪導游要不是年輕沒有經(jīng)驗，且沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓的，要不就是派出沒有導游證的全陪人員，到景區(qū)檢票的時候拿著別人的導游證蒙混過關，或者是不進景區(qū)陪同客人，讓客人自己玩耍在門外等候客人，隨著這種現(xiàn)狀不斷的增加，游客對全陪導游日益不滿，導致全陪導游和游客發(fā)生沖突，從而由旅行社派出的全陪導游不規(guī)范性，造成游客對導游的形象日益不滿，增加全陪導游的困難性。（二）導游人員缺乏職業(yè)道德和工作責任心導游人員的職業(yè)道德不僅是每個導游人員在工作中必須遵循的行為準則，

11、而且也是人們衡量導游人員的職業(yè)道德行為和服務質(zhì)量的標準?？墒俏以趲F的過程中發(fā)現(xiàn)導游該有的職業(yè)道德和責任心都不具有。其原因是導游的資格入行標準低，現(xiàn)在只要是高中以上文憑就可以考取導游證，部分考生考取到了導游證，但其自身素質(zhì)差，不能具備良好的品德，對自己的工作不能認真負責。（三）導游員的薪酬制度不完整導游的服務質(zhì)量低的根本原因就在于導游的薪酬制度不完整，主要有以下幾條；1.旅行社的零付團費現(xiàn)象嚴重近年來絕大多數(shù)旅游公司，出于自身經(jīng)濟利益的考慮，都是不愿意養(yǎng)導游，也就是說導游根本就沒有月薪，甚至有的旅行社要求導游出團前先交“人頭費”，就是所謂的導游自己買團帶。比如說，這次五一期間，云南導游罵游客不

12、購物，據(jù)后來新聞媒體報道后，獲知此次的團費僅為一元，包含了西雙版納，大理等4個地方，并且是雙飛。很明顯我們就可以看出來，這就是一個購物團，而導游罵游客正式因為游客沒有購物，游客沒購物，那么導游就拿不到工資，就相當于導游白白的辛苦了幾天，卻一分都得不到回報。導游服務是一種高智商，高技能的服務工作，它貫穿于旅游活動的全過程，是一項腦體高度結合的工作，導游服務的根本目的就是獲取利益，但是這種高付出低回報的薪酬制度完全不能滿足導游的需求，導游為了補坑，會想辦法與地陪更改就游覽線路，增加購物，多拿回扣，引起旅游投訴。2.各旅行社之間的惡性競爭嚴重這些年隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游公司也是越來越多，但是開一家正

13、規(guī)的旅行社，注冊資本是30萬，而且還要交質(zhì)量保證金，成本是很高的，所以大多數(shù)的旅行社選擇“掛靠”，這樣下來，大大小小的旅行社就出現(xiàn)了，那么也就出現(xiàn)了競爭，各旅行社就打出了“價格戰(zhàn)”，也就是團費過低或者零負團費，這樣旅行社只能拿到微薄的利益，為了賺更多的利潤，就要求導游購買人頭費。3.旅游業(yè)有明顯的淡旺季差異旅行社為了節(jié)約成本，極少雇傭?qū)Ｂ殞в?，在旺季時雇傭兼職的導游，這就造成旅行社導游人員流動性大的原因，導游員在旅行社沒有穩(wěn)定性，那么更不會有福利待遇。旅游的季節(jié)性，也就意味著導游在一段時間會失業(yè)，那么必然會在旅游旺季時賺足收入，導游就會加點，購物。（四）游客自身素質(zhì)低，對導游員無理取鬧在旅游團

14、中，導游人員回面對各種各樣的客人，那么旅游者對導游人員的干預也是影響全陪導游服務質(zhì)量的一個重要原因。游客不遵守約定時間，走失或者對一些安排不滿意等等導致給其他旅游者帶來不便，影響旅游行程，團隊就會產(chǎn)生裂痕或者影響導游人員提供優(yōu)質(zhì)服務的意識。有的旅游者出門游玩次數(shù)少，閱歷較淺，有時會故意打斷導游的講解或者要求導游加餐，加點卻不愿意付錢，還說導游的服務水平低，這些都會導致導游的服務質(zhì)量低下。三、提高全陪導游服務技能的解決建議為了讓導游人員在游客心中留下一個好的印象，樹立好民間大使的形象，提高全陪導游的服務技能成為一項必然要求，提出了以下幾個方面：（一）旅行社加強對導游進行業(yè)務培訓導游員的素質(zhì)及辦事

15、效率在很大程度上影響導游的服務技能，對導游人員進行培訓是提高導游素質(zhì)及辦事能力的有效途徑，應貫穿于導游隊伍建設的始終。旅行社對導游培訓的內(nèi)容應該有以下幾個方面：1.接團前的準備工作通過上網(wǎng)查詢了解目的地的基本情況，如經(jīng)濟狀況，特產(chǎn)，在講解時偶爾的穿插，尤其是特產(chǎn)，名人不但可以吸引起客人的注意，而且也在一定程度上拉近了與客人的關系。2.務必精彩的歡迎詞全陪導游在接團之后，就要講歡迎詞，一個行程當中最重要的兩次講解，一個是歡迎詞，一個是歡送詞。俗話說；好的開始是成功的一半，精彩的歡迎詞是為了讓大家記住你，認識你，游客也可以從你的講解中判斷你的水平高低。比如這樣的一篇歡迎詞；各位游客，首先，我代表我

16、們旅行社及全體導游向你們表示熱烈的歡迎。為了表示我的熱情，我首先給大家唱首歌，為什么要唱歌呢，不是因為我歌唱的好聽。我唱歌屬于高音上不去，低音下不來，中間還走調(diào)，但是為什么我還要唱呢？我們老板說了，你們就是我的上帝，你們對我們導游是非常重要，你們高興了，我們老板就高興，老板高興了，我們就高興了，所以為了你們的快樂我也要唱。一般情況下導游在唱完歌后呢就要做自我介紹，告訴大家自己的名字，電話等等。這樣的開場白不僅吸引游客的注意力，而且也會顯示出導游自己的水平。3.同樣重要的歡送詞在團隊即將送別的時候，一篇精彩的歡送詞同樣至關重要，甚至是可以讓行程達到高峰。中國有句古話，鳥之將死，其鳴也哀，人之將死

17、，其言也善。一個團隊不管成功與否，在最后分別得時候，大家都知道這輩子跟這個導游是不會再見了，所有開心的也好，不開心的也好，都已經(jīng)過去了，玩了這么久，也都累了，想回家了，這個時候的客人是最親切的，最寬容得。比如說這樣的歡送詞；我們的行程馬上就要結束了，我也要與大家說再見了。臨別之際沒什么送給大家的，就送四個字吧，首先第一字是緣，緣分的緣，俗話說“百年修得同船渡，千年修得共枕眠”那么和大家相處的這幾天，也算是和大家的緣分了。接下來的這個字是原，原諒的原，在這幾天的工作中，有什么做的不好的地方，希望大家多多包涵，在這里說聲對不起了，再一個字是圓，圓滿的圓，此次行程圓滿的結束離不開大家對我工作的支持與

18、配合，感謝大家，最后一個字還是源，財源的源，祝大家財源猶如滔滔江水連綿不絕，也祝大家工作好，身體好，天天好，好上加好！”這樣一篇好的歡送詞能夠再次勾起客人開心的回憶，順便再無比誠摯的就不盡人意的地方再次表示深深的歉意，相信客人多會有些感動的。4.回訪多數(shù)全陪導游在送完人都有如釋重負的感覺，尤其是質(zhì)量不好的團隊，巴不得客人下完車，回家就美美的睡上一覺，團送走了，導游的工作也就結束了，不需要在做什么了，因為再怎么做也不會產(chǎn)生經(jīng)濟利益了，但是優(yōu)秀的全陪會在送完團之后，24小時之內(nèi)給客人發(fā)一個真摯的問候，讓客人感覺到導游的誠意。（二）導游在拿到派團單后，要做好知識準備接團前要了解一些客人所去旅游地當?shù)?/p>

19、的資料（如：旅游點的介紹、著名人物、風土人情、特產(chǎn)等等）。以便客人詢問，使他們對我有一種信任感，也有一種心理安全感?？腿耸遣惶Ｍ砸褞F的導游都是和他們一樣第一次去到該旅游地的。 在帶團過程中，客人經(jīng)常會問到：“你來過這個地方嗎/你到這個地方來過幾次了呀？”，以前對于沒來過的地方，我都是說“沒有”，不過現(xiàn)在是不管來沒來過，我也會肯定的說：“恩，來過呢”。而后靈活性的去了解相關的信息，以備詢問。最現(xiàn)形的莫過于一到景點我立馬先弄清楚洗手間在哪，這是客人最常問的。導游雖說號稱“雜家”，應該什么都知道，但一個人，特別是新導游，哪里會有那么寬博的知識呢？不要緊，現(xiàn)在有了互聯(lián)網(wǎng)，什么都能搜到，

20、非常方便，而且信息廣、資料精，什么都查得到。通過這樣的方法，你不但出色地帶好了這個團，而且你學到了許多知識，這樣工作上幾年，你就真的成了“雜家”、“博家”了。（三）注重第一印象全陪導游的工作貫穿于整個旅游活動中，要想一個人來面對一整個團隊，唯一的技巧就是真誠以對，認真負責。與地方接待導游有很大不同，全陪導游從接客人起就需要第一次亮相，客人并不知道你是誰，也會對你產(chǎn)生警惕感，只有真誠對待客人，客人久而久之才會對你放松警惕，然后相信你，或者是感激你，所以首先導游在出團前一天要查查天氣，在打電話通知客人的時候，提醒帶傘，衣服，讓客人感覺到你這個導游心思細膩，值得依靠；其次全陪導游詞的創(chuàng)作就至關重要，

21、其中如何介紹自己，如何提醒客人在旅游目的地提高防范意識，以及在不損害自己應得利益的前提下如何為地接導游合理的加點購物做鋪墊等都是需要掌握一定的技巧。第一次好的亮相也將會和客人心心相印，即使接下來的游覽過程偶爾有些不愉快，客人也能一笑置之。（四）建立健全導游的薪酬制度薪酬問題是導游人員最關心地問題，因此建立健全公平合理的薪酬制度至關重要。首先，要立足于導游等級和工作能力設定導游的基本工資，基于學歷，職稱，工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗的基礎上，通過綜合評測，確定導游人員的基礎工資，進行合理區(qū)分。其次，根據(jù)旅行社企業(yè)的整體效益設定導游人員的效益工資。作為旅行社企業(yè)中的一員，導游人員理應享受旅行社企業(yè)整體效益的

22、分配。設定導游人員的效益工資時，既要考慮旅行社企業(yè)的整體效益，又要充分考慮導游人員在進行導游服務工作中給旅行社企業(yè)帶來的利益。再次，根據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)給導游人員的帶團津貼，帶團津貼是旅行社企業(yè)對導游人員超時間，超負荷的津貼。在帶團過程中，導游人員必須全天候的與游客保持親密聯(lián)系和接觸，甚至在深夜還要開展工作。游客對導游服務質(zhì)量的滿意度是旅行社企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎，也是衡量導游工作成果的主要標準 。導游人員帶團津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎上，綜合考慮所帶團隊的人數(shù)，游程，時間等因素。最后，嘗試建立導游人員的社會保險體系，使導游人員在患病，生育，工傷，殘廢和退休時，能夠依法獲得應有的保障

23、，其中心環(huán)節(jié)是建立注冊導游社會保險基金，免除導游后顧之憂。（五）學習老導游的帶團經(jīng)驗1.察言觀色，深入溝通在旅游團中，最多的就是女人，是一種情緒化的動物，這就要求我們導游員必須具備敏銳的洞察力，學會察言觀色，能夠在第一時間了解掌握客人的心情變化。當然這是一個心理變化過程，是微妙的，抽象的，并不是每個人都會把心情寫在自己臉上，真正學會察言觀色是一個漫長的過程，需要平時不斷地學習和揣摩，在平時的帶團過程中養(yǎng)成一種習慣，多看多想。比如說，在我們講解導游詞的時候，我們可以發(fā)現(xiàn)有的游客都不愿意聽，或者是心不在焉的聽著，那么我們就可以轉換一種講解方式，或者是另講一個話題。了解客人情緒變化，發(fā)現(xiàn)不滿的情緒，要及時的將他扼殺在搖籃中。2.顧全大局，有得放失做全陪導游一定要有大局觀念，尤其是大團，散拼團，正所謂是眾口難調(diào)，遇到這樣的團隊，讓每個人都滿意幾乎是不可能的，要有大局意識。比如說，當團隊集合的人數(shù)差不多的時候