中餐服務(wù)員服務(wù)禮儀

1、精品文檔 鋪口布服務(wù)禮儀 一、禮儀規(guī)范：站姿端正、輕盈鋪放、順序正確、尊重客人的就餐習(xí)慣 二、操作標(biāo)準(zhǔn)： 1、 客人就做以后服務(wù)員上前松口布、鋪口布（按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則提供服 務(wù)。如有兒童就餐，應(yīng)根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪口布。 ）； 2、 鋪口布時，服務(wù)員站在客人右側(cè)，從水杯或餐盤中輕輕拿起口布，將對角打開右手 在前左手在后，為客人鋪好口布。 斟茶服務(wù)禮儀 一、 禮儀規(guī)范：真誠微笑、熱情待客、及時敬茶、順序正確、填量適中、溫度適宜、男 女有別 二、 操作標(biāo)準(zhǔn)： 1、 客人到餐桌前， 執(zhí)臺服務(wù)員要立即迎接客人并問候客人， 如客人忙于說話當(dāng)客人 入座后再次問候客人； 2、 右手握壺把按

2、壺蓋，左手拿毛巾將茶水倒入杯中。茶水不能倒的過滿，約斟七、 八分滿即可； 3、 服務(wù)時服務(wù)員的手不能觸及杯口， 也不能將茶杯從桌子上拿起， 倒茶時注意壺口 不可觸及杯沿或?qū)⑺乖诓妥郎希?4、 第一次斟茶完畢將茶壺放在餐桌上， 服務(wù)員巡臺時及時為客人續(xù)斟， 也有客人自 斟的，放置茶壺時茶嘴不能朝向客人。 點菜、介紹菜品服務(wù)禮儀 一、 禮儀規(guī)范：真誠問候、主動溝通、了解需求、投其所好、建議有度、推銷有方、尊 重客人飲食習(xí)慣和民族特點 二、 操作標(biāo)準(zhǔn)： 1、 服務(wù)員應(yīng)對菜單、 菜品特點、 菜肴的烹制方法和主要原材料等了如指掌， 被客人 詢問時能及時服務(wù)， 賓客示意點菜后緊步上前， 首先詢問主人是否

3、可以點菜 “請 問，先生 /女士，可以點菜了嗎？” ，得到主人首肯后，站在賓客身后右側(cè)為其點 菜。根據(jù)賓客性別、年齡、口音、言談舉止等判斷賓客的飲食偏好，結(jié)合用餐時 間，用誠摯的語氣，有針對性地向賓客推薦菜肴。 2、 向客人推薦時令菜肴和當(dāng)日特別推薦菜時， 要實事求是、 態(tài)度親切自然， 一切以 符合客人口味及消費水平為服務(wù)原則。 3、 不能強行兜售，特別是客人宴請朋友時更不能強行推銷。 4、 為客人介紹菜單中菜品時，切忌用手或手中的筆指指點點，應(yīng)該掌心斜向上方， 五指并攏進行介紹； 5、 書寫食品訂單時， 將訂單放在左手掌心， 站直身體， 不能將訂單放在客人餐桌上， 點菜后要重復(fù)客人所點菜品名

4、稱， 詢問客人有無忌口的菜品以及對菜品的烹飪要 求，客人如有忌口，千萬不能追問客人忌食的原因，這是不禮貌的。 6、 客人點菜后， 5 分鐘以內(nèi)涼菜應(yīng)備齊上桌，熱菜應(yīng)在 20 分鐘左右上桌或根據(jù)客 人要求及時上桌，在任何情況下都要記住，拖延服務(wù)是不禮貌得。 7、 點菜時如遇客人正在交談應(yīng)做到不旁聽、 不斜視、 不打斷站立一旁等待客人問話 時再開始點菜。 8、 如有急事， 可用目光暗示客人， 讓客人知曉你有話要說， 客人有回應(yīng)后， 要先說 “對不起”，然后再與客人講話。 9、 點菜結(jié)束后向客人表示謝意。 三、 點菜、介紹菜品時，餐廳服務(wù)員應(yīng)注意哪些服務(wù)禁忌 精品文檔 向客人推薦菜肴時，不能滔滔不絕

5、，應(yīng)時刻注意客人感受； 不能隨意打斷客人說話； 不能強行兜售，特別是客人宴請朋友時，更不能強行推銷； 為客人介紹菜單中的菜品時，不能用手或手中的筆指指點點； 書寫食品訂單時，不能將訂單放在客人餐桌上。 上菜、擺菜服務(wù)禮儀 一、 禮儀規(guī)范：位置適當(dāng)、時機得當(dāng)、順序正確、拜訪優(yōu)美、方便食用、服務(wù)熱情 二、 操作標(biāo)準(zhǔn)： 1、 用托盤服務(wù)做到動作到位、行走輕盈、快慢適當(dāng)、湯不外灑、菜不變形。零點餐 廳服務(wù)較靈活，服務(wù)員應(yīng)注意觀察，以不打擾賓客為原則選擇合適的上菜位置。 宴會一般選擇在譯陪人員之間上菜， 也有在副主人左邊進行上菜的， 這樣有利于 翻譯和副主人向來賓介紹菜肴口味、名稱。嚴禁從主人和主賓之間

6、上菜。 2、 從上菜口雙手端上菜肴并包菜名， 必要時向客人介紹菜品特色， 上菜動作要輕巧、 不要弄出聲響。 3、 端送盤、碟、碗時用雙手拇指指肚輕按餐具邊緣，其余手指支撐底部。注意手指 不能觸及植物。 4、 在上整只雞、鴨、魚時，頭搖朝向主人或主賓； 5、 把握添加酒、飲料、菜和飯的時機，避免客人等候或不斷添加，引起客人反感； 6、 值臺服務(wù)員應(yīng)如何確定上菜口？值臺服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)餐桌、 餐位的實際狀況， 合 理確定上菜口； 零點餐廳服務(wù)較靈活， 服務(wù)員應(yīng)以不打擾賓客為原則， 選擇合適 的上菜口；宴會一般選擇在譯陪人員之間上菜，也有在副主人左邊進行上菜的， 這樣有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴口

7、味、 名稱。 嚴禁從主人和主賓之間上 菜。 分菜服務(wù)禮儀 一、 禮儀規(guī)范：站位標(biāo)準(zhǔn)、注意衛(wèi)生、手法規(guī)范、動作利索、分派均勻、報菜名準(zhǔn)確、 主次分明、順序正確 二、 操作標(biāo)準(zhǔn) 1、 分菜時服務(wù)員應(yīng)站在次主人的右邊， 按照高級宴會， 先男主賓后女主賓； 一般宴 會先女主賓后男主賓再主人和一般來賓的順序逐個分菜， 應(yīng)將菜的主要部分分給 主賓、女士或年長者。 2、 拿餐碟時服務(wù)員應(yīng)當(dāng)用拇指指肚扣住餐碟邊緣，避免污染餐碟； 3、 分菜時動作要干凈利索， 一次到位， 在保證分菜質(zhì)量的前廳下用最快的速度完成 分菜工作，不能分到最后一位時菜已涼。 4、 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)賓客人數(shù)大致等分給每位賓客，每道菜應(yīng)留十分

8、之一左右在盤 中，以示菜量充裕，也可隨時添加。 撤盤服務(wù)禮儀 一、 禮儀規(guī)范：先撤后上、坐上右撤、上菜不推、撤菜不拖、時機適當(dāng)、輕拿輕放、順 序正確、動作利落。 二、 操作標(biāo)準(zhǔn) 1、 要先撤后上， 即先撤去已用完的菜盤， 在上新的菜， 撤盤前一定要征得客人同意， 不詢問就撤盤是不禮貌的。 2、 上熱菜前撤第一次盤， 上過盤前撤第二次盤， 宴會結(jié)束后撤第三次盤， 也可根據(jù) 客人就餐速度適時撤掉空盤。 3、 高檔宴席需要隨時撤盤，以保持名菜的風(fēng)味，顯示宴席的規(guī)格 4、 身體側(cè)站，左手托托盤，選擇合適的位置撤盤，不能將托盤托到客人面前； 5、 宴會分菜時也應(yīng)選擇合適的位置撤盤，撤菜盤是要輕拿輕放。

9、精品文檔 6、 上菜不推，撤菜不拖，不可將湯汁灑在客人身上，不能損壞餐具，避免餐盤碰撞 引起客人的誤解。 7、 將剩菜用一個碗或盤裝起來， 同類型同規(guī)格的碗和盤壘在一起， 給客人美的享受。 8、 更換餐具的次數(shù)和時機應(yīng)根據(jù)實際情況而定， 不分場合的頻繁更換餐具也會引起 客人的反感，這是不禮貌的。 9、 撤換小件物品時也應(yīng)使用托盤 斟酒服務(wù)禮儀 一、禮儀規(guī)范：酒具干凈、雙手消毒、舉止文雅、斟酒有度、講究順序、服務(wù)到位 二、操作標(biāo)準(zhǔn) 1、 酒杯酒具要清潔完好、 雙手消毒、 需要示酒的按規(guī)范示酒， 當(dāng)著客人的面打開酒。 除酒會和酒吧服務(wù)用捧斟法為客人斟酒外，一般用餐都用桌斟法為客人斟酒。 2、 桌斟

10、法： 即服務(wù)員站在客人身后右側(cè)， 右腳邁入相鄰兩椅之間， 右手握瓶的中間 部位，將商標(biāo)朝向賓客，自然向前伸出右手臂，酒瓶口離杯口 1cm 左右，將酒 液勻速倒入酒杯中，斟酒完畢，將瓶口抬起并順時針旋轉(zhuǎn) 45后收瓶。 3、 將酒液滴灑在桌子上或客人腿上是極其不禮貌的。 4、 斟酒時要掌握好酒瓶的傾斜度， 并控制好倒酒的速度， 瓶口不能碰到杯口， 斟酒 時要舉止文雅、 態(tài)度認真， 注意身體不要緊貼客人但也不要離客人太遠， 按先賓 后主的秩序斟酒， 如有兩名服務(wù)員同時斟酒， 一名服務(wù)員從主賓開始另一名客人 從副主賓開始，按順時針方向依次斟酒 5、 如酒水種類較多，應(yīng)先倒烈性酒，然后依次是果酒、啤酒、

11、飲料。 6、 中餐白酒常要斟滿杯， 紅葡萄酒斟半杯， 黃酒、啤酒和其他飲料通常斟到 8 分滿。 7、 在為客人斟某種酒時， 應(yīng)禮貌示意， 如客人不選擇該種酒應(yīng)立即調(diào)換， 隨時觀察 酒水飲用情況， 一般當(dāng)賓客杯中酒水少于三分之一時就應(yīng)征詢客人意見， 及時續(xù) 添酒水，沒有征得客人同意不斷的添加酒水和飲料是不禮貌的。 8、 斟倒飲料時， 服務(wù)員要將多種飲料放于托盤中， 征求意見后再為客人斟倒。 示酒服務(wù)禮儀 在服務(wù)整瓶出售的酒品時，為了表示對客人的尊重避免出現(xiàn)差錯，應(yīng)向客人展示所點酒品。 一、禮儀規(guī)范：酒瓶干凈、雙手消毒、動作文雅、展示到位。 二、操作標(biāo)準(zhǔn) 1、 服務(wù)員站在賓客右側(cè)，左手扶瓶底、右手

12、扶瓶頸，將酒標(biāo)朝向點酒賓客，報酒品 名稱讓賓客辨識商標(biāo)、 品種， 待賓客確認酒瓶后當(dāng)眾開瓶， 如果客人點要的是葡 萄酒，應(yīng)首先請主人品嘗，以確保酒品的質(zhì)量符合要求。 香煙服務(wù)禮儀 一、禮儀規(guī)范：擺放美觀、點煙規(guī)范、保障安全、服務(wù)及時。 二、操作標(biāo)準(zhǔn) 1、 在吸煙客人面前放一個煙灰缸， 服務(wù)員應(yīng)主動給客人點火， 點煙時盡量不要用配 給客人的火柴，而應(yīng)從飯店配給服務(wù)員的火柴盒中取用； 2、 服務(wù)員站在客人右側(cè)， 離客人一定距離， 用右手拇指和食指捏住火柴尾端， 由外 向內(nèi)劃磷面， 劃著后用其余三根手指攏住火苗， 用左手護住火焰， 待火柴完全燃 燒起來，硫磺味散盡，上前一步將火柴遞于客人煙前，協(xié)助客

13、人點燃香煙，點燃 香煙后服務(wù)員應(yīng)后退半步，將火柴遠離客人，輕輕搖滅火柴，待火柴熄滅，煙味 散盡，將火柴梗倒插回隨身攜帶的火柴盒內(nèi)。 3、 一根火柴只能為一名客人點煙，從客人訂單到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過 5 分鐘。 4、 如果用打火機為客人點煙， 則要事先調(diào)整好火焰的大小， 在一旁打然后再遞到客 人煙前。 5、 提供香煙服務(wù)時， 如何體現(xiàn)服務(wù)的人性化？提供香煙服務(wù)時， 服務(wù)員應(yīng)離客人一 段距離；劃磷面時，由外向內(nèi)劃，二不是由內(nèi)向外劃；待火柴完全燃燒起來、硫 磺味散盡，再上前點煙；點完香煙后，服務(wù)員應(yīng)后退半步，將火柴遠離客人，輕 輕搖滅火柴； 如果用打火機為客人點煙， 則要事先調(diào)整好火焰的大小， 在一旁打 然后再遞到客人煙前。 精品文檔 更換煙灰缸服務(wù)禮儀 1、 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實際情況， 以不打攪客人為原則， 為抽煙客人適時更換煙灰缸， 再 拖盤內(nèi)平放入兩個干凈無破損的煙灰缸， 端至欲服務(wù)的桌臺前， 得到客人允許后， 用右手的拇指和中指捏緊干凈煙灰缸的外壁， 用食指指肚按緊煙灰缸的內(nèi)壁， 從 客人右側(cè)將干凈的煙灰缸覆蓋在已用過的臟煙灰缸上， 將兩個煙灰缸一起放到托 盤上， 拿起另外一個新的煙灰缸輕輕放到客人桌子上， 退后兩步轉(zhuǎn)身離開， 完成 整個服務(wù)。 2、 整個服務(wù)過程不能將煙灰缸內(nèi)的煙灰?guī)?，動作嫻熟、瀟