業(yè)務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 認(rèn)真貫徹執(zhí)行天津市殯葬管理條例，提倡深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀文件精神，做到又好又快的發(fā)展。遵守殯葬職工守則，嚴(yán)格遵守各工作崗位“一日一次工作程序”講求職業(yè)道德，做抵制行業(yè)不正之風(fēng)的表率。2、 以完成徹底體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)思想指導(dǎo)工作，主動為喪主做好參謀，做到為單位分憂，為喪主解愁的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、 積極宣傳殯葬改革政策、殯葬管理條例，宣傳文明辦喪事、節(jié)儉辦喪事，宣傳破除迷信舊俗，立社會主義新風(fēng)。4、 服務(wù)周到，接待熱情，態(tài)度和藹，主動介紹服務(wù)項目，給喪主當(dāng)好參謀，提倡使用統(tǒng)一業(yè)務(wù)用語、統(tǒng)一操作業(yè)務(wù)流程，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，百挑不厭，百問不煩。5、 辦理業(yè)務(wù)手續(xù)要迅速，在訂車登記時要寫

2、清姓名、地址等項目，做到字跡清楚，項目完整，收款時要唱收唱付，將一切事宜向喪家交代清楚，避免差錯。6、 經(jīng)營喪葬用品做到明碼標(biāo)價，擺放整潔，不斷檔，不脫銷，賬務(wù)相符，財物清楚，按時上報各種報表。業(yè)務(wù)員的崗位責(zé)任制一、 按照本崗一次工作程序規(guī)范操作。二、 為喪主辦理一切喪葬手續(xù)，負(fù)責(zé)入戶洽談工作，為喪主策劃喪事業(yè)務(wù)程序及家庭追思會的組織工作。三、 負(fù)責(zé)對殯葬工的安排、調(diào)配、派工工作。四、 負(fù)責(zé)對喪葬用品的調(diào)撥、銷售統(tǒng)計，賬目結(jié)算工作。五、 負(fù)責(zé)定期向銀行交款工作。六、 負(fù)責(zé)登記本組的個人臺帳工作。七、 負(fù)責(zé)本站點（本片）內(nèi)報銷、水、電、電話等交費、過戶工作。八、 負(fù)責(zé)代辦租貸業(yè)務(wù)、公墓銷售業(yè)務(wù)。

3、九、 負(fù)責(zé)對尸體的一般處理工作、十、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。業(yè)務(wù)員承辦業(yè)務(wù)一次工作程序 班前做好辦公用品準(zhǔn)備，調(diào)試必要設(shè)備。做好日記錄。 一、接待喪屬，介紹服務(wù)項目。洽談喪屬對辦理喪事對需求的服務(wù)項目。 二、驗證亡人身份證、死亡醫(yī)學(xué)證明或死亡鑒定書，與總調(diào)度確定殯儀車，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。 三、按標(biāo)準(zhǔn)要求填寫遺體火化登記單、承辦卡、遺體存放委托書、全程服務(wù)單等。 四、協(xié)助喪屬選購喪葬用品。 五、按照收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用，開據(jù)發(fā)票，請喪屬在相關(guān)單據(jù)上簽字。 六、按喪屬需求的服務(wù)項目，制作派工單，督促服務(wù)項目的落實。 七、收回派工單做好登記記錄。業(yè)務(wù)員洽談業(yè)務(wù)的基本程序洽談-填寫承辦卡-填寫四聯(lián)服務(wù)洽談單

4、-確認(rèn)車型登記車本-填寫遺體運送訂車單（訂車單）-開具發(fā)票、收據(jù)-唱收唱付-填寫派工單。 業(yè)務(wù)員做帳、銷帳的要求業(yè)務(wù)員做帳要求是：做到日清月結(jié)，賬實、賬證、賬賬相符。銷帳原則是：同種商品做到“先進(jìn)現(xiàn)出”原則。調(diào)度員派車一次工作程序一、 檢查通訊設(shè)備，保障正常運行。二、 檢查當(dāng)日應(yīng)派車輛和備用車輛車況。三、 核對總調(diào)應(yīng)車單，填寫應(yīng)車登記和派工單。四、 合理調(diào)度運營，隨時與運營司機(jī)保持必要的聯(lián)系，及時、果斷處理特殊事件。五、 依據(jù)應(yīng)車登記和派工單，做好日記錄。六、 服從總調(diào)指令，按要求向總調(diào)報告保證車次。服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 認(rèn)真貫徹執(zhí)行天津市殯葬管理條例，提倡深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀文件精神，做到又好又

5、快的發(fā)展。遵守殯葬職業(yè)守則，嚴(yán)格遵守各工作崗位“一日一次工作程序”講求職業(yè)道德，做抵制行業(yè)不正之風(fēng)的表率。2、 以完成徹底體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)思想指導(dǎo)工作，當(dāng)好喪主參謀，做到主動、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、 積極宣傳文明節(jié)儉辦喪事、明明白白辦喪事，破除迷信舊俗，立社會主義新風(fēng)。4、 接待熱情，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)主動。5、 尊重遺體，輕抬輕放，操作時要嚴(yán)肅認(rèn)真，各崗要堅持著裝整潔，佩戴工牌，特殊崗位堅持穿隔離服。6、 嚴(yán)格堅持衛(wèi)生消毒制度，對遺體、葬具、車輛、站內(nèi)環(huán)境等做到衛(wèi)生、消毒經(jīng)?；?。冷凍站點殯葬工收存遺體標(biāo)準(zhǔn)一查：鑒別查看遺體是否有腐敗跡象，遺體是否有遺物及財務(wù)。二問：向家屬詢問遺體的死亡時

6、間，死亡原因，向家屬詢問遺體的民族習(xí)慣及火化日期。三操作：收存遺體時要求服務(wù)員操作文明規(guī)范，要將遺體擺放的頭部端正，口眼閉合、四肢理順，并認(rèn)真填寫亡人的姓名、存放號等。殯葬工穿壽衣文明服務(wù)規(guī)范 要求每位服務(wù)員文明服務(wù)，佩帶證章，操作文明。要求服務(wù)員，首先檢查壽衣的式樣、件數(shù)做到心里有數(shù)，根據(jù)我們以往掌握的操作規(guī)程進(jìn)行操作，工作中有簡繁各種變化，但必須堅持以下幾點：（1） 認(rèn)真檢查，件數(shù)不能差。（2） 動作要輕，不損傷肢體。（3） 四肢舒展，動作不能過大。（4） 衣服整齊干凈，做到家屬滿意。注：（工作現(xiàn)場不能臟亂，遺物脫后密封包裝）殯葬工外出裝車服務(wù)規(guī)范要求：每位服務(wù)員著裝整齊，佩帶證章，儀表端

7、莊。做到：（1）要與亡人直系家屬核對遺體姓名、性別，做到準(zhǔn)確無誤。（2）語言規(guī)范文明，態(tài)度要和藹。（3）嚴(yán)肅操作，動作要輕抬輕放。（4）注意安全，關(guān)好兩個門，保證工作圓滿。殯葬工站內(nèi)服務(wù)規(guī)范一、 領(lǐng)取派工單。按派工單所列服務(wù)項目、要求做好準(zhǔn)備，確認(rèn)遺體。二、 根據(jù)派工單約定的時間，按照服務(wù)項目的標(biāo)準(zhǔn)和要求做好服務(wù)，并做好記錄。三、 遺體運至站點存放時，應(yīng)查驗遺體狀況，核對承辦卡、遺體存放委托書，如需冷凍存放的，應(yīng)核對箱位，按照要求對遺體整理后置于冷凍箱內(nèi)。四、 隨時查看并記錄冷凍設(shè)備的運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。保修。五、 遺體啟運前，應(yīng)嚴(yán)格核對，經(jīng)喪屬確認(rèn)后，將遺體平穩(wěn)安放與殯儀車遺體箱

8、內(nèi)。六、 將登記記錄、派工單交回業(yè)務(wù)員，做好操作間清理、清潔工作。美容工文明操作規(guī)范要求每位服務(wù)員堅持三帶，服務(wù)要文明，儀表端莊。理發(fā)：（1）接頭、接茬精細(xì)，色調(diào)均勻。（2）輪廓齊圓，層次銜接。（3）兩鬢無角，高低適度。（4）兩邊相等，前后相稱。剪發(fā)：（1）長短有序，層次調(diào)和。（2）薄厚均勻，兩邊相等。（3）輪廓圓潤，兩側(cè)銜接。梳理整齊，發(fā)型美觀，自然無頭屑。刮臉：正確使用刀具，正確把握手溫，正確掌握剃刀貼近皮膚的角度，面部保證潔凈，無損傷表皮。美容：色澤協(xié)調(diào)，色彩均勻，自然美觀大方，達(dá)到增強(qiáng)血色素為目的。遺體防腐服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)員佩帶證章，儀表端莊。做到：（1）要詢問死者的年齡、死亡的時

9、間、死亡原因查看死亡證明。 （2）仔細(xì)鑒別動、靜脈的部位。 （3）防腐內(nèi)固定要用足藥量，不得擅自減少藥量。 （4）仔細(xì)檢查遺體是否有創(chuàng)傷，如有應(yīng)采取措施。 （5）遺體內(nèi)固定后，一定要觀察其效果。整容工作服務(wù)規(guī)范一、 要求每位服務(wù)員堅持三帶，注意個人衛(wèi)生，嚴(yán)格堅守職業(yè)道德。二、 要求工作人員、查看需要整容的部位，創(chuàng)緣損傷程度，做到心中有數(shù)。三、 要求業(yè)務(wù)員，服務(wù)員共同商討所需收的材料費、整容費的價格，一同與肇事單位與家屬進(jìn)行接洽工作。四、 準(zhǔn)備過程：1、臨床器械與個人的防護(hù)、保證安全操作。2、解凍和沖洗受傷部位的創(chuàng)緣，以便工作。3、明確損傷部位機(jī)關(guān)聯(lián)部位的器官位置。4、使用器械要規(guī)范，操作要細(xì)心

10、得體。五、 應(yīng)注意的幾點要求：臨床前應(yīng)了解死因及生前有關(guān)資料（損傷的性質(zhì)是鈍傷、銳傷、多發(fā)性、閉合性、撕裂性、燒傷等） 還應(yīng)注意:1、解凍和沖洗遺體過程，切忌使用溫度較高的水源。2、臨床工作一定要細(xì)心，組織、氣管、肢體部位要把創(chuàng)緣找正確后再工作。3、使用器械一定要嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行。4、面部縫合一定要按照全層方法進(jìn)行縫合，否則效果不好。5、在整個臨床過程中，一定要堅持文明，恪守職業(yè)道德。冷凍管理規(guī)定各站點負(fù)責(zé)人、服務(wù)員、業(yè)務(wù)員：為確保冷凍站點設(shè)備的正常運行，增強(qiáng)職工責(zé)任心，落實全面的服務(wù)為目的，特定如下規(guī)定要執(zhí)行。一、 執(zhí)行站點組長負(fù)責(zé)制。二、 嚴(yán)禁開箱門、穿衣、美容、看人，以防溫度回升。三、 各站冷凍和設(shè)定值10度以上，立即采取拉閘、保修。注：（即