終極導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)

1、終極導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)序 言1、市場(chǎng)營(yíng)銷是創(chuàng)造和滿足顧客需求的藝術(shù)。2、公司中每一個(gè)人所擁有的唯一的工作保證來(lái)自于質(zhì) 量、生產(chǎn)率和滿意的顧客。3、公司所有導(dǎo)購(gòu)代表必須遵循以下兩項(xiàng)原則：原則1：顧客永遠(yuǎn)是正確的。原則2：如果顧客錯(cuò)了，見(jiàn)原則1。作為一名終極導(dǎo)購(gòu)需具備以下三方面的知識(shí)。第一方面：貨品知識(shí)。 第二方面：銷售技巧。 第三方面：6S。第一方面：貨品知識(shí)。每個(gè)品牌的商品知識(shí)都不一樣。這里我僅用“高邦”舉例?！案甙睢庇袃蓚€(gè)調(diào)牌。一個(gè)調(diào)牌是“售后服務(wù)”，里面寫(xiě)的是關(guān)于質(zhì)量“三包”事項(xiàng)；另一個(gè)調(diào)牌是“合格證”，背面有條形碼、數(shù)字編碼和價(jià)格。正面是產(chǎn)品名稱、貨號(hào)、號(hào)型、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、成分、質(zhì)量等級(jí)、安全技術(shù)等級(jí)

2、、產(chǎn)地、檢驗(yàn)員、企業(yè)名稱、地址、電話、傳真、加盟熱線等信息。其中作為導(dǎo)購(gòu)最需要了解的就是產(chǎn)品名稱、貨號(hào)、號(hào)型、成分。剛才講到數(shù)字編碼。在編碼里都包含了這些信息（除成分）。例如：1810659100003。共有十三位阿拉伯?dāng)?shù)字組成。第一位“1”代表“高邦”；第二位“8”代表年份，即08年款的衣服；第三位“1”代表春節(jié)服飾?！?”“2”“3”“4”分別代表春夏秋冬第四、第五位代表服裝的種類?！?6”“07”“08”分別代表T恤、毛衫、外套；前八位數(shù)代表這款衣服的名稱，即“18106591”代表的是這款衣服。（便于貨品識(shí)別的代號(hào)）；第九、十、十一這三位數(shù)字代表的是顏色。某款衣服的顏色（一款衣服有好幾

3、種顏色）；第十二、十三代表的是尺碼的大小，即“03”，代表的是M碼。有“02”，“03”“04”“05”，分別代表S、M、L、XL。第二方面：銷售技巧。一：顧客的購(gòu)買心理：購(gòu)買心理的七個(gè)階段顧客購(gòu)買心理活動(dòng)流程（第一階段）注意商品看到陳列在櫥窗上的衣服：“哇，這款衣服真漂亮呀！”（第二階段）引起興趣細(xì)看服裝的工藝：“這種新款衣服的工藝很精細(xì)?！保ǖ谌A段）聯(lián)想使用狀況聯(lián)想起在單位的狀況：“如果選用這款衣服，同事看見(jiàn)了一定很羨慕”（第四階段）涌起購(gòu)買欲望進(jìn)而想起用這款衣服給女友打電話的樣子：“真想買呀！”這種心情不斷增強(qiáng)。（第五階段）比較價(jià)錢等因素將價(jià)格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及其他商品

4、進(jìn)行比較“這款衣服我中意了，但到底買不買呢？”（第六階段）信賴導(dǎo)購(gòu)代表和商品聽(tīng)著導(dǎo)購(gòu)代表的有說(shuō)服力的解說(shuō)，進(jìn)行各種考慮后，“真像導(dǎo)購(gòu)介紹的那樣好，我接受了?！保ǖ谄唠A段）決定購(gòu)買于是下了決心，表示出購(gòu)買的意思：“就這麼決定！買了！”二：顧客類型：針對(duì)各種個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對(duì)方法顧 客 類 型應(yīng) 對(duì) 方 法慢性型（耐心選擇的顧客）耐心傾聽(tīng)，自信推介不要催促做決定急性型（容易發(fā)脾氣的顧客）注意語(yǔ)言和態(tài)度的謙遜、親切、溫和注意動(dòng)作機(jī)敏，不讓顧客等待沉默型（不表露意見(jiàn)的顧客）從顧客的表情和動(dòng)作查知其喜好通過(guò)具體的提問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)，協(xié)助選擇商品饒舌型（喜歡多說(shuō)的顧客）不要打斷說(shuō)話，耐心的傾聽(tīng)善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，將話

5、題引導(dǎo)回商談中博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）要善用“您知道的真多呀！”這類贊美語(yǔ)發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介權(quán)威型（自尊心很強(qiáng)的顧客）要特別注意態(tài)度和語(yǔ)氣的謙遜溫和猜疑型（不容易信任人的顧客）通過(guò)提問(wèn)來(lái)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)清楚的說(shuō)明理由和根據(jù)優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）商品說(shuō)明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn)以充分的理由說(shuō)明“這個(gè)很適合您”。懦弱型（易受影響的顧客）用寧?kù)o沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信10主見(jiàn)型（自己拿主意的顧客）尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推介如果顧客請(qǐng)求參考助言，要自信地推介11理論型（重視理論的顧客）說(shuō)明要作到條理清晰要作到要點(diǎn)簡(jiǎn)潔，根據(jù)明確12冷諷型（喜歡諷刺的顧客

6、）用沉著冷靜的心情應(yīng)對(duì)用“您真會(huì)開(kāi)玩笑”來(lái)淡化掉冷嘲熱諷。三：從何銷售。 （一）接待禮儀（接待顧客的“4S”原則）SMILE（微笑） 用微笑的表現(xiàn)明快的心鏡和感謝的心情。SPEED（速度） 用速度的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要環(huán)節(jié)。SMART（心靈手巧） 通過(guò)嫻熟的操作獲得顧客的信任，調(diào)試、包裝的熟練的動(dòng)作，能讓人感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)代表的訓(xùn)練有素。SINCERITY（誠(chéng)實(shí)）真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒欺騙是導(dǎo)購(gòu)代表的最根本最主要的原則。（二）知識(shí)儲(chǔ)備（掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的著眼點(diǎn)以及注意事項(xiàng)）基本著眼點(diǎn)款式、色彩、感覺(jué)流行性、受歡迎程度、評(píng)價(jià)包裝、商標(biāo)促銷活動(dòng)、附贈(zèng)禮品

7、售后服務(wù)、質(zhì)量保證次要著眼點(diǎn)設(shè)計(jì)思想、開(kāi)發(fā)意圖材料、零配件制造技術(shù)和專利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、維護(hù)方法經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率其它著眼點(diǎn)廣告宣傳銷售業(yè)績(jī)普及率市場(chǎng)覆蓋率其他顧客的使用感受和評(píng)價(jià)針對(duì)以上著眼點(diǎn)要注意以下幾方面1 與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。2 新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。3 站在顧客的立場(chǎng)考慮，怎樣介紹才對(duì)他有用。消化專業(yè)性的難懂術(shù)語(yǔ)，用自己的語(yǔ)言簡(jiǎn)明易懂的解說(shuō)。要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借。（三）感官銷售（盡可能多的刺激顧客的感官） 1、視覺(jué)刺激盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看讓顧客看靜止?fàn)顟B(tài)和開(kāi)機(jī)狀態(tài)讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)

8、處看讓顧客與其他商品比較看看2、觸覺(jué)刺激讓顧客操作一下，試用一下讓顧客看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)讓顧客對(duì)照其他商品比較感受 3、聽(tīng)覺(jué)刺激讓顧客聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)代表的聲音和商品的聲音讓顧客聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)代表的說(shuō)明和建議，以及第三者的意見(jiàn)。讓顧客聽(tīng)其他聲音比較感覺(jué)。具有意識(shí)，開(kāi)動(dòng)腦筋，經(jīng)常練習(xí)。（四）導(dǎo)購(gòu)代表接近顧客的六個(gè)時(shí)機(jī)（五）導(dǎo)購(gòu)提問(wèn)技巧的五原則1、不要連續(xù)發(fā)問(wèn)如果問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)，顧客會(huì)感覺(jué)被調(diào)查盤問(wèn)，變的心煩，不愿回答。2、要關(guān)聯(lián)顧客的回答來(lái)進(jìn)行商品說(shuō)明。3、從顧客容易回答的提問(wèn)開(kāi)始 容易回答的提問(wèn) 較難回答的提問(wèn)。這樣的程序有利于消除顧客的抵觸心理，使他能“接受提問(wèn)、給以回答、聽(tīng)取說(shuō)明?！?、提問(wèn)要想法促進(jìn)顧客的購(gòu)買

9、心理在提問(wèn)之前，要想一下“如果是這樣問(wèn)的話，能得到促進(jìn)購(gòu)買心理的回答？”5、有時(shí)也要善于提一些與目的無(wú)關(guān)的問(wèn)題這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。（六）預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問(wèn)的應(yīng)答方法步驟1：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問(wèn)題。步驟2：對(duì)每一個(gè)問(wèn)題的答法和說(shuō)明方法大家多方面的去考慮。步驟3：大家將考慮的結(jié)果凝成通用的該問(wèn)題的答法和說(shuō)明方法，予以實(shí)踐驗(yàn)證效果。步驟4：全體導(dǎo)購(gòu)都練習(xí)、掌握答法和說(shuō)明方法，并進(jìn)一步研究改善的必要點(diǎn)。步驟5：改善、修正答法和說(shuō)明方法。（七）促使顧客購(gòu)買的五種方法第三方面 ：6S 作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)除了要掌握齊全的商品知識(shí)和扎實(shí)的銷售技巧外，還必須掌握工廠里的那套“6S”

10、（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）法則。 6S主要表現(xiàn)的是對(duì)導(dǎo)購(gòu)自身和對(duì)專賣店商品形象、專賣店品牌形象的一個(gè)根本的衡量標(biāo)準(zhǔn)。（一） 導(dǎo)購(gòu)自身6S作為一名導(dǎo)購(gòu)要對(duì)自身的“6S-整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”做到位才更有利于工作的開(kāi)展、提高成交率。為提高銷售業(yè)績(jī)做好前期的鋪墊。導(dǎo)購(gòu)自身“6S”主要表現(xiàn)在以下： 整理、整頓（人-儀表、站姿）導(dǎo)購(gòu)儀表整潔的重要性及標(biāo)準(zhǔn)儀表服飾整潔的重要性*給人第一印象好*導(dǎo)購(gòu)代表自我感覺(jué)好（有利于改善自己的心緒）*容易得到顧客的信賴*有利于改善工作場(chǎng)所的氣氛*有利于改善工作成果 儀表服飾整潔的著眼點(diǎn)與標(biāo)準(zhǔn)著 眼 點(diǎn)基 準(zhǔn)優(yōu)良襯衫罩衫襪子領(lǐng)帶手帕制服鞋化妝剃胡

11、須洗發(fā)洗浴剪發(fā)修剪指甲每天換：每周換每天擦清爽明亮每天早上每天每天每周一次三日一次隔天換：每周換一次隔天擦清爽明亮每天早上隔天隔天一個(gè)月一次一周一次備注：每天上班前練練嗓子。使嗓音達(dá)到顧客能聽(tīng)清楚的分貝（40-60分貝），聽(tīng)起來(lái)親切、熱情。對(duì)老年人聲音要提高些。導(dǎo)購(gòu)站立的位置原 則備 考(1) 靠近入口一側(cè)(2) 靠近顧客的左手一側(cè)可以調(diào)試的位置(3) 離開(kāi)顧客0.3米遠(yuǎn)(4) 比顧客朝前站出半個(gè)鞋底長(zhǎng)(5) 與商品成45度斜位(6) 面對(duì)顧客進(jìn)店時(shí)，左手握住右手，兩拇指僅僅相扣，身子傾斜15度25度。臉上露出甜美的微笑同時(shí)嘴上發(fā)出甜美的聲音“歡迎光臨 ”要在能看見(jiàn)顧客視線的位置 整理、整頓、

12、清掃、清潔、安全（貨品） 貨品的整理、整頓、清掃、清潔、安全 每個(gè)專賣店都有自己的一套貨品整理、整頓、清掃、清潔制度。各個(gè)導(dǎo)購(gòu)須按照內(nèi)部制度整理、整頓、清掃、清潔，以便統(tǒng)一貨品形象。（在專賣店陳列那節(jié)將看到貨品如何整理、整頓）（一） 有利于貨品的拿放，提高工作效率。（二） 有利于導(dǎo)購(gòu)、顧客和貨品的“安全”（特別是陳列模特的“安全”）（三） 有利于統(tǒng)一終端品牌形象。（四） 有利于營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。 口才素養(yǎng) （一）原 則 與 說(shuō) 話 實(shí) 例（1） 避免用否定式，善用肯定式X “沒(méi)有OO衣服” 否定式 “只有OO衣服” 肯定式（2）避免用命令式，善用商量式X “請(qǐng)打電話來(lái)” “請(qǐng)打個(gè)電話來(lái)行嗎？

13、”（3）在拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話X “這款衣服不能打折” “很抱歉，因?yàn)槭切律鲜械囊路?，不能滿足您打折的要求?！保?）不要下斷言，要讓顧客自己決定。X “這款衣服很好?！?斷言 “我想這款衣服不錯(cuò)，挺適合您?！?助言（5）用自己承擔(dān)責(zé)任方式說(shuō)話X “我確實(shí)已說(shuō)明清楚了”-強(qiáng)調(diào)是顧客的責(zé)任 “是我確認(rèn)不夠，沒(méi)解說(shuō)清楚”-自己承擔(dān)責(zé)任（6）多用贊賞和感謝的詞匯X “真是一款好衣服”-沒(méi)有贊賞的詞匯 “您真有眼光，選到一款好衣服”-含入贊賞的詞匯 （二）負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，正面的內(nèi)容后說(shuō)1、品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴=高價(jià)格的印象。2、價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好=高質(zhì)量的印象。3、積累小的方面下功夫獲取的成

14、功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)的營(yíng)銷手腕。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說(shuō)明、提問(wèn)方法等方面都比無(wú)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)表現(xiàn)好。最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說(shuō)順序是很重要的，順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說(shuō)明也會(huì)成為無(wú)用。對(duì)待顧客不要盡說(shuō)好的一面，有時(shí)也要客觀的說(shuō)明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說(shuō)，正面的后說(shuō)”。善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)的營(yíng)銷手腕。在同一時(shí)間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。 （三）正確的基本態(tài)度和善人際關(guān)系的態(tài)度惡化人際關(guān)系的態(tài)度（1）站在對(duì)方立場(chǎng)考慮問(wèn)題。（2）認(rèn)識(shí)到自己和同事都

15、不是完人， 要求同存異。（3）要努力的信賴同事。（1）以自我為中心考慮問(wèn)題。（2）認(rèn)為自己是完人，過(guò)分苛求對(duì)方為完人。 原諒自己，苛求別人。（3）不努力的去信賴同事。正確的語(yǔ)言和行動(dòng)和善人際關(guān)系的言行惡化人際關(guān)系的言行（1）用笑顏?zhàn)约合却蛘泻?。?）守約。（3）贊美同事的長(zhǎng)處，常說(shuō)感謝幫助和協(xié)作的言語(yǔ)。（4）與同事全員交流。（5）提出建設(shè)性的意見(jiàn)想法，協(xié)助同事的工作。（6）識(shí)到自己的過(guò)錯(cuò)，率直的道歉。（7）如果被別人招呼，馬上心情爽朗的回答。（8）同事繁忙時(shí)主動(dòng)的幫手。（9）在會(huì)議上積極發(fā)言，鼓舞士氣。（10）遵守禮儀和規(guī)章制度。（1）板著臉不打招呼。（2）不守約。（3）盡挑同事的短處說(shuō)壞話，

16、不說(shuō)感謝的言語(yǔ)。（4）不善相處，制造出不與交流的人。（5）盡是批評(píng)，不予協(xié)助。（6）盡是別人的過(guò)錯(cuò)，一味推諉，自己不認(rèn)錯(cuò)道歉。（7）被別人招呼，不理睬回答。（8）不管同事多忙也不幫手。（9）開(kāi)會(huì)時(shí)不發(fā)言，或盡說(shuō)扯后腿的牢騷話。（10）破壞禮儀和規(guī)章制度。 心靈素養(yǎng)自我啟發(fā)的所有領(lǐng)域1、基本素質(zhì) 健康、誠(chéng)實(shí)、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛(ài)心、禮儀做法、使命感2、基本能力 注意力、判斷力、理解力、記憶力、思考力、洞察力、創(chuàng)造力、策劃力、計(jì)劃力、執(zhí)行力、說(shuō)服力、意志力、忍耐力、情緒安全性、明朗性、共鳴性、協(xié)調(diào)性、積極性3、思想溝通能力 說(shuō)話能力、傾聽(tīng)能力、寫(xiě)作能力、會(huì)議組織能力、交際能力、說(shuō)服能力、聽(tīng)命

17、令能力、報(bào)告能力4、自我管理能力 不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情緒脫出力、惰性克服力 、發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處能力、改善短處能力、喚起意欲的持續(xù)能力、將好的行為習(xí)慣化的能力5、日常生活的管理能力 有效使用時(shí)間的能力、身處瑣事的整理能力、健康身體的維護(hù)管理能力。6、其他能力 作為成熟的人所必要的多種專業(yè)能力 導(dǎo)購(gòu)須具備的七大意識(shí)1、目標(biāo)意識(shí) 明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來(lái)開(kāi)展工作。 例如：本店每月的保本營(yíng)業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷售量是多少？2、利潤(rùn)意識(shí) 考慮利用利潤(rùn)和成本來(lái)開(kāi)展工作。 3、顧客意識(shí) (1)顧客就是上帝。(2)用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。4、改善意識(shí) 要時(shí)常檢討工作中的問(wèn)題點(diǎn)，琢磨改善的方法，實(shí)

18、施改進(jìn)，以提升自己 的營(yíng)業(yè)水平。 5、品質(zhì)意識(shí) 不僅要維護(hù)好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。6、紀(jì)律意識(shí) 嚴(yán)格按營(yíng)業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。 7、協(xié)作意識(shí) 與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請(qǐng)教，又樂(lè)于幫助別人，共同作好工作。（二） 專賣店和貨品6S 專賣店6S主要表現(xiàn)在專賣店和貨品、品牌形象以及店內(nèi)物流數(shù)據(jù)的6S。 專賣店和貨品6S清掃工作對(duì)象著眼點(diǎn)天花板*是否有污垢、脫落？*燈管、燈泡有沒(méi)有燒壞？墻壁*是否有污垢、變色、脫落、裂縫？地板*是否有垃圾、紙屑？*是否粘有香口膠？服裝點(diǎn)檢要點(diǎn)陳列柜* 陳列柜內(nèi)樣品上是否積有灰塵？衣服陳列*服裝擺放是否整齊？*陳列服裝上是否積有灰塵？服裝補(bǔ)充*是否有長(zhǎng)期放置的商品？*新產(chǎn)品是否已擺上展部？*受顧客歡迎的服裝有沒(méi)有及時(shí)進(jìn)貨？P