人力資源管理實戰(zhàn)篇

1、 人力資源管理實戰(zhàn)-提升企業(yè)核心能力 一企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源管理二、職業(yè)化隊伍建設三、績效管理 目 錄1 組織發(fā)展的階段與關鍵矛盾組織發(fā)展的階段與關鍵矛盾2 組織變革的系統(tǒng)思考組織變革的系統(tǒng)思考人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃培訓培訓招聘招聘薪酬福利薪酬福利業(yè)績管理與職業(yè)發(fā)展業(yè)績管理與職業(yè)發(fā)展員工關系員工關系信息管理系統(tǒng)信息管理系統(tǒng)組織變革組織變革3 一企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源管理二、職業(yè)化隊伍建設三、績效管理4 問題的提出問題的提出 1 1、有了高素質，也有動力干好工作，但不懂得如何把事情做正確，、有了高素質，也有動力干好工作，但不懂得如何把事情做正確， 難以創(chuàng)造高績效。難以創(chuàng)造高績效。 2 2、雖

2、然不是同一個人犯了同樣的錯誤，但同樣的錯誤在公司內犯、雖然不是同一個人犯了同樣的錯誤，但同樣的錯誤在公司內犯 了無數(shù)次。了無數(shù)次。 3 3、成功的經驗被隱藏起來，而沒有成為公司的財富。、成功的經驗被隱藏起來，而沒有成為公司的財富。5 職業(yè)行為管理的意義之一職業(yè)行為管理的意義之一 開展職業(yè)行為管理開展職業(yè)行為管理, ,促進員工業(yè)務行為的規(guī)范化和標準化，提高促進員工業(yè)務行為的規(guī)范化和標準化，提高員工工作職業(yè)化水平。員工工作職業(yè)化水平。6 職業(yè)行為管理的意義之二職業(yè)行為管理的意義之二 開放多種職業(yè)通道建立職業(yè)發(fā)展通道開放多種職業(yè)通道建立職業(yè)發(fā)展通道, ,強化員工激勵強化員工激勵, ,留住人才并充留住

3、人才并充分挖掘員工潛力，合理配置人力資源。分挖掘員工潛力，合理配置人力資源。領導者管理者監(jiān)督者管理類資深專家高級專家專家專業(yè)/技術類有經驗者初做者7 職業(yè)行為管理的意義之三職業(yè)行為管理的意義之三 明確業(yè)務工作對員工行為的職業(yè)化要求明確業(yè)務工作對員工行為的職業(yè)化要求, ,加強員工自我提高，提加強員工自我提高，提高員工公司培訓的針對性和有效性。高員工公司培訓的針對性和有效性。8 職業(yè)行為管理的意義之四職業(yè)行為管理的意義之四 運用職業(yè)行為評價結果運用職業(yè)行為評價結果, ,為員工晉升與薪酬調整提供決策依據(jù)為員工晉升與薪酬調整提供決策依據(jù). .9 職業(yè)行為管理的意義之五職業(yè)行為管理的意義之五 通過職業(yè)行

4、為管理系統(tǒng)提升員工職業(yè)化水平通過職業(yè)行為管理系統(tǒng)提升員工職業(yè)化水平, ,達到持續(xù)有效地達到持續(xù)有效地提升企業(yè)人均效益的目的提升企業(yè)人均效益的目的. .10 職業(yè)化標準開發(fā)步驟職業(yè)化標準開發(fā)步驟業(yè)務分析業(yè)務分析標準分類標準分類職業(yè)化職業(yè)化標準定稿標準定稿標桿人物標桿人物詳細分析詳細分析標桿人物標桿人物總體分析總體分析技能等級區(qū)分技能等級區(qū)分標準分級標準分級行為標準項行為標準項技能標準項技能標準項知識經驗要求知識經驗要求技能要項技能要項專業(yè)成果專業(yè)成果職業(yè)化標準職業(yè)化標準11 職業(yè)化標準建立的原則職業(yè)化標準建立的原則 從職位勝任的角度出發(fā)從職位勝任的角度出發(fā), ,以結果為導向以結果為導向. .v源

5、于工作的原則源于工作的原則; ;v牽引性的原則牽引性的原則; ;v可區(qū)分的原則可區(qū)分的原則; ;v不斷改進的原則不斷改進的原則; ;12 標準分層分類標準分層分類1 1、管理類：三、四、五級、管理類：三、四、五級2 2、營銷類：客戶、產品、營銷類：客戶、產品3 3、開發(fā)類：軟件、硬件、測試、開發(fā)類：軟件、硬件、測試4 4、工程類：安裝、支持、工程類：安裝、支持5 5、生產類：工藝、品質、生產類：工藝、品質13 資格標準資格標準職業(yè)化標準職業(yè)化標準行為標準行為標準資格標準資格標準: : 是任職資格不同能是任職資格不同能力級別表現(xiàn)出來的特征總和。力級別表現(xiàn)出來的特征總和。它強調的是任職者在專業(yè)領域

6、它強調的是任職者在專業(yè)領域中處在什么樣的位置上中處在什么樣的位置上, ,是任職是任職者技能水平的標尺。者技能水平的標尺。行為標準行為標準: : 是完成某一業(yè)務范是完成某一業(yè)務范圍工作活動的成功行為的總和。圍工作活動的成功行為的總和。它強調的是任職者做了什么它強調的是任職者做了什么, ,怎怎么做的么做的, ,是任職者職業(yè)化水平的是任職者職業(yè)化水平的標尺。標尺。14 資格標準結構資格標準結構資格標準技能要素2技能要素1專業(yè)技能專業(yè)知識專業(yè)經驗與成果技能標準技能標準技能標準15 資格標準示例：銷售類資格標準示例：銷售類2 2級專業(yè)知識要求級專業(yè)知識要求級別級別必備知識必備知識二級二級銷售工程師銷售工

7、程師1 1、訂單流程管理業(yè)務知識、訂單流程管理業(yè)務知識 了解流程、合同評審流程了解流程、合同評審流程/ /了解合同簽定工作的操作過程了解合同簽定工作的操作過程/ /清清晰合同項目的各接口關系和各任務的責任主體晰合同項目的各接口關系和各任務的責任主體/ /了解工程指導書了解工程指導書/ /掌握合同的商務計算掌握合同的商務計算/ /了解銷合同指導書了解銷合同指導書/ /了解供貨期評審標準了解供貨期評審標準/ /了解工程服務評審標準了解工程服務評審標準2 2、貨款回收與融資業(yè)務知識、貨款回收與融資業(yè)務知識 了解回款業(yè)務相關的概念；了解回款業(yè)務相關的概念；/ /了解公司可提供的融資方式，了解公司可提供

8、的融資方式，并能向客戶介紹宣講并能向客戶介紹宣講/ /了解貨款回收業(yè)務的政策、制度及流程了解貨款回收業(yè)務的政策、制度及流程3 3、辦事處運作常識、辦事處運作常識 熟悉并理解辦事處組織結構和職責以及辦事處的主要業(yè)務內熟悉并理解辦事處組織結構和職責以及辦事處的主要業(yè)務內容；容；/ /熟悉辦事處各崗位的考核關系。熟悉辦事處各崗位的考核關系。16 資格標準示例：銷售類資格標準示例：銷售類2 2級專業(yè)知識要求（續(xù)）級專業(yè)知識要求（續(xù)）級別級別必備知識必備知識二級二級銷售工程師銷售工程師4 4、核心產品知識：、核心產品知識： 了解通信網原理了解通信網原理/ /熟悉電信網的結構、特點、（電話網、數(shù)熟悉電信網

9、的結構、特點、（電話網、數(shù)據(jù)網和支撐網）和發(fā)展趨勢（初步）據(jù)網和支撐網）和發(fā)展趨勢（初步）/ /了解產品的發(fā)展趨勢了解產品的發(fā)展趨勢/ /了解了解產品技術原理產品技術原理/ /了解產品基本結構了解產品基本結構/ /熟悉產品重要接口和協(xié)議熟悉產品重要接口和協(xié)議/ /理理解產品技術特點、業(yè)務提供能力解產品技術特點、業(yè)務提供能力/ /理解產品組網基本原理理解產品組網基本原理/ /理解典理解典型解決方案的思路型解決方案的思路/ /熟悉典型應用和樣板點熟悉典型應用和樣板點/ /熟悉競爭對手產品特熟悉競爭對手產品特點點17 資格標準示例：銷售類資格標準示例：銷售類2 2級專業(yè)技能要求級專業(yè)技能要求技能要素

10、技能要素技能標準技能標準客戶客戶關系關系管理管理客戶關系客戶關系培育能力培育能力能夠成功地組織公司考察、技術交流會等活動能夠成功地組織公司考察、技術交流會等活動, ,有效地推有效地推動所負責區(qū)域公司品牌的提升。動所負責區(qū)域公司品牌的提升。對于負責的客戶群領域，建立了良好、均衡、穩(wěn)固的市對于負責的客戶群領域，建立了良好、均衡、穩(wěn)固的市場關系平臺；場關系平臺；公關能力公關能力公關策劃報告對客戶的現(xiàn)狀反饋準確，能夠提出有效地公關策劃報告對客戶的現(xiàn)狀反饋準確，能夠提出有效地提升客戶關系的措施，實施后效果明顯。提升客戶關系的措施，實施后效果明顯。具有較好的公關技巧。具有較好的公關技巧。信息收集信息收集能

11、力能力具有強烈的信息收集意識，在所負責區(qū)域建立了有效的具有強烈的信息收集意識，在所負責區(qū)域建立了有效的信息渠道。信息渠道。18 資格標準示例：銷售類資格標準示例：銷售類2 2級專業(yè)技能要求（續(xù)）級專業(yè)技能要求（續(xù)）技能要素技能要素技能標準技能標準項項目目運運作作策劃策劃能力能力能夠及時掌握競爭對手及客戶的動態(tài)變化能夠及時掌握競爭對手及客戶的動態(tài)變化項目策劃思路清晰，邏輯性強；項目策劃思路清晰，邏輯性強； 策略實用，計劃可操作。策略實用，計劃可操作。執(zhí)行執(zhí)行能力能力能夠按照總體計劃制定階段性計劃及監(jiān)控點，并按監(jiān)控點檢查項目進展情況。能夠按照總體計劃制定階段性計劃及監(jiān)控點，并按監(jiān)控點檢查項目進展情

12、況。定期組織項目分析會對項目進行階段性的討論和總結，并形成紀要發(fā)送項目定期組織項目分析會對項目進行階段性的討論和總結，并形成紀要發(fā)送項目組所有成員及項目監(jiān)控人。組所有成員及項目監(jiān)控人。能夠判斷問題的重要程度，有能力解決大部分問題，不能解決的問題及時上能夠判斷問題的重要程度，有能力解決大部分問題，不能解決的問題及時上報求助。報求助。能夠協(xié)調項目組內部的分工協(xié)作，虛心聽取多方面意見，很好地配合他人工能夠協(xié)調項目組內部的分工協(xié)作，虛心聽取多方面意見，很好地配合他人工作。作。談判談判能力能力獨立主持一般項目的談判。獨立主持一般項目的談判。能夠妥善處理客戶的要求，不隨意給客戶承諾。能夠妥善處理客戶的要求

13、，不隨意給客戶承諾。回回款款能力能力有較好的融資回款意識，經常向客戶進行融資推廣，有較好的融資回款意識，經常向客戶進行融資推廣，19 技能要素技能要素技能標準技能標準市場規(guī)劃市場規(guī)劃 能力能力客戶需求分析結論準確，全面；能分析出市場的主要機會、問題點客戶需求分析結論準確，全面；能分析出市場的主要機會、問題點市場規(guī)劃可操作，能夠將公司的營銷策略和市場實際情況有機結合，對實際市市場規(guī)劃可操作，能夠將公司的營銷策略和市場實際情況有機結合，對實際市場運作有指導意義場運作有指導意義技術交流技術交流 能力能力能夠在一般性的技術匯報會上正確、清晰地講解產品，沒有口頭禪及不良行為能夠在一般性的技術匯報會上正確

14、、清晰地講解產品，沒有口頭禪及不良行為習慣；習慣；回答問題內容正確、數(shù)字準確；回答問題內容正確、數(shù)字準確；能夠準確把握客戶需求，結合公司產品特點，參與規(guī)劃合適的技術解決方案和能夠準確把握客戶需求，結合公司產品特點，參與規(guī)劃合適的技術解決方案和技術策略技術策略資格標準示例：銷售類資格標準示例：銷售類2 2級專業(yè)技能要求（續(xù)）級專業(yè)技能要求（續(xù)）20 專業(yè)成果專業(yè)成果1 1、以項目組長的身份成功運作過、以項目組長的身份成功運作過5 5以上的一般項目；或以核心成員的身份運作以上的一般項目；或以核心成員的身份運作 2 2個成功的重大項目；個成功的重大項目；2 2、完全勝任地區(qū)級客戶的公關工作；、完全勝

15、任地區(qū)級客戶的公關工作；3 3、回款目標完成率達、回款目標完成率達80%80%以上；以上；4 4、客戶嚴重投訴不超過、客戶嚴重投訴不超過2 2次；次；5 5、主講一般性的技術交流、主講一般性的技術交流1010以上；以上；專業(yè)經驗專業(yè)經驗1 1、在公司從事營銷、在公司從事營銷/ /研發(fā)研發(fā)/ /用服工作用服工作1 1年以上年以上資格標準示例：銷售類資格標準示例：銷售類2 2級專業(yè)成果與經驗的要求級專業(yè)成果與經驗的要求21 技術人員資格等級標準模版技術人員資格等級標準模版 評價評價要素要素資格等級資格等級知識知識經驗經驗專業(yè)技專業(yè)技能能績效績效結果結果一級工程師一級工程師軟件編制規(guī)范；軟件編制規(guī)范

16、；產品數(shù)據(jù)管理；產品數(shù)據(jù)管理；技術文檔管理；技術文檔管理；從事相關行業(yè)研發(fā)從事相關行業(yè)研發(fā)工作工作1 1年年詳 見 后詳 見 后面 技 術面 技 術人 員 專人 員 專業(yè) 技 能業(yè) 技 能標 準 模標 準 模版版績效績效結果半年內到結果半年內到少有一個優(yōu)秀少有一個優(yōu)秀二級二級工程師工程師三級工程師三級工程師四級工程師四級工程師五級工程師五級工程師22 行為標準結構行為標準結構行為模塊行為模塊n行為模塊行為模塊2行為模塊行為模塊1XX專業(yè)行為標準專業(yè)行為標準行為要項行為要項3行為要項行為要項2行為要項行為要項1行為標準項行為標準項3行為標準項行為標準項2行為標準項行為標準項123 級別級別行為模

17、塊行為模塊1 1行為模塊行為模塊2 2行為模塊行為模塊3 3行為模塊行為模塊4 4行為模塊行為模塊5 5 5 5級級方針管理方針管理組織與文組織與文化建設化建設資源建設資源建設促成決策促成決策促進發(fā)展促進發(fā)展 4 4級級目標管理目標管理組織氣氛組織氣氛建設建設資源管理資源管理影響與促進決策影響與促進決策績效績效改進改進 3 3級級任務管理任務管理團隊氣氛團隊氣氛營造營造資源維護資源維護提供決策信息提供決策信息流程規(guī)范與人流程規(guī)范與人員開發(fā)員開發(fā)管理類行為標準不同級的各模塊管理類行為標準不同級的各模塊24 管理類管理類4 4級標準級標準 第一單元第一單元 目標的制訂與監(jiān)控目標的制訂與監(jiān)控 1.1

18、 1.1 制定合理的目標與計劃制定合理的目標與計劃 1.2 1.2 有效實施計劃有效實施計劃 1.3 1.3 監(jiān)控及評估監(jiān)控及評估 工作活動工作活動 第二單元第二單元 組織氣氛建設組織氣氛建設 2.1 2.1 內部工作關系內部工作關系 2.2 2.2 外部工作關系外部工作關系 第三單元第三單元 工作資源管理工作資源管理 3.1 3.1 現(xiàn)有資源的管理現(xiàn)有資源的管理 3.2 3.2 資源的獲取、分配和控制資源的獲取、分配和控制 第四單元第四單元 影響與促進決策影響與促進決策 4.1 4.1 進行決策進行決策 4.2 4.2 參與同級決策參與同級決策 4.3 4.3 促進上級決策促進上級決策25

19、管理類管理類4 4級標準第一行為模塊示例：級標準第一行為模塊示例： 第一單元第一單元 目標的制訂與監(jiān)控目標的制訂與監(jiān)控 1.11.1、制定合理的目標與計劃、制定合理的目標與計劃 行為標準：行為標準： 根據(jù)公司戰(zhàn)略目標及本系統(tǒng)相關策略與方針，與相關人員共同根據(jù)公司戰(zhàn)略目標及本系統(tǒng)相關策略與方針，與相關人員共同 確定本部門中短期工作目標及優(yōu)先順序。確定本部門中短期工作目標及優(yōu)先順序。 根據(jù)目標及優(yōu)先順序來制定挑戰(zhàn)性的工作計劃，保證對上級目根據(jù)目標及優(yōu)先順序來制定挑戰(zhàn)性的工作計劃，保證對上級目標的繼承性和部門工作的牽引性，牽引性著眼于部門工作的績標的繼承性和部門工作的牽引性，牽引性著眼于部門工作的績

20、效改進。效改進。 計劃應具體說明要達到目標所進行的工作內容和所需資源，明計劃應具體說明要達到目標所進行的工作內容和所需資源，明確時間、衡量標準、成本預算、文檔記錄、責任人和過程監(jiān)控確時間、衡量標準、成本預算、文檔記錄、責任人和過程監(jiān)控點。點。26 管理類管理類3 3級標準級標準第一單元第一單元 工作任務的管理工作任務的管理 1.1 1.1 制定工作計劃制定工作計劃 1.2 1.2 組織實施工作計劃組織實施工作計劃 1.31.3指導和控制工指導和控制工 作作計劃的實施計劃的實施 第二單元第二單元 組織氛圍的建設組織氛圍的建設 2.1 2.1 在組織內部建立和保持良好的工作關系在組織內部建立和保持

21、良好的工作關系 2.22.2創(chuàng)造、培育和維創(chuàng)造、培育和維 持良好的外部工作關持良好的外部工作關 第三單元第三單元 環(huán)境資源的管理環(huán)境資源的管理 3.13.1建立工作環(huán)境建立工作環(huán)境 3.23.2保持和維護良好的工作環(huán)境保持和維護良好的工作環(huán)境 第四單元第四單元 決策信息的提供決策信息的提供 4.14.1搜集、調研和選擇所需信息搜集、調研和選擇所需信息 4.24.2處理并提供所需信息處理并提供所需信息 第五單元第五單元 工作流程的制定、實施和優(yōu)化工作流程的制定、實施和優(yōu)化 5.1 5.1 制定流程制定流程 5.2 5.2 流程的實施和優(yōu)化流程的實施和優(yōu)化27 第一行為模塊第一行為模塊 工作任務的

22、管理工作任務的管理 1 1、制定工作計劃、制定工作計劃行為要項行為要項 行為標準：行為標準： 根據(jù)上級部門的規(guī)劃或部署，與上級共同制定部門的目標，明確各項工作根據(jù)上級部門的規(guī)劃或部署，與上級共同制定部門的目標，明確各項工作任任 務和改進方向。務和改進方向。 根據(jù)工作的優(yōu)先順序分配資源（包括人、財、物、信息等），充分考慮資根據(jù)工作的優(yōu)先順序分配資源（包括人、財、物、信息等），充分考慮資源成本，以使其得到有效合理的利用。源成本，以使其得到有效合理的利用。 認識優(yōu)先順序的變更及計劃的變化，并相應調整資源分配。認識優(yōu)先順序的變更及計劃的變化，并相應調整資源分配。 根據(jù)工作任務的具體要求和期限明確相關的

23、信息渠道、協(xié)調關系、應急措根據(jù)工作任務的具體要求和期限明確相關的信息渠道、協(xié)調關系、應急措施和求助通道。施和求助通道。 與相關人員商討，面向目標，在公司規(guī)定范圍內確定執(zhí)行計劃的工作方法與相關人員商討，面向目標，在公司規(guī)定范圍內確定執(zhí)行計劃的工作方法和活動。和活動。 根據(jù)工作任務的具體要求和特點，深入分析工作中易出現(xiàn)失誤或問題的環(huán)根據(jù)工作任務的具體要求和特點，深入分析工作中易出現(xiàn)失誤或問題的環(huán)節(jié)，并設計相應的監(jiān)控點及防范措施。節(jié)，并設計相應的監(jiān)控點及防范措施。管理類管理類3 3級標準第一行為模塊示例：級標準第一行為模塊示例：28 行為標準示例：銷售類行為標準示例：銷售類2 2級行為標準級行為標準

24、級別級別行為模塊行為模塊1 1行為模塊行為模塊2 2行為模塊行為模塊3 3 銷售類銷售類2 2級級市場策劃市場策劃客戶關系建設客戶關系建設項目運作項目運作銷售類銷售類2 2級行為標準各模塊級行為標準各模塊29 行為標準示例：銷售類行為標準示例：銷售類2 2級行為標準級行為標準第第3 3行為模塊行為模塊 項目運作項目運作行為要項行為要項1 1、項目策劃、項目策劃行為標準項行為標準項1 1、項目背景分析：收集并根據(jù)項目信息，分析和確定客戶真實需求；、項目背景分析：收集并根據(jù)項目信息，分析和確定客戶真實需求；2 2、制定總目標及分目標：目標合理、明確，具有牽引性；、制定總目標及分目標：目標合理、明確

25、，具有牽引性；3 3、通過對客戶、自身和競爭對手的分析，找出機會點、問題點、通過對客戶、自身和競爭對手的分析，找出機會點、問題點, ,分析全分析全面、客觀，對主要競爭對手做全面的調查、分析，客觀估計形勢；面、客觀，對主要競爭對手做全面的調查、分析，客觀估計形勢；4 4、制定實施策略：注重合理、嚴密和有針對性，既重眼前，又重長遠。、制定實施策略：注重合理、嚴密和有針對性，既重眼前，又重長遠。項目付款方式既要確?？蓤?zhí)行性，又要同時做好后備措施；項目付款方式既要確?？蓤?zhí)行性，又要同時做好后備措施；5 5、制定實施計劃：、制定實施計劃： 明確每個人的任務要點、時間要求，明確每個步驟明確每個人的任務要點

26、、時間要求，明確每個步驟的效果評估安排，并設立監(jiān)控點和確定監(jiān)控責任人；的效果評估安排，并設立監(jiān)控點和確定監(jiān)控責任人；6 6、按照公司的規(guī)范要求上交項目策劃報告并建立項目檔案。、按照公司的規(guī)范要求上交項目策劃報告并建立項目檔案。 30 行為標準示例：銷售類行為標準示例：銷售類2 2級行為標準級行為標準行為要項行為要項2 2、項目過程控制：、項目過程控制：行為標準行為標準1 1、根據(jù)項目信息，調整和把握工作方向：、根據(jù)項目信息，調整和把握工作方向： 并能基本了解競爭對手的公關工作進展、并能基本了解競爭對手的公關工作進展、技術、商務策略變化，及時了解局方實際需求變化，調整技術、商務策略；技術、商務策

27、略變化，及時了解局方實際需求變化，調整技術、商務策略；2 2、有意識組織和調用相關資源，加強對局方進行技術、產品交流、財務交流及商、有意識組織和調用相關資源，加強對局方進行技術、產品交流、財務交流及商務（價格、付款方式等）引導，為項目的良好進展做好鋪墊；務（價格、付款方式等）引導，為項目的良好進展做好鋪墊；3 3、能把握重點客戶關系，形成部分層面的支持；、能把握重點客戶關系，形成部分層面的支持；4 4、能夠把握客戶需求、產品性能，運用適當?shù)匿N售技能和銷售手段，把握競爭策、能夠把握客戶需求、產品性能，運用適當?shù)匿N售技能和銷售手段，把握競爭策略和操作方法的合理性，獲得客戶的認同；略和操作方法的合理

28、性，獲得客戶的認同；5 5、監(jiān)控客戶信息源和項目進展情況，進行分析并做好記錄，保證對競爭的把握；、監(jiān)控客戶信息源和項目進展情況，進行分析并做好記錄，保證對競爭的把握；6 6、在項目需要建議或其他支持時，及時召開或申請召開項目分析會，并在項目分、在項目需要建議或其他支持時，及時召開或申請召開項目分析會，并在項目分析會上匯報項目的進展情況；析會上匯報項目的進展情況；7 7、與項目組成員互相合作，積極聽取他人的意見，配合、支援他人工作。、與項目組成員互相合作，積極聽取他人的意見，配合、支援他人工作。8 8、按照項目管理的規(guī)范過程和要求，作好項目總結。、按照項目管理的規(guī)范過程和要求，作好項目總結。31

29、 行為標準示例：銷售類行為標準示例：銷售類2 2級行為標準級行為標準行為要項行為要項3 3、技術、商務談判、技術、商務談判行為標準行為標準1 1、分析和把握局方參加技術、商務談判的人員組成、特點、所起作用及對競爭、分析和把握局方參加技術、商務談判的人員組成、特點、所起作用及對競爭對手的態(tài)度，有意識引導談判走向利己方向；對手的態(tài)度，有意識引導談判走向利己方向；2 2、確定我方談判人員的組成、分工，做到職責分明；、確定我方談判人員的組成、分工，做到職責分明；3 3、召開項目分析會，預測局方期望值和競爭對手的競爭策略，確定商務策略、召開項目分析會，預測局方期望值和競爭對手的競爭策略，確定商務策略、談

30、判技巧與控制方法，將會議記錄歸入項目檔案；談判技巧與控制方法，將會議記錄歸入項目檔案；4 4、預先申請商務授權，并將商務授權書存入項目檔案，嚴格按照公司規(guī)定，使、預先申請商務授權，并將商務授權書存入項目檔案，嚴格按照公司規(guī)定，使商務條件符合公司要求；商務條件符合公司要求；5 5、預先申請付款方式授權，嚴格按照公司規(guī)定，使付款方式符合公司要求，并、預先申請付款方式授權，嚴格按照公司規(guī)定，使付款方式符合公司要求，并真實可行；真實可行；6 6、在談判中使用規(guī)范的語言、舉止，營造良好的談判氣氛；、在談判中使用規(guī)范的語言、舉止，營造良好的談判氣氛；7 7、合理處理客戶要求，當客戶要求超出權限時，及時向有

31、關部門、人員申請授、合理處理客戶要求，當客戶要求超出權限時，及時向有關部門、人員申請授權和確認；權和確認；8 8、談判后，將談判結果和所有商務承諾形成文本，存入項目檔案，以備后查；、談判后，將談判結果和所有商務承諾形成文本，存入項目檔案，以備后查；9 9、按照公司規(guī)范簽定合同；、按照公司規(guī)范簽定合同；32 行為標準示例：銷售類行為標準示例：銷售類2 2級行為標準級行為標準行為要項行為要項4 4、訂單流程的執(zhí)行與監(jiān)控、訂單流程的執(zhí)行與監(jiān)控行為標準行為標準1 1、主動與相關人員及資源配合，相互支持，跟蹤監(jiān)控訂單執(zhí)行過程，、主動與相關人員及資源配合，相互支持，跟蹤監(jiān)控訂單執(zhí)行過程， 保保證訂單執(zhí)行的

32、質量；證訂單執(zhí)行的質量；2 2、主動定期拜訪局方運維及其他相關部門、人員，以周報或其他規(guī)范形式、主動定期拜訪局方運維及其他相關部門、人員，以周報或其他規(guī)范形式向客戶匯報訂單執(zhí)行進展狀況；向客戶匯報訂單執(zhí)行進展狀況；3 3、在設備發(fā)貨、安裝、驗收等過程中出現(xiàn)問題時，主動用公關、調用資源、在設備發(fā)貨、安裝、驗收等過程中出現(xiàn)問題時，主動用公關、調用資源等手段妥善解決問題；等手段妥善解決問題；4 4、主動以誠懇、認真的態(tài)度調查、收集客戶的意見、對產品發(fā)展的建議等；、主動以誠懇、認真的態(tài)度調查、收集客戶的意見、對產品發(fā)展的建議等；5 5、記錄與分析客戶反映的問題、意見和建議，并及時按流程向相關部門、記錄

33、與分析客戶反映的問題、意見和建議，并及時按流程向相關部門、人員反饋，及時答復客戶；人員反饋，及時答復客戶；6 6、定期拜訪客戶財務口相關人員，及時跟蹤客戶支付貨款的情況，主動用、定期拜訪客戶財務口相關人員，及時跟蹤客戶支付貨款的情況，主動用公關、調動資源等手段解決回款中出現(xiàn)的問題；公關、調動資源等手段解決回款中出現(xiàn)的問題；33 秘書職業(yè)化行為標準秘書職業(yè)化行為標準級別：標準等級標準類別行政助理五初級行政助理四高級秘書三中級秘書二初級秘書一基礎類助理類34 秘書職業(yè)化行為標準秘書職業(yè)化行為標準標準類別模塊一模塊二模塊三模塊四 模塊五模塊六模塊七根據(jù)所提供的材料制作并演示文本辦公設備管理會務工作數(shù)

34、據(jù)管理會議組織跟蹤實施協(xié)助計劃工作并監(jiān)控工作進度助理類基礎類調研準備和提供信息公文制度及推行有效工作關系創(chuàng)造與維持提高工作流程的效率提高流程的工作效率培養(yǎng)有效的工作關系信息管理文檔管理35 行為模塊七：行為模塊七：會務工作會務工作1.明確會議目的及批示,確定相應的會議事項。2.準備的各項資源應配合會議的時間及需求3.準備滿足個人特殊需要的設施4.利用有效的渠道通知與會人員會議的時間、地點、議程事項；5.確認與會人員準時到會1.檢查會議所需的各項資源正常運作2.根據(jù)會議議程確保會議如期進行3.為與會人員提供及時準確的會議信息4.根據(jù)需要對會議的重要內容及決策進行記錄并整理5.對無法的自理的事情應

35、及時匯報至會議總協(xié)調人處36 會務工作會務工作( ( 續(xù)續(xù)) )1.對會議使用完畢的物品清理,結算費用2.根據(jù)要求整理會議相關資料3.確定是束需要根據(jù)會務情況進行總結并提交相關部門4.保持信息安全和機密37 管理者職業(yè)行為評價方式管理者職業(yè)行為評價方式被被評價人評價人考評小組考評小組下屬員工或部門下屬員工或部門周邊接口部門周邊接口部門提供周邊信息提供周邊信息作為主評人，由被評價人上一級主管24人組成；綜合多方面進行評分；向被評價人提出改進建議；自檢并整理證據(jù)；自評分；研討會自述研討評估會研討評估會38 員工職業(yè)化管理是人力資源管理的基礎性工作，員工職業(yè)化管理是人力資源管理的基礎性工作，與其他功

36、能模塊有著密切的關系。與其他功能模塊有著密切的關系。職位分析職位分析職業(yè)化管理職業(yè)化管理績效績效管理管理人員招聘人員招聘晉升調配晉升調配接任計劃接任計劃培訓開發(fā)培訓開發(fā)薪酬管理薪酬管理39 學習標準自檢申請認證準備面談研討改進評審認證準動培訓（養(yǎng)料）標準牽引舉例：華為任職資格評價系統(tǒng) 任職資格管理過程40 個人個人素質素質組織組織氣氛氣氛職位職位要求要求管理管理風格風格最終績效最終績效組織氣氛組織氣氛管理風格管理風格職位要求職位要求個人素質個人素質組織績效組織績效管理風格與組織績效管理風格與組織績效41 麥克利蘭六種管理風格麥克利蘭六種管理風格強制型強制型 權威型權威型 親和型親和型民主型民主

37、型 榜樣型榜樣型 教練型教練型42 強制型管理風格強制型管理風格給予明確的方針給予明確的方針期望立即服從期望立即服從嚴格控制嚴格控制給予反面反饋以保證服從給予反面反饋以保證服從通過威脅加強推動力通過威脅加強推動力權威型管理風格權威型管理風格給予長期的設想與方針給予長期的設想與方針征求員工的意見征求員工的意見推銷自己的觀點推銷自己的觀點解釋方針背后的原因解釋方針背后的原因樹立標準、監(jiān)督表現(xiàn)樹立標準、監(jiān)督表現(xiàn)使用正面和反面的反饋使用正面和反面的反饋43 親和型管理風格親和型管理風格提倡友好的相互影響提倡友好的相互影響較少強調工作方針、目標和標準較少強調工作方針、目標和標準使他人愉快使他人愉快避免表

38、現(xiàn)關系對立避免表現(xiàn)關系對立獎勵個人特性獎勵個人特性民主型管理風格民主型管理風格員工建立自己的方針員工建立自己的方針員工參與決定員工參與決定傾聽傾聽很少給予反面反饋很少給予反面反饋44 榜樣型管理風格榜樣型管理風格用榜樣領導他人用榜樣領導他人高標準高標準對授權表示憂慮對授權表示憂慮當表現(xiàn)出問題時當表現(xiàn)出問題時不顧職責自己直接處理不顧職責自己直接處理對表現(xiàn)差沒有同情心對表現(xiàn)差沒有同情心很少培養(yǎng)人才很少培養(yǎng)人才只配合目前的工作只配合目前的工作教練型管理風格教練型管理風格明確優(yōu)點與缺點明確優(yōu)點與缺點較長期的培養(yǎng)計劃較長期的培養(yǎng)計劃在發(fā)展方面與員工取得共識在發(fā)展方面與員工取得共識給予指導與反饋給予指導與

39、反饋45 素質冰山模型：素質冰山模型：知識、技能社會角色自我意識動機與品質46 素質的層級素質的層級：指一個人將事情做好所掌握的東西。：指一個人將事情做好所掌握的東西。：指一個人對一個特定領域的了解。：指一個人對一個特定領域的了解。：指一個人留給大家的形象。：指一個人留給大家的形象。：是一個人對自己的看法，即內在自己認同的本我。：是一個人對自己的看法，即內在自己認同的本我。：指一個人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。：指一個人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。：指在一個特定領域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響：指在一個特定領域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響 力），它們將驅動，引導和決定一個人

40、的外在行動。力），它們將驅動，引導和決定一個人的外在行動。47 華為公司研究案例：素質特征與高績效華為公司研究案例：素質特征與高績效類別類別 崗位對員工的崗位對員工的 主要要求主要要求 需求模型需求模型 概念特征概念特征 測量工具測量工具 開發(fā)開發(fā) 人員人員 創(chuàng)新、打破常規(guī)、挑戰(zhàn)標準 團隊與合作 與上下游， 周圍溝通、了解別人工作 幫助別人，傳授知識經驗 較強的個人成就需求 個人親和需求不能太弱，個人影響需求不能太強 以個人需求量表測量個人成就、親和、影響三種社會性需求 中試中試 人員人員 挖掘開發(fā)設計中的錯誤 思維條理性要強 要追根刨底 幫助別人分享經驗 主動性要強（因為沒有找錯的硬性指標）

41、 個人影響需求的強度應高于個人親和需求的強度 成就需求對追根刨底有積極作用 個人需求量表 48 素質內容（企業(yè)通用素質）素質內容（企業(yè)通用素質）成就導向成就導向 靈活性靈活性 組織意識組織意識演繹思維演繹思維 影響能力影響能力 獻身精神獻身精神歸納思維歸納思維 收集信息收集信息 關系建立關系建立服務精神服務精神 主動性主動性 自信自信培養(yǎng)人才培養(yǎng)人才 誠實正直誠實正直 領導能力領導能力監(jiān)控能力監(jiān)控能力 人際理解能力人際理解能力 親和力親和力49 影響能力影響能力1 1、陳述意圖但不采取行動：打算達到具體成果或影響，表示對名譽、陳述意圖但不采取行動：打算達到具體成果或影響，表示對名譽、地位、外貌

42、等的關切，但沒有采取任何具體行動。地位、外貌等的關切，但沒有采取任何具體行動。2 2、采取了單項行動去說服：在討論或演示中動用直接說服法（如，、采取了單項行動去說服：在討論或演示中動用直接說服法（如，運用理由、數(shù)據(jù)、其他人個人的興趣；運用具體例子直觀教具、運用理由、數(shù)據(jù)、其他人個人的興趣；運用具體例子直觀教具、實際演示等）。沒有作出明顯改變去適應聽眾的興趣和水準。實際演示等）。沒有作出明顯改變去適應聽眾的興趣和水準。3 3、采取了多項行動去說服：采取了兩或兩個以上的步驟做說服工作、采取了多項行動去說服：采取了兩或兩個以上的步驟做說服工作而沒有就聽眾的水準或興趣作必要的調節(jié)，包括演講所需的詳細而

43、沒有就聽眾的水準或興趣作必要的調節(jié)，包括演講所需的詳細數(shù)據(jù)準備，或在演講或討論中運用了兩個或更多的不同理由或觀數(shù)據(jù)準備，或在演講或討論中運用了兩個或更多的不同理由或觀點。點。4 4、對個人的行為或話語的影響有充分考慮：調節(jié)演講或討論內容以、對個人的行為或話語的影響有充分考慮：調節(jié)演講或討論內容以特別適應某種聽眾的興趣和水準。對演講者某種行為或某些細節(jié)特別適應某種聽眾的興趣和水準。對演講者某種行為或某些細節(jié)對聽眾的影響有期待準備?；虿扇∧撤N周密計劃過的戲劇或非常對聽眾的影響有期待準備?；虿扇∧撤N周密計劃過的戲劇或非常行為以便達到某種特殊效果。對他人的反映有期待和準備。行為以便達到某種特殊效果。對

44、他人的反映有期待和準備。50 影響能力影響能力5 5、運用非直接影響：運用非直接影響的因果鏈：、運用非直接影響：運用非直接影響的因果鏈：“由由A A到到B B，再由再由B B到到C C等等等等”?；虿蕛蓚€步驟去影響，每一步驟適應不同的聽眾。動用專?；虿蕛蓚€步驟去影響，每一步驟適應不同的聽眾。動用專家或第三方施影響。家或第三方施影響。6 6、運用復雜的影響策略：有政治上的同盟，為某種觀戰(zhàn)建立、運用復雜的影響策略：有政治上的同盟，為某種觀戰(zhàn)建立“幕后幕后”支持，為了取得某種效果提供或保留某些信息，運用支持，為了取得某種效果提供或保留某些信息，運用“群策技巧群策技巧”去引導或指導一群人。去引導或指導

45、一群人。51 不同職類人員的素質特征不同職類人員的素質特征成成就就導導向向親親和和力力影影響響力力成成就就導導向向親親和和力力影影響響力力成成就就導導向向親親和和力力影影響響力力專業(yè)人員專業(yè)人員管理者管理者領導者領導者52 素質模型的應用素質模型的應用53 一企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源管理二、職業(yè)化隊伍建設三、績效管理54 問題的提出：問題的提出：1 1、為企業(yè)的戰(zhàn)略管理尋找有效的傳遞工具、為企業(yè)的戰(zhàn)略管理尋找有效的傳遞工具企業(yè)戰(zhàn)略如何落地？企業(yè)戰(zhàn)略如何落地？2 2、部門績效與個人績效如何銜接？、部門績效與個人績效如何銜接？3 3、個人業(yè)績如何評價、個人業(yè)績如何評價55 績效管理循環(huán)績效管理循環(huán)輔

46、導溝通不斷創(chuàng)造高業(yè)績目標計劃評價開發(fā)報酬激勵56 KPIKPI設計的三種思路設計的三種思路外部導向法外部導向法標桿基準法（標桿基準法（BenchmarkingBenchmarking）內部導向法內部導向法基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關鍵設計法（基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關鍵設計法（Key Success Key Success FactorsFactors）綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡Balanced ScorecardBalanced Scorecard57 標桿基準法 標桿基準法是企業(yè)將自身的關鍵業(yè)績行為與最強的競爭企業(yè)標桿基準法是企業(yè)將自身的關鍵業(yè)績行為與最強的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領先的、最

47、有名望的企業(yè)的關鍵業(yè)績行為作為基或那些在行業(yè)中領先的、最有名望的企業(yè)的關鍵業(yè)績行為作為基準進行評價與比較，分析這些基準企業(yè)的績效形成原因，在此基準進行評價與比較，分析這些基準企業(yè)的績效形成原因，在此基礎上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵業(yè)績標準及績效改進的最優(yōu)策略礎上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵業(yè)績標準及績效改進的最優(yōu)策略的程序與方法。的程序與方法。58 公司戰(zhàn)略目標供應保障組織隊伍市場領先利潤與增長合格原料及時供應信譽資金使用客戶增長可比采購價格降低客戶滿意銷售費用、價格KPIS分解內部導向法內部導向法59 綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡 KPI完成情況竟爭對手與業(yè)界最佳不足/成績 部門業(yè)務策略核心竟爭力

48、提升措施部門中心工作IT建設和管理項目實施 員工職業(yè)化技能提升組織氣氛指數(shù) 客戶滿意度內部客戶滿意度60 設定績效考核目標的基本模式：設定績效考核目標的基本模式：公司的總目標公司的總目標分公司分公司/事業(yè)部事業(yè)部目標目標部門目標部門目標個人目標個人目標由上向下分解目標由上向下分解目標由下向上匯總業(yè)績由下向上匯總業(yè)績61 華為案例：華為案例： KPIsKPIs指標體系構成指標體系構成 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務規(guī)為了打造世界一流的通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大劃，為此，公司高層制定如下六大KPIsKPIs（全公司范圍內）：全公司范

49、圍內）：人與文化人與文化技術創(chuàng)新技術創(chuàng)新制造優(yōu)秀制造優(yōu)秀顧客服務顧客服務市場領先市場領先利潤和增長利潤和增長62 概念計劃開發(fā)公用基礎模塊建立參考架構管理產品族 確認設計重用的機會生產較簡單的派生產品使用決定性的測試GBM（Global Brand ManagerPDT投資組合管理確認市場機會/產品競爭力（可選）PDT合同執(zhí)行的承諾（雙向的）即時的變化報告項目管理系統(tǒng)的來源流程度量早期警告指示完美的行評審點執(zhí)行階段性的時間和投資等客戶$APPEALS確定用戶采購標準確認所有市場混合因素設計渠道IPMT發(fā)布項目管理完整的依賴關系管理關鍵路徑分析/恢復方法評審生命周期概念決策評審點計劃決策評審點可

50、獲得性決策評審點壽命終止決策評審點開發(fā)流程是分階段的、各階段間用門檻分開的流程，這個流開發(fā)流程是分階段的、各階段間用門檻分開的流程，這個流程集成了多個關鍵要素程集成了多個關鍵要素 63 項目經理的角色及義務領導項目組指導產品從概念設計到市場接受保證實現(xiàn)設計、收益、市場份額及利潤目標解決沖突管理項目制定項目計劃及預算確定/管理參與項目的人員/資源（與職能部門經理協(xié)調）跟蹤相對于項目基線的進展與管理層溝通提供項目進展狀況準備并確定決策評審點作為產品領導提供對項目組成員的工作績效評審的輸入高級管理組項目領導職能部門領導核心小組成員 64 職能部門經理的角色及義務提供技術領導定義職能部門的策略、指導原則、工具和標準協(xié)調跨項目的技術合作制定并維護開發(fā)流程指導方針發(fā)展并管理職能部門建立優(yōu)異的職能部門團隊執(zhí)行職能部門預算雇傭/解雇員工、培訓員工及對員工進行績效考評領導職能部門項目支持PDT工作確定項目開發(fā)的人員及資源參與設計及評審功能部門項目項目1項目2項目3 65 66 員工績效考核表上級評上級評1、2、3、4、5、6、7、8、得分總計算公式：P= 每項工作目標得分X權重 計算結果：P=考核人意見：內存各等級對應分數(shù)自評A B C