客戶服務(wù)工作與管理

1、2021/8/141客戶服務(wù)工作與管理客戶服務(wù)工作與管理 2021/8/142目錄目錄l一、客戶服務(wù)內(nèi)容（服務(wù)客戶及公司內(nèi)部互相服務(wù)）l二、服務(wù)工作相關(guān)員工的培訓(xùn)管理l三、三項(xiàng)制度約束員工行為l四、客服部門業(yè)績(jī)考核及管理辦法2021/8/143一、客戶服務(wù)內(nèi)容一、客戶服務(wù)內(nèi)容l（一）客服員工基本素質(zhì)要求l1、統(tǒng)一著裝；l2、得體的言談舉止，多使用禮貌用語(yǔ)；l3、扎實(shí)的期貨基礎(chǔ)知識(shí)；l4、對(duì)公司軟件及各項(xiàng)服務(wù)完全熟悉；l5、每天搜集整理當(dāng)日市場(chǎng)相關(guān)新聞及數(shù)據(jù)，及時(shí)更新自己，服務(wù)客戶。2021/8/144（二）多渠道，分層次服務(wù)客戶（二）多渠道，分層次服務(wù)客戶l一）完善電話呼入系統(tǒng)，建立定期回訪客

2、戶制度l1、引入完善的電話呼入系統(tǒng)，建立電話接入檔案。引入完善的電話呼入系統(tǒng)，建立電話接入檔案。對(duì)于所接電話中的咨詢及問(wèn)題，做好excel記錄記錄，回復(fù)結(jié)果一并記錄。做到讓客戶的問(wèn)題只講一遍！客戶再次電話咨詢時(shí)，工作人員依據(jù)客戶信息查找之前跟公司的溝通記錄，即可得知客戶目前的問(wèn)題，也可隨時(shí)翻閱客戶在我公司期間所遇到的所有問(wèn)題。方便后期跟蹤服務(wù)。2021/8/145l2、定期回訪客戶，建立客戶回訪記錄、定期回訪客戶，建立客戶回訪記錄l走出等待客戶提出問(wèn)題的局限模式，走向主動(dòng)聯(lián)系客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題的模式中去 。l（1）、定期電話回訪客戶，深入了解客戶的基本情況及交易狀況。對(duì)客戶的資金狀況做更為

3、準(zhǔn)確的判斷，然后將客戶分為不同的類別，在后期加以區(qū)別維護(hù)；l（2）、了解客戶除了我公司資產(chǎn)外的實(shí)際資產(chǎn)狀況，對(duì)于有實(shí)力的客戶加強(qiáng)溝通，實(shí)現(xiàn)二次開(kāi)發(fā)；l（3）、通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)介紹。充分開(kāi)發(fā)客戶身邊的市場(chǎng)；l（4）、做好客戶回訪記錄。2021/8/146二）了解客戶方便的接受咨詢的方式，根據(jù)客戶二）了解客戶方便的接受咨詢的方式，根據(jù)客戶情況每周或每月提供盤面總結(jié)及機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)情況每周或每月提供盤面總結(jié)及機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè) l1、開(kāi)戶時(shí)問(wèn)卷調(diào)查客戶習(xí)慣以什么樣方式接收咨詢。如：電話、QQ、MSN、飛信、短信、電子郵件、郵寄文件等。開(kāi)戶后直接按途徑做好記錄，即時(shí)分類；l2、將客服每天搜集整理的新聞及信息及

4、時(shí)發(fā)送給客戶；2021/8/147三）定期開(kāi)展期評(píng)三）定期開(kāi)展期評(píng) l 每周末固定時(shí)間舉辦期評(píng)每周末固定時(shí)間舉辦期評(píng)l總結(jié)近期盤面；點(diǎn)撥市場(chǎng)趨勢(shì)；品種基本面變化播報(bào)；客戶問(wèn)答。l有興趣的客戶以及公司客戶經(jīng)理、客服人員等及時(shí)參加學(xué)習(xí)2021/8/148四）邀請(qǐng)期貨市場(chǎng)及現(xiàn)貨行業(yè)等知名人士四）邀請(qǐng)期貨市場(chǎng)及現(xiàn)貨行業(yè)等知名人士舉辦報(bào)告會(huì)舉辦報(bào)告會(huì) l如產(chǎn)業(yè)報(bào)告會(huì)等的形式。l根據(jù)報(bào)告會(huì)的內(nèi)容及規(guī)模，可邀請(qǐng)所有客戶，也可設(shè)定資金等相關(guān)限制邀請(qǐng)部分重要客戶。2021/8/149五）重要客戶走訪五）重要客戶走訪l對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，我們可以定期走訪，面對(duì)面關(guān)心客戶，促進(jìn)感情，主動(dòng)搜集客戶問(wèn)題，找到服務(wù)中的盲點(diǎn)。l

5、建立客戶檔案。在客戶的生日等重要日子，電話祝賀，發(fā)送賀卡禮品等。2021/8/1410六）熟悉了解金融市場(chǎng)最新產(chǎn)品咨詢，做六）熟悉了解金融市場(chǎng)最新產(chǎn)品咨詢，做客戶的理財(cái)顧問(wèn)客戶的理財(cái)顧問(wèn) l熟悉整個(gè)金融市場(chǎng)的最新產(chǎn)品，如銀行產(chǎn)品，券商理財(cái)，基金，信托等各種產(chǎn)品。對(duì)高端客戶，做全面的服務(wù)。做客戶的理財(cái)顧問(wèn)做客戶的理財(cái)顧問(wèn)。協(xié)助客戶理財(cái)，從各個(gè)渠道去給客戶提供方便和幫助。讓客戶有我們，在整個(gè)金融市場(chǎng)便足夠了！2021/8/1411（三）公司內(nèi)部互相服務(wù)（三）公司內(nèi)部互相服務(wù)l1、客服部門及時(shí)將手續(xù)費(fèi)、保證金、軟件等基礎(chǔ)內(nèi)容的變動(dòng)情況告知市場(chǎng)部門。信息在公司內(nèi)部快速傳遞，提高工作及服務(wù)效率；l2、市

6、場(chǎng)部門一線接觸客戶時(shí)及時(shí)將遇到的新問(wèn)題總結(jié)歸納，告知客服?？头皶r(shí)學(xué)習(xí)解決辦法，面對(duì)客戶時(shí)可更從容更專業(yè)。有助于整體提升公司形象；l3、市場(chǎng)部門認(rèn)真掌握公司基本業(yè)務(wù)，解決客戶部分基本問(wèn)題，幫助客服減壓。2021/8/1412二、服務(wù)工作相關(guān)員工的培訓(xùn)管理二、服務(wù)工作相關(guān)員工的培訓(xùn)管理l1、入職培訓(xùn)l對(duì)新入職的員工進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)及公司基本情況的培訓(xùn)，筆試考核其掌握情況；l禮儀培訓(xùn)；l服務(wù)內(nèi)容及方式培訓(xùn)。2021/8/1413l2、實(shí)行晨會(huì)或者夕會(huì)制度 l 每天或者每周幾次安排研發(fā)人員對(duì)公司員工包括市場(chǎng)部人員、客服部人員等進(jìn)行行情講解?？擅刻焓昼?，言簡(jiǎn)意賅的對(duì)行情做簡(jiǎn)短概況。 2021/8/141

7、4l3、每月或每周定期做培訓(xùn)l 學(xué)習(xí)并知曉本周或本月內(nèi)公司的系統(tǒng)，軟件等基本信息的升級(jí)或者變動(dòng)；經(jīng)常性使用模擬軟件，以了解軟件的性能及使用；l 對(duì)于這些已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的內(nèi)容，可以安排隨后的一周內(nèi)進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，以筆試為主，面試為輔。2021/8/1415l4、對(duì)客服人員進(jìn)行定期的市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn) l 可以預(yù)見(jiàn)在不久的將來(lái)，服務(wù)營(yíng)銷和轉(zhuǎn)介紹將成為我們業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要途徑；l 定期對(duì)客服人員進(jìn)行營(yíng)銷技巧方面的培訓(xùn)，對(duì)其做好客戶的二次開(kāi)發(fā)積蓄更多的力量。2021/8/1416三、三項(xiàng)制度約束員工行為三、三項(xiàng)制度約束員工行為l（一）建立首問(wèn)責(zé)任制l 接到客戶電話后，需及時(shí)處理或督促相關(guān)人員處理客戶問(wèn)題，然后回復(fù)客戶。

8、該客戶相關(guān)問(wèn)題如沒(méi)有解決也沒(méi)有回復(fù)的追究接線人責(zé)任。l 業(yè)務(wù)及服務(wù)電話使用錄音裝置，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可不定期，抽調(diào)電話，對(duì)于推卸事情給客戶帶來(lái)不必要麻煩的相關(guān)員工進(jìn)行相應(yīng)處罰，杜絕此類事情的再次發(fā)生。2021/8/1417l（二）建立投訴機(jī)制l 為了防止員工的不負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)公司帶來(lái)惡性影響，我們需要建立有效的投訴機(jī)制。投訴情況直接與收入掛鉤，通過(guò)服務(wù)系數(shù)服務(wù)系數(shù)的形式來(lái)改善我們自身的服務(wù)素質(zhì)。2021/8/1418l投訴情況用服務(wù)質(zhì)量系數(shù)來(lái)表示。l服務(wù)系數(shù)=1時(shí)，表示該客戶經(jīng)理或服務(wù)人員無(wú)投訴或有滿意服務(wù)，可適當(dāng)給予其一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如：實(shí)發(fā)績(jī)效=1.03*績(jī)效l0.9服務(wù)系數(shù)1時(shí)，屬于正常狀態(tài)，實(shí)發(fā)績(jī)

9、效=績(jī)效l0.8服務(wù)系數(shù)0.9時(shí)，表示客戶的投訴相應(yīng)較多，可扣除部分績(jī)效。實(shí)發(fā)績(jī)效=0.8*績(jī)效l0.7服務(wù)系數(shù)0.8時(shí)，表示服務(wù)很差，實(shí)發(fā)績(jī)效=0.6*績(jī)效l服務(wù)系數(shù)0.7時(shí)，表示客戶對(duì)客戶經(jīng)理或服務(wù)人員極度不滿，可視投訴事實(shí)的嚴(yán)重情況扣除半數(shù)以上甚至全部績(jī)效。并給予降職處分。2021/8/1419l（三）電話抽調(diào)制度l部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)定期抽調(diào)服務(wù)電話，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)協(xié)助客服改進(jìn)。對(duì)態(tài)度惡劣的服務(wù)人員予以批評(píng)教育，屢教不改者進(jìn)行處分或者辭退處理。2021/8/1420四、客服部門業(yè)績(jī)考核及管理辦法四、客服部門業(yè)績(jī)考核及管理辦法l對(duì)于客服人員采用底薪20003000+績(jī)效+獎(jiǎng)金來(lái)考核。l

10、1、底薪初期核定為2000元（試用期1800元）?？筛鶕?jù)工作年限、服務(wù)態(tài)度等來(lái)調(diào)整，最高3000元。l對(duì)于有突出表現(xiàn)的員工可以單獨(dú)審批更高增幅或者予以特別獎(jiǎng)勵(lì)工作年限服務(wù)質(zhì)量底薪水平0-6個(gè)月 良好20006-12月良好2500一般或差2000或辭退12月以上良好3000一般或差2000或辭退2021/8/1421l2、績(jī)效l將公司的客戶劃分給客服人員負(fù)責(zé)維護(hù)。每個(gè)客服人員負(fù)責(zé)其下的客戶，按照增量給予客服人員5%的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。由于成功的二次開(kāi)發(fā)帶來(lái)的增量計(jì)入該客服人員的績(jī)效考核；l二次開(kāi)發(fā)客戶凈留存手續(xù)費(fèi)手續(xù)費(fèi)*5%；l績(jī)效工資同時(shí)使用服務(wù)系數(shù)考核；l所負(fù)責(zé)客戶資產(chǎn)轉(zhuǎn)出時(shí)，公司核實(shí)情況，正常轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)入不予追究，惡意競(jìng)爭(zhēng)造成的轉(zhuǎn)出根據(jù)資金量及性質(zhì)嚴(yán)重程度給予處罰；l對(duì)于名下客戶出現(xiàn)的銷戶情況，每個(gè)銷戶扣獎(jiǎng)金10元，扣完為止。2021/8/1422l3、對(duì)于客服部門建立年終獎(jiǎng)和季度獎(jiǎng)制度l為提高客服人員工作的積極性，可實(shí)行季度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)制度。公司可根據(jù)本季度或本年公司運(yùn)營(yíng)的狀況，結(jié)合客服部門的工作情況，在季度末及年終對(duì)整體部門給予凈留存一定比例的獎(jiǎng)勵(lì)。l部門主管根據(jù)員工實(shí)際的表