恒泰物業(yè)員工培訓(xùn)教案[資料]

1、恒泰物業(yè)員工培訓(xùn)教案一物業(yè)的概念：,“物業(yè)一詞是由英語Property引譯而來的，含義為“財(cái)產(chǎn)，資產(chǎn)，擁有物，房地產(chǎn)，物業(yè)可以是未來發(fā)的土地，也可以是整個(gè)住宅小區(qū)或單體建筑，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫字樓，商業(yè)大廈，旅游賓館，工業(yè)廠房，倉庫等。,二物業(yè)管理：,廣義的物業(yè)管理，就是指資產(chǎn)，財(cái)產(chǎn)的管理。,狹義范疇，即房地產(chǎn)的管理，它運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的專業(yè)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，借助經(jīng)濟(jì)和法律手段，對房層及附屬設(shè)施，周圍環(huán)境實(shí)施統(tǒng)一的綜合管理，以期為用戶業(yè)主或租戶，創(chuàng)造一個(gè)整潔舒適，平安高雅的商住辦公環(huán)境。,物業(yè)管理還有重要的效勞性的一面，即充分利用現(xiàn)有的物業(yè)條件，盡可能地完善各種配套設(shè)施，開展多

2、種多樣的經(jīng)營效勞工程，為用戶提供全方位的效勞。,物業(yè)管理工作還涉及物業(yè)周圍的軟硬件環(huán)境，如人，車，道路等，故物業(yè)管理工作因物業(yè)的具體使用性質(zhì)不同而各有側(cè)重。,對XX廣場的物業(yè)管理著重在于為各業(yè)主/租戶創(chuàng)造舒適平安的購物，辦公，娛樂的環(huán)境，所以水電，冷暖氣，保安，清潔和維修等必須提供上檔次的效勞，除此之外，商務(wù)，快餐等效勞必須得到完善，整體建筑的外觀和形象也應(yīng)統(tǒng)籌籌劃，以吸引更多的租戶和消費(fèi)者。,停車場及周圍道路的管理，必須做到車道清楚，標(biāo)識明確，停放有序，只要是業(yè)主需要，于社會有益，物業(yè)管理公司都應(yīng)想方法盡力去做，這是物業(yè)管理部義不容辭的責(zé)任。,三管理公司根本理念和原那么,1.物業(yè)管理的任務(wù)，

3、功能,物業(yè)管理為物業(yè)工程提供專業(yè)管理效勞。,物業(yè)管理是物業(yè)開發(fā)過程的一個(gè)重要組成局部，從概念構(gòu)思開始，然后是設(shè)計(jì)，融資，以至建筑施工，市場營銷以及運(yùn)作，物業(yè)管理都參與其中。,物業(yè)管理工作具有管理和效勞兩重特性，但說到底也就是效勞的只能，因?yàn)楣芾韺?shí)際上是效勞的更高層次而已。,物業(yè)管理的任務(wù)是支持及監(jiān)督物業(yè)的開發(fā)過程，這是基于開發(fā)和管理是一個(gè)統(tǒng)一的功能組合這一認(rèn)識的。故第一項(xiàng)功能是監(jiān)督物業(yè)開發(fā)進(jìn)展，并向開展商提出有關(guān)如何最大限度發(fā)揮物業(yè)潛力的建議。,物業(yè)管理的第二個(gè)功能是在開展商將物業(yè)移交給管理公司后管理該項(xiàng)物業(yè)。,物業(yè)管理的第三個(gè)功能是與物業(yè)的業(yè)主，投資者，用戶及公眾保持良好關(guān)系。該項(xiàng)工作可說是

4、樓宇達(dá)至百分之百占用率的關(guān)鍵所在，這樣也才能實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)的完全的真實(shí)的價(jià)值。,物業(yè)管理的第四個(gè)功能是令公司收支平衡，以為公司謀取利潤。其中收入主要來自業(yè)主的管理費(fèi)，被管理公司用來支付行政管理，運(yùn)作費(fèi)用及大額開支費(fèi)用：如招聘，培訓(xùn)，市場推廣，工程維護(hù)及運(yùn)行，保安，清潔及管理效勞等。,大額開支用于購置新的機(jī)電設(shè)備及對大樓進(jìn)行維修，再裝修等。,2.管理運(yùn)行,A.機(jī)電，工程效勞,提供足夠及經(jīng)濟(jì)的能源效勞，空調(diào)效勞，采暖通風(fēng)效勞，供水效勞，電梯， 及維護(hù)效勞。先進(jìn)的“智能化大廈擁有復(fù)雜的電子控制閉路電視系統(tǒng)，微機(jī)自動監(jiān)控及消防，播送系統(tǒng)，感應(yīng)式自動停車收費(fèi)系統(tǒng)，機(jī)電，工程效勞。負(fù)責(zé)全部公共機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)的操作

5、運(yùn)轉(zhuǎn)及養(yǎng)護(hù)。,B.平安保衛(wèi)效勞,保安控制大廈內(nèi)外進(jìn)出的行人和車輛以確保大廈自身，大廈周邊，大廈租戶及顧客的平安，為該廣場之公眾地方，設(shè)施提供保險(xiǎn)及其他因管理人員疏忽或廣場設(shè)施損毀而引起人體傷害保險(xiǎn)。同時(shí)保安工作也包括火警及緊急救援系統(tǒng)。,C.清潔效勞,大廈和周邊的清潔效勞，保持大廈內(nèi)外公共區(qū)域的潔凈，這些公共區(qū)域包括大堂，電梯，樓梯，停車場和大廈外墻玻璃，公共地方的花卉保養(yǎng)及防止任何障礙阻塞公共地區(qū)。,3.使命,物業(yè)管理公司的使命是為房地產(chǎn)工程提供非常優(yōu)秀的效勞，這種效勞是遵循國際上認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐原那么進(jìn)行的：即反響迅速，舉止禮貌，注重效益，講究效率，經(jīng)濟(jì)運(yùn)作。,故：物業(yè)管理公司的企業(yè)目標(biāo)制

6、定的前提是：它是效勞型公司。必須營造體貼入微的效勞氣氛提供富有創(chuàng)造性的商務(wù)效勞。在此根底上物業(yè)管理方可或致最大成功。,4.公司的企業(yè)文化,物業(yè)管理公司的企業(yè)文化應(yīng)是鼓勵有機(jī)地結(jié)合平素友善待人及專業(yè)上訓(xùn)練有素，嚴(yán)格要求，一絲不茍。物業(yè)管理公司應(yīng)通過嚴(yán)格的管理標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)章及管理實(shí)踐來維持與業(yè)主，投資者，開展商及住戶間的緊密聯(lián)系，從而達(dá)致財(cái)務(wù)上成功。,5.財(cái)產(chǎn)價(jià)值,物業(yè)管理的首要作用就是使物業(yè)得以增值，為此它需要員工具有主人翁的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，作出決定和找到答案。,物業(yè)管理使物業(yè)增值的途經(jīng)是：高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；細(xì)致入微的效勞，專業(yè)化的雇員以及被實(shí)踐證明切實(shí)有效的政策和程序。,因此物業(yè)管理公司必

7、須“以人為本，物業(yè)管理公司的最大財(cái)富是其員工，這是真正的價(jià)值所在，這是附加的價(jià)值。高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是由人制定的，關(guān)心效勞是人提供的，經(jīng)實(shí)踐證明切實(shí)有效的政策和程序是由人執(zhí)行的。,如果沒有物業(yè)管理的員工，物業(yè)投資就無從實(shí)現(xiàn)其真正的，增加的及全部的財(cái)產(chǎn)價(jià)值。,物業(yè)管理公司必須首先關(guān)心其員工。,員工那么會關(guān)心投資者，業(yè)主，開展商，及用戶，這是人類本身具有的相互理解的天性決定的。,這種理解是物業(yè)管理的根底。,如果管理公司關(guān)心其員工，那么員工會關(guān)心公司管理的財(cái)產(chǎn)，這樣業(yè)主和用戶也會關(guān)心這些財(cái)產(chǎn)，結(jié)果是：投資者和開展商將完全實(shí)現(xiàn)增值了的附加的價(jià)值。,6.行為誓言,物業(yè)管理公司必須保證為業(yè)主，投資者和用戶提供最

8、正確的物業(yè)管流效勞。,物業(yè)管理公司的員工必須保證：充分發(fā)揮其專業(yè)技能，盡量提高效勞標(biāo)準(zhǔn)，以富有責(zé)任心成熟及專業(yè)化的方式來實(shí)現(xiàn)其承諾。,管理公司和員工應(yīng)按照統(tǒng)一，有思想，體貼，禮貌，老實(shí)的原那么工作。,四員工素質(zhì)要求,公司希望員工有出色的表現(xiàn)，其標(biāo)準(zhǔn)是與同事，業(yè)主，客戶，具有良好的關(guān)系而這些良好的關(guān)系是基于四方面高質(zhì)量的要求的：1.反響迅速,員工應(yīng)對客戶的請求立即作出反響，并向他們報(bào)告解決的方法。,2.舉止禮貌,員工行為是高度職業(yè)化并經(jīng)過良好訓(xùn)練的。例如：在任何時(shí)候，不管發(fā)生什么問題都應(yīng)友善，注意禮貌的。,3.注重效益,員工應(yīng)提供節(jié)約本錢卓有成效的效勞，以確保公司在財(cái)務(wù)上成功以及有利于員工自我的

9、職業(yè)開展。,4.講究效率,員工在完成它的工作，任務(wù)時(shí)應(yīng)講究時(shí)效，有序地，區(qū)別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。,五職業(yè)培訓(xùn),通過對員工進(jìn)行物業(yè)管理，一般性管理，效勞性管理以及商務(wù)管理等方面專業(yè)培訓(xùn)以提供優(yōu)質(zhì)效勞，這是物業(yè)管理公司的根本關(guān)注點(diǎn)，與員工今后素質(zhì)的表現(xiàn)密切相關(guān)，故物業(yè)管理公司開展策略必須包括良好的員工招聘和培訓(xùn)程序。為符合國際管理標(biāo)準(zhǔn)，員工必須接受英語，效勞，辦公室，行政，計(jì)算機(jī)，儀表和著裝培訓(xùn)。除此以外各專業(yè)須進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)：,工程，設(shè)備部員工需要接受大廈自動化系統(tǒng)培訓(xùn)。,保安部員工需接受軍事，警備和緊急救援培訓(xùn)。,物管部員工需接受酒店風(fēng)格，接待培訓(xùn)。,A.需接受培訓(xùn)對象

10、分三類,新人：,新參加公司的同事。需令新人認(rèn)識公司對工作要求，政策及工作步驟等。,現(xiàn)職舊人：,已工作了一段時(shí)間的員工，亦需要通過培訓(xùn)去提醒他們的工作程序。因“變化受影響的員工：,因?yàn)樾轮R，新工作步驟，員工調(diào)職或因晉升而需要接受新工作安排時(shí)，亦通過培訓(xùn)以便員工能有足夠能力去應(yīng)付新轉(zhuǎn)變。,B.培訓(xùn)方式,“上崗的培訓(xùn)形式：通常是由受訓(xùn)者的上司或同事負(fù)責(zé)訓(xùn)練，并會針對某項(xiàng)工作上需要而訓(xùn)練有關(guān)知識，技巧和態(tài)度。,這種培訓(xùn)形式的優(yōu)點(diǎn)是受訓(xùn)者直接的理解及馬上將所學(xué)的應(yīng)用到工作上；但同時(shí)卻容易受環(huán)境的影響而較難集中思想。,此外，在選用此中形式時(shí)，培訓(xùn)者的訓(xùn)練技巧和對該項(xiàng)工作的認(rèn)識亦十分重要。,“脫崗培訓(xùn)形式

11、：課程內(nèi)容，訓(xùn)練方法和課堂設(shè)備都經(jīng)有系統(tǒng)地設(shè)計(jì)和安排，令受訓(xùn)者容易理解及吸收。培訓(xùn)特點(diǎn)較為系統(tǒng)，全面。,這種訓(xùn)練形式通常是應(yīng)用于一些較復(fù)雜的工作上。優(yōu)點(diǎn)是受訓(xùn)者除了能夠吸收課程外，亦能加強(qiáng)對公司的歸屬感。但必須注意到受訓(xùn)者如何把學(xué)到的概念，知識或技巧應(yīng)用到實(shí)際的工作環(huán)境。,培訓(xùn)的重要性：,對員工：,清楚要求，防止犯錯；有信心的完成工作；,提高個(gè)人的知識，技術(shù)水平和處事態(tài)度；,能發(fā)揮所長，爭取表現(xiàn)。,對培訓(xùn)員和督導(dǎo)員：,提高部門的生產(chǎn)力；,減低因錯誤而導(dǎo)致的損失；,減低員工的流失；,更靈活調(diào)配人手及工作；,增加個(gè)人于處理問題上的實(shí)踐。對公司：,能配合公司的開展；,善用資源；,增加利潤；,提高工作

12、效率。,六執(zhí)行優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn),A.效勞標(biāo)準(zhǔn)的重要性,設(shè)立一個(gè)目標(biāo),清楚說明公司對員工的期望,作為管理人員的參考資料，如招聘條件，工作細(xì)那么，培訓(xùn)方案及表現(xiàn)評核等,B.效勞標(biāo)準(zhǔn),清楚，精簡，能被發(fā)覺到，具實(shí)行性。,C.優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)的兩大范圍,程序：,個(gè)人：,時(shí)間,儀表,須嘗性,身體語言，聲調(diào),彈性,專注,溝通渠道,隨即應(yīng)變,主動,引導(dǎo)性,顧客回饋,技巧性如售樓,組織及領(lǐng)導(dǎo),解決問題的能力,D.效勞表現(xiàn)評估,目的在于分析個(gè)別下屬的表現(xiàn)，使他能進(jìn)一步發(fā)揮其長處及改善其短處，到達(dá)更佳工作表現(xiàn)的效果。,E.顧客效勞表現(xiàn)評估的方式,利用每個(gè)時(shí)機(jī)，每日均向下屬反映他在顧客效勞上的表現(xiàn)，贊賞他做得恰當(dāng)?shù)牡胤?，這

13、樣會形成一種推動力，使他重復(fù)優(yōu)質(zhì)顧客效勞的行為。,定期向下屬展示督導(dǎo)對他在顧客效勞上的評分及整體部門在顧客效勞上的生產(chǎn)力。,每三至六個(gè)月，與下屬作出系統(tǒng)化的表現(xiàn)評估。在此之前督導(dǎo)員必須細(xì)心觀察下屬的表現(xiàn)，并根據(jù)公司的顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)評分。,鼓勵下屬先提出改善個(gè)人表現(xiàn)的方案，然后才提出自己的意見。,跟進(jìn)評核目標(biāo)。,七角色典范及不同場合角色的特點(diǎn),A.督導(dǎo)員工扮演的角色,1面對上司時(shí)的角色,執(zhí)行指示，聯(lián)絡(luò)，提供資料，公共關(guān)系。,2面對同事的角色,聯(lián)絡(luò)，提供資料，公共關(guān)系。,3面對下屬時(shí)的角色,學(xué)習(xí)對象，監(jiān)督下屬，提供資料，安排工作，執(zhí)行紀(jì)律，解決問題，聯(lián)絡(luò)，領(lǐng)導(dǎo)，培訓(xùn)，鼓勵，輔導(dǎo)，公共關(guān)系。,八溝

14、通技巧,A.根本溝通概念,作為管理階層及基層員工的橋梁，有效的溝通能增進(jìn)相互了解，提高工作效率及減少誤會的發(fā)生。,設(shè)想,訊息之譯出,訊息之譯入,設(shè)想,回饋,B.,溝通障礙與困難,1.,語言的運(yùn)用：專門術(shù)語，字義模糊,2.,受個(gè)人因素影響：教育程度，經(jīng)驗(yàn)理解能力，偏見和態(tài)度理解不同,3.,不適合的媒介：使用方式不準(zhǔn)，出現(xiàn)困難。,4.,訊息過濾：接收者根據(jù)個(gè)人理解，有選擇地取舍傳送的內(nèi)容,5.,曲解事實(shí)：雙方會經(jīng)意或不經(jīng)意地遺漏或歪曲事實(shí)增減,6.,溝通的技巧欠佳：表達(dá)能力欠佳或聆聽技巧拙劣,7.,溝通時(shí)的情緒：興奮，悲傷，精神無法集中等,8.,過早下結(jié)論：溝通的最初階段，根據(jù)個(gè)人先入為主的印象，

15、作出不成熟的結(jié)論,9.,環(huán)境因素：在溝通過程中，選擇了不適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，時(shí)間等。,C.有效的溝通方法,了解了溝通障礙與困難后可知，只有溝通雙方的共同合作，才能到達(dá)溝通的期望效果。,1.慎用語言文字：防止運(yùn)用一些模棱兩可或復(fù)雜或?qū)ｉT術(shù)語，盡量使用具體化，簡單易懂的名詞，清楚表達(dá)要傳達(dá)的意思。,2.訊息適當(dāng)傳送，防止干擾：媒介，時(shí)間，環(huán)境的選擇適當(dāng)。,3.經(jīng)常留意雙方的身體語言：面部表情，聲音，聲調(diào)，神情，目光，姿勢等，同樣也應(yīng)注意對方的這些外表現(xiàn)象。,4.重復(fù)信息：運(yùn)用其他媒介作出輔助，確保溝通無誤。,5.運(yùn)用回饋：勇于發(fā)問以澄清疑問，測試?yán)斫?，降低曲解，誤解的可能性。,6.培養(yǎng)溝通技巧：訓(xùn)練聽，讀

16、，寫，講等根本技巧，熟能生巧。,7.幽默感：引起對方的興趣，生動，消除拘謹(jǐn)不安的情緒。8.要集中注意力，了解調(diào)息的全部內(nèi)容。,9.多聽少講，保持沉默，不要打斷對方講話。,10.站在對方的立場思考問題，接納別人的意見。,D.公司內(nèi)部溝通,1.重要性,現(xiàn)代公司組織龐大，人員眾多業(yè)務(wù)繁雜，架構(gòu)內(nèi)不同層次的員工分工細(xì)，往往有誤傳調(diào)息或意見分歧。溝通能消除隔膜，統(tǒng)一思想，使大家對機(jī)構(gòu)有共同了解，以加強(qiáng)責(zé)任信心提高士氣。,2.溝通途徑,播送，報(bào)告，便條備忘錄，意見箱，座談會，工作日志，工余活動， ，書信，會議，部門之間的聯(lián)合活動，通知，文件,即上行溝通上司,平行溝通同事，同部門或不同部門,下行溝通下屬員工

17、,九鼓勵下屬,A.鼓勵的理論,“人類需要層次的理論認(rèn)為人之所以會被鼓勵，乃是為尋求滿足某種需要，而人類的需要可歸類為五個(gè)層次。低層次的需要常屬于物質(zhì)方面，高層次的需要常屬于精神方面。當(dāng)較低層次的需要滿足時(shí)，較高一級的需要就可以被用來當(dāng)作鼓勵的工具。,因此，督導(dǎo)員在鼓勵下屬工作時(shí)，首先應(yīng)了解下屬的“需要是什么，方能對癥下藥，提高績效。B.鼓勵下屬的重要性,對下屬：能從工作中得到滿足；,提高整體士氣，發(fā)揮個(gè)人的潛質(zhì)。,對督導(dǎo)員：有效地完成工作，達(dá)致公司的目標(biāo)；,下屬工作更有自發(fā)性，生產(chǎn)力自然提高；,督導(dǎo)員有更多時(shí)間去處理其它管理上的問題；減低員工流失；,表現(xiàn)其管理才能，增加晉升時(shí)機(jī)。,對公司：增加利潤，減低行政費(fèi)用，建立聲譽(yù)。C.鼓勵的方法,獎賞：獎金，物質(zhì)，稱贊，調(diào)整薪金，晉升，較佳工作條件，良好態(tài)度，信任，更多工作時(shí)機(jī)。