開(kāi)展“納稅人之家”活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)

1、開(kāi)展“納稅人之家”活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)為貫徹落實(shí)“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的工作思路，堅(jiān)持“微笑服務(wù)、提速服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)”的服務(wù)要求，決定在市本級(jí)地稅系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)展“納稅人之家”活動(dòng)。一、活動(dòng)宗旨開(kāi)展“納稅人之家”活動(dòng)的宗旨是：倡導(dǎo)依法納稅、守法經(jīng)營(yíng)，開(kāi)辟自我教育、自我管理、誠(chéng)信自律的新途徑；維護(hù)公正、樹(shù)立公信，建立納稅人與政府部門、納稅人與征稅人和諧發(fā)展、互利雙贏的新關(guān)系；提供信息資訊，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，優(yōu)化納稅服務(wù)，構(gòu)建政府部門與納稅人守信互動(dòng)的新平臺(tái)；維護(hù)納稅人合法權(quán)益，調(diào)處征納矛盾，構(gòu)筑民主監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、涉稅維權(quán)的新機(jī)制。二、活動(dòng)機(jī)制通過(guò)開(kāi)展一系列形式多樣、內(nèi)容豐

2、富、貼近需求的“納稅人之家”活動(dòng)，力求形成四項(xiàng)機(jī)制：（一）政策服務(wù)機(jī)制，就是發(fā)生重大事件或重大政策調(diào)整時(shí)，由稅務(wù)機(jī)關(guān)牽頭收集情況，協(xié)同有關(guān)職能部門，及時(shí)召集相關(guān)納稅人進(jìn)行有針對(duì)性地宣傳輔導(dǎo)，確保納稅人以最快速度、最大程度了解相關(guān)信息，維護(hù)納稅人的知情權(quán)。（二）稅法援助機(jī)制，就是在稅收征管、稽查等稅務(wù)行政管理活動(dòng)中，納稅人對(duì)地稅機(jī)關(guān)的意見(jiàn)、結(jié)論、決定等具體行政行為（包括作為與不作為）有異議時(shí)，可以要求對(duì)適用的稅收法律法規(guī)和政策予以說(shuō)明、對(duì)有關(guān)爭(zhēng)議予以協(xié)調(diào)，地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅人的申請(qǐng)及時(shí)協(xié)調(diào)糾紛、化解矛盾、解決爭(zhēng)議。 （三）社會(huì)征詢機(jī)制，就是在納稅信用等級(jí)評(píng)定、個(gè)體工商戶定額調(diào)整、納稅評(píng)估、稽查

3、典型案例審理征求意見(jiàn)以及在稅收管理規(guī)定作出較大改變、在征管措施推行中預(yù)見(jiàn)有較大困難和矛盾、或在作出稅收?qǐng)?zhí)法決定后發(fā)現(xiàn)存在某些突出矛盾和問(wèn)題時(shí)，邀請(qǐng)不同層面、熱心于稅收事業(yè)的納稅人代表、企業(yè)財(cái)務(wù)主管和行業(yè)組織代表直接參與具體稅收管理事項(xiàng),積極疏導(dǎo)輿論，爭(zhēng)取最大程度的理解，以提高政策措施的可行性，提升納稅人的遵從度，保護(hù)納稅人的建議權(quán)。（四）監(jiān)督評(píng)議機(jī)制，就是通過(guò)邀請(qǐng)?zhí)匮O(jiān)察員、納稅服務(wù)監(jiān)督員、納稅人代表定期召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督座談會(huì)議，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的行風(fēng)建設(shè)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)稅務(wù)干部的行為規(guī)范、納稅服務(wù)質(zhì)量、政策執(zhí)行、廉潔從政等情況進(jìn)行外部監(jiān)督，維護(hù)納稅人的監(jiān)督權(quán)。三、活動(dòng)規(guī)劃（一）稅法宣傳通過(guò)“納稅人之

4、家”活動(dòng)，進(jìn)一步加大稅法宣傳力度，拓展宣傳渠道，豐富宣傳內(nèi)容，創(chuàng)新宣傳形式，將稅法宣傳作為滿足納稅人知情權(quán)，減少無(wú)知性不遵從的重要措施。1.加強(qiáng)政策宣傳。利用局門戶網(wǎng)站和納稅申報(bào)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)資源，發(fā)揮網(wǎng)站受眾面廣、快捷及時(shí)的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)布最新稅收政策，分類發(fā)布稅收優(yōu)惠政策，跟進(jìn)發(fā)布稅收政策解讀，特別是對(duì)新出臺(tái)稅收政策和稅收優(yōu)惠政策的宣傳，努力做到重要稅收法律、法規(guī)、政策第一時(shí)間發(fā)布、第一時(shí)間解讀。2.扎實(shí)開(kāi)展“四個(gè)日”活動(dòng)。堅(jiān)持不懈地抓好新辦企業(yè)辦稅輔導(dǎo)日、值班分局長(zhǎng)接待日、重點(diǎn)稅源企業(yè)座談會(huì)、最新稅收優(yōu)惠政策宣講日等“四個(gè)日”活動(dòng)，有針對(duì)性地宣傳有關(guān)稅收政策，解決疑難問(wèn)題，調(diào)研熱點(diǎn)問(wèn)題，了解納

5、稅人的需求，收集納稅人的意見(jiàn)和建議，對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)反饋，限時(shí)辦結(jié)。3.開(kāi)展“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)。進(jìn)一步加強(qiáng)與重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)企業(yè)的聯(lián)系溝通，建立起“一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的聯(lián)系幫扶關(guān)系，逐戶了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，宣傳講解稅收優(yōu)惠政策，耐心解答納稅人反映的涉稅問(wèn)題，及時(shí)解決企業(yè)難題，全方位提供個(gè)性化服務(wù)，送溫暖、送政策、送服務(wù)到家。（二）納稅咨詢通過(guò)“納稅人之家”活動(dòng)，把納稅咨詢作為納稅服務(wù)的重要抓手，拓展咨詢渠道，規(guī)范咨詢管理流程，創(chuàng)新咨詢方式，完善咨詢管理制度，不斷提高咨詢服務(wù)能力。1.嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。對(duì)來(lái)信來(lái)函、人員來(lái)訪、語(yǔ)音電話、網(wǎng)上咨詢、電子郵件等各類咨詢，明確處理原則

6、和工作流程，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)回復(fù)”的規(guī)定，完善各類咨詢的受理、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)機(jī)制，實(shí)行納稅咨詢服務(wù)過(guò)程的全記錄和全監(jiān)督。2.整合建立納稅服務(wù)咨詢平臺(tái)。通過(guò)整合12366納稅服務(wù)熱線、納稅申報(bào)系統(tǒng)和短信平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)三大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通,做到服務(wù)功能集約化,形成統(tǒng)一的納稅服務(wù)咨詢平臺(tái)，初步實(shí)現(xiàn)“三網(wǎng)合一”，從而提升納稅服務(wù)的“互動(dòng)式”服務(wù)、“自動(dòng)式”服務(wù)、“預(yù)約式”服務(wù)和“遠(yuǎn)程式”服務(wù)。（三）辦稅服務(wù)通過(guò)“納稅人之家”活動(dòng)，在規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)的同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化辦稅流程，簡(jiǎn)化資料報(bào)送，降低征納成本，努力為納稅人提供便捷、經(jīng)濟(jì)、高效的辦稅服務(wù)。1.優(yōu)化辦稅流程。認(rèn)真梳理稅收業(yè)務(wù)流程，對(duì)

7、業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的效果進(jìn)行定期評(píng)估，清理辦稅流程中存在的重復(fù)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步下放和前移審批權(quán)限，合理調(diào)配工作資源和工作時(shí)間，合并辦理不同稅收業(yè)務(wù)流程中的調(diào)查、核批、檢查等事項(xiàng)，落實(shí)辦稅一次性告知制度，有效解決涉稅信息多頭采集和納稅人辦稅 “多頭找”、“多次跑”的問(wèn)題。2.簡(jiǎn)并報(bào)送資料。加大“一戶式”管理信息應(yīng)用力度，凡是征管信息系統(tǒng)能夠提取的信息或者納稅人已經(jīng)報(bào)送了的資料，一律不得要求納稅人重復(fù)報(bào)送。進(jìn)一步推廣通過(guò)CA證書辦理涉稅事項(xiàng)的工作，鼓勵(lì)納稅人運(yùn)用CA證書辦理涉稅事項(xiàng)，對(duì)CA用戶免除向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)送紙質(zhì)申報(bào)資料。3.規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)。在現(xiàn)有綜合服務(wù)、申報(bào)納稅、發(fā)票管理三類窗口的基礎(chǔ)上，逐步

8、實(shí)現(xiàn)設(shè)置全功能窗口，真正實(shí)現(xiàn)“一窗式”服務(wù)，并按照省局要求進(jìn)一步落實(shí)地稅視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳內(nèi)部標(biāo)識(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行辦稅服務(wù)廳中午值班制度和征收期中層以上干部值班制，全面實(shí)行導(dǎo)稅服務(wù)、全程服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)辦稅服務(wù)廳人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、行為規(guī)范、文明禮儀的培訓(xùn)、評(píng)價(jià)考核，努力建設(shè)讓納稅人滿意的辦稅服務(wù)廳。（四）權(quán)益保護(hù)通過(guò)“納稅人之家”活動(dòng)，切實(shí)保障納稅人稅前知情權(quán)和參與權(quán)，稅中公平權(quán)和陳述申辯權(quán)，稅后投訴舉報(bào)權(quán)和行政救濟(jì)權(quán)。1.保障納稅人稅前權(quán)益。在制定涉及納稅人權(quán)利、義務(wù)的規(guī)范性文件時(shí)，通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)或向社會(huì)公布征求意見(jiàn)稿等形式征求納稅人、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)中

9、介、專家學(xué)者的意見(jiàn)。健全信息公開(kāi)和辦稅公開(kāi)制度，充分利用各種辦稅場(chǎng)所、門戶網(wǎng)站和平面媒體等平臺(tái)，及時(shí)公開(kāi)稅收政策、辦稅流程、處罰標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督方式等，規(guī)范公開(kāi)信息的收集、審查、發(fā)布程序，自覺(jué)接受納稅人和社會(huì)監(jiān)督，保障納稅人的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。 2.維護(hù)納稅人稅中權(quán)益。對(duì)遵從度高的納稅人，除專項(xiàng)檢查、專案檢查等外，可以免除稅務(wù)檢查；對(duì)存在涉稅困難的納稅人提供援助，幫助防范稅收風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)有不遵從行為的納稅人，通過(guò)分析原因，提供針對(duì)性的幫助提醒服務(wù)，引導(dǎo)納稅遵從。在查處稅收違法行為時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照法定權(quán)限和程序執(zhí)法，盡可能避免影響正常經(jīng)營(yíng)秩序；告知納稅人權(quán)利和義務(wù)，聽(tīng)取陳述和申辯，做好解釋、說(shuō)明和處理

10、；進(jìn)一步規(guī)范和合理使用行政自由裁量權(quán)，做到公平、公正。采取有效措施，充分保障納稅人依法享有減免退稅權(quán)和保密權(quán)等各種法定權(quán)利。 3.保護(hù)納稅人稅后權(quán)益。落實(shí)總局納稅服務(wù)投訴管理辦法，規(guī)范投訴、舉報(bào)的受理、轉(zhuǎn)辦、處理、反饋機(jī)制，及時(shí)受理納稅人訴求，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，快速響應(yīng)。認(rèn)真審查稅務(wù)行政復(fù)議申請(qǐng)，正確應(yīng)對(duì)稅務(wù)行政訴訟和行政賠償，促進(jìn)和解，增強(qiáng)自我糾錯(cuò)能力，制止和糾正稅務(wù)行政違法和不當(dāng)行為，切實(shí)維護(hù)納稅人稅后權(quán)益。（五）信用管理通過(guò)“納稅人之家”活動(dòng)，進(jìn)一步豐富納稅信用等級(jí)評(píng)定指標(biāo)體系、明確評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用信息化手段，客觀、全面、動(dòng)態(tài)地評(píng)定納稅人信用等級(jí)。進(jìn)一步完善誠(chéng)信激勵(lì)和失信監(jiān)控措施，提高稅收服務(wù)

11、和管理工作的針對(duì)性和實(shí)效性。1.做好納稅信用等級(jí)評(píng)定工作。加強(qiáng)國(guó)地稅協(xié)作，進(jìn)一步完善納稅信用等級(jí)評(píng)定管理辦法，充分應(yīng)用稅收征管信息系統(tǒng)，全面、準(zhǔn)確地收集納稅人履行納稅義務(wù)記錄，嚴(yán)肅、客觀地做好納稅信用等級(jí)評(píng)定工作，持續(xù)做好納稅信用的動(dòng)態(tài)管理，增強(qiáng)納稅信用的客觀性和可信度。2.積極推進(jìn)納稅信用等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果的增值應(yīng)用。根據(jù)納稅人的不同納稅信用等級(jí)，逐步建立與實(shí)施分類服務(wù)制度和分類管理制度，對(duì)誠(chéng)信等級(jí)較高的納稅人，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，提供更多個(gè)性化服務(wù)，幫助遵從；對(duì)誠(chéng)信等級(jí)較低的納稅人，合理調(diào)配管理資源，重點(diǎn)加強(qiáng)監(jiān)管，促進(jìn)遵從。（六）社會(huì)協(xié)作通過(guò)“納稅人之家”活動(dòng)，加強(qiáng)與社會(huì)組織合作，逐步形成社會(huì)公益服

12、務(wù)與稅務(wù)機(jī)關(guān)全員全程服務(wù)相互促進(jìn)、互為補(bǔ)充的服務(wù)格局，逐步提升服務(wù)資源的利用效率。1.開(kāi)展第三方滿意度調(diào)查。委托第三方開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查，適時(shí)組織明查暗訪，收集服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題；定期開(kāi)展納稅人需求調(diào)查，多渠道歸集日常管理活動(dòng)中收集的服務(wù)需求；對(duì)服務(wù)需求進(jìn)行分類、梳理，定期分析納稅人需求變化，查找納稅服務(wù)方面存在的問(wèn)題，不斷調(diào)整和改進(jìn)納稅服務(wù)重點(diǎn)和形式，并及時(shí)向納稅人反饋。2.建立納稅服務(wù)監(jiān)督員隊(duì)伍。各稅務(wù)分局應(yīng)聘請(qǐng)納稅服務(wù)志愿者及轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的財(cái)務(wù)人員、辦稅員擔(dān)任“納稅服務(wù)監(jiān)督員”。平時(shí)應(yīng)通過(guò)電話、信函或登門走訪等多種形式，密切保持與納稅服務(wù)監(jiān)督員的日常聯(lián)系，每半年召開(kāi)一次座談會(huì)，聽(tīng)取他

13、們對(duì)地稅部門稅收?qǐng)?zhí)法、辦稅服務(wù)等方面工作的意見(jiàn)和建議，交流工作經(jīng)驗(yàn)。對(duì)納稅服務(wù)監(jiān)督員反映的問(wèn)題及提出的意見(jiàn)和建議，有關(guān)單位應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待，認(rèn)真處理，并及時(shí)反饋處理情況。3.深入開(kāi)展納稅服務(wù)志愿者活動(dòng)。各單位要積極推動(dòng)開(kāi)展以大隊(duì)為主體的納稅服務(wù)志愿活動(dòng)，為社會(huì)各界，尤其是弱勢(shì)群體和特殊困難人士提供涉稅志愿服務(wù)。同時(shí)建立納稅服務(wù)志愿者信息反饋機(jī)制，一是要求志愿者中的企業(yè)財(cái)會(huì)人員就地稅納稅服務(wù)承諾落實(shí)情況提出意見(jiàn)；二是要求志愿者中的中介機(jī)構(gòu)人員就地稅稅收政策法規(guī)執(zhí)行情況提出建議；三是要求志愿者中的稅務(wù)干部職工為地稅的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；四是要求志愿者中的在校大學(xué)生建立起一幫一的涉稅志愿服務(wù)制度。4.加強(qiáng)國(guó)地稅

14、協(xié)作。不定期召開(kāi)納稅服務(wù)協(xié)作聯(lián)席會(huì)議，研究部署聯(lián)合納稅服務(wù)工作。結(jié)合稅收宣傳月，國(guó)地稅聯(lián)合開(kāi)展稅法宣傳，廣泛征求雙方的意見(jiàn)和建議，統(tǒng)一制定宣傳計(jì)劃、統(tǒng)一刊登宣傳公告、統(tǒng)一組織活動(dòng)、統(tǒng)一編印稅法宣傳材料。由國(guó)地稅聯(lián)合舉辦“新辦企業(yè)政策輔導(dǎo)日”，由國(guó)地稅業(yè)務(wù)骨干現(xiàn)場(chǎng)講解和輔導(dǎo)，普及辦稅知識(shí)，解讀稅收新政，為新辦登記戶做好辦稅“啟蒙”。對(duì)外共同公布國(guó)地稅雙方的管理員聯(lián)系方式，并采取國(guó)地稅雙方稅管員“結(jié)對(duì)服務(wù)”方式為同一納稅人進(jìn)行各類服務(wù)，共同召集重點(diǎn)稅源企業(yè)座談會(huì)，征集納稅人的意見(jiàn)、建議及需求，并認(rèn)真分析，共同改進(jìn)服務(wù)。5.打造納稅人維權(quán)平臺(tái)。與市工商業(yè)聯(lián)合會(huì)共同發(fā)起，在各商會(huì)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，主要是定期對(duì)稅收定額、稽查處罰、信用評(píng)定等涉稅收問(wèn)題進(jìn)行評(píng)議，參與監(jiān)督地稅機(jī)關(guān)稅收?qǐng)?zhí)法與服務(wù)的過(guò)程和環(huán)節(jié)；收集社會(huì)各界對(duì)地稅機(jī)關(guān)工作的意見(jiàn)和建議，定期向地稅機(jī)關(guān)反饋；宣傳國(guó)家的稅收法律法規(guī)和方針政策，組織稅法培訓(xùn)，引導(dǎo)納稅人正確行使稅法賦予的權(quán)利，履行應(yīng)盡的義務(wù)；協(xié)助地稅部門調(diào)處涉稅糾紛，發(fā)揮橋梁與紐帶作用，努力創(chuàng)造公平和諧的征納環(huán)境。四、相關(guān)要求1.抓好落實(shí)。各單位一定要高度重視，建立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真抓好落實(shí)。要結(jié)合本單位、本部門實(shí)際，細(xì)化工作職責(zé)，制定和完善各項(xiàng)配套措施，加強(qiáng)指導(dǎo)督促，確保取得實(shí)效。2.加強(qiáng)協(xié)作。各單位要加強(qiáng)與黨委政府、行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)）、政府