客戶關系管理系統(tǒng)設計模板

1、客戶關系管理系統(tǒng)設計客戶關系管理(Customer Relationship Management) 系統(tǒng)設計現(xiàn)狀與需求隨著競爭加劇、市場放開、全球化和電子商務在業(yè)務環(huán)境上帶 來的變化改變著企業(yè)業(yè)已形成或正在建立的營銷體系，日新月異的信息技術劇烈地沖擊著企業(yè)相對成熟或正在完善的管理模式。企 業(yè)時時刻刻都在面臨著來自內部和外部的各種挑戰(zhàn)，市場、產(chǎn)品和服務成為企業(yè)共同的主題。如何在日益激烈的市場競爭中把握新的市場機會，占領更多的市場份額？如何降低企業(yè)的經(jīng)營成本， 建立高效的業(yè)務流程，推出更好的業(yè)務模式，爭取更大的利潤？如 何改進企業(yè)與客戶的關系，掌握更多的客戶信息，提高客戶的滿意 程度等已經(jīng)成為危

2、及企業(yè)生存的三大核心問題。1、首先，市場環(huán)境的變化使得企業(yè)需要客戶關系管理企業(yè)在市場的環(huán)境下生存，企業(yè)的管理觀念隨著市場環(huán)境變化而 演變。最初企業(yè)所處的市場環(huán)境為賣方市場，產(chǎn)品銷售基本上不存 在競爭，只要生產(chǎn)出產(chǎn)品就能賣的出去，故企業(yè)管理的目標是如何 更快更好地生產(chǎn)出產(chǎn)品?，F(xiàn)在，市場出現(xiàn)了競爭，企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品如果賣不出去，就無法實現(xiàn)資本循環(huán)，為了實現(xiàn)從商品向貨幣的 轉換，取而代之的是”銷售額中心論”，企業(yè)一方面提高產(chǎn)品的質 量，另一方面強化促銷，所追求的目標是產(chǎn)品的銷售額。隨著市場 競爭的激烈，企業(yè)發(fā)現(xiàn)單純追求高銷售額的同時,由于生產(chǎn)成本和銷售費用越來越高，利潤反而下降，這絕不是經(jīng)營者所期望

3、的效 果。因此，企業(yè)轉而追求利潤的絕對值，經(jīng)過在生產(chǎn)和營銷部門的 各個環(huán)節(jié)上最大限度地削減生產(chǎn)成本和壓縮銷售費用來實現(xiàn)利潤 最大化。但眾所周知，成本是由各種資源構成的，相對而言它是一 個常量，不可能無限制地去削減，當企業(yè)對利潤的渴求無法或很難 再從削減成本中獲得時,她們自然就將目光轉向了顧客，并企圖經(jīng) 過削減客戶的需求價值來維護其利潤。為此，企業(yè)開始從內部挖潛轉向爭取客戶，進入了以客戶為中心的管理。由于需求構成了市場 也構成了企業(yè)的獲利潛力，而在市場上需求的最佳狀態(tài)是滿意 ，顧 客的滿意就是企業(yè)效益的源泉，這樣客戶的滿意程度就成為當今企 業(yè)管理的中心和基本觀念。這也正是客戶關系管理的產(chǎn)生和著重

4、 解決的問題。（如圖所示）2、其次,企業(yè)營銷壓力需要客戶關系管理來解決企業(yè)的銷售人員仍需要獨自地人工跟蹤她們的銷售路線，經(jīng)過傳真、電話或e-mail等與客戶進行聯(lián)絡，并將這些信息記錄在各自 的計算機或筆記本中（如果有的話），然后定期向上級或主管匯報， 得到審批后形成銷售合同，同樣,這種交流也是經(jīng)過傳真、e-mail或電話記錄等方式完成的。這種手工操作過程的結果是：銷售人員無法跟蹤眾多復雜的銷售路線，銷售周期長；大量重復性的工作和 許多錯誤；信息的零散性和不集成性會造成信息的丟失；信息傳輸速度低不但浪費了大量的時間，而且延誤了產(chǎn)品的提交期、甚至誤失商機；企業(yè)會由于某位銷售人員的離去而丟失重要的客

5、戶和銷 售信息等等。這還僅僅是在銷售環(huán)節(jié)，而在市場、技術支持、特 別是在客戶服務等環(huán)節(jié)，這種手工的、 不集成的、 低速的業(yè)務處 理都會產(chǎn)生不良的后果。另外企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在這些不同的業(yè)務功能往往很難以協(xié)調一致的方式將注意力集中在 客戶身上。3、再者，信息技術進步使得實現(xiàn)客戶關系管理成為可能信息技術的飛速發(fā)展，先進的電腦網(wǎng)絡和管理軟件不但改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接影響了企業(yè)的競爭能力。在以前 ， 技術只是管理的輔助手段，但現(xiàn)在隨著技術的發(fā)展，已經(jīng)有越來越 多的企業(yè)將技術作為企業(yè)運營的一種途徑，而企業(yè)的生存和發(fā)展也 更大

6、程度上依賴于對企業(yè)內外部信息的把握。信息技術和企業(yè)管理一直在相互的推動中飛速發(fā)展，電子商務(e-commerce)和電子化服務(e-service)以及CTI等技術的創(chuàng)新和應用，改變了企業(yè)的傳統(tǒng) 業(yè)務運作模式，使企業(yè)借助Internet和CTI技術來管理企業(yè)與客戶 的關系、改變企業(yè)的業(yè)務處理流程、經(jīng)過加強企業(yè)對信息資源的有效利用，進行綜合的管理和輔助決策。傳統(tǒng)的銷售模式讓位于當 前的這種信息集中化的管理方式：在不同時間、 不同地點，以不同 方式實現(xiàn)整合的系統(tǒng)銷售過程，而使企業(yè)能夠更好的與客戶進行的實時溝通，” 一對一”的個性化服務也有了技術保證。4、因此，CRM為企業(yè)帶來更先進的經(jīng)營理念和更光明的未來首先，運用客戶關系管理充分利用顧客資源 ，經(jīng)過客戶交流、 建 產(chǎn)客戶檔案和與客戶合作等，能夠從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，包括有關產(chǎn)品特性和性能、銷售渠道、需求變動、潛在用戶等，能夠將其作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的 重要依據(jù)。其次，從企業(yè)的長遠利益出發(fā)，企業(yè)運用客戶關系管理保持并發(fā) 展與客戶的長期關系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時間，由過去逐次逐項的談判交易發(fā)展成 為例行的程序化交易?？蛻絷P系管理的定義1、CRM是一種旨在改進企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機 制，它實施于企業(yè)的市場營