如何成為一個(gè)卓越的店長(zhǎng)——留住你的顧客要點(diǎn)

1、如何成為一個(gè)卓越的店長(zhǎng)留住你的顧客在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，出現(xiàn)了林林總總的戰(zhàn)爭(zhēng)新名詞，諸如：價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、宣傳戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)我們暫不去考慮他們哪種戰(zhàn)術(shù)更高明，也不去考慮哪種戰(zhàn)術(shù)能夠取得勝利。請(qǐng)大家思考這樣一個(gè)問(wèn)題：無(wú)論是什么戰(zhàn)，最終他們都有一個(gè)共同的目的，他們想贏得的是什么？很喜歡雙星集團(tuán)提倡的：“不管黑貓白貓，抓住老鼠就是好貓?！薄皩幵赣媚切](méi)有學(xué)歷有能力的黑貓，決不用那些好吃懶做的懶貓、靠討人喜歡不會(huì)捕鼠的寵物貓、不勞而獲的讒嘴貓、只說(shuō)不干的評(píng)論貓?！边@個(gè)比喻在這里或許不是很恰當(dāng)，但他們說(shuō)明的確實(shí)是同一個(gè)問(wèn)題，我們不管是什么貓，貓最終的戰(zhàn)利品是什么？千萬(wàn)不要告訴我是老鼠。是的，是顧客

2、。據(jù)美國(guó)技術(shù)協(xié)助研究項(xiàng)目的結(jié)果顯示，高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。然而，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重要。在某些行業(yè)，那些問(wèn)題解決了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)。怎樣留住顧客是非常重要的事情小天鵝集團(tuán)副總經(jīng)理徐源在經(jīng)營(yíng)天下高峰論壇中說(shuō)過(guò)這樣一段話：搞營(yíng)銷非常重要的就是創(chuàng)造、避險(xiǎn)、留住顧客。那么創(chuàng)造顧客是靠我們?cè)丛床粩嗟亻_(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品來(lái)吸引顧客，用非常好的產(chǎn)品的內(nèi)涵質(zhì)量來(lái)保證留住買的人。我感到非常重要的事情是我們要在留住顧客上下工夫，就是怎樣留住他，就是要研究為什么當(dāng)初買我們產(chǎn)品的人在更換的時(shí)候會(huì)去買別人的產(chǎn)品？如果我們能把丟失率降低5%，我們市場(chǎng)的覆蓋面就會(huì)提高20%。我們有

3、一個(gè)很特殊的電話：68424790，這個(gè)電話是什么呢？中國(guó)消費(fèi)者報(bào)的投訴電話。我們不回避投訴，鼓勵(lì)消費(fèi)者把心理的話告訴第三方，然后通過(guò)第三方來(lái)監(jiān)督我們。我們感到投訴是財(cái)富，這些是我們企業(yè)設(shè)計(jì)者、生產(chǎn)者和消費(fèi)者平時(shí)所看不到、聽(tīng)不到和想不全的事情，這也是我們企業(yè)的一個(gè)資源?；氐轿覀兊脑掝}，在考慮我們?nèi)绾纬蔀橐粋€(gè)卓越的店長(zhǎng)的時(shí)候，我們最需要考慮的是如何留住我們的顧客。大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)無(wú)言地離去，而根本不給你機(jī)會(huì)留住他們的忠誠(chéng)。因此，所有顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。理解顧客的期望 顧客的需求和期望究竟是什么？要想獲得深入的顧客的需求和期望資訊需要有有效的途徑。單單信奉“顧客是上

4、帝”一類的理念是不夠的，再虔誠(chéng)的朝夕膜拜也是不會(huì)捕獲顧客的心的。要想建造顧客忠誠(chéng)度，就要真正的站在顧客的角度，感同身受透過(guò)顧客的眼睛來(lái)看你的專賣店。當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫(xiě)一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問(wèn)題，是否能達(dá)到彳調(diào)查的目的另外，有沒(méi)有給顧客留出地方寫(xiě)下他們的意 見(jiàn)。另一個(gè)主意是邀請(qǐng)一位顧客在你的會(huì)議上發(fā)言。聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定

5、制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。這一點(diǎn)，在創(chuàng)世品牌中就很明顯的體現(xiàn)出來(lái)。服務(wù)是境界更高的營(yíng)銷 顧客服務(wù)在專賣店中是否被優(yōu)先考慮？將顧客服務(wù)文化植入你的專賣店。如果一個(gè)專賣店在發(fā)展新顧客的同時(shí)又不斷的失去老顧客，那么這個(gè)專賣店永遠(yuǎn)做不大。作為店長(zhǎng)，要身體力行。要求員工做到的，自己要首先做到。如果出現(xiàn)了什么問(wèn)題，應(yīng)先假定問(wèn)題出在自己身上，而非推到顧客身上。在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論，給出好和壞的實(shí)例。要反復(fù)提醒員工對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注。要征求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。如：顧客到店20 秒內(nèi)必須迎候，必

6、須用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)等。如果將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷，是一種境界更高的營(yíng)銷。我相信，服務(wù)將是你的專賣店的一個(gè)新的銷售增長(zhǎng)點(diǎn)。及時(shí)有效的解決問(wèn)題會(huì)增加顧客的回頭率 顧客不滿意怎么辦？第一步是傾聽(tīng)，移情。關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說(shuō)出來(lái)。第二步是交談。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽(tīng)眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。第三步是真誠(chéng)的道歉。無(wú)論對(duì)或錯(cuò)都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對(duì)給顧客帶來(lái)不便的事實(shí)道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。第四步是分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問(wèn)題。第五步是解釋。

7、表明解決投訴的真誠(chéng)愿望。第六步是處理。針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。第七步是補(bǔ)償。針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。第八步是結(jié)果。詢問(wèn)顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見(jiàn)當(dāng)場(chǎng)解決。問(wèn)題解決后，不要忘記謝別顧客。表明他的寶貴意見(jiàn)可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。第九步是反饋。采取跟進(jìn)行動(dòng)以保證專賣店的響應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對(duì)此舉就會(huì)印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過(guò)跟進(jìn)行動(dòng)還可以給予專賣店第二次機(jī)會(huì)。顧客購(gòu)買后要繼續(xù)給予關(guān)注 你了解顧客購(gòu)買后的心理變化嗎？顧客購(gòu)買后是專賣店與上一頁(yè)顧客之

8、間關(guān)系建立的起點(diǎn)而不是終點(diǎn)。顧客保留專家特里維維拉和 道格拉斯普魯?shù)翘岢隽藸I(yíng)銷后采購(gòu)周期的 4個(gè)階段。1、 、 忠愛(ài)當(dāng)顧客采購(gòu)時(shí)，他們表面上是忠愛(ài)一種品牌、產(chǎn)品或服務(wù)，而在其內(nèi)心這種忠愛(ài)往往會(huì)很快動(dòng)搖。顧客會(huì)質(zhì)疑他們是否作出了正確選擇或支付了合理價(jià)格。有些企業(yè)往往忽略了這一質(zhì)疑階段。這一階段是許多企業(yè)顧客關(guān)系破裂的時(shí)候。若想避免這一情形出現(xiàn)，就要采取措施強(qiáng)化購(gòu)買者的決策并再次向其保證你對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)隨時(shí)作出響應(yīng)。比如，發(fā)放列明免費(fèi)電話的歡迎卡，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客可以和企業(yè)聯(lián)絡(luò)。2、 了解 /評(píng)價(jià)在這個(gè)階段，顧客開(kāi)始甘心與所選擇的品牌或產(chǎn)品。但是，他們還會(huì)對(duì)其決策尋求證實(shí)，對(duì)其所選物品找尋盡可能多的資訊，因此要作好準(zhǔn)備向顧客提供這種資訊。企業(yè)可能需要提供訓(xùn)練課程，以幫助顧客最大限度地使用產(chǎn)品，或者深入了解顧客，確定其在使用產(chǎn)品中的舒適程度。3、 欣賞 /甘愿這是營(yíng)銷后流程中最長(zhǎng)的一個(gè)階段，顧客認(rèn)可自己作出的決策，并已接受伴隨采購(gòu)物品而來(lái)的利益和不快。他們努力希望成為活躍的、有見(jiàn)識(shí) 的物主，盡量掌握所采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)。4、 重新評(píng)價(jià)所購(gòu)產(chǎn)品逐漸用壞了、用完了、過(guò)時(shí)了，顧客開(kāi)始尋找替代品或新產(chǎn)品，于是他們開(kāi)始探詢不同的公司、品牌或服務(wù)提供商。在這個(gè)階段，企業(yè)希望阻止顧客的這種尋找和選擇，希望他們重復(fù)以前的采購(gòu)決策，因此在顧客有機(jī)會(huì)考慮競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品之前，適時(shí)推出鼓勵(lì)顧客再購(gòu)買的特