客服工作的重要性及客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1、客服工作的重要性 及客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和素養(yǎng)魯泰在線客服工作的重要性我們客服部的客戶服務(wù)工作是完成整個(gè)魯泰在線銷售工作的重 要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)魯泰在線產(chǎn)品與貨幣交換的過(guò)程。 馬克思曾形象的把 客戶服務(wù)過(guò)程稱之為“產(chǎn)品驚險(xiǎn)的一跳”，我們的客戶服務(wù)人員正是 實(shí)現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物。讓我們的客戶從衣兜里掏出錢來(lái)購(gòu)買魯 泰在線的服裝產(chǎn)品是一個(gè)并不容易的過(guò)程， 客戶服務(wù)人員必須有充足 的理由讓客戶愿意購(gòu)買我們的服裝產(chǎn)品，并讓客戶感到他所購(gòu)買的服 裝產(chǎn)品是物超所值的。要做到這一點(diǎn)要求我們必須詳細(xì)的、 耐心的講 解所售服裝的特點(diǎn)、質(zhì)地，給顧客以合理搭配建議并告知我們完備的 售后服務(wù)承諾，讓客戶明白這種服

2、裝正是他所需要的。 而做到這一點(diǎn) 需要客戶服務(wù)人員在客戶服務(wù)過(guò)程中合理運(yùn)用大量的客戶銷售服務(wù) 手段和技巧。另外，我們的客戶服務(wù)人員是客戶能接觸到的魯泰在線的代表， 客戶服務(wù)人員代表著魯泰在線的形象，客戶在沒(méi)深入了解我們的服裝 產(chǎn)品之前，他對(duì)魯泰在線的感知直接來(lái)自于客戶服務(wù)人員給他的感覺(jué) 和印象?？蛻舴?wù)人員良好的客戶服務(wù)可以為魯泰在線培養(yǎng)大批忠誠(chéng) 的客戶和提高魯泰在線的品牌知名度， 并且可以培育潛在的市場(chǎng)，因 為良好的客戶服務(wù)可以使客戶作到以下三點(diǎn):客戶重復(fù)購(gòu)買;客戶相關(guān)購(gòu)買；客戶推薦購(gòu)買；著名的銷售數(shù)字法則：1: 8: 25: 1,即影響1名客戶，可以間 接的影響8名客戶，并使25名客戶產(chǎn)生

3、購(gòu)買意向，1名客戶達(dá)成購(gòu) 買行為。也就是說(shuō)如果魯泰在線良好的服務(wù)得到了 1名客戶的認(rèn)可和 贊許，那么他可以間接的告知其他 8名客戶，同時(shí)會(huì)有25名客戶產(chǎn) 生購(gòu)買我們服裝的意向，其中我們會(huì)向一名客戶成功賣出我們的服 裝。依次類推，如果我們得罪了 1名客戶，那么也會(huì)帶來(lái)相應(yīng)損失， 而帶來(lái)的損失需要我們付出幾倍的努力來(lái)彌補(bǔ)。 由此可見(jiàn)，向客戶提 供優(yōu)質(zhì)的服裝產(chǎn)品和滿意的服務(wù)是我們每一位魯泰在線客戶服務(wù)人 員的重要職責(zé)。既然我們的客服工作是如此的重要，那么努力練就勝任我們工作 的本領(lǐng)，培養(yǎng)應(yīng)具備的基本素質(zhì)和素養(yǎng)是我們魯泰在線每一個(gè)客服人 員責(zé)無(wú)旁貸的。魯泰在線客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)1 .熱情主動(dòng)的服

4、務(wù)態(tài)度客戶服務(wù)人員應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿激情，讓每位客戶都感受到我們熱情的服務(wù)，在接受我們服務(wù)的同時(shí)來(lái)接受我 們的服裝產(chǎn)品。2 .敏銳的洞察力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶購(gòu)買心理敏銳的洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購(gòu)買心理的變化。了解了客戶的心理和穿 著搭配愛(ài)好，可以有針對(duì)性地進(jìn)行誘導(dǎo)，推銷我們的服裝產(chǎn)品。3 .較高的語(yǔ)言溝通能力和談判技巧優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備良好的語(yǔ)言溝通能力及談判技巧， 只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受我們的服裝產(chǎn)品并在與客戶的 價(jià)格交鋒中取勝。4 .良好的心理素質(zhì)一一情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力我們的客服人員還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。 因?yàn)樵诳蛻舴?wù)

5、過(guò)程 中，承受著各種壓力和挫折，只有具備好的心態(tài)才不會(huì)在服務(wù)過(guò)程中 情緒化，遇到問(wèn)題冷靜處理。比如，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解？會(huì)不會(huì)遷怒于客服人員？假如每 天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得 很不好，情緒低落。后邊99個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì) 把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控 情緒，調(diào)整自己的心情，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。因此， 優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要。5 .滿負(fù)荷情感付出的支持能力什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好 的服務(wù)。不能有保留，不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì) 100個(gè)人笑，估計(jì)笑 不了那么長(zhǎng)時(shí)間，

6、所以一開始要笑的少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎？不 可以。你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶， 同樣需要付出飽滿的 熱情。6 .不斷學(xué)習(xí)的能力在今天這個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，只有不斷地學(xué)習(xí)客服知識(shí)和技 巧，才能持續(xù)的提高我們的業(yè)務(wù)水平，否則就如“逆水行舟，不進(jìn)則 退”。7 .全面掌握服裝專業(yè)知識(shí)我們的客服人員必須全面了解魯泰在線服裝產(chǎn)品的相關(guān)情況和 服裝專業(yè)知識(shí)，掌握服裝選型搭配技巧、尺碼選擇等知識(shí)，以便更好 的為顧客服務(wù)，使服務(wù)更專業(yè)更高效。8 .嚴(yán)格遵守工作規(guī)定和相關(guān)服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供熱情 服務(wù)，讓客戶在愉快的氣氛中接受我們的服裝推薦，促成購(gòu)買?？蛻?服務(wù)人

7、員在整個(gè)銷售過(guò)程中，盡量要做到熱情大方，用熱情的服務(wù)來(lái) 打動(dòng)客戶，感染客戶。魯泰在線客服人員應(yīng)具備的素養(yǎng)客服人員外在呈現(xiàn)出來(lái)的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支 持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng).1 .要注重承諾“人而無(wú)信，不知其可”，沒(méi)有人愿意和不講信用的人打交道.日 常交往中都是如此，何況對(duì)待上帝呢？諾言就是責(zé)任，說(shuō)到就要做到。 所以我們?cè)谕其N我們的服裝的時(shí)候首先要對(duì)我們服裝的質(zhì)量有信心， 其次要實(shí)事求是，不能夸大，否則會(huì)給顧客一種被欺騙的感覺(jué)。2 .要以寬容為美有時(shí)，客服人員可能會(huì)面對(duì)一些“不講理”或脾氣暴躁的客戶， 特別是在顧客對(duì)購(gòu)買的服裝不滿意并進(jìn)行投訴時(shí)，這時(shí)要能夠理解 他：他很生氣，如

8、果我是他的話可能我也會(huì)很著急很生氣，把問(wèn)題解 決了就好了。3 .要謙虛誠(chéng)實(shí)對(duì)待上帝要謙虛、誠(chéng)實(shí)，這是很容易理解的。相對(duì)而言，誠(chéng)實(shí)更 重要。謊言可能暫時(shí)僥幸沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)，但是謊言遲早會(huì)被戳穿，這樣 只會(huì)激怒我們的客戶。是什么樣就是什么樣，在解決問(wèn)題的過(guò)程中與 客戶真誠(chéng)交流，其實(shí)更能為魯泰在線留住顧客。4 . 要有同理心我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)同情心，但是服務(wù)過(guò)程中更需要同理心。 就是要站 在客戶的角度去思考問(wèn)題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境， 也就是換位思考。5 .要積極熱情積極熱情的態(tài)度會(huì)傳遞給周圍每一個(gè)人， 會(huì)營(yíng)造出一種溫馨融洽 的氛圍，客戶也會(huì)對(duì)你頓生好感.誰(shuí)也不愿意和每天哭喪著臉的人交 往，客服人員必須牢記：客戶永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來(lái)快樂(lè)的人交往。 我們要努力做到在愉快的交談中賣出我們的服裝產(chǎn)品或處理好顧客 的投訴。6 .要有服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是一種樂(lè)于為別人提供幫助的意愿， 而這和工作沒(méi)有直 接關(guān)系。如果你是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非常 快樂(lè)的事情，因?yàn)槟忝看味寄軌蛲ㄟ^(guò)幫助別人而感到快樂(lè)， 你會(huì)把別 人的快樂(lè)當(dāng)成是自己的快樂(lè)，把消除別人的煩惱當(dāng)作自己的更大的快 樂(lè)。在客服人員的素養(yǎng)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的。如果一個(gè) 人沒(méi)有樂(lè)于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注