客戶服務(wù)部戶內(nèi)安檢管理制度

1、江西國(guó)發(fā)天然氣開發(fā)有限公司客戶服務(wù)部戶內(nèi)安檢管理制度一、目的為加強(qiáng)用戶安全用氣管理， 定期對(duì)燃?xì)庥脩暨M(jìn)行戶內(nèi)安全檢查， 提高燃?xì)庀到y(tǒng)的安全性，和時(shí)消除隱患，確保用戶燃?xì)馐褂玫陌踩?以預(yù)防性維護(hù)減少公司的維修量； 加強(qiáng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)公司使命和 服務(wù)承諾。二、檢查對(duì)象、周期和范圍檢查對(duì)象： 對(duì)已點(diǎn)火生效的所有瑞昌市轄區(qū)國(guó)發(fā)燃?xì)饪蛻?,分別 包括民用戶、商業(yè)用戶、工業(yè)用戶。檢查周期：根據(jù)規(guī)范要求民用戶戶內(nèi)安全檢查每?jī)赡瓴坏蒙儆谝?次。為了更好保障用戶燃?xì)馐褂冒踩?現(xiàn)規(guī)定我公司燃?xì)庥脩魬魞?nèi)安 全檢查周期為一年。檢查范圍： 戶內(nèi)所有燃?xì)馄骶咴O(shè)施 （包括戶內(nèi)管道、 燃?xì)獗砗腿?氣器具等）基本情況、安

2、裝情況、使用情況等安全狀況。咨詢解答：對(duì)用戶提出關(guān)于安全使用管道燃?xì)庀嚓P(guān)問題 咨詢時(shí)，安檢員有義務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確規(guī)范解答，同時(shí)做好安全用 氣宣傳工作。三、安檢工作人員安排專職安檢員 1 人1、 工作職責(zé)： 協(xié)助安檢組主任做好安檢計(jì)劃；入戶檢查，戶內(nèi)設(shè)施運(yùn)行安全檢查，戶內(nèi)違章操作檢查，需換軟管或管卡、漏氣維修等安檢相關(guān)工作；配合資料管理員做好安檢臺(tái)賬登記、隱患整改單和相關(guān)照片收集、安檢報(bào)表填報(bào)工作；整改用戶復(fù)查 工作，整改用戶跟進(jìn)和情況反饋； 與戶內(nèi)安檢相關(guān)的其他工作。2、 工作要求：（1）、嚴(yán)格按照規(guī)范要求進(jìn)行戶內(nèi)安全檢查工作；（2）、根據(jù)安檢計(jì)劃保質(zhì)保量完成當(dāng)期安檢任務(wù)；（3）、到訪不遇用戶必須張

3、貼安檢到訪不遇單，提醒用戶預(yù)約下次 上門安檢并拍照；（4）、安全隱患整改用戶必須填寫安全隱患整改單，填寫內(nèi)容必須 完整準(zhǔn)確并拍照； 應(yīng)根據(jù)安全隱患等級(jí)確定用戶停氣整改或限期整改 時(shí)間；（5）、在規(guī)定整改時(shí)間內(nèi)對(duì)整改用戶上門進(jìn)行復(fù)查，如已整改必須 拍照、填寫復(fù)查時(shí)間、復(fù)查人等詳細(xì)信息， 安全隱患解除將資料存檔； 如復(fù)查時(shí)發(fā)現(xiàn)未整改或用戶拒絕整改， 安檢員應(yīng)下發(fā)停氣通知并報(bào)告 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和政府主管部門對(duì)用戶進(jìn)行停氣作業(yè)；（6）、安檢工作單必須按編號(hào)管理，做好每日安檢臺(tái)賬的登記與更 新工作；（7）、做好各節(jié)假日、特殊季節(jié)、安全宣傳日等時(shí)期的安全抽查工 作。資料管理員 1 人1、 工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)安檢資

4、料的收錄、歸類存檔、安檢檔案管理工作；負(fù)責(zé)安檢照片的打印粘貼工作；報(bào)表的填報(bào)；2、 工作要求： 入戶安檢工作量計(jì)劃根據(jù)公司現(xiàn)有用戶數(shù)量約 1295戶（期中民用戶 1274 戶、商業(yè) 用戶 21 戶）。（詳見：附表一）安檢區(qū)域的先后順序依據(jù)： 安裝天然氣的年限時(shí)間長(zhǎng)的首先檢 查，然后依次安排。四、工作流程 小區(qū)（密集客戶）：以小區(qū)為劃分，與小區(qū)物管溝通，確定每 個(gè)小區(qū)的檢查日期，按每天的檢查工作進(jìn) 度，檢查人員有計(jì)劃的進(jìn)行。商業(yè)用戶： 提前進(jìn)行電話預(yù)約， 盡量集中一個(gè)時(shí)間段對(duì)一個(gè)用戶檢查，以提高效率。1 、通知客戶（參照 DM12 定期安全檢查工作指引）2 、按序檢查（參照 DM12 定期安全檢

5、查工作指引）3 、檢查報(bào)表安檢小組每周一上午 8：30至 10：00交回安全檢查用戶信息表、 安檢記錄表、戶內(nèi)隱患整改通知單于公司，由安檢組長(zhǎng)進(jìn)行核查、統(tǒng) 計(jì)，交付戶內(nèi)隱患整改通知單交予工程部。4、一般檢查組隱患整改跟進(jìn) 發(fā)現(xiàn)用戶違章使用天然氣，安全隱患評(píng)級(jí)在第一、二級(jí)（參照 DM12 定期安全檢查工作指引），散發(fā)隱患整改通知單進(jìn)行強(qiáng)制 客戶整改，并限定整改期限整改分別為兩類：用戶自己整改：一級(jí)隱患限期一個(gè)周；二級(jí)隱患限期兩個(gè)周。達(dá)到整改期限安檢組進(jìn)行跟進(jìn)，逾期未跟進(jìn)采取停氣促進(jìn)措施。需用戶到公司申請(qǐng)整改： 一、二級(jí)隱患限期用戶兩個(gè)周內(nèi)到公 司辦理隱患整改手續(xù)。 對(duì)需整改用戶逾期未到公司辦理手

6、續(xù)的， 返回 安檢組進(jìn)行停氣促進(jìn)跟進(jìn)。五、工作內(nèi)容 （參照 DM12 定期安全檢查工作指引）1 、一般安檢組的換件收費(fèi)安檢人員進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)收費(fèi)， 并開收據(jù)，免費(fèi)更換管卡，膠 管按照公司規(guī)定收費(fèi)，每米 4.6 元。2 、一般安檢組安檢后的整改跟進(jìn)方案生產(chǎn)運(yùn)行部、工程部一般安檢組安檢后發(fā)現(xiàn)違章需要整改的用戶， 當(dāng)場(chǎng)開出隱患整改單， 并限定用戶整改申請(qǐng)期限 （暫 定兩個(gè)周）。每周安檢組長(zhǎng)收集好用戶隱患整改單后，交予客戶部前臺(tái) 等待客戶前來申請(qǐng)整改，客戶前臺(tái)并核查整改用戶的申請(qǐng)期限， 超過整改申請(qǐng)期限未申請(qǐng)的用戶返回名單于安檢組進(jìn)行停氣促 進(jìn)。客戶前臺(tái)辦理用戶的隱患整改手續(xù)后，交單于工程部，并 計(jì)劃好整改

7、時(shí)間告知用戶（估計(jì)此次需整改的用戶較多，整 改進(jìn)度需要提高）。六、客戶服務(wù)與溝通注意事項(xiàng)（參照DM12定期安全檢查工作指引）1、各小組如在安檢過程中發(fā)現(xiàn)有偷盜氣或嚴(yán)重違章情況的先拍下照片，記錄好相關(guān)資料，切勿與客戶發(fā)生糾紛。2、 各小組如遇到與客戶爭(zhēng)執(zhí)當(dāng)場(chǎng)無法解決的情形，記錄好相關(guān)資料，切勿與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或者吵鬧。安檢違章和隱患分類處理違章和隱患 分類情況隱患 等級(jí)現(xiàn)場(chǎng) 處理要求整 改期限后續(xù)整 改責(zé)任方逾期未 處理情況驗(yàn)收人室內(nèi)表前管（加 上原公司安裝 的表后管）、閥 門、戶外管1、2、3級(jí)銹蝕， 表前管穿墻，穿 越衛(wèi)生間、臥室無套管2安檢人員用隱患通知 書明確記錄下“需要 刷漆”并記錄下地

8、址、 用戶的聯(lián)系姓名和電 話2個(gè)周公司生產(chǎn) 運(yùn)行部、外包施工隊(duì)催促跟進(jìn)李立室內(nèi)表前管（加 上原公司安裝 的表后管）、閥 門、戶外管嚴(yán)重 四級(jí)銹蝕，戶外 管咼空懸吊，無 管卡固定，或者 貼近電線管道。1安檢人員用隱患通知 書明確記下“需要更 換管道、管卡”，并 記錄地址、用戶的聯(lián) 系姓名和電話，1個(gè)周公司工程 部、外包施 工隊(duì)催促跟進(jìn)李立直排式熱水器， 熱水器無煙道、 ，煙道不規(guī)范， 熱水器安裝在 衛(wèi)生間、臥室 （平橫式除 夕卜），熱水器封 閉櫥柜內(nèi)1現(xiàn)場(chǎng)貼上嚴(yán)禁使用標(biāo) 簽，并明確告知用戶 隱患危害性，提出整 改要求、整改時(shí)間， 并發(fā)隱患整改通知 書，明確記錄隱患情 況和提出用戶的整改 方案。1

9、個(gè)周用戶停氣跟進(jìn)李立軟管開三通、超 長(zhǎng)、老化、無管 卡，膠管暗埋 無套管，使用非 專用燃?xì)廛浌埽?1、現(xiàn)場(chǎng)安檢人員更 換、更換后在安檢記 錄表必須注明“已更 換”。2、安檢時(shí)不能更換， 向用戶說明隱患危害 性，并發(fā)隱患整改通 知書，明確記錄隱患 情況和提出用戶的更 換方案1個(gè)周用戶1個(gè)周 到公司申 請(qǐng)整改，核 算繳費(fèi)后， 公司客服 部或者工 程部整改1個(gè)周后電 話提醒，2 個(gè)周后停氣 跟進(jìn)李立膠管嚴(yán)重超長(zhǎng)， 嚴(yán)重老化，私接 多個(gè)燃?xì)饩?，膠 管暗埋處有接 頭的，膠管穿越 衛(wèi)生間，臥室11、安檢人員現(xiàn)場(chǎng)更 換、更換后在安檢記 錄表必須注明“已更 換”。2、安檢時(shí)不能更換， 向用戶說明隱患危害 性，

10、并發(fā)隱患整改通 知書，明確記錄隱患 情況和提出用戶的更 換方案1個(gè)周用戶2個(gè)周 到公司申 請(qǐng)整改，核 算繳費(fèi)后， 公司工程 部或者外 包施工隊(duì) 整改1個(gè)周后電 話提醒，2 個(gè)周后停氣 跟進(jìn)李立廚房或者有燃 氣具的室內(nèi)不 通風(fēng)、燃?xì)獗矸?閉、燃?xì)夤艿婪?閉、燃?xì)夤艿琅c 相鄰物間距不 夠。11、現(xiàn)場(chǎng)安檢人員現(xiàn)場(chǎng) 拆除、拆除后在安檢 記錄表必須注明“已 處理”2、安檢時(shí)不能處理 的，向用戶說明隱患 危害性，并發(fā)隱患整 改通知書，明確記錄1個(gè)周用戶1個(gè)周后重 返用戶家內(nèi) 查看，如果 用戶未整改 的停氣跟進(jìn)李立隱患情況和提出用戶的更換方案。燃?xì)饩呤褂脿?況不好，灶具無 熄火保護(hù)裝置，私自改裝燃?xì)?具 /

11、、2安檢人員向用戶說明 隱患危害性，并隱患 整改通知書，明確記 錄隱患情況和建議用 戶更換或者修理。安 檢人員向用戶推薦紫 荊灶具不強(qiáng)求用戶不強(qiáng)求李立燃?xì)饩邍?yán)重變 形，用戶嚴(yán)重私 改，燃?xì)馄骶邭?源不匹配。1安檢人員現(xiàn)場(chǎng)貼上嚴(yán) 禁使用標(biāo)簽，向用戶 說明隱患危害性，并 隱患整改通知書，明 確記錄隱患情況和建 議用戶更換或者修 理。安檢人員向用戶 推薦紫荊灶具。2個(gè)周用戶2周后返回 用戶家里查 看，如果沒 整改的停氣 跟進(jìn)李立室內(nèi)管道、接頭 漏氣，室外管道、接頭 漏氣。11、安檢人員現(xiàn)場(chǎng)處理 兀畢，并在記錄表上 做好記錄“已處理”。2、安檢人員現(xiàn)場(chǎng)不能 處理的，暫時(shí)運(yùn)用堵 漏膠，記錄好地址和 漏氣

12、情況當(dāng)天安檢人員， 公司工程 部，外包施 工隊(duì)至到處理完 畢為止李立燃?xì)庠?、熱水?漏氣1安檢人員現(xiàn)場(chǎng)貼嚴(yán)禁 使用標(biāo)簽，告知用戶 危害和提出更換或者 馬上維修燃?xì)饩撸?做好記錄，發(fā)隱患整 改通知單2個(gè)周用戶2個(gè)周后返 回用戶家里 查看，如果 沒整改的停 氣跟進(jìn)李立安檢人員注意情況：1、具有優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度，向用戶耐心解釋，有任何隱患情況都要向用戶說 明，并向用戶提出詳細(xì)整改措施。2、成功進(jìn)入戶內(nèi)后，首先要求用戶拿出客戶手冊(cè)和公司提供的安檢用 戶信息記錄表上核對(duì)， 把用戶使用證上的姓名登記在記錄表上、 隱患通知書， 詢 問新的地址和新的電話， 做好記錄，檢查完畢后， 在用戶證的記事欄上作好記錄。 如果用戶找不到用戶證，就使用安檢用戶信息記錄上的姓名。3、記錄表上信息須填完整，用戶名（用戶證上的姓名）、電話、地址詳情、 準(zhǔn)確（如果新的電話和地址） ，是否漏氣或者是否違章以和違章情況記錄詳細(xì) （那 怕只是灶具點(diǎn)不燃，灶具無熄火保護(hù)），對(duì)當(dāng)場(chǎng)已處理的違章、已更換的膠管和 管卡必須注明“已處理”或者