辦公室接待禮儀

1、怡沛（東莞）實業(yè)有限公司文件編號版次A/0辦公室接待禮儀管理制度制訂時間2012-9-06辦公室接待禮儀1 、目的 為了規(guī)范公司內(nèi)部管理，樹立公司整體的良好形象，體現(xiàn)員工健康向上的精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，特制定本制度。2、適用范圍： 適用于公司辦公室所有工作人員。3、形象禮儀手勢禮儀要求表手勢禮儀要求詳細(xì)說明大小適度手勢的上界一般不超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍應(yīng)在人的胸前或右方。一般場合，手勢動作的幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多和重復(fù)自然親切多用柔和的手勢，少用生硬的條手勢，以求拉近雙方的心理距離避免不良手勢1在與人交談的過程中，講到自己時不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按

2、在胸口2談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后指指點點等不禮貌的手勢3避免交談時指手劃腳或手勢動作過多過大4不可在接待客人時出現(xiàn)抓頭發(fā)、玩飾物和剔牙齒等行為指向目標(biāo)在指引方向時，手指應(yīng)自然并攏，手掌以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時要看目標(biāo)1 遞接物品要求遞接物品的原則是尊重他人。雙手遞物或接物體現(xiàn)出對對方的尊重。如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般用右手遞接物品。若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物都者應(yīng)主動走近接物者，假如自己坐著的話，應(yīng)在遞物時起立。遞給他人的物品，應(yīng)直接交到對方手中在遞物時，應(yīng)為對方留出便于接物品的空間。遞筆、刀、剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ?。如果是招?/p>

3、客人用茶時，往往一手握茶杯把兒或扶杯壁，一手托杯底，并說聲“請用茶”，若茶水較燙，可將茶杯放到客人面前的茶幾上；如果接主人敬上的茶，應(yīng)站起身伸出雙手，說“謝謝”。遞送飲料、酒水時，應(yīng)將商標(biāo)朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口三分之一處。遞書、文件、資料、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。發(fā)送名片A遞名片進(jìn)應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙方或者右手將名片正面對著對方，遞給對方。B若對方是外賓，最好將名片印有英文的那一面對著對方。C將名片遞給他人時，應(yīng)說“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”等語話，或是先作一下自我介紹。D與多人交換名片時，應(yīng)講究先后次序?；蛴山h(yuǎn)，或同尊而卑進(jìn)行。位卑者應(yīng)當(dāng)?shù)老劝衙?/p>

4、片遞給位尊者。接受名片A他人遞名片給自己時，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對方。B接受名片時，雙手捧接，或以右手接過。不要只用左手接過。C接過名片后,要從頭至尾把名片認(rèn)識默讀一遍,意在表示重視對方。D最后，接愛他人名字時，應(yīng)使用謙詞敬語。如：“請多關(guān)照”。索要名片A向尊長索取名片，可以這樣說：“今后如何向您老請教？”B向平輩或晚輩索要名片，可以這樣說：“以后怎樣與您聯(lián)系？”C當(dāng)他人索取本人名片，而自己又不想給對方時，應(yīng)用委婉的方法表達(dá)此意?？梢哉f：“對不起，我忘了帶名片。”或者：“抱歉，我的名片用完了?！比舯救藳]有名片，又不想明說時，可以可用這種方法表述。2 微笑微笑的基本方法A不發(fā)聲、不露齒、肌

5、肉放松，B嘴角兩端略微向上提起，C面含笑意、親切自然，D使人如沐春風(fēng)。 練習(xí)微笑時需要：A注意嘴角的上翹。B保持愉快的情緒。C微笑的適度，D克服閃電式微笑和過度微笑。第1章 語言禮儀第1條 與客人交談時，首先保持站姿端正，無任何小動作。第2條 正面對著客人，表情自然大方，態(tài)度親切、誠懇。第3條 談話清晰易懂，注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感。第4條 正確提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語。第5條 談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)先說對不起，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用面巾紙遮住。第6條 直接見面，應(yīng)先介紹己方的人，再介紹對方的人。第7條 在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者，先把職級

6、低者介紹給職級高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。第8條 把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。第9條 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第2章 迎接禮儀第10條 有客人來訪時，應(yīng)立即與之招呼。必須認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。第11條 主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)

7、認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。第12條 陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？問明來意后再進(jìn)行登記、引領(lǐng)等工作。第13條 客人進(jìn)門要起立迎接，安排就座，重要客人來訪，應(yīng)到門口迎接?？腿寺渥?，主動倒水招待。第14條 同客人交談時，應(yīng)正視對方，注意傾聽。談話間如遇有急事，需要馬上處理，應(yīng)禮貌地示意客人稍候，并表示歉意。第3章 接待禮儀第15條 客人到來進(jìn)行來訪登記后，要立即通知被訪者，如果有需要，前臺接待人員應(yīng)該運用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。第16條 客人到來時，若我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，一定要向客人說明等待理由與等待

8、時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶飲和雜志。如果可能，應(yīng)該時常為客人換茶飲。第17條 客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位。第18條 不速之客的接待：有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答其要找的人在或不在。而要告訴對方：“然后我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。第19條 當(dāng)客人離開公司時，要主動打招呼致意，并提出希望下次再來。第4章

9、 電話禮儀第20條 不打無準(zhǔn)備之電話。打電話的人作為主動行為者，應(yīng)該考慮到被動接聽者的感受。拿起聽筒前，應(yīng)明白通話后該說什么，思路要清晰，要點應(yīng)明確。第21條 選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間。原則是盡量少打擾對方的作息。第22條 注意說話禮貌，始終要用禮貌語。打電話時，應(yīng)作簡要的問候、自我介紹并說出要求通話的人。接聽電話時，以禮貌用語通報自己的單位名稱。當(dāng)電話交談要結(jié)束時，須詢問對方，這既是尊重對方也是提醒對方，最后以“再見”之類的禮貌語結(jié)束。第5章 國內(nèi)公務(wù)接待第23條 團(tuán)體接待。凡參觀人數(shù)能在會賓室容納的，均以茶點招待，否則一律免于接待，至于陪同人員則由行政部協(xié)調(diào)有關(guān)部門決定。第24條 貴賓接待。按公

10、司通知，以咖啡、糕點、冷飲或其他方式接待，并由公司高級人員陪同。第25條 普通接待。以茶點招待，由管理部門或有關(guān)部門派人陪同。第26條 臨時接待。以茶點招待，由管理部門或有關(guān)部門派人陪同。第6章 涉外公務(wù)接待第27條 公司接待國內(nèi)外來賓時，除由總經(jīng)理或其他高級管理人員親自接待以外，其余由行政部配合有關(guān)部門負(fù)責(zé)安排接待工作。第28條 外事接待工作必須按照公司的有關(guān)規(guī)定和統(tǒng)一部署安排。第29條 外事接待工作的基本原則是：認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到、不卑不亢、言行得體和嚴(yán)守機(jī)密。第30條 外賓來訪時，接待人員要準(zhǔn)確掌握客人或領(lǐng)導(dǎo)乘坐的交通工具抵離的時間，提前通知有關(guān)單位和人員做好接送準(zhǔn)備。第31條 外賓來訪

11、時，接待人員要根據(jù)來訪者的目的、規(guī)格及興趣、意愿等選擇、安排參觀項目，確定活動內(nèi)容，擬訂接待方案，報請主管批準(zhǔn)。第32條 公司應(yīng)根據(jù)批準(zhǔn)的接待方案，認(rèn)真做好業(yè)務(wù)洽談工作。洽談時如遇到超出權(quán)限范圍的事情，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)請示。第33條 安排外賓用餐除特殊情況外，原則上陪同人員不得超過兩名；安排娛樂活動時，陪同人員亦應(yīng)適當(dāng)控制，堅決杜絕出現(xiàn)高消費、大吃大喝等現(xiàn)象。第34條 在接待來賓的工作中，要認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。第7章 附則第35條 公司行政部擁有本制度的最終解釋權(quán)。第36條 本制度自公布之日起實行，望公司所有職員配合執(zhí)行。第8章 附錄1 預(yù)約客人來訪接待工作流程整理當(dāng)天預(yù)約記錄告知來訪者情況開始

12、結(jié)束前臺接待主管前臺接待專員客人各職能部門確認(rèn)與提醒訪問事宜來訪來訪登記通知被訪者客人等待接待來訪客人確認(rèn)來訪告知相關(guān)事宜準(zhǔn)備接待來訪客人引領(lǐng)會見配合送走客戶來訪信息錄入，記錄匯總審核存檔2 前臺接待流程看到客人，禮貌招呼開始問明來訪事由，登記通知被訪人安排客人等待地點引領(lǐng)客人到達(dá)等待地點奉茶或飲料，請客人稍等微笑離開結(jié)束3 重要接待流程是否是是是否否提出重要接待申請結(jié)束審核審核審批規(guī)劃接待事宜提交請購報告審核審批組織實施配合執(zhí)行執(zhí)行開始結(jié)束相關(guān)部門行政部行政總監(jiān)總經(jīng)理是否4 男士領(lǐng)帶打法1 伯特王子結(jié) 適用于浪漫扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫，搭配浪漫質(zhì)料柔軟的細(xì)領(lǐng)帶。正確打法是在寬邊先預(yù)留較長的空間，并在繞第二圈時盡量貼合在一起，即可完成此一完美結(jié)型。2 手結(jié)(單結(jié))是所有領(lǐng)結(jié)中最容易上手的。適用于各種款式的浪漫系列襯衫及領(lǐng)帶。3 浪漫結(jié)浪漫結(jié)是一種完美的結(jié)型。故適合用于各種浪漫系列的領(lǐng)口及襯衫。 完成后將領(lǐng)結(jié)下方之寬邊壓以縐摺可縮小其結(jié)型，窄邊亦可將它往左右移動使其小部份出現(xiàn)于寬邊領(lǐng)帶旁。 4 莎結(jié)此種結(jié)形因其寬度較一般結(jié)形寬。故十分