某公司市場部電話咨詢培訓教材

1、中南咨詢師訓練營中南咨詢師訓練營電話咨詢電話咨詢 市場部市場部 林平林平5，27/15：005，28/12：00日程日程訓練內容訓練內容時間時間二二十十七七二二十十八八一：電話咨詢表演及點評電話咨詢表演及點評 二：電話咨詢培訓二：電話咨詢培訓 （目的，原則，技巧，觀念，流程）目的，原則，技巧，觀念，流程） 晚餐晚餐三：電話咨詢中應注意的問題（主講：林欣）三：電話咨詢中應注意的問題（主講：林欣）四：電話咨詢分組演練及評分四：電話咨詢分組演練及評分五：五：電話咨詢分組演練及評分電話咨詢分組演練及評分六：電話咨詢演練點評分析六：電話咨詢演練點評分析七：電話咨詢培訓總結七：電話咨詢培訓總結 (總結及電

2、話咨詢問題集講解）總結及電話咨詢問題集講解） 午餐午餐 14.30-15.0015.00-17.3017.30-19.0019.00-19.3019.40-20.308.30-10.0010.10-11.0011.10-12.0012.00-13.30時間安排時間安排5，27/15：005，28/12：00 電話咨詢表演及點評電話咨詢表演及點評培訓師分別請兩組咨詢師進行電話咨詢表演；培訓師分別請兩組咨詢師進行電話咨詢表演； （分別扮演咨詢師、咨詢助理，詢問者）（分別扮演咨詢師、咨詢助理，詢問者） （詢問者盡量模仿實際情況）（詢問者盡量模仿實際情況）培訓師請大家做點評；培訓師請大家做點評； （與

3、上午所聽電話錄音做對比分析）（與上午所聽電話錄音做對比分析）培訓師總結和給出改進建議。培訓師總結和給出改進建議。表演點評表演點評5，27/15：005，28/12：00電話咨詢培訓電話咨詢培訓目的，原則，技巧目的，原則，技巧觀念，流程，舉例觀念，流程，舉例培訓內容培訓內容5，27/15：005，28/12：00 電話咨詢目的電話咨詢目的唯一目的：讓詢問者上門咨詢！唯一目的：讓詢問者上門咨詢！ （當面咨詢或參加小型演講等。）（當面咨詢或參加小型演講等。） 目的目的5，27/15：005，28/12：00 電話咨詢原則電話咨詢原則1， 巧避報價。巧避報價。2，不直接回答敏感性問題。，不直接回答敏感

4、性問題。3，簡明扼要回答詢問者其他最關心的問題，簡明扼要回答詢問者其他最關心的問題， 不要太全面。不要太全面。4，控制時間，控制時間4-7分鐘。分鐘。5，了解詢問者基本信息。，了解詢問者基本信息。 便于簡短回答和派生問題，便于簡短回答和派生問題， 為市場宣傳提供參考數(shù)據(jù)。為市場宣傳提供參考數(shù)據(jù)。 原則原則5，27/15：005，28/12：00 電話咨詢技巧電話咨詢技巧1 1，簡短解答問題，簡短解答問題， 就詢問者問題，概括性回答一般認為應該有的幾個方面；就詢問者問題，概括性回答一般認為應該有的幾個方面； 就某一方面詳盡的解答。就某一方面詳盡的解答。 作用：作用： 避免答非所問避免答非所問 你

5、是行家，能夠完全解答他的問題你是行家，能夠完全解答他的問題 要解答此問題，需要一定的時間要解答此問題，需要一定的時間技巧技巧5，27/15：005，28/12：00 電話咨詢技巧電話咨詢技巧2，派生出更深的相關問題。，派生出更深的相關問題。 就詢問者的問題，根據(jù)你的簡單解答，闡述其他更深的問題。就詢問者的問題，根據(jù)你的簡單解答，闡述其他更深的問題。 作用：作用： 為詢問者考慮的更多為詢問者考慮的更多（獲得信任和感激）；（獲得信任和感激）； 比他知道得更多比他知道得更多(我是行家，我的指導會正確）；我是行家，我的指導會正確）； 他上門會得到更多他上門會得到更多（詢問者上門的動力）。（詢問者上門的

6、動力）。 技巧技巧5，27/15：005，28/12：00 電話咨詢技巧電話咨詢技巧3，邀請詢問者上門。，邀請詢問者上門。 強調只有到現(xiàn)場才能完滿解決詢問者的疑慮。強調只有到現(xiàn)場才能完滿解決詢問者的疑慮。 就詢問者的問題，強調其上門后能看到的優(yōu)勢。就詢問者的問題，強調其上門后能看到的優(yōu)勢。 作用：作用： 詢問者之所以來電咨詢是因為需要得到正確的、完整的信息。詢問者之所以來電咨詢是因為需要得到正確的、完整的信息。 請詢問者上門是為了滿足其需要，而不是強行報名。請詢問者上門是為了滿足其需要，而不是強行報名。 在電話里我無法詳細的解答，不是我不能解答；而是這種溝在電話里我無法詳細的解答，不是我不能解

7、答；而是這種溝通方式傳達的信息容易誤導詢問者；也浪費詢問者時間；另外通方式傳達的信息容易誤導詢問者；也浪費詢問者時間；另外還有很多詢問者要打電話進來，他們也需要得到照顧。還有很多詢問者要打電話進來，他們也需要得到照顧。技巧技巧5，27/15：005，28/12：00 電話咨詢技巧電話咨詢技巧4，強調詢問者上門能得到更多利益，強調詢問者上門能得到更多利益 簡短、概括強調只有在現(xiàn)場才能親眼所見的特色簡短、概括強調只有在現(xiàn)場才能親眼所見的特色 作用：作用： 眼見為實，耳聽為虛眼見為實，耳聽為虛 我們特色眾多，不怕比較我們特色眾多，不怕比較 刺激詢問者了解我們產(chǎn)品的欲望刺激詢問者了解我們產(chǎn)品的欲望技巧

8、技巧5，27/15：005，28/12：00 電話咨詢的正確觀念電話咨詢的正確觀念1, 咨詢電話不是服務電話，而是招生電話。咨詢電話不是服務電話，而是招生電話。2，電話咨詢無法完全清除詢問者的疑慮。電話咨詢無法完全清除詢問者的疑慮。3, 并不需要就產(chǎn)品的所有具體方面詳盡介紹。并不需要就產(chǎn)品的所有具體方面詳盡介紹。 傳達給詢問者信息：傳達給詢問者信息：ACCP眾多優(yōu)勢，眾多優(yōu)勢， 需要一定時間和至中心才能了解完全，需要一定時間和至中心才能了解完全， 加強詢問者了解加強詢問者了解ACCP產(chǎn)品的欲望。產(chǎn)品的欲望。4，有很多詢問者要打電話進來，很抱歉沒時間在電話里詳盡解答。，有很多詢問者要打電話進來，

9、很抱歉沒時間在電話里詳盡解答。 詢問者至中心后能得到我最好的咨詢服務。詢問者至中心后能得到我最好的咨詢服務。 觀念觀念5，27/15：005，28/12：00電話咨詢的正確觀念電話咨詢的正確觀念5, ACCP有很多只有親臨現(xiàn)場才能感受到、看到的特色：有很多只有親臨現(xiàn)場才能感受到、看到的特色： 簽訂的用人協(xié)議簽訂的用人協(xié)議行業(yè)、媒體、專家對行業(yè)、媒體、專家對ACCP的評價的評價中心為保證教學質量采取的措施中心為保證教學質量采取的措施授課老師授課老師在校學生在校學生學習氣氛等等學習氣氛等等多媒體教室多媒體教室多模式教學多模式教學 人手一機人手一機免費上機免費上機 教材樣本教材樣本課堂教學質量課堂教

10、學質量觀念觀念5，27/15：005，28/12：00電話咨詢的正確觀念電話咨詢的正確觀念6, 請詢問者至中心是對詢問者的負責，請詢問者至中心是對詢問者的負責， 為了讓詢問者完全了解為了讓詢問者完全了解ACCP， 經(jīng)過慎重思考和權衡后做出正確選擇。經(jīng)過慎重思考和權衡后做出正確選擇。7, 詢問者一再強調沒有時間到現(xiàn)場時，我給出一個多項選擇。詢問者一再強調沒有時間到現(xiàn)場時，我給出一個多項選擇。 如如“那，張先生，你看這樣可好？在你方便的時候通知我，即便是休息那，張先生，你看這樣可好？在你方便的時候通知我，即便是休息時間我也會在中心等你，或者我到你處來為你做一個詳細的介紹并給你帶時間我也會在中心等你

11、，或者我到你處來為你做一個詳細的介紹并給你帶來相關的材料，另外我們會有產(chǎn)品演講會，到時候我通知你，好嗎？來相關的材料，另外我們會有產(chǎn)品演講會，到時候我通知你，好嗎？” 這或許不會增加自己的工作量，這或許不會增加自己的工作量， 對方會因你的誠意而不好意思自己的過分要求，對方會因你的誠意而不好意思自己的過分要求， 從而上門咨詢。從而上門咨詢。觀念觀念5，27/15：005，28/12：00電話咨詢的正確觀念電話咨詢的正確觀念8, 對于有產(chǎn)品演講會的中心，對于有產(chǎn)品演講會的中心， 咨詢師可以依此簡短的回答詢問者的很多問題：咨詢師可以依此簡短的回答詢問者的很多問題： 諸如：諸如：a，你們你們ACCP都

12、上那些教材？都上那些教材？ b，你們的證書效力如何？你們的證書效力如何？ c，你們你們ACCP培訓與其它培訓有什么不同？培訓與其它培訓有什么不同？等等。等等。 咨詢師都可以籠統(tǒng)的回答一點，咨詢師都可以籠統(tǒng)的回答一點， 然后強調我們什么時候有免費的演講會，然后強調我們什么時候有免費的演講會， 請對方來參加，會得到詳細、專業(yè)的答案。請對方來參加，會得到詳細、專業(yè)的答案。9, 即使有不經(jīng)過當面咨詢就交費的學員，即使有不經(jīng)過當面咨詢就交費的學員， 也不必為了這或許是也不必為了這或許是1%的個例而降低整個咨詢轉化率。的個例而降低整個咨詢轉化率。觀念觀念5，27/15：005，28/12：00電話咨詢的流

13、程電話咨詢的流程咨詢助理咨詢助理接聽、轉接接聽、轉接介紹、詢問介紹、詢問總結總結電話跟蹤電話跟蹤禮貌掛機禮貌掛機邀請、確認邀請、確認解答、派生解答、派生流程流程5，27/15：005，28/12：00流程流程咨詢助理咨詢助理接聽、轉接接聽、轉接1，微笑、摘機，微笑、摘機2 2，“你好！北大青鳥你好！北大青鳥xxxx培訓中心培訓中心” 我想咨詢一下你們ACCP的課程。3 3，“好的，歡迎您來電咨詢！請好的，歡迎您來電咨詢！請您您 稍候，我?guī)湍油ㄎ覀兊淖缮院?，我?guī)湍油ㄎ覀兊淖稍儙熢儙?” ” 你們是在做ACCP培訓嗎？3 3，“是的，您是要咨詢是的，您是要咨詢ACCPACCP吧？吧？”4 4，

14、 “ “好的，歡迎您來電！請您稍好的，歡迎您來電！請您稍候，我?guī)湍油ㄎ覀兊淖稍儙熀?，我?guī)湍油ㄎ覀兊淖稍儙?” ” 你們ACCP多少錢？ 你們ACCP都上些什么課程？等等3 3，“哦，先生，您是要咨詢哦，先生，您是要咨詢 ACCPACCP吧？歡迎您來電！吧？歡迎您來電！”4 4，“好的，我馬上幫您接通我們好的，我馬上幫您接通我們的咨詢師，好嗎？請您稍候！的咨詢師，好嗎？請您稍候！” 咨詢師正在做其他咨詢3 3，好的，歡迎您來電咨詢！不巧，好的，歡迎您來電咨詢！不巧的是我們咨詢師正在接聽其他咨的是我們咨詢師正在接聽其他咨詢電話。您看這樣可好？我給您詢電話。您看這樣可好？我給您簡短解答，或者您留

15、下您的聯(lián)系簡短解答，或者您留下您的聯(lián)系方式，我讓咨詢師給您打過來方式，我讓咨詢師給您打過來流程流程5，27/15：005，28/12：00流程流程 設立咨詢助理的作用設立咨詢助理的作用規(guī)范咨詢：規(guī)范咨詢：增加詢問者對集體的信任。增加詢問者對集體的信任。 增加品牌在詢問者中的印象，增大價值。增加品牌在詢問者中的印象，增大價值。提高咨詢師地位：提高咨詢師地位：詢問者更能相信咨詢師的建議。詢問者更能相信咨詢師的建議。冷卻詢問者的對立情緒：冷卻詢問者的對立情緒：讓咨詢師能有好的開始語。讓咨詢師能有好的開始語。 規(guī)范禮貌和流程規(guī)范禮貌和流程禮貌（熱情、自信禮貌（熱情、自信,用語）：用語）：讓詢問者喜歡你

16、，進而喜歡集體。讓詢問者喜歡你，進而喜歡集體。規(guī)范流程：規(guī)范流程：增加電話咨詢的上門率。增加電話咨詢的上門率。流程流程前臺前臺接聽、轉接接聽、轉接5，27/15：005，28/12：00流程流程介紹、詢問介紹、詢問“你好，我是咨詢師你好，我是咨詢師XXXXXX，請問您怎么稱呼？請問您怎么稱呼？”“我姓X。”“哦，哦，X X先生，很高興為您咨詢?。ňo接著）對了，您是在工作先生，很高興為您咨詢?。ňo接著）對了，您是在工作還是在學習呢？還是在學習呢？/ /請問您是從哪里看到我們的信息的？請問您是從哪里看到我們的信息的？ ” ”“我已經(jīng)工作了?！薄澳悄F(xiàn)在做什么工作呢？那您現(xiàn)在做什么工作呢？”“那您以

17、前學什么專業(yè)呢？那您以前學什么專業(yè)呢？”（逐步卻不要過多了解詢問者信息，不時的肯定詢問者；注意詢問者情（逐步卻不要過多了解詢問者信息，不時的肯定詢問者；注意詢問者情緒，不要問容易引起反感的問題，此階段最好不要詢問其聯(lián)系方式；適緒，不要問容易引起反感的問題，此階段最好不要詢問其聯(lián)系方式；適時的結束詢問信息過程）時的結束詢問信息過程）“好的，好的，X X先生，謝謝您，您是第一次咨詢先生，謝謝您，您是第一次咨詢ACCPACCP吧，我先給您簡吧，我先給您簡單的介紹一下，好嗎？單的介紹一下，好嗎？”流程流程5，27/15：005，28/12：00流程流程流程流程介紹、詢問介紹、詢問 介紹介紹介紹自己：介

18、紹自己： 讓詢問者知道你的身份，得到他的稱謂。讓詢問者知道你的身份，得到他的稱謂。詢問者稱謂：詢問者稱謂：咨詢過程中，多使用，讓詢問者感受得到重視。咨詢過程中，多使用，讓詢問者感受得到重視。表示歡迎：表示歡迎： 讓詢問者感受你的熱情。讓詢問者感受你的熱情。 詢問詢問詢問的目的：詢問的目的：確定自己下一步怎樣簡單回答對方的問題；確定自己下一步怎樣簡單回答對方的問題； 確定派生出估計詢問者最可能忽略的問題；確定派生出估計詢問者最可能忽略的問題； 市場宣傳需要的資料。市場宣傳需要的資料。詢問的技巧：詢問的技巧： 語言連貫，搶問第一個問題，掌握控制權。語言連貫，搶問第一個問題，掌握控制權。 讓咨詢者知

19、道你是為了給他適合他的建議。讓咨詢者知道你是為了給他適合他的建議。 如果被對方搶先，復述他的問題，告訴對方你如果被對方搶先，復述他的問題，告訴對方你 很樂意回答，再問對方。很樂意回答，再問對方。 5，27/15：005，28/12：00流程流程流程流程解答、派生解答、派生先生，我們兩個學年里，將講授先生，我們兩個學年里，將講授3030門課程，全面包括了一個軟件工程師所需門課程，全面包括了一個軟件工程師所需要具備的理論和技術。例如：要具備的理論和技術。例如：“計算機基本理論知識計算機基本理論知識”、“操作系統(tǒng)概念及操作系統(tǒng)概念及使用使用”、“計算機網(wǎng)絡知識計算機網(wǎng)絡知識”、“編程語言編程語言”、

20、“數(shù)據(jù)庫技術數(shù)據(jù)庫技術”、“網(wǎng)頁技網(wǎng)頁技術術 ” 、 “ 軟 件 工 程軟 件 工 程 ” 等 等 。 具 體 到等 等 。 具 體 到 “ 編 程 語 言編 程 語 言 ” 則 有 ：則 有 ：“VB,C+,VC,VC+,JAVA”VB,C+,VC,VC+,JAVA”。其他名目我就不給您一一羅列了，因為教材最重其他名目我就不給您一一羅列了，因為教材最重要的是它的內容和編排，我們的教材是百多位專家緊跟國際軟件技術的發(fā)展、要的是它的內容和編排，我們的教材是百多位專家緊跟國際軟件技術的發(fā)展、采用符合軟件的教與學的固有規(guī)律編寫的。而教育質量則涉及的方面就更多采用符合軟件的教與學的固有規(guī)律編寫的。而教

21、育質量則涉及的方面就更多了，有教學方法、師資力量等等。了，有教學方法、師資力量等等。您看這樣可好？您不妨到我們中心來，既可以看到我們教材的樣本，也可親您看這樣可好？您不妨到我們中心來，既可以看到我們教材的樣本，也可親身體驗我們的眾多特色，身體驗我們的眾多特色，然后再做最適合您的選擇。您看呢？然后再做最適合您的選擇。您看呢？你們你們ACCPACCP都上哪些課程？都上哪些課程？5，27/15：005，28/12：00流程流程流程流程解答、派生解答、派生 解答：解答：籠統(tǒng)問題：籠統(tǒng)問題：籠統(tǒng)的介紹產(chǎn)品，詢問對方具體想知道什么？籠統(tǒng)的介紹產(chǎn)品，詢問對方具體想知道什么？具體問題：具體問題：就該問題具體回

22、答某個部分，提及其它部分。就該問題具體回答某個部分，提及其它部分。 （避免答非所問的反感，間接告訴對方你都能回答）（避免答非所問的反感，間接告訴對方你都能回答） 派生：派生：派生問題：派生問題：根據(jù)對方的具體問題和你的解答派生相關問題。根據(jù)對方的具體問題和你的解答派生相關問題。 （你更關心對方，對方應該了解的比他想象的要多很多，（你更關心對方，對方應該了解的比他想象的要多很多， 他只能到中心來才能弄清楚，我們有更多的特色。）他只能到中心來才能弄清楚，我們有更多的特色。） 不間斷的進入不間斷的進入“邀請、確認邀請、確認”階段。階段。 最多回答兩個具體問題。最多回答兩個具體問題。5，27/15：0

23、05，28/12：00邀請、確認邀請、確認流程流程流程流程“您看這樣可好？您不妨到我們中心來，既可以看到我們教材的樣本，也可親您看這樣可好？您不妨到我們中心來，既可以看到我們教材的樣本，也可親身體驗我們的眾多優(yōu)勢，身體驗我們的眾多優(yōu)勢，然后再做最適合您的選擇。您看呢？然后再做最適合您的選擇。您看呢？”“你說的有道理！你說的有道理！”“那您什么時候方便來我們中心呢？那您什么時候方便來我們中心呢？”“也就這幾天吧。也就這幾天吧?！薄昂玫模壬?，到時我一定給您詳盡的解答！哦，對了，您知道怎么走嗎？好的，先生，到時我一定給您詳盡的解答！哦，對了，您知道怎么走嗎？/ /您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？您方便留

24、下您的聯(lián)系方式嗎？”“最近我工作太忙了，沒有時間到你們中心來。最近我工作太忙了，沒有時間到你們中心來?！薄芭叮壬?，真的很感謝您在這么忙的時候還關注我們的軟件技術教育哦，先生，真的很感謝您在這么忙的時候還關注我們的軟件技術教育! !也很也很欽佩您努力提高自己的精神。你看這樣可好？我們每天的咨詢時間是從欽佩您努力提高自己的精神。你看這樣可好？我們每天的咨詢時間是從XXXX到到XXXX，周末也是這樣的，您休息的時候或周末來好嗎？這樣您可以親身體驗我們的很周末也是這樣的，您休息的時候或周末來好嗎？這樣您可以親身體驗我們的很多優(yōu)勢多優(yōu)勢。我呢，也會根據(jù)您的具體情況給您一個參考性建議。我呢，也會根據(jù)您的

25、具體情況給您一個參考性建議。”5，27/15：005，28/12：00禮貌掛機禮貌掛機流程流程流程流程自信、微笑自信、微笑鼓勵詢問者：鼓勵詢問者：好的，好的，X X先生，先生， 相信到時你會有很好的親身感受，再見！相信到時你會有很好的親身感受，再見！ 好的，好的，X X先生，我們明天下午見！先生，我們明天下午見！輕放電話輕放電話5，27/15：005，28/12：00流程流程總結總結電話跟蹤電話跟蹤流程流程 總結、電話跟蹤總結、電話跟蹤整理信息：整理信息：詢問者姓名，聯(lián)系方式，工作詢問者姓名，聯(lián)系方式，工作/學習，專業(yè)，學歷學習，專業(yè)，學歷咨詢過程：咨詢過程：詢問者所問問題，你的回答要點，你判

26、定他最關心的？詢問者所問問題，你的回答要點，你判定他最關心的？咨詢結果：咨詢結果：詢問者的承諾，上門可能性，時間？需要電話跟蹤嗎？詢問者的承諾，上門可能性，時間？需要電話跟蹤嗎？ 確保詢問者上門咨詢時你已經(jīng)有了切入點；提高自己確保詢問者上門咨詢時你已經(jīng)有了切入點；提高自己 。咨詢師咨詢師 咨詢師將總結材料交咨詢助理整理、錄入；咨詢師將總結材料交咨詢助理整理、錄入；咨詢助理咨詢助理 咨詢師、咨詢助理在材料上簽字；咨詢師、咨詢助理在材料上簽字；合作合作 咨詢助理將中心每天整理的最終結果于第二天反饋給咨詢師咨詢助理將中心每天整理的最終結果于第二天反饋給咨詢師 咨詢助理提醒咨詢師電話跟蹤時間。咨詢助理提醒咨詢師電話跟蹤時間。電話跟蹤：電話跟蹤：咨詢師實施，表示關注對方，邀請聽講座，判斷有否流失。咨詢師實施，表示關注對