郝云宏管理學-11-溝通

1、2021-12-19第第11章章 溝通溝通p 本章要點本章要點p 了解溝通的定義、作用、方式和原則p 熟悉溝通的一般模式p 掌握人際溝通的障礙及克服方式p 了解組織溝通的網(wǎng)絡(luò)p 掌握組織溝通的障礙及沖突的管理p 掌握溝通技巧，靈活運用各種溝通方式管理學課程“管理就是溝通，溝通，再溝通。管理就是溝通，溝通，再溝通?！?前前GE總裁杰克總裁杰克韋爾奇韋爾奇2021-12-19教學框架教學框架p 第一節(jié)第一節(jié) 溝通基礎(chǔ)溝通基礎(chǔ)p溝通的概念及模式p溝通的重要性p溝通的方式 p有效溝通的原則 p 第二節(jié)第二節(jié) 人際溝通人際溝通p人際間有效溝通的障礙 p克服人際間有效溝通的障礙的方式 p選擇合適的溝通風格

2、p第三節(jié)第三節(jié) 組織溝通組織溝通p 溝通類型 p 組織溝通中存在的 障礙 p 選擇正確的組織溝通方式 p 沖突2021-12-19溝通基礎(chǔ)溝通基礎(chǔ)p 什么是溝通？什么是溝通？ 溝通是指意義的傳遞和理解，是一個信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。 注意兩個條件： 1、意義的傳遞 2、意義被接受者理解2021-12-19溝通溝通7要素要素p 信息發(fā)送者p 信息p 編碼（組織信息）p 通道（語言、非語言、溝通技術(shù)）p 解碼（接受信息并對信息作出解釋）p 信息接受者p 反饋（接受者將反應傳回給信息源）2021-12-19溝通是一個過程：溝通是一個過程：2021-12-19溝通的重要性溝通的重要性信息時代的

3、到來，使溝通能力更加重要。信息時代的到來，使溝通能力更加重要。 信信 息息爆爆炸炸無所適從無所適從 良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。 美國保德信人壽保險公司總裁美國保德信人壽保險公司總裁 Robert BeckRobert Beck據(jù)成功學家們的研究表明：一個正常人每天花據(jù)成功學家們的研究表明：一個正常人每天花60-80%60-80%的時間在的時間在“ “ 說、說、聽、讀、寫聽、讀、寫 ” ”等溝通活

4、動上。故此，一位智者總結(jié)到：等溝通活動上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸福人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人際就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功溝通的成功 ?！?021-12-19溝通的重要性溝通的重要性p 信息交流信息交流p 與外部環(huán)境建立聯(lián)系與外部環(huán)境建立聯(lián)系p 激勵員工提高績效激勵員工提高績效p 創(chuàng)新創(chuàng)新2021-12-19溝通的方式溝通的方式p 按照方法：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子按照方法：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通等媒介溝通等 p 按照是否進行反饋：單向溝通和雙向溝通按照是否進行反饋：

5、單向溝通和雙向溝通 p 按照信息傳遞方向：下行溝通、上行溝通、橫向溝通按照信息傳遞方向：下行溝通、上行溝通、橫向溝通和斜向溝通和斜向溝通p 按照溝通的渠道或途徑：正式溝通、非正式溝通與其按照溝通的渠道或途徑：正式溝通、非正式溝通與其他溝通方式他溝通方式 2021-12-19各種溝通方式比較各種溝通方式比較 溝通方式優(yōu)點缺點舉例口頭溝通用途廣泛；交流迅速；反饋及時信息傳遞的層次越多越容易失真；核實困難開會；面談；電話；討論書面溝通有文字為據(jù)長久保存；便于核實；表達準確；傳遞范圍廣效率低；缺乏反饋報告；備忘錄；信件；文件；內(nèi)部期刊非語言溝通信息意義十分明確；內(nèi)涵豐富；含義隱含靈活傳遞距離有限；界限

6、模糊；只能意會不能言傳聲；光信號；體態(tài)；語調(diào)電子媒介溝通迅速；準確；容量大成本較高；有技能要求電子郵件；計算機網(wǎng)絡(luò)；閉路電視；傳真2021-12-19 單向和雙向溝通比較單向和雙向溝通比較因素結(jié) 果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息理解的準確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的準確程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通；發(fā)送者比較滿意單向溝通噪聲由于與問題無關(guān)的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪聲比單向溝通要大的多2021-12-19有效溝通的原則有效溝通的原則p 準確性原則準確性原則 p 完整性原則完

7、整性原則 p 及時性原則及時性原則 p 非正式組織策略性運用原則非正式組織策略性運用原則 2021-12-19人際溝通人際溝通p 人際溝通的定義人際溝通的定義 人際溝通是指存在于兩人或兩人以上之間的信息溝通。p 有效人際溝通的實現(xiàn)條件：有效人際溝通的實現(xiàn)條件：p信息的接受者對信息的理解應該與信息的發(fā)送者的意圖一致。p保持信息接受者對信息做出所期待的反應與反饋。p與信息接受者保持良好的關(guān)系2021-12-19人際間有效溝通的障礙人際間有效溝通的障礙p 語言問題語言問題 p 過濾過濾 過濾指故意操縱信息，使信息顯得對接受者更為有利。 p 信息含糊或混亂信息含糊或混亂 p 選擇性知覺選擇性知覺 p

8、情緒情緒 p 情緒情緒p 非語言提示非語言提示p 環(huán)境的干擾環(huán)境的干擾 p 信息超載信息超載 p 民族文化民族文化 2021-12-19克服人際間有效溝通的障礙克服人際間有效溝通的障礙 p 簡化語言表達準確簡化語言表達準確 p 注意非言語提示注意非言語提示 p 運用反饋進行雙向溝通運用反饋進行雙向溝通 p 積極傾聽積極傾聽 p 抑制情緒抑制情緒 2021-12-19選擇合適的溝通風格選擇合適的溝通風格 確定與聽眾溝通風格的模型（瑪麗確定與聽眾溝通風格的模型（瑪麗芒特芒特 ） 2021-12-19 芒特對不同聽眾采取方式的示例芒特對不同聽眾采取方式的示例溝通目標溝通風格通過閱讀本備忘錄，員工們將

9、了解公司現(xiàn)有的福利項目通過這次演講，老板將會獲知部門本月所取得的成績告知：在這種情形下，你是在指導或解釋。你想讓你的聽眾了解或理解。你不需要聽取他們的意見讀完這封信，我的客戶將在所附的合同上簽字通過這次演講，委員會將同意我的預算建議書說服：在這種情形下，你是在勸說。你想讓你的聽眾做點什么。你需要一些聽眾的參與讀完這份調(diào)查，員工們將回答表上的問題要同聽眾通過這階段的提問與回答，我的員工表達出對新政策的關(guān)注并得到解答咨詢：在這種情形下，你是在協(xié)商。你需要交換思想。你跡象向他們學習又要對互動有所控制閱讀這份會議日程備忘錄之后，小組成員將有準備地參加會議就這個問題提出看法通過頭腦風暴會議，小組成員將想

10、出這個問題的解決辦法參與：在這種情形下，你是在合作。你和你的聽眾共同努力集思廣益2021-12-19組織溝通組織溝通p 組織溝通的定義組織溝通的定義 組織溝通是指在組織內(nèi)部進行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動。 2021-12-19p 正式溝通正式溝通 是指通過正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級鏈進行的溝通，或完成某項任務(wù)所必須的信息交流。 p 優(yōu)點p缺點p 非正式溝通非正式溝通 是指沒有列入管理范圍，不按照正規(guī)的組織程序、隸屬關(guān)系、等級系列來進行的溝通。 p優(yōu)點p缺點p 其他溝通方式其他溝通方式組織溝通類型組織溝通類型2021-12-19正式溝通正式溝通p正式溝通的形式：正式溝通的形式：p下行溝通p上行溝

11、通p橫向溝通p斜向溝通 p 正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò)2021-12-19五種正式溝通網(wǎng)絡(luò)的比較五種正式溝通網(wǎng)絡(luò)的比較 評價標準溝通網(wǎng)絡(luò)集中性速度正確性領(lǐng)導能力全體成員滿足示例鏈 式 適中適中高適中適中命令鏈鎖 輪 式高1.快（簡單任務(wù)）2.慢（復雜任務(wù)）1.高（簡單任務(wù)）2.低（復雜任務(wù)）很高低主管對四個部署 Y 式 較高快較高高較低領(lǐng)導任務(wù)繁重環(huán) 式低慢低低高工作任務(wù)小組全通道式 很低快適中很低很高非正式溝通2021-12-19p 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通非正式溝通2021-12-19p 非正式溝通如何管理非正式溝通如何管理 ？p管理人員必須認識到它是一種重要的溝通方式，否認、

12、消滅、阻止、打擊都是不可取的。 p管理人員可以充分地利用非正式溝通為自己服務(wù) p對非正式溝通中的錯誤信息必須“以其人之道，還治其人之身”，通過非正式渠道進行更正。 2021-12-19組織溝通中存在的障礙組織溝通中存在的障礙 p 地位差別地位差別 p 信息傳遞鏈信息傳遞鏈 p 團體規(guī)模團體規(guī)模 p 空間約束空間約束 p 利益的影響利益的影響 2021-12-19如何選擇正確的組織溝通方式如何選擇正確的組織溝通方式 ？p 溝通的性質(zhì)溝通的性質(zhì) p 溝通人員的特點溝通人員的特點 目標或手段導向 、能否信任的程度 p 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度 高？低？p 溝通渠道的性質(zhì)溝通渠道的性質(zhì) 速度、反饋、選擇性、接受性、成本、責任建立2021-12-19沖突沖突p 沖突的定義沖突的定義 沖突是指由于某種不一致或?qū)α顩r而使人們感知到彼此不相融合的差異。 p 沖突的起源沖突的起源p溝通差異 p結(jié)構(gòu)差異 p個體差異2