改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提升群眾就醫(yī)獲得感

1、關(guān)于報(bào)送改善患者看病體驗(yàn)提升群眾就醫(yī)獲得感的報(bào)告咸陽(yáng)市衛(wèi)生和計(jì)劃生育局：為貫徹落實(shí)全國(guó)、全省衛(wèi)生與健康大會(huì)及陜西省衛(wèi)生計(jì)生委、咸陽(yáng)市衛(wèi)計(jì)局制定的進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案文件精神， 我院近年來(lái)緊緊圍繞改善患者看病體驗(yàn)，提升群眾就醫(yī)獲得感這一目標(biāo)不斷提升診療質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)流程，推出服務(wù)新舉措，提升服務(wù)水平，使得患者滿意度持續(xù)保持在90%以上。現(xiàn)將我院近年來(lái)相關(guān)舉措?yún)R報(bào)如下：一、 堅(jiān)持公益性，落實(shí)扶貧工作一是制訂專(zhuān)項(xiàng)對(duì)口支援方案 2016-2018 年度對(duì)口支援興平市人民醫(yī)院和鐵一局等8 所社區(qū)醫(yī)院工作計(jì)劃及實(shí)施方案， 并分年度制定了支援計(jì)劃，分為兩批共派出42 名人員開(kāi)展了對(duì)口支援工作，

2、其中支援興平市人民醫(yī)院10人，累積門(mén)診量6026人次，手術(shù)86人次，培訓(xùn)236 人次，開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目14 項(xiàng)，教學(xué)查房203 次，手術(shù)示教46 次，參與危重?fù)尵热藬?shù)206 次等；支援醫(yī)療集團(tuán)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心32人，累積門(mén)診量508人次，收住院206人次，培訓(xùn)160 人次，教學(xué)查房29 次。后期我院按照衛(wèi)計(jì)委印發(fā)的城鄉(xiāng)醫(yī)院對(duì)口支援目標(biāo)責(zé)任書(shū)要求，進(jìn)一步細(xì)化了目標(biāo)責(zé)任，并分別從提升總目標(biāo)、年度醫(yī)療服務(wù)能力、管理水平、人才培養(yǎng)、新醫(yī)療技術(shù)、 新醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等提升目標(biāo)全方面系統(tǒng)化進(jìn)行了規(guī)劃，與興平市人民醫(yī)院等簽定了2018-2020 年的對(duì)口支援協(xié)議。二是印制關(guān)愛(ài)基金手冊(cè)，降低住院費(fèi)用

3、。在貫徹落實(shí)國(guó)家健康扶貧相關(guān)舉措的基礎(chǔ)上，我院針對(duì)貧困患者免費(fèi)發(fā)放關(guān)愛(ài)基金手冊(cè) ， 患者及其家屬憑借該手冊(cè)可在出院結(jié)算時(shí)享受除去藥品費(fèi)用以外 5% 10%的優(yōu)惠。自2017年 7月起累計(jì)發(fā)放關(guān)愛(ài)手冊(cè)2.4 萬(wàn)份，截止 2017年底累計(jì)優(yōu)惠15925.85 元，累計(jì)36人享受到該項(xiàng)優(yōu)惠。三是對(duì)西咸新區(qū)實(shí)行二級(jí)收費(fèi)。為方便西咸新區(qū)患者就診，有效解決群眾看病難，看病貴， 我院主動(dòng)為西咸新區(qū)的群眾提供三級(jí)醫(yī)院的診療服務(wù)，實(shí)行二級(jí)醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為降低百姓及政府的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和為醫(yī)療改革作出貢獻(xiàn)。二、改善診療環(huán)境，提升就醫(yī)體驗(yàn)為進(jìn)一步改善就診環(huán)境，緩解患者看病難，醫(yī)院在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、硬件設(shè)施方面上下足了功夫

4、。一是拆除了老舊的外科樓，投資 6 億先后新建了心臟大樓、腦科大樓、外科大樓，改造裝修了內(nèi)科大樓，將醫(yī)療建筑面積翻了一翻，擴(kuò)大至20 多萬(wàn)平方米。二是對(duì)整個(gè)院區(qū)景觀進(jìn)行了重新規(guī)劃建設(shè)，形成了一個(gè)中心花園，四個(gè)休閑廣場(chǎng)的布局，綠化面積達(dá)7 萬(wàn)平方米，給患者提供了廣闊的休閑、活動(dòng)空間。還建有“閱風(fēng)軒”書(shū)屋、院史文化館、院史墻、籃球場(chǎng)、雙層地下停車(chē)庫(kù)等， 方便了患者來(lái)院就醫(yī)，滿足了患者就醫(yī)診療之余的多元化休閑娛樂(lè)需求， 進(jìn)一步提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)。三是成立了院內(nèi)志愿者服務(wù)隊(duì)，700 余名志愿者，參加了近30 項(xiàng)志愿者服務(wù)，累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)近 7000小時(shí)。三、傾聽(tīng)群眾呼聲，開(kāi)展社會(huì)評(píng)價(jià)一是醫(yī)院重視患者體驗(yàn)

5、，積極組織開(kāi)展社會(huì)評(píng)價(jià)工作。每半年開(kāi)展一次院級(jí)患者滿意度調(diào)查，長(zhǎng)期開(kāi)展出院患者隨訪及滿意度調(diào)查工作，堅(jiān)持落實(shí)每周六上午的院長(zhǎng)接待日，每月匯總報(bào)院長(zhǎng)審閱，對(duì)調(diào)查隨訪反饋問(wèn)題及時(shí)交相關(guān)職能部門(mén)整改落實(shí)。二是堅(jiān)持每半年組織召開(kāi)一次院級(jí)患者座談會(huì)，收集患者對(duì)醫(yī)院發(fā)展的意見(jiàn)和建議。在院內(nèi)滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，與第三方調(diào)查公司簽訂協(xié)議，開(kāi)展第三方滿意度調(diào)查。每半年召開(kāi)一次社會(huì)評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議討論處理滿意度調(diào)查、投訴管理、醫(yī)療糾紛、患者座談會(huì)、院長(zhǎng)接待日、行風(fēng)督導(dǎo)員等途徑反饋的意見(jiàn)建議，印發(fā)整改通知，督促相關(guān)科室整改，全面改進(jìn)管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量。四、開(kāi)展智慧醫(yī)療，提高服務(wù)水平一是醫(yī)院購(gòu)進(jìn)智能導(dǎo)診機(jī)器人 “

6、小胖” ， 該機(jī)器人內(nèi)置智能芯片，錄入 4 萬(wàn)多醫(yī)療詞條，能夠?qū)崿F(xiàn)人機(jī)互動(dòng)，解決患者在診療過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，是醫(yī)院便民導(dǎo)診的好幫手。二是引進(jìn)床旁智能服務(wù)系統(tǒng)， 提高醫(yī)院智能化水平。醫(yī)院為每床患者均配備了床旁智能服務(wù)系統(tǒng)， 該系統(tǒng)能夠?yàn)樽≡夯颊咛峁┴S富的床旁?shī)蕵?lè)內(nèi)容、便捷多樣的院內(nèi)服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)集電子床頭卡、信息發(fā)布、滿意度調(diào)查、每日清單查詢、診療記錄、醫(yī)囑查詢、健康宣教等診療輔助功能于一體?；颊呖梢岳迷撓到y(tǒng)通過(guò)支付寶、微信繳納住院費(fèi)用，同時(shí)還能為患者提供點(diǎn)餐、影視娛樂(lè)服務(wù)等，滿足患者就醫(yī)之余的其他生活需求，改善患者住院體驗(yàn)。三是實(shí)行全程預(yù)約服務(wù)。醫(yī)院為簡(jiǎn)化就診流程，實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)掛號(hào)、微信掛

7、號(hào)，方便患者掛號(hào)預(yù)約，院內(nèi)配備了自助掛號(hào)、自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)，患者可到系統(tǒng)屏幕前自助取號(hào)、候診，同時(shí)還安排導(dǎo)醫(yī)人員協(xié)助指導(dǎo)病人自助掛號(hào)操作。通過(guò)智慧醫(yī)療建設(shè)，大大提升了患者滿意度。五、開(kāi)展一體化診療，加強(qiáng)便民服務(wù)?一是實(shí)行一體化診療服務(wù)，讓患者入院后可以足不出樓就能享受到全程醫(yī)療和生活服務(wù)。醫(yī)院為每棟住院大樓配置了獨(dú)立的CK檢驗(yàn)、掛號(hào)、結(jié)算等醫(yī)技和服務(wù)窗口，配置了獨(dú)立餐廳、超市，方便患者在院內(nèi)日常生活。為方便重癥患者家屬，醫(yī)院在重癥監(jiān)護(hù)室外設(shè)置了近 800 平方米的休息區(qū)，配備了藤椅、圓桌等，還為每位重癥患者配置了一張陪人床、一個(gè)儲(chǔ)物柜，讓患者家屬享受到人性化關(guān)懷。二是盡可能為患者提供便民服務(wù)。在每棟樓門(mén)診大廳，均為患者提供導(dǎo)診、 咨詢、輪椅、飲用水、 老花鏡、 存取款、免費(fèi)查詢、自助掛號(hào)，手機(jī)充電等服務(wù)，同時(shí)還提供郵寄病歷、定時(shí)免費(fèi)泊車(chē)、送餐服務(wù)，盡最大努力方便患者就醫(yī)。以人為本，救死扶傷是我們的服務(wù)宗旨，不讓一位患者帶著不滿和疑惑離開(kāi)是我們的服務(wù)承諾。我們始終堅(jiān)持 “病人就是我們的衣食服務(wù)”理念，把所有的心思和熱情都投入到為患者服務(wù)上，把全部的精力和時(shí)間都落實(shí)到為患者服務(wù)的行動(dòng)中