物業(yè)管理處掛職報(bào)告

1、物業(yè)管理處掛職報(bào)告物業(yè)管理處掛職報(bào)告從成都恒大綠洲見習(xí)回來,我分別掛職過物管中心客服部和金碧雅苑管理處。在物管中心掛職從 12 月至 2 月 ,金碧雅苑掛職3 月至 4 月。在掛職幾個月以來,身感肩負(fù)的責(zé)任重大,為不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望,我時常警示自己激勵自己 , 要竭盡心智,發(fā)揮主觀能動性,切實(shí)履行職責(zé)。幾個月以來,在物管中心領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在全體組員密切配合下,在師兄、 師姐大力支持下,我不敢有絲毫懈貽,認(rèn)真履行職責(zé),回顧過去的工作,我主要做到了以下幾個方面：在物管中心工作兩個多月里,每天許多瑣碎事情等待著處理,打電話、復(fù)印、審查等,也許是那時候剛剛接手還有許多不適應(yīng)地方。在中心工作似乎每

2、個人都在忙碌自己的工作計(jì)劃,而不像在項(xiàng)目上需要全面工作,看到什么問題都需要處理解決。工作上每個人都有自己的計(jì)劃,就拿我在中心客服部來說,主要是協(xié)助盧總開展月工作計(jì)劃,而每個部門每個月都會出個工作計(jì)劃 , 每項(xiàng)任務(wù)需要在工作計(jì)劃時間內(nèi)完成,否則將會影響工作進(jìn)度和部門榮譽(yù)。在中心掛職每天會接受到各個地方樓盤傳送各種資料,使我對全國樓盤有一個更加詳細(xì)清楚的認(rèn)識。在中心掛職使我不僅鍛煉了自己細(xì)心,還對我統(tǒng)籌能力有所鍛煉。對于全國樓盤該怎樣去監(jiān)督管理,使我有一個更清晰的認(rèn)識,為我將來在樓盤上良好的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。雖然每天處理許多繁瑣的事情,但卻覺得很充實(shí)！原本以為物管中心工作就是許許多多文件和繁瑣的

3、表格文字等,沒有太多難度,但讓我體會到了想要做好這些工作需要不斷學(xué)習(xí)和付出很多。在物管中心工作是繁忙的,甚至?xí)o的到人一種壓力,但這種壓力同時也是一種動力,讓我們努力向前進(jìn)步。在這里每天有許多文件和資料傳送、查閱等,需要非常細(xì)心,因?yàn)闊o謂的低級錯誤是代表著自己工作的認(rèn)真態(tài)度。也許偶爾由于工作壓力還會出現(xiàn)一些情緒上的失控 , 這個時候我們更需要是如何調(diào)解自己,如何合理釋放壓力。物管中心除了領(lǐng)導(dǎo)外年紀(jì)都很年輕,而這樣一個年親的團(tuán)隊(duì)也許是由于壓力缺少了一些應(yīng)該屬于年輕人的活力。每天大家都各自忙各自的,甚至一天下來某某和某某都說不到一兩句話,也許這樣大家能更好的靜心工作,但是溝通卻是慢慢出現(xiàn)了問題。建

4、議多組織活動,多和員工溝通 ,了解員工真實(shí)思想或存在的問題。由于中心每天有各種文件傳送,所以對于自己電腦和辦公桌的良好整理是非常有必要的,而雜亂無章的丟放各種文件會使工作效率下降。建議經(jīng)常清理自己電腦文件和辦公桌,對沒用的文件及時刪除,提高對電腦的保護(hù)和運(yùn)作效率。而在金碧雅苑掛職已經(jīng)很長一段時間了,一直掛職在管理處副經(jīng)理。每天協(xié)助方總開展工作,監(jiān)督各個部門工作情況,協(xié)助解決管理處接到的各種投訴。雖然作為副經(jīng)理,但是我一直把自己看做是一名學(xué)生,去觀察學(xué)習(xí)相應(yīng)的知識。管理處作為物業(yè)管理公司的基層部門,面對廣大業(yè)主 ,所以能否處理好并減少業(yè)主的投訴,關(guān)系到一個物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。我認(rèn)為,在處理業(yè)主投

5、訴的時候,換位思考是一個很好的方式,主要體現(xiàn)在“傾聽 ”、 “反饋 ”、 “回復(fù) ”、 “改進(jìn) ”四個環(huán)節(jié)上。一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時,因?yàn)殚_始并不知道業(yè)主的投訴是否合理,所以應(yīng)該耐心地聽業(yè)主把話說完,無論投訴是否合理,作為物業(yè)管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽的同時要給予業(yè)主適宜的道歉,對無效的投訴用親情、溫馨的語言與其溝通,不要隨便打斷業(yè)主的話,更不能急于說明或辯解,甚至推托責(zé)任。在管理處,我們的客服人員一天要接幾十個業(yè)主的電話,但是她們都會始終如一的傾聽著每位業(yè)主的傾訴,絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物,影響了

6、他的正常生活,幾次來管理處投訴,而且情緒比較激動。眾所周知,高空拋物與業(yè)主整體素質(zhì)的高低有關(guān)系,盡管管理處已經(jīng)做了工作,但完全杜絕稍需時日。其實(shí)有時候業(yè)主明知事情不能完全解決,來管理處只是為了宣泄一番,而此時我們耐心地傾聽業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當(dāng)?shù)膬A聽,無論從心理上,還是在解決問題的實(shí)際操作中,對我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。二、快速反饋,判斷投訴的內(nèi)容在受理了業(yè)主的有效投訴之后,便進(jìn)入了處理該投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié),受理投訴的人員應(yīng)迅速地將投訴信息進(jìn)行歸類,分清應(yīng)該由哪個具體部門負(fù)責(zé)解決,并將信息反饋給部門負(fù)責(zé)人,這一環(huán)節(jié)看起來簡單,實(shí)際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和

7、極強(qiáng)的責(zé)任心。在管理處有時也會因工作繁雜而出現(xiàn)漏單,報(bào)錯單的現(xiàn)象,而這也是引起業(yè)主對管理處產(chǎn)生不滿情緒的主要原因。所以必須引起高度重視,這需要我們在工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn),苦練內(nèi)功,提高處理問題的熟練程度。三、限期關(guān)閉投訴,及時落實(shí)回復(fù)俗話說,凡事都要有個來龍去脈,有頭有尾。所以把問題反映給具體部門后絕對不能就這樣置之不理 ,而應(yīng)該時刻關(guān)注問題的處理情況,并在當(dāng)天下班之前通過電話對業(yè)主進(jìn)行回復(fù),了解職能部門對投訴的處理結(jié)果以及滿意度。進(jìn)而根據(jù)業(yè)主反饋的意見進(jìn)行總結(jié)。換位思考一下如果我們是業(yè)主,反映問題以后能及時接到管理處的反饋電話,即使問題得不到解決,但我們在心理上也會接受的。反之如果投訴之后杳

8、無音信,試想誰不會生氣？應(yīng)該注意的是,對業(yè)主的投訴處理進(jìn)行回訪時,我們必須做到一對一的回訪,決不能顧此失彼。物業(yè)管理需要管理處的全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區(qū)管理到位,作為物業(yè)管理人應(yīng)該和業(yè)主進(jìn)行深層次的交流 , 了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達(dá)到一定境界時, 物業(yè)管理人員會自然而然地了解到業(yè)主的需求,管理處可以根據(jù)業(yè)主的反映做到未雨綢繆,將問題消滅在萌芽狀態(tài),從而更好地為業(yè)主服務(wù)。四、及時總結(jié),加強(qiáng)培訓(xùn)防微杜漸,持續(xù)改進(jìn)投訴在很多時候仍無法避免,若就事論事,只滿足于投訴處理過程的控制讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓(xùn),同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。如此周而復(fù)始,對物

9、業(yè)管理公司服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云：“吃一塹 ,長一智 ”。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的技能水準(zhǔn),另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎(chǔ),并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意度,增加公司競爭力,擴(kuò)大公司品牌知名度?？傊?管理處正確接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系、做好服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。與成都恒大綠洲相比金碧雅苑樓盤成熟很多,且設(shè)備人員配備齊全。金碧雅苑處于在一個城鄉(xiāng)結(jié)合之地,所以在我們樓盤上許多業(yè)主在這里居住都是以養(yǎng)老為目的。通過一段時間細(xì)心觀察,發(fā)現(xiàn)我們樓盤具備三多,小孩多,老人多,狗多。 所以這就需要我們更加細(xì)心去關(guān)心

10、業(yè)主的生活,處處都要杜絕安全隱患！由于老人和小孩思維意識比較模糊,所以安全提示語要做到周到 , 來到金碧雅苑之后我發(fā)現(xiàn)許多地方安全提示還有多缺陷, 所以立即請相關(guān)人員改善。為了使金碧雅苑小區(qū)廣大業(yè)主有一個和諧的居住環(huán)境,就我在金碧雅苑掛職期間對小區(qū)的細(xì)心觀察認(rèn)識和廣大業(yè)主關(guān)心的問題談?wù)劚救说囊庖姡阂?、金碧雅苑小區(qū)廣大業(yè)主買樓入住以后,由于發(fā)展商和市政建設(shè)的原因加上服務(wù)管理上的一些問題,造成廣大業(yè)主生活與出行不便,發(fā)展商和物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該向廣大業(yè)主表示欠意并積極盡快地解決金碧雅苑小區(qū)物業(yè)所存在的問題。二、關(guān)于金碧雅苑小區(qū)停車的問題;金碧雅苑小區(qū)應(yīng)該使用地下停車庫和小區(qū)地面停車場兩種停車方式來解決

11、小區(qū)業(yè)主不同車輛的停放和供業(yè)主不同需求的選擇。三、關(guān)于金碧雅苑小區(qū)停車收費(fèi)的問題;金碧雅苑小區(qū)地下停車庫是發(fā)展商投資建設(shè)的,發(fā)展商向政府部門申請取得了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)金碧雅苑小區(qū)地理位置和目前的硬件管理設(shè)施及金碧雅苑小區(qū)周邊樓盤相比較和今年全世界都處在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的時期。金碧雅苑業(yè)主委員會已招開會議和征求聽取廣大業(yè)主的意見,建議發(fā)展商和物業(yè)公司實(shí)行地下停車庫月保車輛收取合理月保停車費(fèi)。那一世范文網(wǎng)四、金碧雅苑小區(qū)物業(yè)公司應(yīng)透明合理收費(fèi);停止收取金碧雅苑小區(qū)停車保證金100 元 ,已收取的停車保證金100 元應(yīng)該如數(shù)退還給車主。地下停車庫使行月保停車費(fèi)后不得再收取任何其它不合理費(fèi)用。五、金碧雅苑小區(qū)業(yè)主門禁卡工本費(fèi)收費(fèi)的問題;要求金碧雅苑小區(qū)物業(yè)公司停止收取業(yè)主門禁卡工本費(fèi)20 元的做法。因?yàn)?金碧雅苑小區(qū)業(yè)主已交納了一仟多元的可視門禁器（業(yè)主門禁卡應(yīng)該是可視門禁器配套設(shè)備之一）的成本,建議發(fā)展商和物業(yè)公司從現(xiàn)在開始實(shí)行首次申領(lǐng)業(yè)主門禁卡免費(fèi),業(yè)