電信運(yùn)營商應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭舉措之一集團(tuán)客戶網(wǎng)格化管理梁宇亮老

1、電信運(yùn)營商應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭舉措之一集團(tuán)客戶網(wǎng)格化管理全業(yè)務(wù)競爭時代的到來，電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略隨著融合與3G 的到來而重新確立。市場競爭的焦點(diǎn)也從傳統(tǒng)的固話、移動等單一的業(yè)務(wù)競爭逐步過渡到全業(yè)務(wù)的競爭，同時電信運(yùn)營商更關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)、移動通信和固定網(wǎng)絡(luò)的融合發(fā)展，更關(guān)注客戶體驗(yàn)和客戶感受。目前全業(yè)務(wù)競爭面臨如下的狀況：1 、市場逐漸飽和：無論是固話、還是移動業(yè)務(wù)，用戶增長速度都在放慢。電信和聯(lián)通的固話用戶不斷下降，而移動用戶市場，在目前全國9 個多億的移動用戶數(shù)和農(nóng)村市場增長乏力的情況下，發(fā)現(xiàn)市場空白點(diǎn)、挖掘現(xiàn)有用戶消費(fèi)潛力已經(jīng)成為主要的市場競爭方向。2 、 3G 需要培育：3G 時代客戶的3G

2、 應(yīng)用市場需要培養(yǎng)，因?yàn)閿?shù)據(jù)業(yè)務(wù)的接觸機(jī)會少，理解難度大、不是必須品，與工作與生活直線聯(lián)系度不大，這些都需要企業(yè)在引導(dǎo)和輔助用戶使用過程中投入更多的營銷資源。3、競爭壓力增大：三大電信運(yùn)營商在相對飽和的中國市場中，其競爭策略都是在保有現(xiàn)有客戶群的情況下，大力地策反競爭對手的用戶。從最近發(fā)生的南京門等校園競爭事件就可以略知一二。在這場策反與反策反的戰(zhàn)爭中（中國移動在 2011 年初的工作會議上確定了客戶保有策略，中國電信和中國聯(lián)通在2011年初的工作會議上確定了客戶的差異化聚焦戰(zhàn)略，其實(shí)就是策反與挖掘移動的中高端用戶市場。目前聯(lián)通的IPHONE 用戶 60都來源于移動的），誰具備核心的競爭能力，

3、誰具備對于客戶來說最有價值的感知，誰就能贏得市場。在這樣的情況下，電信運(yùn)營商需要建立起自己的核心競爭優(yōu)勢以應(yīng)對以上的挑戰(zhàn)。網(wǎng)格化管理是電信運(yùn)營商應(yīng)對挑戰(zhàn)的手段之一。雖然電信早在08 年開始就在全國的一線城市（如上海、廣東）開展公眾客戶的網(wǎng)格化管理，北方聯(lián)通也在 08 年始開展區(qū)域化管理，而中國移動在07 年便對個人市場開展片區(qū)化管理與農(nóng)村屬地化管理。但對于集團(tuán)客戶，三大電信運(yùn)營商還是采取直銷的模式，通過集團(tuán)客戶經(jīng)理駐點(diǎn)營銷的模式來推行行業(yè)信息化的應(yīng)用。目前三大電信運(yùn)營商也開始利用高價渠道的營銷模式，選取社會上有實(shí)力的公司充當(dāng)集團(tuán)SA （電信叫政企合作代理商，聯(lián)通叫集團(tuán)代理商），以拓寬集團(tuán)產(chǎn)品的

4、營銷力量與營銷方 式，這以廣東移動，廣東電信和上海聯(lián)通走在最前方?；谝陨系膬煞N集團(tuán)產(chǎn)品的營銷模式，筆者認(rèn)為更好的營銷模式和營銷管理 的手段是集團(tuán)網(wǎng)格化營銷模式。因?yàn)榧瘓F(tuán)網(wǎng)格化營銷，它是將目標(biāo)市場根據(jù)一定 的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分為若干銷售服務(wù)區(qū)域，集銷售、服務(wù)、客戶發(fā)展與維系等多種功能， 形成一個能夠支撐各種經(jīng)營策略和營銷活動落地執(zhí)行的平臺，使?fàn)I銷更加貼近客 戶，提高銷售團(tuán)隊工作效率，做到精確化營銷。三大電信運(yùn)營商開展集團(tuán)網(wǎng)格化 營銷與管理，能起到如下的作用：一是更貼近市場滿足用戶的需求； 二是快速響 應(yīng)客戶的要求；三是公司資源的合理利用；四是市場的深度精耕細(xì)作；五是提升網(wǎng)格內(nèi)客戶的滿意度；六是實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)精準(zhǔn)化營銷貼近用戶資源利用服務(wù)轉(zhuǎn)型J細(xì)分區(qū)域市場 ，更加貼近用戶,理順內(nèi)部流程 ，快速響應(yīng)客戶,掌握網(wǎng)格內(nèi)資源情況，逐步提高資源利用率提高網(wǎng)格黑官和服務(wù)精碓程度，銷售過程管控精確化，由推銷向服務(wù)轉(zhuǎn)型通過服務(wù)客戶商得客戶信任總之，開展集團(tuán)客戶網(wǎng)格化營銷與管理的戰(zhàn)略意義是通過建立立體、完善的集團(tuán)客戶營銷渠道網(wǎng)絡(luò)，提高營銷的準(zhǔn)確性；通過精細(xì)化營銷提高重點(diǎn)區(qū)域的網(wǎng) 絡(luò)覆蓋率和資源利用率，進(jìn)而提升市場份額；通過網(wǎng)格化營銷的點(diǎn)、面結(jié)合，有 效提升企業(yè)的銷售能力和