招商部日常工作要求

1、招商部管理制度（日常工作要求篇）為了規(guī)范部門的相關管理制度，建立良好的團隊氛圍，打造一支訓練有素的，高素養(yǎng)的招商團隊，制定本條規(guī)！1、在工作場所做與工作無關的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看 與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等） ，一經發(fā)現，罰款 10 元 及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴重者，予以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。 怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴重者 立即辭退。3、嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽， 一經發(fā)現，書面警告處理，事態(tài)嚴重或再犯者立即解雇。4、要

2、注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間，所有 招商人員均有義務保持招商部及市場內部的整潔，亦有責任將有關資料 歸整放好，違者予以最低 10 元，最高 50 元的罰款處理。5、必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其 他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者 予以最低 10 元，最高 100 元的罰款處理。6、工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個人形象。7、招商內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工 作用后物品應自覺放回原處。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮 等，違規(guī)者按情節(jié)輕

3、重加以處罰，書面警告或解雇。9、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現場爭論，有事可向上級報告，進行 最后判決。10、陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。11、避免與客人在招商現場大聲爭吵，應將客人帶到接待室內，了解其原 因，并及時向經理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當 者，予以口頭警告處理。12、同事之間應互相配合保持良好的關系，積極主動接待客人之余要注意 不必要的 " 搶客" 而造成誤會。注： " 積極" 與"搶客"之間只是一步之差。 牽涉" 搶客" 的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期

4、內不得參加現場接待13、招商現場抽調人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順 序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。14、接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果 該招商人員不在現場，應該及時與其取得聯(lián)系，經同意并在了解前期洽 談情況之后進一步與客戶洽談，之后將結果反饋與原招商人員。15、他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請 示或應允。16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接 待的客戶而轉接其他客戶，否則視為挑客戶。17、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它 招商人員有過聯(lián)系） ，經確認無沖突之后方

5、能洽談客戶。如之前有過招商 人員接觸，客戶沒有指定或記不清，洽談完畢需做無法辨認登記，之后 與客戶保護名單進行核對，保護名單未有記錄的，視為該招商接待人員 客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現問題之后應及時向上級通報，由 上級領導經調查了解情況之后作出公平之處理。18、任何人員未經許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭 警告一次處理，情況嚴重者書面警告或解雇處理。19、在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者每次罰款 20 元處 理。20、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經理有權予以酌情處理， 輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低 10 元最高 100 元），重則書面警 告或解

6、雇處理，視情節(jié)嚴重程度而定。21、應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論 散播有損或影響公司利益的活動和言論。22、尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們 的傳播者。23、尊重上級領導和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言 論。24、嚴守公司業(yè)務機密，不應向外泄露有關公司業(yè)務的資料。未經公司許 可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。25、未經公司許可不得外借、外傳及調動公司的招商資料。26、不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言論。27、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規(guī)行為。28、未經公司許可，不得私自代客轉讓鋪位。29、對于未經批準授權

7、之事，不得擅自答應客戶要求，不得擅自修改任何 合同條款。30、在工作時間及工作地點內不得使用。以上條款 4 月 1 日起執(zhí)行億豐三峽商都招商部招商部管理制度（儀容儀表基本要求篇）1、必須穿著統(tǒng)一制服（西服） （在外根據情況而定）2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結好領帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應 扣上紐扣；4、穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應裝東西；6、上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮。男性：容貌1. 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度；2. 不得留胡

8、須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3. 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝 女式西服顏色要協(xié)調，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或 裙子外，穿著行政高跟鞋；女性：服飾1. 女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底 色協(xié)調；2. 眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3. 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和 肯有表春朝氣；4. 指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5. 忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；6. 頭發(fā)要經常洗，要注意頭皮屑的控制；7. 不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒

9、指最多一個，款式簡單；8. 衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求 在為客戶服務進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表 情，要友好、熱情、精神飽滿和風充優(yōu)雅地為客人服務； 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要 時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：1、站姿：1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。2）面部：微笑、目視前方3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側褲縫處。特殊營業(yè)場所 兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距 與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前

10、方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動 及發(fā)出響聲。3）、當客人到訪時，應該放下手中事情再起來相迎，當客人就座后自己方可 坐下。4）、造訪生客時，坐落在座椅前 1/3 ；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3 ，不得 靠依椅背。5）、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講 話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者， 用柔和的目光注視對方， 根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心 不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7）、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳

11、，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或擺動。8) 、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現聲響，一般從座椅左 側站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位， 再輕輕落下， 忌拖或推椅。3、動姿：1) 行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑(危急情況 例外)，也不可腳擦著地板走。2) 行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶 出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反 " 八 字腳"。3) 走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4) 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時， 并

12、排不要超過 3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5) 不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6) 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應主動退后， 并微笑著做出手勢 "您先請 "。7) 走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說 " 對不 起" ，待客人閃開時說聲 " 謝謝" ，再輕輕穿過。8) 和客人、同事對面擦過時，應主動側向，并點頭問好。9) 給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和 照顧客人。10) 、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11) 工作時不得忸

13、怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得 將任何物件夾于腋下。12) 注間"三輕" 即說話輕、走路輕、操作輕。 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上 身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在 腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要 用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1) 與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。2) 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解 客人談話的主題或內容。3) 站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、 交叉或

14、擺弄其他物品。4）他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、 敲桌子等，要做到修飾避人。5）最禁大聲說笑或手舞足蹈。6）在客人講話時，不得經?？词直?。7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8）不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。9）在他人后面行走進，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。10）講話時， "請" 、"您" 、 "謝謝" 、"對不起" 、"不用客氣 "等禮貌語言要經 常使用，不準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11）不得以任何借口頂撞、諷刺、控

15、苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不 允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客 人情緒多么激動都必須保持冷靜。12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用 "某先生 "或"某小姐或女士 "，不 知姓氏時，要用 "這位先生 "或"這位小姐或女士 "。13）如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用" 他" 指他人，應稱呼其名或 "某先生""某小姐或女士 "。14）無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說 "謝謝 &qu

16、ot; ；對客人造成的 任何不便都說 "對不起 " ；將證件等還給客人時應予以致謝，不能將證件 一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15）客人講"謝謝"時，要答 "不用謝"或"不用客氣" ，不得毫無反應。16）任何時候招呼他人均不能用 "喂" 。要用禮貌用語。17）對客人的問詢不能回答 "不知道 " ，確不清楚的事情，要先請客人稍候， 再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員詢問。18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。19）在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎

17、，并盡快 結束手頭工作，不得冷落客人。20）如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講 " 對不起請您稍候 " ， 并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說 " 對不起，讓你久等了 " ， 不得一言不發(fā)就開始服務。21）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在 前旁聽，如有急事需立即與客人說時， 應先說 " 對不起，打擾一下可以嗎？ 我有急事要與這位先生商量 " ，如果客人點頭答應，應表示感謝。22）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說 "對不起 " ，并轉身向側后下方，同時 可能用手由此看來遮

18、住。23）客人來到公司時，應講"歡迎光臨"，送客時應講"您慢走"或"歡迎您下次 光臨"。24）說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要 適中。25）所有電話，務必在三聲音之內接答。26）接電話時，先問好，后報導個案名稱，再講 "請問能幫您什么忙？"不得 倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。27）通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完 時應簡單從述一遍以確認。28）通話時，若中途需要與人交談，要說"對不起"，并請對方稍候，同時用 手捂住送話筒，方可與人交談。29）當客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免 使用"也許"、"可能"、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應想 辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法