鋼產(chǎn)品質(zhì)量異議處理管理細(xì)則

1、吉林建龍鋼鐵有限責(zé)任公司制度編碼：制度頁數(shù)：共12頁鋼產(chǎn)品質(zhì)量異議處理管理細(xì)則磊靜陽 王黎鄒 制核準(zhǔn) 編審核主辦單位：技術(shù)質(zhì)量處（金珠）發(fā)布日期：2012年月日生效日期：2012年月日第一章總則第一條 為確保顧客反饋的鋼產(chǎn)品質(zhì)量異議得到及時(shí)、妥善處理，結(jié)合吉林建龍鋼鐵有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱公司）實(shí)際情況，特制定本細(xì)則。第二條 本細(xì)則適用于公司外售板坯、熱軋帶鋼的質(zhì)量異議處理。第三條本細(xì)則適用于公司所銷售且開具質(zhì)量證明書的合格產(chǎn)品。第二章職責(zé)第四條 技術(shù)質(zhì)量處為公司質(zhì)量異議的歸口管理單位。第五條技術(shù)質(zhì)量處職責(zé)1 .負(fù)責(zé)接收銷售處提供的質(zhì)量異議信息，組織質(zhì)量異議的內(nèi)部自查。2 .負(fù)責(zé)質(zhì)量異議現(xiàn)場(chǎng)調(diào)

2、查，提出現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)要求，根據(jù)試驗(yàn)結(jié)果確定異議缺陷類型、 卷號(hào)、 重量等相關(guān)信息。3 .負(fù)責(zé)根據(jù)質(zhì)量異議具體情況及顧客損失，提出質(zhì)量異議處置意見。4 .負(fù)責(zé)組織質(zhì)量異議原因分析，并判定責(zé)任單位。5 .負(fù)責(zé)協(xié)助責(zé)任單位制定鋼產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的整改措施。6 .負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量異議整改措施的跟蹤驗(yàn)證。7 .負(fù)責(zé)質(zhì)量異議的信息反饋、呈報(bào)。8 .負(fù)責(zé)質(zhì)量異議月報(bào)的編纂，下發(fā)公司的質(zhì)量整改要求。9 .負(fù)責(zé)質(zhì)量異議臺(tái)賬（見附件二）的管理。10 .負(fù)責(zé)為顧客提供技術(shù)服務(wù)。11 .負(fù)責(zé)組織責(zé)任單位對(duì)顧客提出的意見和建議制定改進(jìn)措施。12 .負(fù)責(zé)根據(jù)顧客需求修訂相關(guān)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)。13 .負(fù)責(zé)質(zhì)量異議樣品、資料的保存。第六條 銷售

3、處職責(zé)1. 負(fù)責(zé)收集顧客反饋的質(zhì)量異議信息，并填報(bào)質(zhì)量異議信息單（見附件三）。2. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量異議的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。3. 負(fù)責(zé)向顧客通報(bào)質(zhì)量異議的處理意見，需要時(shí)協(xié)調(diào)技術(shù)質(zhì)量處提供技術(shù)服務(wù)方案。4. 負(fù)責(zé)協(xié)助缺陷產(chǎn)品的試樣選取、郵寄及與顧客溝通。5. 負(fù)責(zé)賠款金額的協(xié)商與賠款協(xié)議的簽訂。6. 負(fù)責(zé)向顧客反饋產(chǎn)品質(zhì)量缺陷整改落實(shí)情況。第七條 責(zé)任單位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)異議產(chǎn)品內(nèi)部工藝參數(shù)自查，并參與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。2、 負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量異議的原因進(jìn)行分析，制定整改措施并組織實(shí)施。3、 負(fù)責(zé)整改措施的落實(shí)、執(zhí)行、反饋，協(xié)助技術(shù)質(zhì)量處對(duì)整改措施的檢查。4、 負(fù)責(zé)建立質(zhì)量異議臺(tái)賬。5、 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化操作的執(zhí)行與監(jiān)督。第

4、八條 企劃處職責(zé)負(fù)責(zé)根據(jù)技術(shù)質(zhì)量處提供的考核意見對(duì)相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行考核落實(shí)。第三章質(zhì)量異議調(diào)查與處理第九條 質(zhì)量異議信息收集、錄入當(dāng)顧客對(duì)我公司鋼產(chǎn)品提出質(zhì)量異議時(shí)，銷售處收集用戶反饋資料，填寫質(zhì)量異議信息單并錄入“TL 系統(tǒng) -訴賠維護(hù)登陸作業(yè)”，同時(shí)通知技術(shù)質(zhì)量處專職人員，以此時(shí)間作為質(zhì)量異議提出時(shí)間。第十條 成立調(diào)查小組1. 技術(shù)質(zhì)量處接到銷售處通知后半日內(nèi)，由技術(shù)主管在“TL 系統(tǒng) - 訴賠維護(hù)登陸作業(yè)”確定異議處理技術(shù)負(fù)責(zé)人，由技術(shù)負(fù)責(zé)人根據(jù)質(zhì)量異議信息單初步判定責(zé)任歸屬并通知相關(guān)單位，技術(shù)負(fù)責(zé)人與銷售處業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人及責(zé)任單位授權(quán)質(zhì)量異議處理人員在1日之內(nèi)成立聯(lián)合調(diào)查小組。2. 調(diào)查小

5、組成立后，立即查找質(zhì)量異議產(chǎn)品的相關(guān)工藝與質(zhì)量信息，進(jìn)行內(nèi)部自查，并在 48 小時(shí)內(nèi)出發(fā)。3. 若質(zhì)量異議產(chǎn)品數(shù)量小于25 噸時(shí)，可由責(zé)任單位、技術(shù)質(zhì)量處和銷售處共同協(xié)商，如顧客能夠提供缺陷照片、樣品和鋼卷號(hào)等必要確實(shí)信息，在征得顧客同意的情況下，可不到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查直接認(rèn)定。4. 若相關(guān)單位不能安排質(zhì)量異議調(diào)查人員，則視為對(duì)此質(zhì)量異議的處理結(jié)果無異議。第十一條現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查1. 調(diào)查小組應(yīng)與顧客代表共同到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，確認(rèn)質(zhì)量異議缺陷種類、數(shù)量等，必要時(shí)按商定時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證時(shí)，調(diào)查小組所有成員及顧客代表必須全部參加，任何一方未到，則視為對(duì)此質(zhì)量異議現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果全部認(rèn)可。2. 質(zhì)量異議處理

6、技術(shù)負(fù)責(zé)人填寫質(zhì)量異議現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表（見附件四）， 質(zhì)量異議現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表應(yīng)由雙方參加異議調(diào)查的人員確認(rèn)簽字。質(zhì)量異議現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表一式四份，顧客、銷售處、責(zé)任單位、技術(shù)質(zhì)量處各一份。3. 質(zhì)量異議產(chǎn)品缺陷種類、數(shù)量、顧客要求等經(jīng)初步確認(rèn)后，調(diào)查小組成員及時(shí)反饋到技術(shù)質(zhì)量處、責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)。問題嚴(yán)重時(shí)，反饋到公司主管副總，必要時(shí)，由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行調(diào)查。4. 調(diào)查小組根據(jù)需要對(duì)異議產(chǎn)品、缺陷試樣、對(duì)比試樣等進(jìn)行取樣保留，用于檢驗(yàn)分析。5. 經(jīng)調(diào)查屬顧客責(zé)任的，技術(shù)質(zhì)量處協(xié)助銷售處做好與顧客的溝通工作，以增強(qiáng)顧客滿意度。第十二條異議分析1. 質(zhì)量異議調(diào)查小組返回公司將質(zhì)量異議樣品送技術(shù)質(zhì)量處理化檢測(cè)中心進(jìn)行分

7、析。2. 技術(shù)質(zhì)量處理化檢測(cè)中心自收到樣品之日起3 日內(nèi)出具檢測(cè)報(bào)告。3. 某些產(chǎn)品缺陷通過公司內(nèi)部檢驗(yàn)仍不能分析出產(chǎn)生原因時(shí)，經(jīng)技術(shù)質(zhì)量處處長(zhǎng)批準(zhǔn)， 需委托外部合作單位進(jìn)行檢驗(yàn)分析。4. 質(zhì)量異議樣品或圖片由技術(shù)質(zhì)量處鋼后技術(shù)室保管，同一類型的、有代表性的質(zhì)量異議樣品或圖片保存一年。第十三條責(zé)任判定及整改1. 調(diào)查小組對(duì)質(zhì)量異議原因進(jìn)行判定，確定責(zé)任單位，填寫質(zhì)量異議責(zé)任判定報(bào)告（見附件五），并以公文的形式經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后下發(fā)到相關(guān)單位。若不能明確判定異議原因的，需召開專題會(huì)進(jìn)行討論，對(duì)于討論后仍不能判定原因的，由技術(shù)質(zhì)量處委托權(quán)威部門進(jìn)行分析、鑒定。2. 質(zhì)量異議調(diào)查小組技術(shù)負(fù)責(zé)人在判定結(jié)果確

8、定后1 日內(nèi)須將“ TL 系統(tǒng) -訴賠案件記錄作業(yè)”中的“明細(xì)資料”信息錄入完畢，同時(shí)將調(diào)查報(bào)告作為附件上傳領(lǐng)導(dǎo)審核。3. 責(zé)任單位接到質(zhì)量異議責(zé)任判定報(bào)告后，48 小時(shí)內(nèi)將質(zhì)量異議整改報(bào)告（見附件六）報(bào)技術(shù)質(zhì)量處。4. 技術(shù)質(zhì)量處對(duì)質(zhì)量異議整改措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，驗(yàn)證效果屬實(shí)后，補(bǔ)充完整質(zhì)量異議整改報(bào)告并由領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，若整改效果不明顯，由責(zé)任單位修訂或重新制定整改措施。必要時(shí)，整改措施驗(yàn)證結(jié)果報(bào)公司主管副總和銷售處。第十四條賠付、結(jié)案歸檔調(diào)查小組根據(jù)質(zhì)量異議具體情況及顧客損失，于返回公司后2 日內(nèi)提出質(zhì)量異議理賠建議（見附件七），通過ERP訴賠案件記錄作業(yè)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后傳至銷售處，銷售處 與顧

9、客協(xié)商賠款金額，經(jīng)調(diào)查小組同意后，一周內(nèi)與顧客簽訂賠付協(xié)議，協(xié)議復(fù)印件報(bào)技術(shù)質(zhì)量處、責(zé)任單位各一份。第十五條質(zhì)量異議處理過程中產(chǎn)生的記錄管理，執(zhí)行記錄管理程序。第四章考核第十六條新產(chǎn)品在試制階段發(fā)生的質(zhì)量異議，由公司承擔(dān)賠款損失。第十七條新產(chǎn)品在批量生產(chǎn)階段發(fā)生的質(zhì)量異議，按賠款額的5%考核責(zé)任單位，單筆質(zhì)量異議考核金額上限為10000 元。第十八條常規(guī)產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量異議處理后，按賠款額的10%考核責(zé)任單位，單筆質(zhì)量異議考核金額上限為10000元。第五章附 則第十九條本細(xì)則的附件有：附件一：質(zhì)量異議處理流程附件二：質(zhì)量異議臺(tái)賬附件三：質(zhì)量異議信息單附件四：質(zhì)量異議現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表附件五：質(zhì)量異議責(zé)任

10、判定報(bào)告附件六：質(zhì)量異議整改報(bào)告 附件七：質(zhì)量異議理賠建議第二十條本細(xì)則需貫徹到公司相關(guān)單位。第二十一條本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行附件一:質(zhì)量異議處理流程質(zhì)量異議處理流程銷售處技術(shù)質(zhì)量處調(diào)查小組責(zé)任單位出提議異、質(zhì)量異議登記、反饋TL領(lǐng)導(dǎo)指派技術(shù)負(fù)責(zé)人成立調(diào)查小組指派相關(guān)人員析分及理處議異與客尸商談確 定理賠方案審核通過效果不明顯，重新整改進(jìn)行理賠制定整改措施起草質(zhì)量異議 理賠建議整改措施跟蹤 驗(yàn)證效果明顯 簽字確認(rèn)質(zhì)量異議整改 報(bào)告附件二:案件號(hào)接函日期訂單號(hào)客戶名稱異議描述處理人員處理時(shí)間賠償異議量（噸）賠償額（元）總購(gòu)貨量異議牌號(hào)異議規(guī)格異議量質(zhì)保書編號(hào)異議原因附件三:TL案件號(hào):顧客名稱購(gòu)

11、貨時(shí)間此批購(gòu)貨數(shù)量規(guī)格鋼牌號(hào)質(zhì)量證明書編號(hào)異議產(chǎn)品數(shù)量規(guī)格牌號(hào)苗旦對(duì)異議產(chǎn)品使用過程及出現(xiàn)問題說明質(zhì)量異議缺陷照片附件四:質(zhì)量異議現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表TL案件號(hào):購(gòu)貨單位貨物材質(zhì)及規(guī)格購(gòu)貨數(shù)量顧客提出異議數(shù)量購(gòu)貨單位提出質(zhì)量信息時(shí)間購(gòu)貨單位提出質(zhì)量信息具體內(nèi)容：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查記錄：鑒定結(jié)論此異議是否由我公司產(chǎn)品質(zhì)量問題引起D確認(rèn)異議數(shù)量、牌號(hào)、規(guī)格初步確定異議原因是否采購(gòu)單位：銷售處簽字：技術(shù)質(zhì)量處簽字：生產(chǎn)廠簽字：年月日備注：內(nèi)容過長(zhǎng)時(shí)可另行附頁填寫附件五:顧客名稱質(zhì)量異議時(shí)間數(shù)量牌號(hào)規(guī)格質(zhì)量異議原因：判定責(zé)任單位：調(diào)查小組成員簽字*年 月日技術(shù)質(zhì)量處處長(zhǎng)簽字：年 月日案件號(hào):TL質(zhì)量異議責(zé)任判定報(bào)告附件六:質(zhì)量異議整改報(bào)