廣州服務禮儀學習課件

1、廣州服務禮儀學習課件廣州服務禮儀學習課件-講師要點總結(jié)和匯總內(nèi)內(nèi) 容容 大大 綱綱l培訓體系建立的重要性l客人意識的重要性l處理客戶投訴的原則l學會推銷酒店和自己l酒店各崗人員配備要求l服務技巧的案例分析培訓體系搭建的重要性培訓體系搭建的重要性 目前我國酒店飯店業(yè)大多處在“缺什么，補什么，出現(xiàn)了問題便通過培訓來解決”的狀態(tài)，從而使培訓被動的實施，缺乏計劃性、目的性和連續(xù)性，最終大部到 預期的效果或是半途而廢。因此建立飯店培訓與發(fā)展的體系，有計劃和系統(tǒng)的實施培訓，才能使全體員工具備飯店規(guī)定的 專業(yè)技能和知識，為客人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，也是員工在酒店得到持續(xù)提高和發(fā)展的基礎?？腿艘庾R的重要性客人意

2、識的重要性 客人是帶著需要而來，我們滿足了客人的 需求不僅有利于客人，也有利于我們自身能力的提升，因此一定要記住時時刻刻都要學會向顧客推銷自己。往往員工在工作時都會認為是在給領導干，給飯店干，所以會怠慢客人，尤其是內(nèi)部的客人，也就是自己身邊的同事和管理者，其實在工作的過程中我們的素質(zhì)和綜合能力都在不斷提高，所以我們是在為自己而工作。處理客戶投訴的四原則九步驟處理客戶投訴的四原則九步驟四四 原原 則則l首先要處理客人的情感l(wèi)平息客人的抱怨l誠心誠意的表示理解l迅速采取行動為客人解決問題九九 步步 驟驟l預測客戶的心理需求預測客戶的心理需求l真誠的致歉真誠的致歉l提出解決問題的建議提出解決問題的建

3、議l告知對方自己的權(quán)限告知對方自己的權(quán)限l設定客戶期望值設定客戶期望值l達成共識達成共識l幫助解決幫助解決l檢查滿意度檢查滿意度l再次達成一致再次達成一致（注：由以上步驟可以看出，正確的引導（注：由以上步驟可以看出，正確的引導 客戶，把握好退與進的尺度非常重要。）客戶，把握好退與進的尺度非常重要。）處理醉酒客人投訴技巧處理醉酒客人投訴技巧 王老師針對酒店經(jīng)常會出現(xiàn)醉酒客人鬧事的情況，提出建議，在前廳和餐廳安排幾個較為能說會道、漂亮、會來事兒的女經(jīng)理或女主管，客人都比較好面子，即便是醉酒的客人也不例外，當這些人員上前去勸解的時候，可能幾句話就能使客人火氣全消，笑著離開酒店。學會推銷酒店和自己學會

4、推銷酒店和自己 在客人面前時刻不忘推銷酒店，推銷自己，培養(yǎng)員工全員銷售的意識，從而提高酒店的銷售額和知名度。 推銷酒店技巧（推銷酒店技巧（HAPPY TIME） 王老師在美國四季飯店實習的時候，發(fā)現(xiàn)那邊酒店有一個很好的創(chuàng)意，就是在前廳大堂吧的角落設有一個“HAPPY TIME”的地方，專門為在此休息的客人準備一些酒店新近推出的菜式或是甜品，讓客人品嘗，管理人員就借此機會與客人攀談，征求客人對飯店的意見，并進行改進，這樣既贏得了客人的好評，又為酒店作了很好的宣傳廣告，一舉兩得。酒店各崗人員配備要求酒店各崗人員配備要求 每個崗位的用人標準都是有它每個崗位的用人標準都是有它的嚴謹性的，一旦有人試圖打

5、的嚴謹性的，一旦有人試圖打破它的時候，就會增加很多意破它的時候，就會增加很多意想不到的情況。想不到的情況。酒店各崗人員配備技巧酒店各崗人員配備技巧 根據(jù)酒店各崗位要求和職能的不同，一般王老師他們酒店來實習生的時候，就會讓前廳部先來選人，然后再讓餐飲和會議上過來挑人，最后再讓客房部把剩下的領走，每次客房經(jīng)理都會抱怨說，王總，怎么每次都是把最不好的留給我們，什么時候能讓我們先挑呢，王老師就告訴他說，沒辦法，這是由崗位職能決定的，如果讓一個長的很漂亮的到客房，那可能就會發(fā)生非禮或是其它事件，為了避免這樣的可能性，一般都是會把長相較為普通的給你們。講師服務案例（講師服務案例（WELCOME TEA)

6、王老師受邀到一家外地的五星級大酒店講課，坐飛機到達目的地要兩個小時，從飛機場出來后被酒店的接待人員送往酒店花了四十五分鐘，在大堂酒店總經(jīng)理和各部負責人的歡迎儀式又持續(xù)了十五分鐘，等好不容易到了客房，王老師就直奔洗手間，剛關上門，就聽到外面有人敲門，只聽見服務員說到“HOUSEKEEPING”, “HOUSEKEEPING”,王老師本想不做聲，她就會走開，誰知道這位服務員十分執(zhí)著，還在不斷的敲門，喊著“HOUSEKEEPING”,王老師很無奈，只好跑出去開門，只見服務員端著的托盤上放著一杯茶，進來了以后告訴王老師，說這是酒店對貴賓贈送的歡迎茶，王老師很郁悶，本來上廁所都還來不及，這可好，又端來一

7、杯茶，出于禮貌，王老師道謝后，服務員就出去了，王老師急忙又往洗手間跑去，剛蹲下，只聽到外面又開始敲門了，服務員說著“HOUSEKEEPING”,王老師很憤怒的起身去開門，只見服務員一臉微笑的說：“王老師，這是我們客房的溫馨服務，您剛下飛機一定很累了，給您特意準備了一條熱毛巾?！边@時的王老師已經(jīng)哭笑不得了案例分析：案例分析： 很多酒店制定的服務程序，在員工操作的過程中過于機械化，容易忽略客人感受從而引起客人的反感和投訴，譬如還有在客人用餐時，骨碟中的食物還未用完，就會有員工過來更換，使客人感到非常的不舒服，類似的問題都需要酒店各部門培訓時，要求員工能察顏觀色，適時為客人提供服務。講師服務案例（暗

8、訪的價值）講師服務案例（暗訪的價值） 王老師一次被一家五星級酒店董事會聘請為酒店暗訪員，對酒店進行服務質(zhì)量的調(diào)查，在入住客房的時候，觀察到客房為客人提供了一些個性化的服務，例如在王老師的房間里，桌子上擺放了客房部為她精心準備的水果和點心，并配送了食用的刀叉等器具，且在床頭擺放了一個非?？季康耐鈬M口花瓶，瓶里放著一支怒放的玫瑰花，在入住和用餐的過程中，王老師并未發(fā)現(xiàn)酒店在服務質(zhì)量方面有大的問題，但在要離開的時候，王老師為了進一步考驗酒店，將客房內(nèi)的高檔花瓶、食用點心的刀叉器皿等一起打包，裝進了自己的行李箱，然后到前臺結(jié)賬，并告訴前臺服務員，她要趕飛機，很著急，希望能快些查房結(jié)賬，二分鐘后客房報

9、沒有任何消費，前臺服務員為其結(jié)賬。王老師又向服務員進行核實，確定沒有消費，這時的王老師可不敢走了，她只得坐在了大堂休息區(qū)內(nèi)等待，足足等了一個小時，也沒有服務員或任何人來詢問她酒店丟失物品的事情。 講師服務案例（暗訪的價值）講師服務案例（暗訪的價值） 于是她提出要見酒店總經(jīng)理，并亮出了暗訪員的證件，與酒店總經(jīng)理見面后，總經(jīng)理非常生氣，將客房經(jīng)理狠狠的批了一頓，客房經(jīng)理感到很委屈，并表示如果是客人故意想為難的話，那就算是防范的話，仍然不能完全避免，因為那些刀叉是餐飲部沒有及時收走，和客房沒有關系，再說客人真的帶走了，客人在酒店消費了很多，就當是酒店給客人的讓利或送的禮物，也沒有什么太大的關系！這時

10、王老師請酒店對她所拿走的物品進行價格估算，王老師住的那間客房，一晚上是900多塊錢，但是她拿走的物品價格已達到一千三四百元，已遠遠超出了消費的價值。王老師講到，如果每個客人都這樣拿著酒店的物品，大搖大擺的從酒店走掉的話，酒店過不了多久，就會虧掉的，再說雖然刀叉和托盤雖然是餐飲部的，但也是為了配合客房的提供的個性服務而配置的，丟了之后雖說直接損失不屬于客房，但客房部有義務負責照看物品安全，不能割裂開去看待，更不能為了推脫責任，而表明責任不在本身。案例分析：案例分析：l本例講到酒店是一個各部配合，共同運作并為本例講到酒店是一個各部配合，共同運作并為達到酒店整體目標的團體，如果某個部門不以達到酒店整

11、體目標的團體，如果某個部門不以全局出發(fā)，割裂了部門之間和酒店的關系去做全局出發(fā)，割裂了部門之間和酒店的關系去做事，勢必會影響酒店的整體效益。各部門要做事，勢必會影響酒店的整體效益。各部門要做到補臺不拆臺，工作范圍內(nèi)的事情負責到底到補臺不拆臺，工作范圍內(nèi)的事情負責到底.l質(zhì)檢工作的重點之一在于查找工作流程和環(huán)節(jié)質(zhì)檢工作的重點之一在于查找工作流程和環(huán)節(jié)的斷鏈和脫節(jié)。的斷鏈和脫節(jié)。服務案例（過頭的服務案例（過頭的“優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服務” ） 王老師本身也是北京一家五星級酒店的總經(jīng)理，一次帶著他們酒店的部門管理人員到山東青島的一家五星級酒店進行考察學習，在他們的車剛到酒店的車場時，就有一名保安人員將一個黃

12、色的三角架卡在在了他們車后面的左側(cè)的輪胎上，王老師就問他們的保安部經(jīng)理這樣做的原因，保安部經(jīng)理講到可能是為了倒車方便吧，這個解釋似乎有些牽強，但是大家也沒有別的解釋，于是大家就這樣懷著疑問進到了酒店，因為提前有預定，所以大家很快就辦理了CHECK-IN，王老師發(fā)話，半個小時的休息和換洗時間，然后到車場集合，到青島市中心游玩，當王老師打開她的房間后，發(fā)現(xiàn)桌上放著新鮮的各式水果，因為她住的是套房，就認為是套房免費配送的果籃，于是她就拿起了她最愛吃的蛇果吃了起來，并隨手打開了電視機，因為一般高星級酒店都會將自己酒店的宣傳頻道作為開機的第一畫面，這家酒店也不例外，但令她吃驚的是，屏幕的下方，滾動著一行

13、特別醒目的字體，“熱烈歡迎王偉女士入住我們酒店。服務案例（過頭的服務案例（過頭的“優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服務” ） ”讓王老師覺得酒店的確非常用心，半個小時后，她來到了酒店的車場，這時換的最快的保安部經(jīng)理也來到這邊，他興奮的告訴王老師，他們房間里也放了歡迎果籃，并且打開電視，竟然有一行打有歡迎他名字的字幕，當即他就拍下來用彩信發(fā)給了他的愛人，覺得來到這邊，能這么受到重視，感覺非常有面子，王老師說：“沒想到大家都有果籃了，我還以為只有套房里面才有，剛好我喜歡吃蛇果，等會兒回來的時候，把其它的水果你們都拿去好了”。正在說話的時候，他們注意到放在他們車下面的三角架不見了，就詢問了旁邊的保安人員，原來這家酒店免

14、費為住店的客人提供洗車的服務，并專門雇傭了洗車的工人，于是每一輛進入酒店，沒有洗過的車子都會放上一個三腳架，當洗車工洗好后，就會將架子撤掉，這樣就不會弄不清楚哪輛車給漏洗了，王老師他們又一次被酒店細節(jié)的服務給打動了。服務案例（過頭的服務案例（過頭的“優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服務” ） 當他們從市中心回來的時候，王老師一推開門，發(fā)現(xiàn)她桌上的果籃里全放滿了蛇果，于是她就趕緊把電話打給了他們的保安部經(jīng)理，說：“你小伙子拍馬屁還拍的挺到位，是不是你告訴飯店的人員我喜歡吃蛇果的啊？”，保安部經(jīng)理很無辜的說，沒有啊，王總，咱們是一起回來的，我還坐下的，怎么會想到給你換水果呢，王老師一愣，說，只有我在車場告訴你我喜歡吃

15、蛇果的事情了啊，你沒有說，那還會有誰呢，她越想越奇怪，就趕緊撥通了客房中心的電話，問服務員是怎么回事，一位女孩子解釋到：酒店總經(jīng)理有這樣一個規(guī)定，每位員工每天要為客人做兩件好事，剛好在車場的時候，一位打掃衛(wèi)生的大姐聽到了他們的談話，所以就告知了客房中心，為她配送了這樣一份特殊的禮物”，謎團終于解開了。服務案例（過頭的服務案例（過頭的“優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服務” ） 王老師也松了一口氣，這時她想看看客房服務員為她做了什么好事，當她換衣服的時候，發(fā)現(xiàn)她事前準備考驗酒店而將衣服上不規(guī)則剪掉的扣子，已經(jīng)被服務員細心的縫好了，還在旁邊放了一張卡片，上面寫著“尊敬的客人，當我整理床鋪的時候，發(fā)現(xiàn)你的扣子脫落了，就

16、為您縫上了，手藝不是很好，請多見諒，并祝您在我們酒店住的開心?！痹谕趵蠋熣两诰频甑膬?yōu)質(zhì)服務中時，電話響了起來，是保安部經(jīng)理打來的，他大聲的說：“不得了了，王總，我沒臉見人了?！蓖趵蠋煾杏X很奇怪，到底是怎么回事，原來在出去的時候，保安部經(jīng)理將衣服都換了一遍，包括內(nèi)衣內(nèi)褲，沒想到一回來，發(fā)現(xiàn)他的內(nèi)褲已洗的干干凈凈的掛在了洗手間，他說王總，快沒臉見人了，在家連他媳婦都沒給他洗過內(nèi)褲，卻讓服務員給洗了，太難堪了，他不好意思見那個服務員，就跑到了隔壁的同事房間休息了，一直到辦理退房，后來凡是一開玩笑，講到內(nèi)褲事件時，這位保安經(jīng)理都還是羞愧難當，可見這件事情對他的影響有多大。案例分析：案例分析： 酒店

17、對客人的個性化服務可以酒店對客人的個性化服務可以使客人對酒店的服務質(zhì)量感到使客人對酒店的服務質(zhì)量感到物超所值，但是有時需要站在物超所值，但是有時需要站在客人的角度去考慮，是否能符客人的角度去考慮，是否能符合客人的心意，否則，合客人的心意，否則，過度服過度服務只會適得其反。務只會適得其反。服務案例（付賬服務）服務案例（付賬服務） 一次王老師到香港的一家餐飲連鎖店用餐，因為菜品不錯，所以店內(nèi)的生意非?；鸨抨牭群虻目腿私j繹不絕，當王老師吃完飯，準備買單的時候，她就向旁邊的服務員揮了一下手，服務員過來后，請詢問她是否要買單，王老師就問她，多少錢（請注意，一般在內(nèi)地，當你要買單的時候，服務員會跑過來

18、問你一下是否買單，當你告訴她是的情況下，她會再折到收銀臺，拿賬單，然后再跑過來告訴你多少錢，當你把錢給她時，她又要跑過去給你付錢，還要再跑過來，把剩余的零錢和賬單給你，如果你要是說要開發(fā)票，她就又得再跑一個來回，一個結(jié)賬的過程，服務員來回要跑8次），但是這位服務員卻是從她隨手拿著的賬單夾中抽出了王老師的消費清單，讓她過目，一般的賬單整體的數(shù)字都打的很小，看著比較費力，但這家餐廳的賬單在“總計”欄中用大號的字體將費用加黑，看的時候一目了然。服務案例（付賬服務）服務案例（付賬服務） 當王老師看到她的消費額是158元時，就拿出了200元給服務員，她想這下你該去柜臺了吧，沒想到服務員從她的口袋中拿出一

19、張50元面額的人民幣給了她，王老師說：不是應該找42元嗎？服務員說這是餐廳的規(guī)定，凡是不超過十元的零鈔，餐廳都讓利給客人，王老師驚訝的說，那不是一天要少賺很多錢，服務員說，我們飯店地理位置好，可謂寸土寸金，人氣也旺，我們追求的是翻臺率，翻臺率越高，收入就高，這些零鈔就當是回饋客戶的，客人當然下次還愿意來我們這邊消費。服務案例（付賬服務）服務案例（付賬服務） 管理人員要在不斷走動管理的過程管理人員要在不斷走動管理的過程中去發(fā)現(xiàn)哪些服務流程是適合客人中去發(fā)現(xiàn)哪些服務流程是適合客人的，哪些是需要通過改進才能達到的，哪些是需要通過改進才能達到令客人滿意的，以便使一個服務流令客人滿意的，以便使一個服務流

20、程可以讓客人真正感到程可以讓客人真正感到滿意滿意和和便利便利。服務案例（模特滑倒事件）服務案例（模特滑倒事件） 一次王老師打算提拔她們酒店的大堂副理擔任前廳經(jīng)理的職務，為了考察他是否能勝任這份新的工作，王老師就到前廳和他了解關于前廳管理方面的看法，正在交流的過程中，王老師發(fā)現(xiàn)她們的這位大堂副理的眼睛突然定住了，而且是朝著一個方向，她正要問是怎么回事的時候，發(fā)現(xiàn)周圍的人也好像都朝著那個方向在看，她順著大家的眼光看去，她也定住了，原來有一位十分漂亮的模特，身高大概一米八的樣子，穿著一件很薄且很短的白色超短裙，腳上還穿著一雙細高跟的皮涼鞋，拿著挎包，扭著專業(yè)的模特步正朝著大堂走來，她非常高傲的仰著頭

21、，大廳這時鴉雀無聲，只聽見那位模特的高跟鞋嗒嗒的聲音，突然模特的身子一晃，身邊的大堂副理就講到“不好，要摔倒”，話音還沒落，女模特就咣得摔在了大理石的地面上，她手中的挎包也啪的甩了出去，里面的物品嘩的灑了一地，很多客人都圍了過來看熱鬧，（各位領導，在這個時候，請問您會采取什么樣的方式來處理這起突發(fā)事件呢，請發(fā)表您的意見和看法），當王偉老師也在考慮這個問題的時候，大堂副理卻做了一個驚人的舉動，服務案例（模特滑倒事件）服務案例（模特滑倒事件） 他突然向后轉(zhuǎn)身，讓附近的PA大姐拿了件大衣，告訴她，要趕快給客人披上，但不要移動客人，問清楚她是否受傷，需不需要叫救護車，不需要的話，就將她攙扶到前廳后面的

22、辦公室去，然后自已和禮賓員一起驅(qū)散圍觀的客人，請一名女服務員協(xié)助撿起女模特灑落的物品，并進行清點，交還給客人，然后他自己圍繞大廳四周轉(zhuǎn)了一圈，檢查是否還有其它灑落的物品，并在模特摔倒的地方作了仔細的檢查，確認大理石地面并未有凹凸的地方和水痕后，他才來到辦公室 ，這個時候時間已經(jīng)過了五分鐘，客人也適當?shù)男菹⒑驼砹艘幌?，他對女模特講：“尊敬的客人，我是這家酒店的大堂副理，很抱歉我剛到，您現(xiàn)在是否還覺得哪里不舒服，”在確認客人沒有什么大礙的情況下，他又講：“我們也對您的物品進行了清點，您看是否有缺失，”客人表示沒有的時候，大堂副理拿出一張房卡,說道：我想您現(xiàn)在一定很累了，我們已為您安排好了客房，我

23、讓服務人員送您到房間休息，請出示您的有效證件，我們將以最快的速度幫你辦理入住，您看可以嗎？”，客人很配合的進行了相關的服務流程，走的時候還留了一封感謝信，寫到非常感謝酒店體貼入微的服務，讓她完全沒有感到尷尬難堪，下次來到北京，還要入住到這里來。案例分析：案例分析：l酒店突發(fā)事件的處理最能考驗管理人員的能力，酒店突發(fā)事件的處理最能考驗管理人員的能力，怎樣才能在維護酒店利益不受損失的情況下保怎樣才能在維護酒店利益不受損失的情況下保證客人也能欣然接受，是需要在實際過程不斷證客人也能欣然接受，是需要在實際過程不斷的積累和學習的。的積累和學習的。l道歉的話不能輕易說，那意味著酒店可能因此道歉的話不能輕易說，那意味著酒店可能因此要承擔責任。要承擔責任。服務案例（婉拒客人）服務案例（婉拒客人） 由于前臺是酒店對客的窗口，所以一般前臺的服務員都要求容貌好，氣質(zhì)佳，應變能力強，在王老師所在的酒店里，她就專門到四川招了幾個很漂亮的川妹子到她們酒店來做前臺接待，在這家廣州的酒店，當?shù)厝硕加泻炔璧牧晳T，總會有很多客人下午坐在旁邊的大堂吧，喝著茶，觀看著前臺的服務員，尤其是有個老板，每天都會準時到，專門來看一位叫小林的女孩子，把這位女孩子嚇得