課程顧問培訓(xùn)實用手冊A

1、課程顧問培訓(xùn)實用手冊第一部分工作內(nèi)容及流程一、崗位職責(zé)課程顧問一一銷售人員負責(zé)根據(jù)每月制定的任務(wù)完成銷售目標(biāo)；負責(zé)最大限度的預(yù)約到訪，并保證店內(nèi)的到店率，最大限度的促使到訪客戶買單；負責(zé)做好所有銷售過程當(dāng)中的記錄，并做好銷售工作的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，完善保管所有課程銷售相關(guān)的資料，；負責(zé)充分、仔細地了解課程及服務(wù)的特點與賣點，加強專業(yè)知識的積累，如育嬰常識、嬰幼兒養(yǎng)護等；負責(zé)收集家長試課后的意見、建議并及時反饋；負責(zé)幫助主教、助教老師提高課程質(zhì)量，并提高簽單率；負責(zé)了解會員的課程進度，協(xié)助教師提高續(xù)報率；負責(zé)根據(jù)不同時期靈活運用價格體系，并制定合理的報名體系；負責(zé)挖掘潛在客戶，開發(fā)、維護大客戶群；負責(zé)協(xié)

2、助市場人員完成部分市場工作，在掌握市場動向，根據(jù)其發(fā)展方向制定相應(yīng)銷售措施。二、工作流程銷售標(biāo)準(zhǔn)流程一 ) 、銷售過程中各環(huán)節(jié)需注意事項：A. 外呼約訪：a) 不要過多做咨詢，最重要目的是讓對方來訪b) 約到訪時間及試課之前需要與前臺做充分溝通，確保信息無誤c) 強調(diào)會提前一天提醒對方，使其重視d) 對與相對較有意向的客戶，可以暗示其要準(zhǔn)備好報名e) 約好之后，將信息立即在前臺做記錄登記B. 電話咨詢： 如前臺接到咨詢電話， 在有可能的情況下， 盡量直接轉(zhuǎn)給銷售 進行咨詢， 即便于銷售直接了解客戶情況， 又避免前臺與銷售溝 通不暢造成遺漏的現(xiàn)象。a) 詢問清楚客戶的渠道來源 ( 課程顧問聯(lián)系？

3、自己得知網(wǎng)絡(luò)、雜志、 活動？家長推薦 )b) 最重要目的是約來訪，不可過多咨詢c) 約好之后，及時做相關(guān)記錄，并分配給相應(yīng)的課程顧問，如果已是課程顧問跟進的客戶，則馬上通知相應(yīng)課程顧問C. 填寫試課單：a)首先要明確家長是否是第一次到訪，只要是第一次到訪的客戶都必須填寫試課單。 ( 不論其是否已經(jīng)約課)b)其次要明確其客戶類型，如果是外呼客戶，則在填寫完試課單后，通知相應(yīng)的課程顧問來咨詢；若為其他類型，則要明確其信息渠道來 源。 c) 填寫要字跡清晰、完整，發(fā)現(xiàn)這方面問題需要盡快解決，要堅決避免客戶走后才發(fā)現(xiàn)問題。d) 當(dāng)天將當(dāng)天的試課記錄輸入電子表格 D. 分配課程顧問：a) 只要有課程顧問

4、有時間的情況下，優(yōu)先由課程顧問來接待b)如果課程顧問忙，則可以由前臺向分中心負責(zé)人申請，由負責(zé)人決定由誰來接待咨詢c) 咨詢結(jié)束后，無論是誰接待咨詢，都必須在試課單上簽名二）、銷售過程中的幾個重點：A. 了解信息：a） 時間的安排b） 距離的遠近c） 孩子早教方面的決策人d） 孩子平常在家中的表現(xiàn)e） 孩子是否參加過其他早教課程或試課，反應(yīng)如何，家長的看法如何等f） 對所有客戶要根據(jù)資料的信息及預(yù)約情況做出分類，注明他們對課程及早教的關(guān)注度、興趣度、來訪的可能性等，以便下一步的工作分配及安排B. 挖掘需求：a）的期望，什么地方很滿意，加強父母對孩子現(xiàn)在及將來教育什么地方還需要b） 父母對于早教

5、機構(gòu)的要求與最關(guān)鍵評價標(biāo)準(zhǔn)C. 針對性地介紹課程與說服工作a）特別強調(diào)在此階段課程對于孩子的重要性b） 就父母對孩子的期望，說明我們的早教機構(gòu)的理念與教育方法，一定要盡可能地舉出實例來說明我們?nèi)绾巫龅叫兄行У貛椭⒆映砷L與提高c） 了解父母在溝通過程中產(chǎn)生的問題與疑惑，及時給予解答d） 特別強調(diào)課程的豐富程度、對于孩子成長的價值e） 必須按照銷售流程的要求來進行銷售，不能跳過或放棄某個環(huán)節(jié)f） 必須按照中心的標(biāo)準(zhǔn)要求介紹，不得過度承諾g） 每遇到一個障礙，都要求努力去爭取，進一步了解，放棄了的銷售才是失敗的銷售，只要堅持就有機會。h） 保持課程銷售與客戶感受之間的平衡，不能強行推介或是不顧客

6、戶感受地糾纏，創(chuàng)造一種親和、自然氛圍下的環(huán)環(huán)相扣的銷售過程（三）、銷售工作的流程、內(nèi)容、注意事項:A、電話預(yù)約 :工作內(nèi)容自我介紹信息核對預(yù)判斷、判定試課的班級約時間建立良好的關(guān)系有其他溝通提示B、到店試課 :工作內(nèi)容到店后請家長換鞋、穿襪、寄存貴重物 品、消毒等對于器械區(qū)、教室、喂奶室、衛(wèi)生間、 休息區(qū)等功能區(qū)的介紹主題墻的介紹注意事項清楚、準(zhǔn)確、簡潔寶寶的年齡、性別、發(fā)育情況要根據(jù)寶寶的實際情況準(zhǔn)確定位要合理安排、充分考慮各種因素提示各類注意事項表示關(guān)心請家長早到半小時，以便寶寶適應(yīng)環(huán) 境，并且穿滿檔褲或紙尿褲。注意事項拉近關(guān)系、尋找談話的切入點、表示體貼對方等表示我們的專業(yè)性、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、

7、體貼等我們的理念、我們的專業(yè)、我們的活動、我們的會員等請家長試聽課程利用銷售手冊、價格單與家長溝通如遇到問題要及時求救C、簽單 :工作內(nèi)容注意觀察家長和寶寶的反應(yīng)，有針對性 的介紹、說服等（陪同）熟悉課程、價格、優(yōu)惠等可邀請店中專業(yè)度教強的媽媽顧問或 者保健顧問與家長溝通些育兒方便的 知識，更易于贏得家長的認同。注意事項商量課程數(shù)量時討價還價時繳費時簽約時盡量簽長單，提醒課程時效注意優(yōu)惠政策，利用價格體系發(fā)票、稅收請家長仔細閱讀會員協(xié)議，并簽字銷售問答1?你們的課程是怎么設(shè)置的？答：一般的早教機構(gòu)都是按月齡分班的，每三個月一個年齡段。而我們是以孩子的能力以及他的生理發(fā)展階段為主要指標(biāo)來劃分課程

8、的（可舉例說明：雙胞胎的發(fā)育情況也不一定是完全一致的，像燕莎的一對雙胞胎一個在烏龜班一個在企鵝班）。我們的班級都是按照孩子的實際年齡和生理發(fā)育情況相近而設(shè)置的。2 ?都是什么樣的家庭來報名學(xué)習(xí)呢？答：我們主要是以高端客戶群體為基礎(chǔ)，家長的綜合素質(zhì)都是較高并且教育理念都是較先進的，更重要的是認同我們嬰博天使的教育理念和教育方式。3. 小孩自己也會長大，會學(xué)會 .，那我們在這上課比同齡人會有什么提高？答：人一生能夠用到的大腦只有5%左右，寶寶出生時遺傳基因已經(jīng)決定了他是怎樣的一個孩子，而我們要做的是把他與生俱來的能力盡可能的多開發(fā)出來。如果不進行訓(xùn)練，自然孩子也會爬、走，但是如果從出生就進行系統(tǒng)的

9、訓(xùn)練，他所有的能力都會更早、更好的被開發(fā)，并且會發(fā)展得更強。0-3 歲是孩子生長發(fā)育的關(guān)鍵時期，在這一階段孩子的變化是日新月異的，孩子成長的每天都應(yīng)有一個目標(biāo)，這就需要一個前期的積累。作為家長對于孩子的教育，一步慢就會步步慢，因此，需要家長引起足夠的重視，要給孩子一個適應(yīng)的環(huán)境適當(dāng)?shù)拇碳?，只有給了他這種適當(dāng)?shù)拇碳ず椭笇?dǎo)孩子才有機會得到相應(yīng)的發(fā)展。3. 你們的衛(wèi)生怎么保證？答：我們每天都會用消毒液做清潔和消毒工作。在特別時期我們會隨時做清潔消毒 。另外每周還會有大規(guī)模的清潔消毒工作, 因此請家長放心 !4. 寶寶如果不喜歡上課怎么辦？答: 這個情況比較復(fù)雜， 主要可能是孩子對一個新環(huán)境的適應(yīng)問題

10、，我們不必 強迫，但要慢慢吸引他去參與，隨著課程的參與性，慢慢的會適應(yīng)課程，這也就是我們將要強調(diào)孩子的習(xí)慣性，對孩子的人際交往能力是很好的訓(xùn) 練，為以后孩子進入幼兒園打下好的基礎(chǔ)。5. 你們價格怎么那么高？答: 赤峰、朝陽等地區(qū)的課程每節(jié)是120 140 不等，作為敖漢地區(qū)早教中心，我們的價格是整合了環(huán)境、師資等多方面于一體的，以確保您和您的孩子在這里得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 并且教育的投資是不能用金錢來衡量的， 您今天的 付出一定會給您的孩子一個美好的未來。8. 你們這上課的寶寶好像不太多？答: 我們的課程是從周六周日都有所安排，不同的時間段會有不同的孩子來上課。所以您現(xiàn)在看到的只是即將要上課的孩

11、子。9. 要是上課聽不懂怎么辦？答: 如果您是對我們中心的課程內(nèi)容有聽不懂的話，下課以后您可以和我們的主任或是主教老師溝通。她們將給予您詳細的解答。10. 多少人一個班？答: 我們是采取小班制授課，一般是最多8 人為一個班級。11. 孩子摔倒了怎么辦 ?答:首先，我們的中心在裝修設(shè)計的時候就已經(jīng)做好了基本的防護措施, 舉例。如果您的孩子在正常的活動摔到（如學(xué)步時摔倒），只要沒有真正的受傷，請盡量采取忽視的辦法，讓寶寶在摔倒后學(xué)習(xí)如何不摔倒，同時鍛煉了勇敢。這是寶寶學(xué)習(xí)的一個必經(jīng)過程, 也是他的一種體驗和經(jīng)歷, 孩子本身是需要通過自己的學(xué)習(xí)來成長的.12. 每周課程是否重復(fù)？是否同一個老師上課？

12、答 : 是。如果每周只訓(xùn)練一個小時的話，對孩子是不可能有太大幫助的，孩子的記憶、運動、語言、精細動作都是需要不斷的重復(fù), 我們每周的課程是相同的，如果家長有時間的前提下，一定要盡可能的多上課。雖然我們的課程即使是同一個主題 , 但細節(jié)和器械方面是有區(qū)別的。13. 如果課程中斷如何補課？答: 可以每周多來一次 , 但不能單獨補課 ,具體情況可參考學(xué)員須知。14. 是否可以和其他媽媽一起合買課程？ 答:不可以，但如果您是和您的朋友一起購買課程， 達到 5 人，我們將給予您 一個團體優(yōu)惠價。15. 中心有多大的面積？ 答:一樓 200 平米左右 .16.4-5 歲的孩子是否可以來？答: 當(dāng)然可以了。

13、您可以選擇參加我們的特色班，如音樂、藝術(shù)、科學(xué)課等.17. 想上某某老師的課，但現(xiàn)在已經(jīng)排滿，怎么辦？答: 首先，我們中心的老師都是非常有經(jīng)驗的, 而且都是經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，每個老師都是優(yōu)秀的，建議您可以先選擇別的老師，等您喜歡的老師班級有名額后再進行調(diào)整。 相信一定不會讓您失望的。如果有問題我們再及時溝通。18. 該中心和別的機構(gòu)有什么區(qū)別？答: 課程設(shè)置 , 師資力量及設(shè)施和增值服務(wù)方面介紹.19. 會員費的用途？答: 只要您的孩子是我們中心的會員，那么他（她）將得到：氣質(zhì)測評、媽媽顧問、寶寶基本體檢、生日會、大型活動等等 , 包括購買產(chǎn)品給予的優(yōu)惠 價格 , 并且隨時免費在中心進行大器械訓(xùn)

14、練。20. 會員卡是否可借用？答 : 我們中心的會員是規(guī)定一人一卡的，所以會員卡是不能借用的。第二部分專業(yè)技能、技巧一、 課程顧問的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力：1、 對所要銷售課程體系的了解，明確每套課程的賣點（即特色），并了解競爭對手（金寶貝、紅黃藍等）的相關(guān)產(chǎn)品信息2、 成交技巧、成交方法、優(yōu)惠方法技巧：請求、假設(shè)方法：優(yōu)惠成交、避重就輕、異議成交、保證成交、試用成交、從眾成交、機會成交優(yōu)惠：利用價格單正確選擇優(yōu)惠方法3、 注意要點：要對客戶察言觀色，準(zhǔn)確找到突破口，不同客戶采用不同方法，巧妙運用打折優(yōu)惠等手段，要事先預(yù)見，避免工作中手忙腳亂二、 課程顧問的自我激勵：要相信自己永遠是優(yōu)秀的；要學(xué)會在絕境

15、和孤獨中生存；做自己想做的人和事；敢于冒險；勇于舍得；通過自己的努力為自己畫一個大圓；學(xué)會自我勉勵。三、課程顧問的基本素質(zhì)：主動自我介紹；避免性格弱點；適應(yīng)環(huán)境和積極上進；融入群體化敵為友；用平等的態(tài)度對人；不要沉于幻想；在平時下足功夫；學(xué)會豁達，不要刻??；行動是首要的，學(xué)會基本的做人態(tài)度（要有一種樂觀的心態(tài)，珍惜自己擁有的等）。四、客戶的溝通技巧 :打動客戶的技巧：首先是熱情；要站在客戶的角度想問題；曉之以理，動之以情;不要向客戶抱怨任何問題，提防話不投機；與客戶溝通時要注意傾聽；要理解客戶的拒絕；要用誠意打動客戶；要注意感情上的溝通；要殷切叮囑讓客戶動心來感動客戶，讓客戶感覺到自己在交易完成后是最大受益者；注意禮儀給客戶留下良好的印象。征服客戶的技巧：要學(xué)會利用機會，要注意啟發(fā)客戶；成交時要留有余地；要學(xué)會用課程和實際說話；要會用借勢銷售和巧妙詢問；要正確對待競爭對手；要堅持不懈，不輕言放棄；要學(xué)會抓住客戶的從眾、求廉、求新、求名和虛榮的心理；要學(xué)會暫時放下或停下來；要承認課程缺陷，不夸大課程價值；謹慎處理客戶異議；不同課程用不同方法介紹；讓客戶感受自己是受益者。五、注意事項：行為要注意細節(jié)；不要急于求成；不要貿(mào)然打斷客戶的話；笑容始終在臉上；虛心接受客戶的批評；自始至終保持風(fēng)度；不要在某些事、某個階段