客服個人述職報告(多篇范文)

1、第 1 1 頁 共 1515 頁客服個人述職報告目錄第一篇：客服個人述職報告第二篇： 1000010000 號客服中心個人述職報告第三篇：客服主管述職報告 第四篇：客服中心經(jīng)理述職報告范文 第五篇：客服主管述職報告 正文第一篇：客服個人述職報告年度個人述職報告時間一晃而過，彈指之間，XX年已接近尾 聲，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不 懈努力，在工作中學(xué)到許多東西，但也存在了諸多不足。回顧過去的 一年，我的述職報告如下：在過去的一年中，我從事的是XX崗位的工作。通過對客戶的回 訪，告知客戶XX方面的信息，為客戶提供售后服務(wù)，并收集客戶的 資料和需求，并將這些意見整理和總

2、結(jié)，反映給公司，以便公司能夠 及時得知客戶的需求。這樣的話也能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而 最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。作為客服服務(wù)人員， 我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)， 而且是 一種責(zé)任。只有提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實 際，才能在日常工作中更好的為客戶服務(wù)。一個好的客服代表不僅需 要良好的業(yè)務(wù)知識還需要有親和力。要保持親和力，我認(rèn)為首先要有愉快的心情，其次在面對客戶的 時候認(rèn)真的傾聽，不要被客戶情緒所帶動，要保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分 析和引導(dǎo)，熄滅客第 2 2 頁 共 1515 頁戶的怒火，防止由于服務(wù)態(tài)度引起的投訴。在這一 年的工作中，在這個方面我有了很大的提高，但

3、是我們?nèi)粘５幕卦L工 作是枯燥和單調(diào)的，因此在工作中一直保持良好的親和力，是我要繼 續(xù)學(xué)習(xí)和加強地方，在今后的工作中我會不斷地完善作為一個客戶服 務(wù)代表的職業(yè)心理素質(zhì)。以上是我對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。 一是業(yè)務(wù)知識的欠缺，實際工作中存在漏洞。二是學(xué)習(xí)主動性不夠。 三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，需要加以克 服和改進(jìn)。第二篇： 1000010000 號客服中心個人述職報告在這個平均年齡不超過 2828 歲的大家庭里，我排行老大，經(jīng)歷了從 郵電到電信企業(yè)機制的轉(zhuǎn)變，從原來的話務(wù)員、測量員、營業(yè)員到后 來的 180180 業(yè)務(wù)受理，直到現(xiàn)在的 10000100

4、00 號業(yè)務(wù)處理，我親身感受到“用 戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，并一直用自已的實際行動證明著。 時代的步伐越邁越大，競爭也越來越激勵。為了更好的服務(wù)客戶，拉 進(jìn)企業(yè)與客戶距離， 1000010000 號客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班組，新的平臺，新的 技術(shù)，對于我這樣一位老職工來說，無疑又是一項新的挑戰(zhàn)。記得剛 上 1000010000 號平臺時，對于電腦的操作我是一竅不通，適應(yīng)了以前單機和 電報碼的工作方式，現(xiàn)在徒然要進(jìn)行電腦漢字錄入方式，我頭腦里一 片空白。面對進(jìn)與退的十字路口，在進(jìn)行了激勵的思想斗爭之后，我 毅然選擇了繼續(xù)戰(zhàn)斗。為了適應(yīng)新的環(huán)境，我不分晝夜的學(xué)習(xí)電腦知 識和五筆

5、，那時正值寒冬，白天上班時我認(rèn)真學(xué)習(xí)平臺操作及電腦知 識，為了節(jié)約時間，吃飯就在食堂湊合著，晚上八九點才離開機房， 回到家后我又繼續(xù)練習(xí)五筆錄入直至深夜，由于長時間的目視電腦， 眼睛第 3 3 頁 共 1515 頁酸痛，紅腫，還止不住的流眼淚，經(jīng)過一個多月的苦練，我終于 能熟練操作平臺，并且一分鐘還能打四十多個字。面對取得的成績， 再看看因?qū)W習(xí)而變得消瘦如柴的身體，我在心理為自已祝賀，我戰(zhàn)勝 了自己，值！1000010000 號是一個大家庭，為了更好的工作，新生力量不斷地充入進(jìn) 來。我作為一名老師傅，幫助新同志盡快地熟悉工作是我義不容辭的 責(zé)任。由于這里是一個特殊的戰(zhàn)場，有許多員工是直接面向社

6、會招聘 進(jìn)來的，對于電信的一些業(yè)務(wù)知識相對來說比較生熟。針對這一點， 我經(jīng)常向她們介紹電信業(yè)務(wù)知識，并主動把自已平時處理問題時遇到 的一些典型案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們在工作中遇到的疑 難問題向我請教時，我總是把自己多年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全 告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。1000010000 號是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何掌握、運用良好的服 務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是我們服務(wù)工作中的關(guān)鍵一 環(huán)。于是我積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班自覺地學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)技巧以及各 項業(yè)務(wù)處理流程，來不斷提高自己的業(yè)務(wù)處理水平，并將其有效地運 用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值

7、中班，一位公話超 市的機主徐先生來電反映：用戶張先生在他的公話超市 35842843584284 上撥打 江西黃女生的手機 13979010061397901006，5 5 通話完畢后計費器上顯示話費六十多 元，但用戶說撥打的是長途手機，不可能有這么高費用?？捎嬞M器上 顯示的號碼是 001397901006001397901006，5 5 按國際長途收費，為此兩個爭執(zhí)不休。聽到這件事情后，我馬上試撥了用戶提供的手機號碼，對于證實自己 確實是江西的手機，與此同時又通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，得知該電話不具 有國際直撥權(quán)限，于是就馬上回復(fù)徐先生：已核實該手機確是江西手 機，屬計費器的原因?qū)е掠嬞M錯誤，請按公

8、話超市國內(nèi)長途資費標(biāo)準(zhǔn) 收取費用。但公話機主卻說：“不行，你們要馬上派人過來，六十多 元錢，不查清楚不能讓張先生走”之類的。透過用戶的話氣，我 感覺到他的氣憤，于是即刻通知商戶部負(fù)責(zé)公話的蔡師傅速去查看。 不到十分鐘，蔡師傅回電稱，當(dāng)他趕到現(xiàn)場時，機主已經(jīng)叫了一群社 會上的混混在那里，如果張先生再不交費就要動手砍人，雙方僵持不 下，蔡師傅和機主解釋，機主并不理會。得知事情的嚴(yán)重性，我立刻 與機主取得聯(lián)系，并告知蔡師傅是負(fù)責(zé)公話超市的，此來是專門解決 該事情的，而且該電話沒有開通國際長權(quán)，是不可能撥通國際電話 的，最后在我方的保證下：由我方作擔(dān)保按國內(nèi)長途收費，到月底為 他打清單，如果這個電話是

9、按國際長途收費的話由我方協(xié)調(diào)退費。徐 先生這才同意按國內(nèi)長途收取，至此該事情得到圓滿解決。第 4 4 頁 共 1515 頁事后， 我 在心里著實捏了一把汗， 如果我在哪個環(huán)節(jié)上慢了一拍， 將會導(dǎo)致一 場流血事件的發(fā)生，這無論對于企業(yè)還是用戶都將是一個不小的損 失。r r 流程重組后，1000010000 號平臺也由原來對客戶單一的服務(wù)轉(zhuǎn)型為營 銷服務(wù)。這對于我來說就提出了更高的要求，只有通過不斷的學(xué)習(xí)才 能適應(yīng)新形式的要求。服務(wù)無小事，營銷無大小，在平時的工作中， 我抓住每一機會主動向用戶推介我們的新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品。在今年二月 份東城區(qū)沿 316316 國道一段在搞開發(fā)建設(shè)，拆遷戶比較多，而且為

10、響應(yīng) 市政府的建設(shè)，這一段的線路改造也較多，因此多種原因?qū)е掠脩綦?話不通，而該地段又是鐵通與我們中國電信競爭激勵的地段。因此不 少臨街的商業(yè)客戶，他們都非常需要一個無時差的服務(wù)，時間就是金 錢，他們連一天都耽誤不起，因此他們對電話的修障、移機等時限提 出種種要求。雖然我們的裝移機時限是 2828 天，修障時限規(guī)定的是 4848 小時，但就這種“損失”的原因是無庸臵疑就加在了中國電信的頭 上。其實，摘掉這項“帽子”的辦法很簡單，作個呼叫轉(zhuǎn)移即可為移 動客戶提供無時差服務(wù)，本身就是中國電信在競爭激勵的環(huán)境中提高 服務(wù)水平、完善服務(wù)體制的要求。我們?nèi)缒茉谟脩艮k理移機手續(xù)時， 向用戶宣第三篇：客服主

11、管述職報告一、本年度個人工作情況XXXX 年 4 4 月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作 職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有 限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝 x x 總在我的工作上給 予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。第 5 5 頁 共 1515 頁20 x20 xx x年3-3-4 4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及 一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。20 xx20 xx 年 5-6-75-6-7 月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定， 以及商鋪

12、銷 售工作的開展。20 xx20 xx 年 8-98-9 月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售 工作。20 xx20 xx 年 1010 月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工 作。20 x20 xx x年11-111-12 2月主要就是一期客戶的交房工作 以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外 本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有： 1 1、在銷售過程中，銷售部與工程部之 間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和 趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。 2 2、本人負(fù)責(zé)的 另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目

13、前為止已辦理退房客戶 4545 位。 3 3、完成 x x 總臨時安排的一些工作。二、工作當(dāng)中存在的問題回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工 作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很 多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：1 1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細(xì) 節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶 來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這 個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工 作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。第 6 6 頁 共 1515 頁2 2、工作不找方法。我們做

14、的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運 用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。3 3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可 以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決 的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多 想一想，多找方法提高自己的工作能力。4 4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人 來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當(dāng)中我 們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來 了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有 一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就

15、解決一個問題，改變 過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。三、20 xx20 xx 年的工作計劃20 xx20 xx 年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新 起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴(yán)峻的考驗，充滿著挑 戰(zhàn)。xxxx 年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司xxxx 年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因為時間的緊迫以及工程滯后的 原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時對公司 的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造 的品牌形象破壞，這將對以后 3 3 期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影 響，同時再伴隨

16、著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣 的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，第 7 7 頁 共 1515 頁投資者也變的更為 謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們 20 xx20 xx 年的銷售工作帶來了 很大的困難。 所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身， 提高自己的 思想認(rèn)識，增強全局意識，加強服務(wù)理念，從我個人角度出發(fā)，服從 公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點迎接 20 xx20 xx 年的工作。第四篇：客服中心經(jīng)理述職報告范文 在過去的一年及將結(jié)束的時候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過 去的一年的工作述職如下：本人于 6 6 月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工

17、作，主 要做了如下幾個方面的工作，客服中心經(jīng)理述職報告范文。一、基礎(chǔ)性工作 由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限， 使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。1 1、建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實施細(xì)則及各 種辦法 2020多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人 的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。2 2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理 賠工作，如：理賠工作實務(wù)、查勘定損工作流程等。3 3、招兵買馬，強化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸 （轉(zhuǎn) 載需注明 ）納理賠人才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢

18、業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采 取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資 源。一年來，參加公開招聘 3 3 次，組織達(dá)的培訓(xùn) 2 2 次，小的培訓(xùn) 5 5 次。受到良好的效果。4 4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、 修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。第 8 8 頁 共 1515 頁二、各項指標(biāo)情況1 1、共立案：件2 2、已決案件：件，已決進(jìn)額：萬元。3 3、未決案件：件，未決金額：萬元。4 4、賠付率：。5 5、結(jié)案率：。6 6、人傷調(diào)查率：（ 50005000 元以上的 9898）。7 7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。8 8、拒賠案件：件，拒賠金

19、額：萬元。9 9、核價剔除金額：萬元。1010、人傷剔除金額： 45.8145.81 萬元（其中車險 22.6122.61 萬）。 上述合計為公司減少賠付：萬元。三、幾項主要工作1 1、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管 理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理，述職報告客服中心經(jīng)理述職報告 范文。 在對人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制 度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人 員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程 和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的 監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。2 2、抓服務(wù)。服務(wù)

20、是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi) 容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的 服務(wù)上，為了公第 9 9 頁 共 1515 頁司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在 對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶 之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫 賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、 公司滿意，客戶也滿意。3 3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓(xùn)。 主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè) 知識、定

21、損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn) 相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實際操作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。 每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評價。4 4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)， 做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé) 任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案 件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒 賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造 利潤萬元。四、存在的問題和不足1 1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到 位，工作力度不大，工

22、作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和 溝通不夠。2 2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工 作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。3 3 對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底， 如：獎懲第 1010 頁 共 1515 頁辦法等。4 4、服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健 全，服務(wù)的辦法不多，也沒什么特色。五、今后的打算1 1、加強思想政治工作，加強學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項方 針政策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。2 2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作， 提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感；二是業(yè)務(wù)的管理

23、， 管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。第五篇：客服主管述職報告述職報告XXXX 年 9 9 月 隨著我公司的不斷發(fā)展壯大，客服部門的逐漸穩(wěn)定，領(lǐng)導(dǎo)給予我 極大的信任，并將此部門交予我來管理負(fù)責(zé)，從 7 7 月份至今，這段共 同成長的日子里，現(xiàn)就近期的工作情況及感悟和下步工作計劃綜合如 下：一、重點完成工作內(nèi)容：1.1.七月份主要完成工作： 初步完善部門工作制度，初步制定活動計劃，活動廣告頁面改進(jìn) 優(yōu)化；完成 5 5 場看房活動，匯集新會員 106106 個；購房群升級，多元化 拓展，建立易就達(dá)人俱樂部群、易就裝修群、易就商鋪群，強化資源 再利用效果，并為以后非購房性人氣活動做基礎(chǔ)；客服部工裝選定， 提升專業(yè)形像；促使簽約客戶：升龍鳳凰城、寬 househouse 水岸鑫城 5 5 期 順利回款。2.2.八月份主要完成工作： 本月主要以看房活動為主打，密度較高，完成 7 7第 1111 頁 共 1515 頁場看房活動，匯 集新會員 252252 個，同比上月 2 2 倍增長；策劃并創(chuàng)建新群：易就網(wǎng)異地 網(wǎng)友助外群 1 1 個，目的在對于身在外地，意在鄭州購房的群體，不了 解鄭州市場，我們應(yīng)更加側(cè)重詳細(xì)深度的提供幫助服務(wù)；促使簽約客 戶