論提高客房服務(wù)質(zhì)量途徑

1、班級(jí)：旅游管理2011姓名：王鴻羽 學(xué)號(hào)：120113604006【摘要】飯店是以建筑物為憑借，通過(guò)為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收 入的旅游企業(yè)，客房是客人休息的場(chǎng)所，也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品, 其質(zhì)量高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率，所以飯店管理人員應(yīng)當(dāng)像保 護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客房部。本文通過(guò)對(duì)飯店客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在涵義、 目前飯店客房服務(wù)質(zhì)量存在的諸如總體服務(wù)水平不高、管理水平不高等問(wèn)題及 其產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因進(jìn)行探討和分析，提出了培養(yǎng)和強(qiáng)化客房服務(wù)員的服務(wù) 意識(shí)、為客人提供個(gè)性化、針對(duì)性服務(wù)，設(shè)計(jì)和完善客房服務(wù)規(guī)程并嚴(yán)格加以 貫徹執(zhí)行等一系列的提高飯店客房服務(wù)質(zhì)量的措

2、施?！娟P(guān)鍵詞】客房、服務(wù)質(zhì)量、提高 一.客房服務(wù)的內(nèi)涵與質(zhì)量要求1 .客房服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)是能夠滿(mǎn)足客人某種需要的特殊商品。其基本特征和屬性主要包括無(wú)形 性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性、所有權(quán)缺失、難測(cè)度性和不一致性等?？头糠?wù)是指客房服務(wù)人員為滿(mǎn)足客人提出的各種合理要求，向客人提供的 各種服務(wù)。客房服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的 管 理水平?？头糠?wù)是否周到、方便、有效，直接影響著客人對(duì)酒店的整體評(píng) 價(jià)?？头糠?wù)的具體內(nèi)容包括迎客服務(wù)、送客服務(wù)、洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)、小酒 吧服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、加床服務(wù)、送茶服務(wù)、送冰塊服務(wù)、訪客服務(wù)、 代辦服務(wù)、借用物品服務(wù)、會(huì)議服務(wù)

3、、供應(yīng)鮮花和水果服務(wù)、棋牌服務(wù)、叫醒 服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、為客人開(kāi)房門(mén)、參觀客房、為客人找親友、幫客人過(guò)生日等。2 .客房服務(wù)質(zhì)量要求(1)微笑服務(wù)微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而 且是滿(mǎn)足客人的基本情感需要，能給客人帶來(lái)賓至如歸的親切感與安全感。(2)禮貌待客禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基 本要求?？头糠?wù)員在語(yǔ)言上要文明、藝術(shù)，注意語(yǔ)氣音調(diào)，在舉止上要彬彬 有禮，講究正確的姿態(tài)。(3)講求效率在客房服務(wù)過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M(mǎn)甚至投訴，所 以

4、，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國(guó)際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng) 服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。(4)真誠(chéng)服務(wù)真誠(chéng)服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)， 而是要發(fā)自?xún)?nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫 暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。.國(guó)內(nèi)客房服務(wù)存在的問(wèn)題我國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)在發(fā)展過(guò)程中吸取了其它行業(yè)和國(guó)外飯店的先進(jìn)理論的經(jīng)驗(yàn)，逐步走上了科學(xué)管理的道路，同時(shí)一批起引進(jìn)外資建造或聘請(qǐng)外方管理的 涉外飯店相繼開(kāi)張營(yíng)業(yè)。無(wú)論是借用外資建造的飯店，還是合作經(jīng)營(yíng)的飯店， 在硬件和軟件方面對(duì)我國(guó)其他飯店都起了很好的示范作用，現(xiàn)代化的飯店經(jīng)營(yíng) 管理經(jīng)

5、驗(yàn)和高標(biāo)準(zhǔn)的飯店服務(wù)，為我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展起到了一定的推動(dòng)作用， 帶動(dòng)了我國(guó)飯店業(yè)向新的臺(tái)階邁進(jìn)。但以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，國(guó)內(nèi)酒店尚存在不少 問(wèn)題。主要突出反映在服務(wù)質(zhì)量上。相當(dāng)一部分飯店管理者固步自封于某些客 觀現(xiàn)實(shí)，自覺(jué)或不自覺(jué)地“重硬件、輕軟件”，對(duì)服務(wù)質(zhì)量采取得過(guò)且過(guò)的態(tài) 度，沒(méi)有真正給予重視和下大力氣去抓或抓緊，因此，使得我國(guó)飯店業(yè)的服務(wù) 質(zhì)量在本來(lái)就落后于國(guó)際酒店業(yè)水平的情況下，差距就越發(fā)變大了。以至于一 些海外客人指出：“一些飯店這樣的房?jī)r(jià)我們不是付不起，而是不值”。這些 嚴(yán)肅而又中肯的批評(píng)，應(yīng)該引起我們的高度重視。.提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑1 .培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是客房部員工應(yīng)

6、具備的基本要求之一， 也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。首先，應(yīng)做好客房部員工崗前及崗位培訓(xùn)，讓員工樹(shù)立規(guī)范操作、自檢自 查的崗位責(zé)任感。同時(shí)，客房部管理人員應(yīng)制定嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范， 服務(wù)員在具備一定的服務(wù)意識(shí)前提下，全心全意為客人提供服務(wù)。其次，要樹(shù)立 “客人總是對(duì)的”的思想。要求員工 “把對(duì)讓給客人”，客 人就是上帝。但 “客人總是對(duì)的”并不意味著 “員工總是錯(cuò)的”，管理人員應(yīng) 尊重員工，理解員工。最后，還應(yīng)熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)應(yīng)變能力?？腿俗〉昶陂g，除了會(huì)遇 到各種常規(guī)問(wèn)題外，還會(huì)經(jīng)常遇到各種突發(fā)問(wèn)題，是否能及時(shí)正確處理這些問(wèn) 題，并達(dá)到客人滿(mǎn)意，則根據(jù)員工是否具備一定的服務(wù)技能，是

7、否有對(duì)客人任 何合理要求做出反應(yīng)的應(yīng)變能力。2 .為客人提供個(gè)性化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)是從客人共性角度出發(fā)而 制定的，是客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但每一位客人都具有自己的個(gè)性，因此， 應(yīng)為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能提高客人的滿(mǎn)意度。通過(guò)設(shè)置客人意見(jiàn)表或定期拜訪客人的方法來(lái)征求客人意見(jiàn)，是提供個(gè)性 化服務(wù)的一個(gè)十分有效的途徑?？腿耸亲钅馨l(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中缺陷的，對(duì)服務(wù)質(zhì) 量也最有發(fā)言權(quán)，通過(guò)與客人的交流，可以了解客人的需求，增進(jìn)雙方的信任， 也能發(fā)現(xiàn)酒店自身的不足，加以改進(jìn)，從而提高客人對(duì)客房服務(wù)的滿(mǎn)意度。止匕外，還應(yīng)處理好對(duì)客服務(wù)中的各種特殊情況。如遇到刁難客人時(shí)，應(yīng)細(xì) 心觀察，掌握客人性格

8、和生活特點(diǎn)，分析客人刁難的原因，主動(dòng)地提供服務(wù)， 并注意保持冷靜的態(tài)度，熱情周到，以禮相待。如遇到客人有傷心或不幸的事， 心情不好時(shí)，應(yīng)掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，盡量滿(mǎn)足客人的要求，并且態(tài)度要和藹， 服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練，對(duì)客人的不幸或傷心事，應(yīng)以同情的態(tài)度，使用敬 語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。如遇到客人提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)， 應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受，在客人未講完之前不要急于辯解。如果是對(duì)工作中的 不足要向客人表示歉意，并馬上加以糾正；如果是因?yàn)榭腿苏`解而提出的意見(jiàn)， 也應(yīng)耐心細(xì)致的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝。3 .為客人提供針對(duì)性的服務(wù)。由于客人來(lái)自不同的國(guó)籍，每一位客人都有不

9、 同的生活方式和習(xí)慣，對(duì)酒店的服務(wù)也有著不同的要求，這就要求客房員工要 了解客人的需求特點(diǎn)，采取不同的服務(wù)方法，提供針對(duì)性的服務(wù)。(1)觀光型客人：主要以游覽為目的，喜歡購(gòu)買(mǎi)旅游紀(jì)念品，委托服務(wù)項(xiàng) 目較多。針對(duì)這類(lèi)客人，應(yīng)重點(diǎn)做好以下各項(xiàng)服務(wù)：如叫醒服應(yīng)準(zhǔn)時(shí)，早上離 店后應(yīng)做好房間整理，晚上進(jìn)店前應(yīng)準(zhǔn)備好開(kāi)水，主動(dòng)介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)景名勝、特 色餐飲、土特產(chǎn)品等。(2)商務(wù)型客人：一般入住高檔客房，消費(fèi)水平較高，對(duì)設(shè)施設(shè)備要求較 高，房間布置應(yīng)有特色，工作時(shí)要求安靜不被打擾。針對(duì)這類(lèi)客人，應(yīng)積極主 動(dòng)地為其提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、擦皮鞋服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)等。療養(yǎng)型客人：通常住店時(shí)間長(zhǎng)，喜歡安

10、靜，外出活動(dòng)有規(guī)律。針對(duì)這類(lèi)客人， 安排房間時(shí)應(yīng)盡量為其安排僻靜的房間，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要房?jī)?nèi)用餐服務(wù)，客 人休息時(shí)不要打擾他們，保持樓層和客房的安靜。(3)蜜月型客人：要求房間干凈衛(wèi)生，整齊、美觀、恬靜，對(duì)風(fēng)景名勝和 旅游紀(jì)念品比較感興趣。針對(duì)這類(lèi)客人，應(yīng)為其安排蜜月房，按其要求或風(fēng)俗 習(xí)慣，布置好房間，舉行蠟禮時(shí)應(yīng)送結(jié)蠟紀(jì)念品，并組織員工表示祝賀。(4)會(huì)議型客人：一般人數(shù)較多，活動(dòng)集中且有規(guī)律。針對(duì)這類(lèi)客人，為 其安排房間時(shí)應(yīng)集中，盡量安排在同一樓層的相鄰房間，止匕外，會(huì)議期間要做 好各項(xiàng)會(huì)議服務(wù)。4 .正確處理客人的投訴。由于客人的性格、階層、年齡、性別的不同，雖 然酒店已經(jīng)努力向客人提

11、供完美的服務(wù)，但難免因某種差錯(cuò)或誤解，引起客人 的投訴?？腿送对V后，應(yīng)不急躁、不推托、不爭(zhēng)辯、不怠慢客人，立即采取相 應(yīng)的措施，徹底調(diào)查分析并改進(jìn)，令客人滿(mǎn)意。首先，接到客人投訴。注意認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄客人投訴的細(xì)節(jié)情況；讓 客人把話(huà)講完，使客人情緒自然平靜下來(lái)；保持目光接觸，以示尊重；詢(xún)問(wèn)客 人姓名和房號(hào)，并留下自己的姓名、電話(huà)號(hào)碼，令客人安心。其次，安撫客人。站在客人立場(chǎng)上表示同情；向客人表示歉意，然后慢慢 向客人解釋?zhuān)蛔约簾o(wú)法解決的問(wèn)題，不要立刻答復(fù)客人，但要使客人相信酒店 會(huì)立即采取措施，給客人滿(mǎn)意的答復(fù)。第三，采取措施。如果是投訴服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌等問(wèn)題，應(yīng)向客人表示 歉意，得到客人

12、的原諒；如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行維修；如果 是客人不了解情況或不了解酒店有關(guān)規(guī)定引起的投訴，應(yīng)耐心向客人解釋?zhuān)?除誤解。第四，回復(fù)客人。盡快和客人聯(lián)系，將結(jié)果告訴客人，征詢(xún)客人意見(jiàn)，并 再次表示歉意；向客人表示，歡迎隨時(shí)提出寶貴意見(jiàn)，以便更好地為客人服務(wù)。最后，記錄并改進(jìn)工作。對(duì)投訴的全部過(guò)程應(yīng)記錄在案，包括時(shí)間、客人姓名 及房號(hào)、涉及人員及處理方法等，并采取糾正措施，改進(jìn)工作，避免同一類(lèi)型 投訴再次發(fā)生。5 .加強(qiáng)員工儀容儀表儀態(tài)與禮貌禮節(jié)的培訓(xùn)。禮節(jié)和禮貌是兩個(gè)不同的概念 禮節(jié)是向他人表示敬意的一種儀式；禮貌是表示敬意的通稱(chēng)，是待人謙虛、恭 敬的態(tài)度。禮節(jié)禮貌是搞好服務(wù)工作的

13、一個(gè)重要方面，客房員工在日常工作中 的禮節(jié)禮貌直接關(guān)系著酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以及員工的精神狀態(tài)和文 明程度。服務(wù)工作中的禮節(jié)禮貌貫串于各個(gè)環(huán)節(jié)，與客房服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的培訓(xùn) 內(nèi)容主要有：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)、稱(chēng)呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、言談禮節(jié)等。儀容儀表儀態(tài)培訓(xùn)主要包括：頭、手、口腔、面部等儀容要求；工作服、 工號(hào)牌、工作鞋、襪子、各種飾物等儀表要求；坐姿、站姿、走姿等儀態(tài)要求 等?？头坎繂T工日常服務(wù)中還應(yīng)注意以下方面：記住客人的一些特殊要求，如 客人要求每天早上8: 00前清掃房間，如客人需要 3個(gè)枕頭等，那么客人下 次再入住，也應(yīng)主動(dòng)提供這種服務(wù)；客人在讀書(shū)、寫(xiě)字、看報(bào)時(shí)，不可從旁窺 視，濫發(fā)議論；在客人

14、面前不要指手畫(huà)腳，交頭接耳；客人與他人談話(huà)時(shí)，切 勿隨便插話(huà)從旁偷聽(tīng)；客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時(shí)， 接受后立即上報(bào)；遇到服裝奇異、舉止特殊的客人，要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和 風(fēng)俗習(xí)慣，不可圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)；禁止大聲喧嘩、開(kāi)玩笑、 哼唱歌曲；在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，須轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住等。止匕外，還 應(yīng)搞好與酒店其他部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)。如前廳部、工程部、餐飲部、保安部、 人力資源部、財(cái)務(wù)部等，客房部與這些部門(mén)之間的聯(lián)系密切，需要相互理解和 支持。6 .服務(wù)過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持良好的客房服務(wù)基本原則。(1)個(gè)性化服務(wù)原則個(gè)性化服務(wù)就是指在服務(wù)過(guò)程中盡量滿(mǎn)足每一位賓客的個(gè)性需求

15、，要做好 個(gè)性化服務(wù)，完善的客房檔案的建立是必不可少的。它要求飯店在服務(wù)過(guò)程中 留心收集每一位住店客人在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等全方位的需求信息，有 了這些信息，就可在接待方式、客房氛圍、菜肴口味等各個(gè)細(xì)節(jié)方面滿(mǎn)足客人 的個(gè)性需求，讓每位再次光臨的客人產(chǎn)生一種“受重視”的感覺(jué)，在心理上得 到一種“受尊重”的滿(mǎn)足感。(2)人情化服務(wù)原則服務(wù)工作的過(guò)程是賓客和服務(wù)人員之間共同交流的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程如果缺 少感情的投入就會(huì)使客人與服務(wù)員之間產(chǎn)生一種距離感，使服務(wù)的滿(mǎn)意率下降， 做好人情化服務(wù)，要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)上突出感情的投入，強(qiáng)化把客人當(dāng) 家人、當(dāng)朋友理解，處處為客人著想，時(shí)時(shí)為他們提供方便。使

16、每一位到酒店 的客人都能享受到“回家”的溫馨。(3)有形化服務(wù)原則做好服務(wù)的有形展示，使飯店服務(wù)的價(jià)值表現(xiàn)于有形，可以增加飯店服務(wù) 工作的透明度，使客人對(duì)飯店產(chǎn)生長(zhǎng)久的信任感。如結(jié)賬時(shí)提供詳細(xì)的消費(fèi)消 單，菜肴食品的現(xiàn)場(chǎng)制作，精美的宣傳圖片等等。服務(wù)工作的有形化，可以創(chuàng) 造較好的消費(fèi)氣氛，增加銷(xiāo)售?！胺彩强腿丝吹降亩际钦麧嵜烙^的，凡是提供給 客人使用的都必須是安全有效的，所以員工對(duì)客人必須是熱情友好的”是做好 有形化服務(wù)工作的精髓。(4)市場(chǎng)化服務(wù)原則飯店與市場(chǎng)的連接點(diǎn)是賓客的需求，有賓客的需求才有市場(chǎng)。圍繞賓客的 需求，讓使客人滿(mǎn)意的服務(wù)來(lái)取得良好的效益是現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。所以在 服務(wù)中，

17、必須有市場(chǎng)化的眼光。一切服務(wù)要圍著客人的需求開(kāi)展。目前，還有 很多飯店從業(yè)人員的思想意識(shí)還停留在產(chǎn)品觀念時(shí)代，服務(wù)的眼光關(guān)注的是自 身產(chǎn)品的完善而不是放在客戶(hù)的需求上。當(dāng)客人的需求超出酒店的服務(wù)程序和 范圍時(shí)，往往要求客人來(lái)適應(yīng)酒店既定的服務(wù)模式而不是順應(yīng)客戶(hù)做出他們滿(mǎn)意的調(diào)整，服務(wù)必須以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，有了服務(wù)市場(chǎng)化的概念，在日常生活 服務(wù)中，只要在不違背原則的情況下，要做好“超常規(guī)服務(wù)”，盡量滿(mǎn)足客人要 求?！爸挥袧M(mǎn)意的賓客，才會(huì)有滿(mǎn)意的效益”，應(yīng)作為每一位從事服務(wù)工作人員 的正確理念來(lái)指導(dǎo)工作。四.結(jié)語(yǔ)飯店客房部作為飯店的一個(gè)重要部門(mén)，客房作為飯店的基本設(shè)施，是飯店 經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源，而客房服務(wù)又是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。因此， 飯店如何提高客房部服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于飯店本身而已就顯得異常的重要，只有不 斷強(qiáng)化客房服務(wù)培訓(xùn)管理，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；重視加強(qiáng)客房現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督 管理，及時(shí)糾偏差以確保完成既定目標(biāo)；善于根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際，提升服務(wù)模式， 提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和定制化服務(wù)等方式，酒店才能在當(dāng)前行業(yè)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)中立足于 不敗之地。所以，想方設(shè)法提高客房部服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于任何一間飯店來(lái)說(shuō)，都 具有非常重要及積極的作用?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1