《稅務(wù)無縫化管理思考》

1、精品文章稅務(wù)無縫化管理思考目前，社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展對稅務(wù)機關(guān)稅收征管理論和實踐提出了新的要求，本文試圖將工商企業(yè)無縫化管理的理念和方法導(dǎo)入稅務(wù)機關(guān)具體稅收管理實踐中，探討稅務(wù)機關(guān)無縫化管理模式的構(gòu)建，并提出了加快實現(xiàn)無縫對接的一系列途徑。一、無縫化管理的內(nèi)涵闡釋“無縫隙組織”（seamlessorganization）是由美國著名咨詢顧問拉塞爾m林登在通用電氣公司執(zhí)行總裁杰克韋爾奇“無界限組織”的基礎(chǔ)上提出的概念，是指可以用流動的、靈活的、彈性的、完整的、透明的、連貫的等詞語來形容的組織形態(tài)，以一種整體的、全盤的、聯(lián)合的方式來組織工作。與之相對應(yīng)的是以隔離為特征的高度分散的組織：部門之間的隔離

2、，部門和職員的隔離，機構(gòu)和顧客的隔離等。無縫化管理是源于西方發(fā)達(dá)國家的一種先進(jìn)的管理方法，其基本原理來自于系統(tǒng)論、控制論、信息論等綜合學(xué)科。它是職能分工與協(xié)作對現(xiàn)代管理的必然要求，它是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的關(guān)鍵一步。無縫化管理的特征主要體現(xiàn)在三方面。首先是“高效性”，即高效率和高效益的綜合反映，一切工作都要講求效率，追求效益；其次是“協(xié)調(diào)性”，既注重內(nèi)部部門與成員之間的協(xié)調(diào)，也注重與外部顧客的協(xié)調(diào)；第三是“規(guī)范性”，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，規(guī)范管理制度，規(guī)范員工行為。無縫化管理的最終目標(biāo)是要達(dá)到管理制度化、操作規(guī)范化、運行流程化、細(xì)節(jié)銜接化、考核數(shù)量化和信息準(zhǔn)確性、反饋及時性、規(guī)

3、程實用性。二、稅務(wù)機關(guān)導(dǎo)入無縫化管理的必要性面對日益復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)形勢和更高的稅收征管要求，稅收管理實踐呼喚理論和方法的創(chuàng)新，并要求以新的科學(xué)理念指導(dǎo)稅收管理實踐。稅務(wù)機關(guān)導(dǎo)入無縫化管理，將工商企業(yè)管理科學(xué)與稅務(wù)機共部門管理學(xué)相融合，依據(jù)無縫化管理理念，在稅收征管工作中要做到全面、精確、細(xì)致、深入，明確職責(zé)分工，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，完善崗責(zé)體系，加強協(xié)調(diào)配合，不放過管理過程中的每一個薄弱環(huán)節(jié)，不忽視任何微小的管理漏洞，減少內(nèi)部摩擦產(chǎn)生的管理成本，積極采取有針對性的措施，抓緊、抓細(xì)、抓實，由傳統(tǒng)型內(nèi)部管理模式逐步走向科學(xué)系統(tǒng)無縫化管理模式。目前，稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部管理狀況存在一系列問題，影響了整體征管效能，與無

4、縫化管理要求存在一定差距，主要表現(xiàn)在以下幾方面：1、征管業(yè)務(wù)流程不簡據(jù)有關(guān)統(tǒng)計分析，美國稅收征收成本率（一定時期稅務(wù)機關(guān)費用總支出與稅收收入之比）為0.6%，加拿大為1.6%，為0.8%，而我國為4.73%。不僅如此，從另外一個角度就納稅人的納稅成本指標(biāo)而言，我國這部分?jǐn)?shù)據(jù)也比發(fā)達(dá)國家平均高出3個百分點左右。當(dāng)然，造成稅收成本較高的原因有很多，但其中與當(dāng)前稅務(wù)機關(guān)管理流程繁瑣、銜接不暢、各環(huán)節(jié)存在資源浪費、內(nèi)部摩擦耗費等因素不無關(guān)系。目前，不論企業(yè)規(guī)模性質(zhì)、涉稅金額大小等具體情況，每個涉稅事項都必須經(jīng)過一套固定的流程，有時稅務(wù)人員的許多時間和精力被耗費在程序上，真正花在審查、分析上的時間相對較

5、少，而納稅人也花費了更多的時間和納稅成本。如果能合理精簡內(nèi)部流程將有效節(jié)約征納雙方的時間和成本。2、各部門業(yè)務(wù)銜接不順目前基層稅務(wù)分局按照管理職能分工不同，主要設(shè)置征收、管理、評估等職能科室，各職能科室既要分工，又要合作；既要制約，又要協(xié)調(diào)。而目前各職能科室仍然存在協(xié)作不夠、銜接不暢的問題，各部門間職責(zé)范圍劃分不清，有些工作交叉重疊，有些又相互脫節(jié)，相互之間協(xié)調(diào)配合能力弱，信息傳遞不及時。從我們分局來看，其一，辦稅服務(wù)廳主要負(fù)責(zé)申報征收、金稅工程和發(fā)票管理幾塊業(yè)務(wù)，辦稅大廳要及時把相關(guān)信息傳遞到管理科，準(zhǔn)期申報率、入庫率、抄報稅等責(zé)任事項直接落實到管理科稅收管理員身上，而管理科也要為辦稅大廳的

6、工作提供信息支持。實際工作中雙方如果出現(xiàn)互相推諉或者信息不暢就不能保證各項指標(biāo)的完成。其二，綜合科是辦理各納稅事項的受理部門，貫穿企業(yè)開業(yè)、變更及注銷整個過程，并負(fù)責(zé)流轉(zhuǎn)稅及所得稅方面的相關(guān)稅政業(yè)務(wù)。綜合科受理完納稅人的相關(guān)申請并進(jìn)行初步審核后，會派工到管理科進(jìn)行實地調(diào)查，管理科出具調(diào)查報告后又返回到綜合科復(fù)核并提交上級部門審批。每一個稅務(wù)事項都規(guī)定了相應(yīng)的完成時限，其中每道環(huán)節(jié)一旦滯后將直接影響整個事項的效率，而有時申請過于集中就會造成積壓，相應(yīng)的管理科室不能及時接到派工影響了辦稅效率，另外，不同管理科室、不同稅收管理員出具同類稅務(wù)事項的調(diào)查報告各不相同，并沒有形成統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，辦稅質(zhì)量

7、得不到提高。其三，評估科與管理科不能實現(xiàn)良性互動，管理科在日常管理與檢查的同時，不能及時將納稅人的異常情況向評估科反映，給評估科提供選案線索；而評估科自行選案并實施評估后也沒有將有關(guān)問題及時反饋給管理科，向管理科提出需要加強的征管建議。雙方間相互隔離的做法無助于征管質(zhì)量的全面提高。其四，平行科室之間缺乏溝通與交流，各評估科室之間、管理科室之間業(yè)務(wù)性質(zhì)既有類似之處，又有特別之處。評估科室整個評估流程相同，但具體評估方法，個案問題有值得交流之處，可以分享經(jīng)驗，提高整體評估績效。管理科室目前按照企業(yè)所屬區(qū)域和規(guī)模大小分設(shè)，大中型企業(yè)和小型企業(yè)管理重點和方式有所不同，但各科室間應(yīng)互通信息，有些所屬同一

8、集團(tuán)下屬的關(guān)聯(lián)企業(yè)分別由不同科室管理，平時管理相互隔離，不能從整個集團(tuán)角度關(guān)注問題，往往就忽視內(nèi)部通過關(guān)聯(lián)交易規(guī)避稅收的問題。另外，如果要從整個行業(yè)層面和各個城區(qū)角度分析稅收經(jīng)濟(jì)形勢，各個管理科室必須結(jié)合分析，每個科室有相同的行業(yè)，重點稅源科的稅收比重對于各個城區(qū)稅收影響重大，各個科室并不能完全獨立運作。3、內(nèi)外部信息運行不暢對于外部納稅人來說，需要了解符合企業(yè)實際的相關(guān)稅收政策，辦稅業(yè)務(wù)流程和各辦稅事項所需資料。目前，雖然設(shè)置了稅務(wù)外網(wǎng)和公告會等信息渠道，但是，這些信息是稅務(wù)機關(guān)單方面公布的，只限于一些通用的、臨時性的公告，不能顧全所有納稅人的具體需求。例如，納稅人來辦理增購發(fā)票或變更事項，

9、往往不清楚需要準(zhǔn)備哪些資料，受理時限是多長，一項簡單的業(yè)務(wù)還經(jīng)常需要納稅人往返多次才能辦成。信息采集是雙向的，稅務(wù)機關(guān)如果不能了解納稅人之所需，而只是單向認(rèn)為對方應(yīng)該知道什么，往往會造成信息錯位，無法達(dá)到雙方信息的無縫對接。對于稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部來說，wgis系統(tǒng)和ctais系統(tǒng)是內(nèi)部信息化管理的主要工具，它能夠存儲大量基礎(chǔ)資料和數(shù)據(jù)處理資料，實現(xiàn)信息的資源共享，提高稅務(wù)部門的管理水平和管理效率。但目前對這些信息資源的利用程度尚未達(dá)到無縫化要求。一方面是由于單項應(yīng)用系統(tǒng)之間信息互不相通，產(chǎn)生“信息孤島”、數(shù)據(jù)多重采集、平臺不統(tǒng)一、更新不及時等問題所導(dǎo)致的，另一方面是由于人為的操作流程沒有無縫對接，影

10、響了時效性，各個環(huán)節(jié)的操作人員并不能在同一時間順序完成，中間不可避免地等待時間阻礙了信息的運行。4、干部隊伍執(zhí)行力不足稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部各項業(yè)務(wù)要達(dá)到無縫對接的目標(biāo)，稅務(wù)干部的執(zhí)行能力是關(guān)鍵所在。影響執(zhí)行力的因素主要有兩方面，一是稅務(wù)人員本身的綜合業(yè)務(wù)能力，二是稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部團(tuán)隊建設(shè)和績效管理。稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部不同職能科室之間、不同崗位之間所需業(yè)務(wù)技能雖有區(qū)別，但又有相通的地方。管理科的人員應(yīng)該了解綜合科和辦稅大廳的業(yè)務(wù)流程，綜合科和辦稅大廳的人員也應(yīng)該知道管理科的職能。對于同一項涉稅業(yè)務(wù)，需要不同職能科室的人員共同參與、相互協(xié)作，如果局限于本崗位的職責(zé)，不熟悉其他崗位的職能，勢必影響整個業(yè)務(wù)事項的執(zhí)行效

11、率。另外，以往的團(tuán)隊建設(shè)和績效管理過于單一，以完成稅收收入計劃任務(wù)為主要目標(biāo)，忽視其他績效指標(biāo)的考核，也忽視整個團(tuán)隊學(xué)習(xí)氛圍、合作競爭意識的培養(yǎng)，注重對過程而非行為結(jié)果的管理，無法最大限度地調(diào)動稅務(wù)干部的主觀能動性和創(chuàng)造性，安于現(xiàn)狀，循規(guī)蹈矩，“當(dāng)先進(jìn)很累，爭創(chuàng)文明很苦，身居中游舒服”的思想時有發(fā)生，對先進(jìn)典型宣傳不夠，激勵不夠，缺乏爭先創(chuàng)優(yōu)的團(tuán)隊精神。三、稅務(wù)機關(guān)實現(xiàn)無縫化管理的路徑通過上文分析可以得出結(jié)論：在稅務(wù)機關(guān)導(dǎo)入無縫化管理既有其重要的理論基礎(chǔ)和意義，又符合稅務(wù)機關(guān)組織特征和管理現(xiàn)狀的客觀現(xiàn)實要求。筆者認(rèn)為，將無縫化管理理念深入到稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部管理實踐中去，其核心內(nèi)容可以概括為：以確立

12、無縫化管理理念為導(dǎo)向，以優(yōu)化征管業(yè)務(wù)流程為手段，以構(gòu)建創(chuàng)新型和諧團(tuán)隊為保障，以搭建信息資源共享平臺為載體，以提升稅收征管質(zhì)量與效率為目標(biāo)的科學(xué)管理模式。稅務(wù)機關(guān)導(dǎo)入無縫化管理模式可以用下圖來表示其基本結(jié)構(gòu)框架：（一）確立科學(xué)導(dǎo)向，努力倡導(dǎo)全局無縫對接意識一個組織要導(dǎo)入無縫化管理模式，必須通過各類培訓(xùn)宣傳讓組織成員掌握無縫對接理念的核心思想，在組織內(nèi)部營造良好的工作氛圍。對于稅務(wù)機關(guān)來說，首先必須確立“三個導(dǎo)向”作為總體原則。1、業(yè)績導(dǎo)向。無縫化組織強調(diào)以結(jié)果為導(dǎo)向，通過顧客和過程，強調(diào)積極的目標(biāo)、具體的結(jié)果與產(chǎn)出，強調(diào)工作的實際結(jié)果、預(yù)算和績效并重。如果相反以職能為導(dǎo)向，內(nèi)部成員習(xí)慣于從本部門

13、和職能的角度考慮問題，對整體組織目標(biāo)和最終結(jié)果所知甚少，對自身發(fā)揮的作用和工作結(jié)果不能把握，局限于部門利益，不能面向整個過程和整體利益。對于稅務(wù)部門來說，各個科室職能不同，不同崗位人員往往以完成科室的任務(wù)和目標(biāo)為最終導(dǎo)向，僅掌握本部門專項技能，忽視不同部門之間的配合與協(xié)調(diào)，甚至出現(xiàn)互相推諉的狀況。稅務(wù)人員應(yīng)該明確相關(guān)稅務(wù)事項的總體工作流程，了解最終工作結(jié)果和納稅人的最終需求，關(guān)注各個環(huán)節(jié)的銜接過程，將個人工作目標(biāo)與組織整體工作目標(biāo)結(jié)合，顧全整體利益，使整體績效發(fā)揮最佳。2、客戶導(dǎo)向?？蛻魧?dǎo)向的稅收管理是一種“倒流程”的稅收管理方式，它好比一座倒金字塔，塔尖指向客戶，一切都以客戶為導(dǎo)向、為中心，

14、并以滿足客戶需求和偏好作為最大的使命和考量?？蛻粲址譃橥獠靠蛻艉蛢?nèi)部客戶，對于稅務(wù)機關(guān)來說，外部客戶是納稅人，內(nèi)部客戶就是全體稅務(wù)干部，相對于前道業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的稅務(wù)人員來講，接手后道業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的稅務(wù)人員就是其內(nèi)部客戶。對外來說，稅務(wù)機關(guān)要把“讓納稅人放心，使納稅人滿意”作為衡量稅收工作好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)，寓規(guī)范執(zhí)法于優(yōu)質(zhì)服務(wù)之中，為納稅人提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，最大可能的減少納稅人在辦理納稅事項中所花時間、金錢、體力、精力等各項納稅成本，要加強與納稅人之間的交流與溝通，建立納稅人反饋機制，及時了解納稅人的需求，自覺維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，使征納關(guān)系融洽和諧、健康友好發(fā)展。對內(nèi)來說，要增強稅務(wù)干部

15、的參與程度與積極性，強化稅務(wù)干部的主人翁意識，提升對稅務(wù)干部的尊重與信任，優(yōu)化內(nèi)部獎懲考核體系，讓稅務(wù)干部滿足自身不同層次的需求。3、競爭導(dǎo)向。無縫隙組織構(gòu)建原則中指出要增強政府機關(guān)的行政效能，單靠簡單的機構(gòu)精簡和人員重組已解決不了問題，必須引入競爭導(dǎo)向原則。這里所講的競爭導(dǎo)向并不是倡導(dǎo)“你死我活”的競爭，也不贊成影響士氣的個人之間的惡性競爭，而是要堅持公開、公正、公平原則，在充分競爭的基礎(chǔ)上，不斷地鼓勵創(chuàng)新、提高效能，更加快速高效的服務(wù)顧客。稅務(wù)部門各個層面之間也不可避免地存在著競爭，不同基層分局之間、不同科室部門之間、不同崗位成員之間工作效能各不相同，而工作效率和質(zhì)量最低的個體往往影響著整

16、體的水平，抓“短板”部門和個人也成為重要的管理手段。良性競爭的合理利用能有效激發(fā)管理部門的活力和創(chuàng)造力，提高管理質(zhì)量和效率。（二）簡化優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，努力提高稅收征管質(zhì)量和效率稅務(wù)管理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是無縫化管理理念與實踐相結(jié)合的核心切入點。稅務(wù)機關(guān)要實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)的無縫對接，可供選擇的路徑和措施可以歸納為“三鏈三方法”，即構(gòu)建三鏈：無縫業(yè)務(wù)鏈、無縫責(zé)任鏈和無縫服務(wù)鏈；采用三法：增值效用法、分類鑒別法和標(biāo)桿管理法。1、無縫業(yè)務(wù)鏈。根據(jù)無縫化管理理論和現(xiàn)代稅收管理實踐的發(fā)展要求和方向，優(yōu)化稅收業(yè)務(wù)流程應(yīng)當(dāng)遵循稅收業(yè)務(wù)內(nèi)在的運轉(zhuǎn)規(guī)律，識別出稅收事務(wù)處理的主流程，利用信息技術(shù)和其他相關(guān)技術(shù)，根據(jù)稅收業(yè)務(wù)活動

17、的運行方式和組織結(jié)構(gòu)構(gòu)建一條無縫業(yè)務(wù)鏈?，F(xiàn)行的稅務(wù)管理格局大都采取征收、管理、稽查三分離的模式，基層稅務(wù)分局按照職能分工分設(shè)辦稅服務(wù)大廳、綜合科、管理科、評估科、辦公室等職能部門，各部門各司其職，在對基層分局現(xiàn)有多個職能部門行使職責(zé)的流程和各個單項事務(wù)的處理流程進(jìn)行歸納，并剔除內(nèi)部的、個別的、不常發(fā)生的管理活動后，我們可以把各稅務(wù)事項管理流程清晰地抽象為咨詢、受理、調(diào)查、審批、評估、檢查、執(zhí)行等七個基本活動單元，組成咨詢受理調(diào)查審批評估檢查執(zhí)行的稅收業(yè)務(wù)主流程。這樣的主流程是科學(xué)的，無縫化的，稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部組織設(shè)置與業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)都要圍繞這條主線來進(jìn)行。2、無縫責(zé)任鏈。稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部管理工作具有其邏輯上

18、的連續(xù)性，每一個環(huán)節(jié)都不能出問題。按照無縫化管理要求，稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部要建立一套較為嚴(yán)密的崗責(zé)體系。一方面要合理界定各部門主要職能，合理劃分各自的權(quán)限，明確各自的業(yè)務(wù)范圍，減少職能交叉，防止工作缺位。另一方面，要做到按要求集中，按環(huán)節(jié)設(shè)崗，按流程運作，按崗位定責(zé)，按崗責(zé)考核，形成“人人圍繞職能轉(zhuǎn)，個個奔向目標(biāo)干”的工作格局。具體操作時可分解為以下三個層面的工作：一是明確分工，規(guī)范內(nèi)外部機構(gòu)設(shè)置及職責(zé)，符合征管工作實際要求，切實加強稅源管理工作。二是細(xì)化責(zé)任。按照各部門的職責(zé)分工，細(xì)化工作崗位，形成統(tǒng)一、規(guī)范的崗責(zé)體系，保證征管業(yè)務(wù)流程銜接緊密、運轉(zhuǎn)順暢。三是責(zé)任到人。在合理劃分崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，將

19、各個崗位的職責(zé)進(jìn)一步細(xì)化，落實到人，避免職責(zé)交叉或缺位。3、無縫服務(wù)鏈。為體現(xiàn)無縫化管理顧客導(dǎo)向的原則，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，要進(jìn)一步完善“一站式”服務(wù)體系，把納稅人到稅務(wù)機關(guān)辦理的各類事項統(tǒng)一到辦稅服務(wù)廳辦理，各部門在后臺緊密合作，加強內(nèi)部各環(huán)節(jié)的銜接節(jié)奏，避免出現(xiàn)納稅人來回跑、多頭跑的狀況，更好地為納稅人創(chuàng)造科學(xué)、合理、人性化的辦稅環(huán)境。要注意解決特殊時期辦稅擁擠問題，通過與納稅人協(xié)商、開展預(yù)約服務(wù)等措施，提高辦稅效率。其次，要加強稅收宣傳咨詢工作，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺，加強稅收政策和管理方式變化的宣傳告知，使納稅人及時了解政策變化，熟悉辦稅程序，掌握管理要求。如可在國稅外網(wǎng)上設(shè)置咨詢專

20、欄，及時解答納稅人的疑問，定期公布相關(guān)稅收政策和各具體涉稅事項的辦稅指南和操作流程。另外，要進(jìn)一步落實文明辦稅“八公開制度，大力推行“陽光作業(yè)”，杜絕“暗箱操作”，增強稅收執(zhí)法和服務(wù)的透明度。4、增值效用法。在繁雜的業(yè)務(wù)流程中確認(rèn)每一道環(huán)節(jié)、每一個步驟是否能夠增值，是否能給工作帶來實際效用，是否能夠更好的完成我們的工作目標(biāo)，摒棄那些浪費、重復(fù)、無用的環(huán)節(jié)，將各個環(huán)節(jié)區(qū)分為主要序列工作和“離線”工作，不能取得增值效用的環(huán)節(jié)將“離線”或歸并到主要序列中。稅務(wù)機關(guān)也可以按照結(jié)果導(dǎo)向原則，以組織稅收收入為中心目標(biāo)，將增值效用不明顯的步驟簡化歸并，在部影響辦稅質(zhì)量的前提下提高辦稅效率。一是刪除非增值環(huán)節(jié)

21、。原來業(yè)務(wù)流程中大量的審批環(huán)節(jié)，其中一部分審批完全可以交受理人員直接行使，在合理范圍受理環(huán)節(jié)完全可以直接審批。二是對類似業(yè)務(wù)進(jìn)行簡化合并。比如稅務(wù)機關(guān)可以歸并各類調(diào)查活動，開展綜合性調(diào)查，一次到戶采集納稅人的全部基本信息，并實行定期更新。調(diào)查后的信息儲存于納稅人基礎(chǔ)信息庫中，需要時可以隨時調(diào)用。三是對邏輯關(guān)系進(jìn)行整合，詳細(xì)分析主要業(yè)務(wù)流程，針對其中有些流程中的邏輯關(guān)系進(jìn)行重新考慮，重新設(shè)計和優(yōu)化。5、分類鑒別法。分類鑒別法是按照具體處理對象的不同，采用不同的程序和方法區(qū)別對待，有些按原定程序進(jìn)行，而有些可以簡化處理過程，而不采取“一刀切”的做法。稅務(wù)部門目前同一類稅務(wù)事項基本采用同一套程序處理

22、，其實可以按照性質(zhì)輕重不同、金額大小不同、納稅人類別不同的情況，適當(dāng)簡化處理程序，在不違反稅收政策原則的前提下提高工作效率，也節(jié)約了稅務(wù)機關(guān)和納稅人雙方的成本。將現(xiàn)有稅收業(yè)務(wù)重新梳理后經(jīng)過分析，可將現(xiàn)有業(yè)務(wù)按其性質(zhì)劃分為三類：納稅人找稅務(wù)機關(guān)（辦稅服務(wù)型）、稅務(wù)機關(guān)找納稅人（稅源管理型）、稅務(wù)機關(guān)與納稅人互動（內(nèi)部管理）三類。把納稅人找稅務(wù)機關(guān)的辦稅事項集中到辦稅服務(wù)廳，實現(xiàn)納稅人與稅務(wù)機關(guān)單點接觸，按照“咨詢受理核批”的流程進(jìn)行處理；把稅務(wù)機關(guān)找納稅人的涉稅管理事項集中到管理部門，解決稅務(wù)機關(guān)多頭找的問題，按照“調(diào)查評估執(zhí)行”的流程進(jìn)行處理。鑒于納稅評估工作特殊性和重要性，有納稅評估科室單獨

23、進(jìn)行處理。具體如表1所示。辦稅服務(wù)類稅源管理類內(nèi)部管理類1稅務(wù)登記催報催繳納稅評估2有關(guān)稅收管理證明受理、開具工作調(diào)查核實3辦稅員管理重點稅源監(jiān)控4發(fā)票抵扣聯(lián)認(rèn)證執(zhí)法檢查5發(fā)票發(fā)售日常檢查6行政許可表1稅收業(yè)務(wù)按照性質(zhì)分類6、標(biāo)桿管理法。標(biāo)桿管理又稱基準(zhǔn)管理，是支持組織持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的最重要而又有效的管理工具和管理方法之一。根據(jù)無縫化管理原理，將標(biāo)桿管理引入稅務(wù)部門，對于稅務(wù)部門內(nèi)部學(xué)習(xí)、組織變革及提高績效都能產(chǎn)生良好的推動作用。稅務(wù)部門可按照以下程序?qū)嵤?biāo)桿管理：第一步是確立標(biāo)桿。對稅務(wù)部門而言，能夠產(chǎn)生的“標(biāo)桿”主要有兩個層次：一是內(nèi)部標(biāo)桿，即內(nèi)設(shè)部門之間、崗位之間的標(biāo)桿；二是外部標(biāo)桿，又

24、可分為稅務(wù)系統(tǒng)其他單位的標(biāo)桿和稅務(wù)系統(tǒng)以外其他公共管理部門的標(biāo)桿。第二步是找出衡量績效的指標(biāo)。結(jié)合稅務(wù)部門的自身特性，用以衡量績效的指標(biāo)可以整合為征管質(zhì)量指標(biāo)、成本效率指標(biāo)、納稅服務(wù)指標(biāo)、執(zhí)行效果指標(biāo)、公平指標(biāo)等。第三步是確定目標(biāo)。通過搜集標(biāo)桿數(shù)據(jù)，處理、加工標(biāo)桿數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，與本單位自身同組數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，進(jìn)一步確立自身的奮斗目標(biāo)和應(yīng)該改進(jìn)的地方。第四步是制定實現(xiàn)目標(biāo)的具體計劃與方案。第五步是系統(tǒng)學(xué)習(xí)與貫徹執(zhí)行。第六步是執(zhí)行方案并追蹤考核。稅務(wù)部門在實施標(biāo)時要注重模仿與創(chuàng)新并舉，模仿是取得短期效果的最經(jīng)濟(jì)有效的手段，而創(chuàng)新才是獲得不斷提高稅收征管質(zhì)量和效率的最根本的途徑。（三）堅持以人為本，

25、努力加強和諧團(tuán)隊建設(shè)加強稅務(wù)機關(guān)干部隊伍建設(shè)，努力提升干部隊伍自身素質(zhì)，打造和諧團(tuán)隊，是稅務(wù)機關(guān)導(dǎo)入無縫化管理的重要保障。筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下兩大方面開展工作：一是以學(xué)習(xí)為動力，提升干部業(yè)務(wù)素質(zhì)?；鶎佣悇?wù)組織是直接負(fù)責(zé)稅收征管和為納稅人服務(wù)的一線單位，是全部稅收工作的基礎(chǔ)，抓好基層建設(shè)至關(guān)重要，而要在基層稅務(wù)機關(guān)導(dǎo)入無縫化管理，必須讓全體稅務(wù)干部樹立終身學(xué)習(xí)的理念，在工作中學(xué)習(xí)，在實踐中提高，努力創(chuàng)建一支學(xué)習(xí)型組織、創(chuàng)新型團(tuán)隊、實干型集體、廉潔型班子。目前開展的六員培訓(xùn)、崗位練兵、能級考試、雙百能手競賽以及各項技能達(dá)標(biāo)等活動都有力推動了稅務(wù)干部學(xué)習(xí)的積極性。另外，無縫隙組織中提倡用“通才”取代“專才”，只有“通才”才能使職能交叉的團(tuán)隊發(fā)揮出最大的效能和效率。稅務(wù)干部不能局限于學(xué)習(xí)本崗位的各項業(yè)務(wù)技能，也應(yīng)多了解其他部門的相關(guān)業(yè)務(wù)，如果對整套業(yè)務(wù)流程不熟悉，根本無法實現(xiàn)各部門間的無縫對接。二是以考核為手段，認(rèn)真規(guī)范