政企事業(yè)部工作標(biāo)準(zhǔn)流程

1、政企事業(yè)部職責(zé)劃分及節(jié)點分析為了使公司各部門的工作標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定，各部門制定關(guān)于細(xì)節(jié)工作控制和職責(zé)劃分方面的制度，政企事業(yè)部職責(zé)劃分及節(jié)點分析如下。一、政企客戶部工作職責(zé) 負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶的營銷及日常管理工作。 1、服從市分公司政企客戶的業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶業(yè)務(wù)宣傳和全業(yè)務(wù)營銷管理工作。2、負(fù)責(zé)分解、下達(dá)政企客戶營銷目標(biāo)工作。 3、 負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶的市場分析與管理，收集及分析競爭對手的信息，指導(dǎo)分局為客戶提供個性化的服務(wù)。 4、根據(jù)上級部門的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)建立規(guī)范的客戶營銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊伍，并負(fù)責(zé)相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)。 5、負(fù)責(zé)對本地區(qū)政企客戶資料（包括協(xié)議、合同等）的

2、管理，保證資料的完整、準(zhǔn)確、保密。 6、負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶欠費(fèi)追繳管理工作。 7、負(fù)責(zé)本地區(qū)政企客戶資源的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)三級維護(hù)管理工作。二、銷售妝容裝束外部形象：服裝、儀容要整潔大方，言談舉止、表情動作上力求自然，與任何客戶接觸都需保持不卑不亢，就可以樹立良好的個人形象。（一）男士自我形象檢查： 1.頭發(fā)。作為一個銷售員，頭發(fā)是男性穩(wěn)重可靠的象征，是你給客戶的第一眼，一定要有型整齊。不能留長發(fā)，也不能留怪異的頭型。2.胡子。一定要刮干凈，作為銷售員我建議最好不留胡子，因為，當(dāng)一個年輕人留胡子會給人不修邊幅的感覺，會讓客戶感覺你對工作不負(fù)責(zé)任。 3.指甲。銷售員最好不留長指甲，一方面不衛(wèi)生，更重要的

3、是會讓女性客戶反感。 4.項鏈。有的銷售員喜歡帶項鏈，一定要注意在拜訪客戶時，最好不戴。因為由于過粗的項鏈會引起一些客戶的反感。 5.西裝領(lǐng)帶。當(dāng)天氣允許時，一定要穿西裝扎領(lǐng)帶，這是一種職業(yè)氣質(zhì)的體現(xiàn)。天熱時，也要穿短袖襯衣和西褲。常言到：人靠衣服馬靠鞍。西裝已經(jīng)成為商業(yè)的職業(yè)裝。有的銷售員和客戶商談時，穿運(yùn)動裝，牛仔裝，休閑裝，這些都是不恰當(dāng)?shù)?。會影響客戶對你的專業(yè)性的懷疑。6.皮鞋。我發(fā)現(xiàn)有的朋友穿西裝卻配雙運(yùn)動鞋，這是不能忍受的，會讓客戶小瞧你的能力，認(rèn)為你是土冒。所以，一定要穿皮鞋，而且一定要干凈發(fā)亮。 7.精神面貌。在和客戶談業(yè)務(wù)時，一定要要精神百倍。不能睡眼朦朧，不能打哈啼，更不能

4、萎靡不振，影響客戶談判的興趣。 （二）女士自我形象檢查： 1.頭發(fā)。女性的頭發(fā)比男性更難打理，一定要梳理的光滑，體現(xiàn)出女性的魅力。 2.畫妝。女性銷售員最好是淡妝，口紅以淺色調(diào)比較好，最好是接近本色。眉毛不要畫的太重，睫毛也不要化的和演員一樣。 3.指甲。女性也盡量不留長指甲，如果抹指甲油也最好是本色。4.項鏈和耳墜。女性可以帶比較細(xì)和小的項鏈和耳墜，不宜過大過粗。要成為服裝和氣質(zhì)的點綴品。 5.職業(yè)裝。女性在談業(yè)務(wù)時，最好也穿西裝套裙，會顯得落落大方。女性由于服裝穿的不恰當(dāng)，造成了許多麻煩。所以女性銷售員，要想在商場上讓別人尊重你，必須注意自己的穿著。不要穿超短裙，短褲，和露肩裝，露臍裝。

5、5.高跟鞋。女性在職場最好穿高跟鞋，會顯得更加職業(yè)。不能穿拖鞋，有的女性銷售員，由于天熱，就穿著拖式?jīng)鲂菰L客戶，這也會影響自己的形象的。 6.長筒襪。女性就是在大熱天，也應(yīng)穿長筒襪，就象西裝離不了領(lǐng)帶。三、拜訪顧客的方式1、電話預(yù)約法客戶經(jīng)理為了提高拜訪客戶的效率，應(yīng)經(jīng)常采用電話預(yù)約的方式。電話預(yù)約的重點：應(yīng)盡量設(shè)法與客戶的經(jīng)辦人進(jìn)行通話。電話預(yù)約應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：1.事先應(yīng)寫下電話預(yù)約臺詞，將交談的重點寫在紙上，做到胸有成竹才不會出現(xiàn)緊張和慌亂的狀況；2. 語言要禮貌規(guī)范，通話內(nèi)容既要簡潔，又要完整，力求言簡意賅；3. 力爭在短時間內(nèi)能給對方留下良好的印象，為預(yù)約的會面洽談打好基礎(chǔ)。2、主動拜

6、訪法客戶經(jīng)理在展業(yè)時經(jīng)常會直接去拜訪陌生客戶，這種方法可以彌補(bǔ)有些電話無法預(yù)約上的客戶的拜訪問題，也是一種更高效的客戶接觸交流的方式，但這種方法對于客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)要求甚高。主動拜訪的重點：取得與你在客戶公司見到的第一個工作人員的幫助。主動拜訪應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：1. 迅速取得你所接觸到的客戶公司第一位工作人員的好感；2. 由這名工作人員處獲知客戶公司是由什么部門來管理網(wǎng)絡(luò)或信息化工作，以及經(jīng)辦人的名字、職務(wù)；3. 與陌生客戶的瞬間接觸要表現(xiàn)出對自己對公司應(yīng)有的自信心，提升對方與你交流的興趣，避免被客戶簡單拒絕；4. 及時判斷客戶的交流意愿，第一時間找到與客戶交流下去的開場方式，為洽談的順利進(jìn)行邁

7、好第一步。3、推薦拜訪法客戶經(jīng)理為了提高客戶拜訪的有效性，應(yīng)借助人脈資源，進(jìn)行推薦拜訪，為與客戶洽談創(chuàng)造更好的環(huán)境和基礎(chǔ)。推薦拜訪法的重點：確認(rèn)推薦人的介紹能在客戶經(jīng)辦人處起到正面的作用。推薦拜訪法就注意的技巧：1. 對自身的親屬及社會人脈資源進(jìn)行有效的整理，理清關(guān)系，由易入難，逐步發(fā)展；2. 在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，關(guān)注客戶的行業(yè)隸屬，關(guān)注客戶經(jīng)辦人的教育背景和工作背景，依托業(yè)務(wù)上的接觸，拓展人脈資源；3. 切忌功利、急躁，沒有積累到一定的程度，不宜強(qiáng)行要求關(guān)系人作此協(xié)助，避免損害現(xiàn)有的客情關(guān)系。四、話術(shù)話語（一）網(wǎng)吧（網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)要求相對較高，客戶在同行業(yè)人脈多可發(fā)展渠道銷售） 優(yōu)勢1、資源優(yōu)勢：“

8、一線三網(wǎng)互聯(lián)互通”匯集聯(lián)通、電信、長城服務(wù)器的資源，網(wǎng)絡(luò)更穩(wěn)定。2、資費(fèi)優(yōu)勢：根據(jù)用戶需求進(jìn)行報價.3、服務(wù)優(yōu)勢：服務(wù)及時，全國24小時客服熱線95079， 半小時響應(yīng)，四小時之內(nèi)解決。例： a業(yè)務(wù)員 b網(wǎng)吧老板a：您好，我是鵬博士集團(tuán)長城寬帶的客戶經(jīng)理。光纖資源已覆蓋本區(qū)域，想與您洽談下合作。b：哪方面的合作？a：長城寬帶屬全國第四大基礎(chǔ)運(yùn)營商，與電信、聯(lián)通都是做骨干網(wǎng)的。骨干網(wǎng)為“奔騰一號”。與中信集團(tuán)合作投資36億覆蓋60個城市。公司為促進(jìn)網(wǎng)吧業(yè)務(wù)的發(fā)展，在各區(qū)域選擇標(biāo)志性的網(wǎng)吧作為試點，以點帶面進(jìn)行合作。b: 長城寬帶網(wǎng)吧沒聽過？a：長城在蘇州市場運(yùn)營一年多，但在北京上海等一線城市運(yùn)營

9、十余年。在北京網(wǎng)吧業(yè)務(wù)，長城寬帶是百分之百壟斷。由網(wǎng)監(jiān)統(tǒng)一規(guī)定，年審規(guī)定必須使用長城。您如果有朋友在北京，可以了解下。作為上市公司，進(jìn)入蘇州市場時間不久，所以資費(fèi)才會比電信具有如此大的優(yōu)勢,b：長城網(wǎng)絡(luò)有哪些優(yōu)勢？a：三點優(yōu)勢(1、資費(fèi)2、資源3、服務(wù))b：如果使用后不理想，有保障么？a：首先，我完全認(rèn)可您心里的顧慮。第一、您只需交部分定金，我讓您試用一段的時間。如果網(wǎng)絡(luò)沒有任何問題您再考慮繳納尾款。第二、我們簽訂的是國家電信法正規(guī)的合同，在合同當(dāng)中白紙黑字注明。如網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)任何問題，我們解決不了可無條件退費(fèi)。作為上市公司，不可能為了定金而損失公司的信譽(yù)。而且一公里光纜的造價為6000元，收您的

10、費(fèi)用連工程成本都無法回收。所以能的顧慮有些多余了。 （二）酒店（網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，以饋贈的方式接觸了解信息） 業(yè)務(wù)范圍：WLAN 、帶寬、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、感知系統(tǒng) 通過短時間的接觸，與負(fù)責(zé)人了解酒店網(wǎng)絡(luò)需求例：a業(yè)務(wù)員 b酒店工作人員a：您好，我是鵬博士集團(tuán)的大客戶經(jīng)理。公司為了拓展酒店業(yè)務(wù),會在各區(qū)域選擇標(biāo)志性酒店。無償為您提供免費(fèi)的精準(zhǔn)營銷的設(shè)備，幫助您酒店提升營業(yè)額。b：這是個什么項目？a: 這是一個我們公司自主研發(fā)的設(shè)備。用戶臨近消費(fèi)區(qū)只要無線開著，就可以通過輸入手機(jī)號獲取認(rèn)證碼的形式連接WIFE。酒店會向其推送電商頁面，關(guān)于酒店業(yè)務(wù)介紹和優(yōu)惠劵，客人可在線訂購。臨近活動開始前，我們會通過短

11、信網(wǎng)關(guān)，向持有優(yōu)惠劵的客人推送活動信息提升酒店營業(yè)額的增長?？腿嗽俅芜M(jìn)店，手機(jī)會收到店提醒語。例：某某先生歡迎您光臨格林酒店b：這是如何收費(fèi)的？a：其會為您提供精準(zhǔn)營銷的數(shù)據(jù)，根劇數(shù)據(jù)的種類，以及實現(xiàn)的功能會以年服務(wù)費(fèi)的形式進(jìn)行收取。這個設(shè)備需要寬帶支持的，我了解下您寬帶的情況b：好的a：您使用的是電信么？寬帶與電視是綁定在一起么？是每間房間按月繳費(fèi)么？（三）樓宇客戶（以調(diào)研的方式獲取前臺的信任與網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人構(gòu)成聯(lián)系） 例： a業(yè)務(wù)員 b公司前臺a：您好，我是長城寬帶的大客戶經(jīng)理。我們7至10天信息化建設(shè)會覆蓋整棟樓宇，與物業(yè)達(dá)成協(xié)議了解貴司網(wǎng)絡(luò)情況便于我們后期施工。麻煩您幫我引薦下您的網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)

12、人。b：我們這沒有網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人a：貴司的網(wǎng)絡(luò)操辦人，行政或是財務(wù)。只需做個簡單的了解即可。b：我們不是用的長城，不需要調(diào)查a：您誤解我了，我們兩天后會進(jìn)行施工。工程方面會在弱電井中集中分布光交箱資源。施工恐怕會有一些影響，所以需要與您這的網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人建立聯(lián)系 引薦后：a：您好，我是長城寬帶大客戶經(jīng)理對您網(wǎng)絡(luò)使用情況做個簡單調(diào)查了解。（四）物業(yè)（與物業(yè)負(fù)責(zé)人建立聯(lián)系洽談光纖覆蓋）例：a業(yè)務(wù)員 b物業(yè)經(jīng)理a：您好，我是長城寬帶的大客戶經(jīng)理。我們城網(wǎng)資源已經(jīng)覆蓋到這個區(qū)域，領(lǐng)導(dǎo)安排我跟您談下光纖覆蓋的合作。b：已經(jīng)有幾家運(yùn)營商覆蓋了，不需要了。a：領(lǐng)導(dǎo)首先我們是全國第四大運(yùn)營商，也是一家上市公司，全國覆

13、蓋60個城市。有實力、有規(guī)模。其次任何一家寫字樓都有幾家運(yùn)營商來開展市場。這對于商戶是多一個選擇，也可以提升您樓宇的網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)。同時可以為您物業(yè)帶來創(chuàng)收，雖然我們比其余幾家運(yùn)營商進(jìn)入晚但肯定是最有誠意的。五、人員配置政企部現(xiàn)有人員總共12人： 經(jīng)理1人，助理1人 銷售人員8人，運(yùn)維技術(shù)2人六、維護(hù)與報修（一）撥號用戶用戶在使用過程中出現(xiàn)任何問題，都可以撥打長城寬帶的客服電話95079報修，裝維人員會在收到故障工單后與用戶聯(lián)系并上門處理，堅持做到“30分鐘響應(yīng)，2小時解決”。（二）專線用戶用戶在使用過程中出現(xiàn)任何問題，都可以撥打長城寬帶的客服電話95079報修，政企部技術(shù)人員會在收到故障工單后與用

14、戶聯(lián)系并上門處理，堅持做到“30分鐘響應(yīng)，2小時解決”。七、考核機(jī)制為了早日實現(xiàn) “三個一”公司目標(biāo)工程，特為政企事業(yè)部制定以下考核獎勵機(jī)制銷售專員每月工資考核的底薪與銷售業(yè)績掛鉤： 一、新員工試用期為三個月，試用期工資為2500元/月。新員工第一個月需要完成任務(wù)指標(biāo)累計5000元收入，第二、第三個月則需要完成10000元累計收入指標(biāo)。未完成的則只發(fā)放責(zé)任底薪。二、轉(zhuǎn)正后的員工每月任務(wù)指標(biāo)收入：2萬元：1 當(dāng)月完成小于2萬收入公司只發(fā)放 2500底薪，擁有10%業(yè)績提成。2 當(dāng)月收入 月2萬完成4萬 2500底薪+15%提成3 當(dāng)月4萬完成6萬 3000底薪+20%提成4 當(dāng)月6萬 完成 40

15、00底薪+25%提成三、團(tuán)隊考核：1 政企部現(xiàn)分為二組，每個組長底薪為3000，每月必須完成15萬指標(biāo)，完成的組長可在員工考核之外另加1%的提成；如果連續(xù)三個月未完成指標(biāo)則降為銷售。2 每個員工每天必須拜訪4個客戶以上包括組長。如果連續(xù)三個月都完成指標(biāo)則可提升為組長，成立第三組。3 政企部技術(shù)除底薪外可有1%的提成。所有銷售專員若三個月內(nèi)都未能完成任務(wù)指標(biāo)，則按公司體制規(guī)定自動離職。八、政企客戶部工作節(jié)點分析政企事業(yè)部日常工作流如下：合同簽回之后，蓋章、工程以及安裝周期為一周，一周之內(nèi)所有流程走完。各個流程時間節(jié)點如下：詳細(xì)的流程圖如下：每個節(jié)點負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)格按照流程完成規(guī)定任務(wù)，如果超出預(yù)定期