質(zhì)量管理文獻綜述

1、企業(yè)質(zhì)量管理的回顧與評價摘要：隨著新世紀的到來，特別是我國加入 WTO后，中國將進一步融入世 界經(jīng)濟的主流，質(zhì)量將成為我國廣大企業(yè)抓住機遇、迎接嚴峻挑戰(zhàn)的關(guān)鍵。要拓 展海外市場，必須靠有競爭力的質(zhì)量；要保護國內(nèi)的市場，不再有高關(guān)稅和政府 的過渡保護，也要靠質(zhì)量的較量。隨著科學技術(shù)的進步，質(zhì)量管理的理論和方法 有了更大發(fā)展。本文綜合了質(zhì)量管理的發(fā)展歷程，并簡要評價，提出看法，以便 為企業(yè)的質(zhì)量管理和理論研究提供參考。關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理、管理改進21世紀是質(zhì)量的世紀隨著經(jīng)濟全球化和信息革命的迅猛發(fā)展，競爭日益 加劇。在數(shù)量”問題已解決的今天，人們將越來越追求和依賴于高質(zhì)量的產(chǎn)品和 服務(wù)，而且質(zhì)量的領(lǐng)

2、域不斷拓寬，生活的質(zhì)量、環(huán)境的質(zhì)量、文化的質(zhì)量、經(jīng)濟 增長的質(zhì)量更加受到全社會的關(guān)注。質(zhì)量已成為競爭的焦點，不僅關(guān)系到企業(yè)的 生存發(fā)展，而且影響到國家經(jīng)濟實力的增強和民族的形象。質(zhì)量已成為全球經(jīng)濟 發(fā)展戰(zhàn)略的核心問題。一、質(zhì)量管理理論的回顧（一）、質(zhì)量管理的發(fā)展階段（1）質(zhì)量檢驗階段（20世紀20-30年代）生產(chǎn)力迅猛發(fā)展，生產(chǎn)過程分工細化、日益復雜，許多美國企業(yè)按照泰勒的管理 模式，紛紛設(shè)立檢驗部門，使檢驗與生產(chǎn)分離開來，其最大特點為“事后把關(guān)”。（2）統(tǒng)計質(zhì)量階段（20世紀40-50年代）早在20世紀20年代，美國貝爾實驗室工程師休哈特就提出“控制與預防缺陷” 的概念。主要是利用數(shù)理統(tǒng)計原

3、理，預防產(chǎn)生廢品并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量，在方式上由 專業(yè)質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔。但這種方法只是保證生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品質(zhì) 量，而不能提高產(chǎn)品本身的質(zhì)量。（3）全面質(zhì)量管理階段（20世紀60年代至今）美國的費根堡姆提出，“全面質(zhì)量是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上， 并考慮到充分 滿足顧客要求的條件下進行生產(chǎn)和提供服務(wù)，將企業(yè)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量 和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系”。（二）、質(zhì)量管理的理論流派1、事后檢驗20世紀，美國工程師泰勒提出“科學管理理論”，1911年泰勒出版了專科學管理原理，創(chuàng)立了 “泰勒制度”，強調(diào)科學分工，故產(chǎn)品檢驗由以往的 自產(chǎn)、自檢改為產(chǎn)、檢分離，出現(xiàn)了專職的檢驗

4、員和獨立的檢驗部門。結(jié)果，產(chǎn) 品質(zhì)量得到提高。這是質(zhì)量管理事后檢驗階段的開始。2、過程控制20世紀20年代，著名科研基地美國貝爾電話實驗室開始研究質(zhì)量問題。當時美國休哈特博士作為過程控制項目的首席科學家應(yīng)用統(tǒng)計學于192的提出過程控制（現(xiàn)今統(tǒng)稱之為SPG-一統(tǒng)計過程控制）理論以及監(jiān)控過程的工具控制圖一 一不合格品率（p）控制圖，將事后檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A防。同時，同一實驗室的 道奇博士作為產(chǎn)品控制項目的首席科學家與數(shù)學家羅米格一起也于1929年應(yīng)用統(tǒng)計學提出產(chǎn)品控制理論，即抽樣檢驗理論.（挑選型抽樣檢查方案）及其用表。 由于休哈特與道奇的研究成果影響深遠， 其后有關(guān)質(zhì)量的論文雖然數(shù)以千計，但 都未

5、脫其巢臼。1931年休哈特將其理論與實踐經(jīng)驗總結(jié)出版了代表性專著加 工產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制.在1931年后，質(zhì)量管理由事后檢驗階段進入統(tǒng)計質(zhì)量 控制階段。3、全面質(zhì)量管理20世紀60年代，美國費根堡姆與朱蘭等人考慮到產(chǎn)品質(zhì)量不僅需要注重其 性能（即符合性質(zhì)量），而且增加了可靠性、安全性、經(jīng)濟性、質(zhì)量保證、環(huán)境 等多種要求，即質(zhì)量開始走向“大質(zhì)量”的概念，從而提出全面質(zhì)量管理（TQM）。 我國數(shù)學大師華羅庚早在60年代也指出：全面質(zhì)量管理是質(zhì)量的系統(tǒng)工程。質(zhì) 量管理由統(tǒng)計質(zhì)量控制階段進入全面質(zhì)量管理階段，早期曾稱之為TQC, C即Control （控制），后感不確切，旋改為現(xiàn)名（TQM）。全面質(zhì)量

6、管理是為了能 夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的 有效體系。”（注：費根堡姆全面質(zhì)量管理1961） 20世紀60年代以后全面質(zhì) 量管理的觀點得到廣泛的傳播，各國都結(jié)合本國的實踐進行了創(chuàng)新。 例如，日本 結(jié)合日本本國國情提出了全公司質(zhì)理管理 CWQC,全面質(zhì)量管理的概念已逐步為 世界各國所接受。4、IS9000族標準隨著全球經(jīng)濟的一體化，國際產(chǎn)品質(zhì)量保證和產(chǎn)品責任問題突出，故國際標 準化組織ISO從1982年起開始陸續(xù)提出ISO9000族標準， 經(jīng)1994年與2000年兩 次修訂，現(xiàn)已為許多國

7、家采用。5、以顧客為導向從20世紀80年代以來，全面質(zhì)量管理的重點已經(jīng)由制造階段向設(shè)計和售后服 務(wù)兩側(cè)延伸。售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量同等重要。故必須以顧客為導向，不斷加以改 進使顧客滿意，甚至進一步提出促使顧客忠誠。高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)是由優(yōu)質(zhì)并 及時供應(yīng)的原材料、嚴格精確的設(shè)計、精密穩(wěn)定的制造過程來共同構(gòu)筑的。 市場 的競爭從企業(yè)間的競爭發(fā)展為供應(yīng)鏈間的競爭， 質(zhì)量是由整條供應(yīng)鏈來共同保證 的。（水野滋、赤尾洋二質(zhì)量功能展開1978）,該書從日本全公司質(zhì)量管理 的角度介紹了質(zhì)量功能展開方法的主要內(nèi)容。 以后一系列的理論奠定了質(zhì)量功能 展開（QED）學科的基礎(chǔ)。（赤尾洋二教授編寫的靈活應(yīng)用質(zhì)量展開的實

8、踐 1988年） 6、零缺陷20世紀70年代曾參加美國馬丁導彈計劃的克勞斯比（1926-2002）,在工作 的需求下提出“零缺陷（ZD） ”的概念，他的名言是：“第一次就把事情做對 （即差錯不一定必須發(fā)生）"，“質(zhì)量是免費的（ 即提高質(zhì)量之效益可以大于 其花費）”等。如果質(zhì)量僅僅被當作是一個控制系統(tǒng) ，那么它永遠不會得到實質(zhì) 性的改進，質(zhì)量不僅是一個控制系統(tǒng)，它更是一個管理功能。（克勞斯比質(zhì)量無 淚1984）?？藙谒贡鹊馁|(zhì)量改進過程是以下列4項質(zhì)量管理原理為基礎(chǔ)的：（1） 質(zhì)量應(yīng)定義成符合要求，而不是好或優(yōu)秀；（2）質(zhì)量保證體系的原則是預防不 合格，而不是對不合格進行評估；（3）工作

9、標準應(yīng)該是零缺陷，而不是差不多就行；（4）以不合格付出的代價來衡量質(zhì)量， 而不是用不合格的百分比來衡量 質(zhì)量。7、六西格瑪管理六西格瑪（6（7）是一種用于測量每百萬次操作中所犯差錯的計量單位。差錯次數(shù)越少，質(zhì)量越高。 盛示68%的產(chǎn)品合格；2點示,95.4%合格；3/示99.7% 合格；6旅示99.999997%合格，即在百萬次機會中僅發(fā)生3.4次不合格！。1987年 摩托羅拉公司首倡六西格瑪管理，通過這一行動，將其產(chǎn)品的差錯率由4就少到 5.5b的水平，并由此節(jié)約了 2.2億美元，取得了顯著的效益。六西格瑪管理是 將事后檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A防的思想的進一步發(fā)展。 二、對質(zhì)量管理的理論的評價與看法

10、（一）對質(zhì)量管理的理論的評價1.事后檢驗生產(chǎn)和檢驗是一個有機的整體，檢驗是生產(chǎn)中不可缺少的環(huán)節(jié)。特別是現(xiàn)代 企業(yè)的流水線和自動線生產(chǎn)中，檢驗本身就是工藝鏈中一個組成工序，沒有檢驗， 生產(chǎn)過程就無法進行。泰勒提出了靠檢驗把關(guān)的質(zhì)量管理思想將質(zhì)量管理作為 一項專業(yè)勞動獨立出來，但是單一的事后檢驗只能保證從企業(yè)流向市場的產(chǎn)品質(zhì) 量，這種質(zhì)量管理成本高，而且難以找到質(zhì)量問題所在的原因， 更難以起到有效 的預防、控制作用。這些缺陷隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴大和產(chǎn)品復雜度的提高，變得越來越明顯。2、過程控制過程控制是一種借助數(shù)理統(tǒng)計方法的過程控制工具。它對生產(chǎn)過程進行分析 評價，根據(jù)反饋信息及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性因素出現(xiàn)的

11、征兆，并采取措施消除其影響， 使過程維持在僅受隨機性因素影響的受控狀態(tài)，以達到控制質(zhì)量的目的。只有有效實施統(tǒng)計過程控制，企業(yè)才能長期、穩(wěn)寫地向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)， 同 時也可以有效地降低生產(chǎn)成本，增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。實施統(tǒng)計過程控制對生產(chǎn) 企業(yè)、顧客和社會都是有利的。3、全面質(zhì)量管理首先，質(zhì)量的涵義是全面的，第一，全面的質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、 成本質(zhì)量；第二，全過程的質(zhì)量，指質(zhì)量貫穿于生產(chǎn)的全過程，用工作質(zhì)量來保 證產(chǎn)品質(zhì)量；第三，全員參與的質(zhì)量，對員工進行質(zhì)量，強調(diào)全員把關(guān)，組成質(zhì) 量管理小組；第四，全企業(yè)的質(zhì)量，目的是建立企業(yè)質(zhì)量保證體系。但全面質(zhì)量 管理還存在一些問題：一是

12、沒有就企業(yè)質(zhì)量管理的組織進行規(guī)范；二是全面質(zhì)量 管理雖然顧及到了的需求，但是仍然以產(chǎn)品為中心進行管理。4、IS9000族標準IS900C以TQ弊為標準，系統(tǒng)性、規(guī)范性很強，可少走彎路，易見成效。但 9000系列質(zhì)量保證和質(zhì)量管理認證則容易產(chǎn)生一堆文檔體系，但是缺乏系統(tǒng)的工 具和方法，難以真正提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。5、以顧客為導向企業(yè)在“顧客導向”觀念方面雖然已經(jīng)有了一定的提高 ，但是還有很多方面 需要實踐。企業(yè)需以實際行動更好地管理顧客投入與合作生產(chǎn)。只有這樣 ，才能 實現(xiàn)真正意義上的“顧客導向”，實現(xiàn)顧客滿意，顧客忠誠，顧客價值，最終取得質(zhì) 量目標和競爭。6、零缺陷零缺陷管理認為從來就沒有

13、什么質(zhì)量問題， 所謂的質(zhì)量問題是由于人們?nèi)狈?知識和缺少注意，沒有第一次把事件作對而造成的缺陷和失誤。零缺陷質(zhì)量，要 求企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量標準都是零缺陷，圍繞實現(xiàn)這一管理目標建立以“零缺陷”為標準的核心預防系統(tǒng)， 堅持質(zhì)量改進過程，在每一環(huán)節(jié)上追求第一 次作對，消除不增值的活動，避免失誤及返工產(chǎn)生的浪費。7、六西格瑪管理和早期的全面質(zhì)量管理理論相比較，“6更加強調(diào)了對客戶滿意的關(guān)注和保 障質(zhì)量管理全面展開的組織建設(shè)，將質(zhì)量管理的工具和方法放置到了更為合理的 技術(shù)層面，而將滿足客戶的品質(zhì)和創(chuàng)新作為企業(yè)追求融入到企業(yè)文化之中，為員工創(chuàng)造人性化的生產(chǎn)服務(wù)條件，使客戶對企業(yè)信譽、產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生最

14、佳的感覺， 從而全面提升企業(yè)作為一種生命體的價值。（二）對于質(zhì)量管理作者的看法作者認為在新世紀質(zhì)量管理的主要特征之一是系統(tǒng)化和信息化。系統(tǒng)化是指新世紀經(jīng)濟的發(fā)展對資源的優(yōu)化配置提出了更高的要求， 要求每個組織的質(zhì)量管 理能綜合、兼容其它所有管理，從產(chǎn)品開發(fā)到市場營銷，從成本價格到用戶服務(wù)， 形成一種以質(zhì)量管理為主線的系統(tǒng)化的全面管理。以信息是科學技術(shù)傳播和轉(zhuǎn)移的重要載體，質(zhì)量管理若要為組織的全部經(jīng)營活動服務(wù)，就必須以“信息驅(qū)動” 充分收集、利用組織外部的各種信息，為組織的生存和發(fā)展提供質(zhì)量決策和質(zhì)量 改進、創(chuàng)新的科學依據(jù)。質(zhì)量管理是全員性的管理，只有調(diào)動一切積極因素，動 員社會力量和企業(yè)全體人員都積極參加管理，才能確保商品質(zhì)量。隨著管理科學 的發(fā)展，人在管理中的作用大大加強了 ，對人的素質(zhì)要求也大大提高了。重視人 的作用，不斷提高全員的素質(zhì)，已經(jīng)成為質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。參考文獻：1、泰勒科學管理原理中國社科出版社 1984年議版2、美W.愛德華茲.戴明著：戴明論質(zhì)量管理，海南出版社。3、日石川馨著：日本質(zhì)量管理，李偉明譯，企業(yè)管理出版社。4、美J.M.朱蘭著，質(zhì)量管理，企業(yè)管理出版社。6、美A.V.費根堡姆，全面質(zhì)量管理，機械工業(yè)出版社。7、日赤尾洋二靈活應(yīng)用質(zhì)量展開的實踐機械工業(yè)出版社2000年出版8、徐鵬航主編，質(zhì)量管理指南，中國財政經(jīng)