國開(中央電大)?？啤掇k公室管理》十年期末考試案例分析題題庫(排序版).doc

1、國開(中央電大)?？妻k公室管理十年期末考試案例分析p 題題庫(排序版)國開(中央電大)?？妻k公室管理十年期末考試案例分析p 題題庫(排序版) (電大期末紙質(zhì)考試必備資料) 說明：1.試卷號：2180； 2.適用專業(yè)：行政管理和現(xiàn)代文員?？疲?3.資料整理于20_年9月13日，資料收集了中央電大2021年1月至20_年7月期末考試的全部試題及答案。 案情介紹A公司原定于12月25日18：00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒?。為此，發(fā)了請柬邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)部分員工提前在16：00趕去時，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容

2、納50人的大包房已為B公司占用。2021年1月試題 經(jīng)詢問，當(dāng)初A公司預(yù)訂時，B公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂總匯變更預(yù)訂時間，沒有最后確定。當(dāng)時大堂負(fù)責(zé)人說：“若B公司換了時間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時間沖突情況告知A公司。 結(jié)果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造成來參加活動的50多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。 (1)為什么A公司慶?；顒游慈〉妙A(yù)期效果？ 答：A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對預(yù)訂的時間、地點進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動沒有取得預(yù)期效果。

3、(2)如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動？ 答：應(yīng)把這次活動的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個項目由專人負(fù)責(zé)。 由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商?，再和對方確認(rèn)一下時間、日期、地點。 案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。 在活動開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場，布置會場，落實有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。 (3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理？ 答：如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭執(zhí)過長時間。 應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。 可在活動項目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。 有必要的話，可向娛樂總匯進(jìn)行索賠。 案情介紹

4、愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪Ψ椒且医?jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話。 現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)

5、該怎么辦？20_年7月試題 案情介紹愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪Ψ椒且医?jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電

6、話?，F(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？20_年1月試題 案情介紹愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的。”可對方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這

7、事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話?，F(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？20_年1月試題 問題： (1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ 答：文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)自報家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。 (2)假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？ 答：丁秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！” (3)文秘人員怎樣審查來電？具體做法

8、怎樣？ 答：審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。 (4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？ 答：在電話中應(yīng)既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。 案情介紹東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。20_年1月試題 案情介紹東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小

9、陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。20_年1月試題 案情介紹東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。20_年7月試題 正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總經(jīng)理身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經(jīng)理與法國客商在接

10、待室內(nèi)寒喧時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手錫碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總經(jīng)理一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總經(jīng)理望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止等有哪些不妥當(dāng)之處？ 答：(1)小沈和小陳的

11、穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求； (2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象； (3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜； (4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利； (5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商； (6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。 案情介紹公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到

12、11：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。20_年7月試題 一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席。”星期四上午8：30左右，有個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00 左右有個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中一個說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了10點，只剩下一位銷售員，也談不出什么東西，會議

13、草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有 12 位銷售員，事后去問另外一位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。 問題：你認(rèn)為小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備一份； (2)打印好書面通知； (3)在3天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對方確認(rèn)時間、地點、內(nèi)容等)到上的每個人； (4)通知不能只寫在布告欄里，可能不被人注意； (5)通知上應(yīng)寫清會議的時間(開始到結(jié)束時間、地點； (6)應(yīng)詳細(xì)寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備； (7)應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。 案情介紹海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個工作人員，他們

14、群策群力，花了整整一年開發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷，國內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬元。公司總經(jīng)理為了鼓勵部下再接再厲，決定宴請技術(shù)開發(fā)部的全體成員，具體的時間、地點由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費用總數(shù)為20_元。2021年7月試題 問題： (1)卜小姐應(yīng)該安排在什么時間、地點宴請比較好？ 答：應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經(jīng)理與大家上下級可交流感情。 (2)卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員？ 答：卜小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場邀請。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親

15、切感和更理想的氣氛。 (3)宴請結(jié)束一結(jié)帳，只花了1500元，對余下的500元，卜小姐買紀(jì)念晶發(fā)放好不好？ 答：宴會快結(jié)束時卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行?！卑l(fā)放紀(jì)念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。 (4)除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術(shù)開發(fā)部嗎？效果怎樣？ 答：可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎金，還可建議在全體職工大會上表揚技術(shù)開發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。 案情介紹會議通知。補(bǔ)充 經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負(fù)責(zé)人會議，會

16、議重要，請準(zhǔn)時出席。 小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話，詢問開什么會議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。 答：(1)會議通知缺少主題(議題)； (2)時間上缺少從幾點到幾點； (3)請哪些人出席不明確； (4)發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上，可進(jìn)行說明解釋； (5)如本人不在，應(yīng)請代收人(或秘書)簽字，打電話確認(rèn)是否出席。 案情介紹教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項中”是這樣敘述的：2021年7月試題 案情介紹教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項中”是這樣敘述的：20_年1月試題 案情介紹教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項中”是這樣敘述的：20_年7月試題 向?qū)Ψ揭蠹s會

17、時應(yīng)注意的事項： a.要獲得上司的許可； b.對方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理； c.如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)； d.要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式（早餐會、午餐會等）、所需 要的時間等等，關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說法問對方：“你們什么時候比較方便”， 這樣讓對方能夠有所選擇。 e·告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會取消或有所改變討可以馬上通知。 f.對方越忙越必須早一點聯(lián)絡(luò)，時間應(yīng)盡量有彈性，這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識。 g.尤其是連續(xù)參加兩個以上的約會時，要充分考慮路上交通所需要的時間。 h

18、.如果上司出差，不要在他回來的當(dāng)天安排約會，可能會發(fā)生飛機(jī)誤點及其他情況。 i.決定時間、地點時，要注意對方的業(yè)務(wù)情況、工作場所等。 一般說來： 星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌，盡量不要安排約會； 即將下班之前的那段時間，公司內(nèi)也會很忙碌。 午餐前后約會則會影響吃飯時間； 對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會； 公司有重大活動的那一天不宜安排約會； 地點必須選擇對方比較方便的地方； 地點還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 j.對方不能確定接受時，要求約會的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。 k.已經(jīng)約好且需要預(yù)定會議室時，就要立即預(yù)約，如果對于該地點沒

19、有充分把握，應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。 1.約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料。 m.上司和某人會面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會。文秘人員安排好后，應(yīng)確保那人清楚地明了約會的時間，并給予了明確的答復(fù)后，將此約會記錄在你和上司的日程表上。 請將你認(rèn)為最重要的內(nèi)容選擇出來，用五個必須和五個不宜予以概括，比如“必須獲得上司的認(rèn)可，不宜在對方休息日安排約會” 答：只要正確選擇了規(guī)定內(nèi)容里的其中五個必須和五個不宜即可給予相應(yīng)分?jǐn)?shù)。 （評判第23、25、26、題時，應(yīng)視考生問題回答的合理性、表述的正確性與否

20、給與分?jǐn)?shù)，不要拘泥本答案的文字表述） 案情介紹美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：20_年1月試題 案情介紹美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：20_年7月試題 親愛的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)

21、交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。 在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。 請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。 您真誠的霍華德·佩雷斯 （經(jīng)理簽名_） 答：(1)這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救。 (2)補(bǔ)救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款。 (3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對顧客的尊重。方式可以是也打個電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事。 這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又

22、不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。 此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名_，以示對顧客的尊重。 案情介紹某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國某公司的商務(wù)會談，范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準(zhǔn)備工作。2021年7月試題 正式會談這天，坐在范總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，使得范總身上那套價值千元的名牌西服黯然失色。 范總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中這一切

23、引起了范總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，范總經(jīng)理也覺得尷尬。談到價格時，范總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在范總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。范總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求；而且也影響了范總的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜。 (2)衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利。 (3)應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。范總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采