項目售后技術(shù)服務方案

1、××××××項目技術(shù)服務方案目 錄1總則.32服務種類 .42.1系統(tǒng)的安裝與調(diào)試服務 .42.2系統(tǒng)的基本維護服務 .52.3系統(tǒng)的遷移服務 .52.4系統(tǒng)的升級服務 .62.5系統(tǒng)的擴容服務 .72.6系統(tǒng)的應急響應服務 .82.7系統(tǒng)的輔助性服務 .92.7.1系統(tǒng)的技術(shù)咨詢服務 .92.7.2系統(tǒng)的遠程診斷服務 .93服務方式 .103.1響應中心服務 .103.1.1熱線電話即時服務 .113.1.2電子郵件服務 .113.1.3在線支持 .113.1.4客戶知識庫 .111/123.2客戶定期回訪123.3現(xiàn)場支持服務12

2、2/121 總則“服務的產(chǎn)品化”是×××的目標。本著這一目標，×××公司將為 ××××××提供最佳的技術(shù)支持與服務，必要時還可為甲方提供來自原廠商的一流技術(shù)支持。×××公司希望能夠成為 ××××××建設(shè)項目的產(chǎn)品供應商及系統(tǒng)集成商，竭誠為××××××提供完善的項目實施，在×××××

3、;×系統(tǒng)安裝調(diào)試結(jié)束后，還將繼續(xù)為×××××××××提供專業(yè)化的技術(shù)支持與服務，為××××××系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠的運行提供所必需的技術(shù)保障。×××公司針對 ××××××具體情況，憑借自身在××××××系統(tǒng)集成的專業(yè)知識及經(jīng)驗，制訂了本套 ××××

4、5;×系統(tǒng)技術(shù)服務方案，詳盡闡述了相應的服務內(nèi)容與服務方式，并專門組織相應的技術(shù)服務隊伍，依照本技術(shù)服務方案為××××××系統(tǒng)提供技術(shù)服務，最大程度地保障×××××××××系統(tǒng)的正常運行。3/122 服務種類×××公司向 ××××××提供的技術(shù)服務內(nèi)容如下：? ×××系統(tǒng)的安裝與調(diào)試服務；? ××&

5、#215;系統(tǒng)的基本維護服務；? ×××系統(tǒng)的升級服務；? ×××系統(tǒng)的遷移服務；? ×××系統(tǒng)的擴容服務；? ×××系統(tǒng)的應急響應服務；? ×××系統(tǒng)的輔助性服務。2.1××系統(tǒng)的安裝與調(diào)試服務1、×××系統(tǒng)安裝前準備工作? 依據(jù) ××××××的實際情況編制 ×××系統(tǒng)安裝方案；? 項目準備及 ×

6、××系統(tǒng)安裝前環(huán)境確認；? 與 ××××××項目負責人確認 ×××系統(tǒng)具體安裝時間；? 指派 ×××公司工程師對 ×××系統(tǒng)依照 ×××系統(tǒng)安裝方案進行系統(tǒng)安裝。2、×××系統(tǒng)安裝? ×××系統(tǒng)安裝當日，公司工程師將準時到達 ××××××系統(tǒng)安裝現(xiàn)場，并向××

7、××××項目負責人介紹系統(tǒng)安裝計劃、進度安排及工作內(nèi)容；? 公司工程師與 ××××××項目負責人一起，確認現(xiàn)場環(huán)境是否符合系統(tǒng)安裝要求；? 公司工程師對 ×××系統(tǒng)實施安裝；? 公司工程師與 ××××××項目負責人一起對此次安裝完畢的 ×××系統(tǒng)實施測試。3、×××系統(tǒng)安裝后小結(jié)4/12?公司工程師將整個安裝過程的結(jié)果及所遇到的問題向×&

8、#215;××××項目負責人作口頭匯報；?公司工程師就日?；静僮鳌⒁话銌栴}處理、故障現(xiàn)象收集向××××××的系統(tǒng)管理員作簡單介紹；? 公司工程師向 ××××××項目負責人交付系統(tǒng)操作手冊；? 公司工程師向 ××××××項目負責人介紹公司服務熱線電話；? 公司工程師填寫 ×××系統(tǒng)的安裝測試報告，并將遺留問題記錄在案，并請 ××

9、××××項目負責人簽字蓋章。2.2××系統(tǒng)的基本維護服務公司將定期對用戶系統(tǒng)進行巡回檢修服務，到用戶現(xiàn)場進行系統(tǒng)檢查、專業(yè)咨詢等服務。將定期派人對用戶系統(tǒng)的工作環(huán)境、設(shè)備運行狀態(tài)、性能、安全性等方面進行檢查，如有問題則進行維修。系統(tǒng)的基本維護服務是基于客戶的×××系統(tǒng)相關(guān)的軟硬件系統(tǒng)沒有發(fā)生變化的前提下， ×××所提供的系統(tǒng)維護，包括如下幾個方面：? 編制 ×××系統(tǒng)維護服務方案；? 指派專門的工程技術(shù)人員對系統(tǒng)依照 ××&#

10、215;系統(tǒng)維護服務方案進行系統(tǒng)維護；? 進行例行客戶回訪及 ×××系統(tǒng)現(xiàn)場維護保養(yǎng)服務，對產(chǎn)品運行狀況進行狀態(tài)監(jiān)測、分析，并向客戶負責人提交 ×××系統(tǒng)維護服務報告；? 對客戶 ×××系統(tǒng)中存在的隱患予以解決；2.3××系統(tǒng)的遷移服務在 ××××××系統(tǒng)相關(guān)的外部環(huán)境系統(tǒng)發(fā)生變化后，需要進行×××系統(tǒng)的重新規(guī)劃與設(shè)計、系統(tǒng)安裝及調(diào)試。1、系統(tǒng)遷移前準備工作? 編制 ××

11、15;系統(tǒng)遷移方案；5/12? 項目準備及 ×××系統(tǒng)遷移前的環(huán)境確認；? 與 ××××××項目負責人確認 ×××系統(tǒng)的具體遷移時間；? 指派公司工程師對系統(tǒng)依照 ×××系統(tǒng)遷移方案進行系統(tǒng)遷移。2、系統(tǒng)遷移實施? 系統(tǒng)遷移當日， ×××公司工程師將準時到達 ××××××系統(tǒng)現(xiàn)場，并向××××××項

12、目負責人介紹此次系統(tǒng)遷移計劃、進度安排及工作內(nèi)容；? 公司工程師與 ××××××項目負責人一起，確認 ××××××現(xiàn)場環(huán)境是否符合×××系統(tǒng)遷移要求；? 公司工程師對 ×××系統(tǒng)實施遷移；? 公司工程師與 ××××××項目負責人一起對此次遷移完畢的 ×××系統(tǒng)實施測試。3、系統(tǒng)遷移后小結(jié)?公司工程師將整個遷移過程的結(jié)果及所遇到的

13、問題向××××××項目負責人作口頭匯報；? 公司工程師填寫 ××××××系統(tǒng)的遷移測試報告，并將遺留問題記錄在案，并請 ××××××項目負責人簽字蓋章；? 公司工程師向 ××××××項目負責人介紹 ×××公司服務熱線電話；? 公司工程師就日?；静僮鳌⒁话銌栴}處理、故障現(xiàn)象收集向××××&

14、#215;×的系統(tǒng)管理員作簡單介紹。2.4××系統(tǒng)的升級服務根據(jù)整體規(guī)劃、分布實施、先易后難、逐步完善的系統(tǒng)設(shè)計原則，本公司將跟蹤 ××××××系統(tǒng)的使用狀態(tài)，對 ×××系統(tǒng)運行期間用戶提出的新需求、政策類的變化等因素，及時更正更新系統(tǒng)版本，逐步完善××××××系統(tǒng)。公司安排專業(yè)工程師在×××××××××現(xiàn)場，幫助 ×

15、×××××對現(xiàn)有 ×××系統(tǒng)進行版權(quán)允許范圍之內(nèi)的產(chǎn)品版本升級。1、系統(tǒng)升級前準備工作6/12? 編制 ×××系統(tǒng)升級方案；? 項目準備及 ×××系統(tǒng)升級前環(huán)境確認；? 與 ××××××項目負責人確認 ×××系統(tǒng)具體升級時間；? 指派 ×××公司工程師對系統(tǒng)依照 ×××系統(tǒng)升級方案進行 ××

16、;×系統(tǒng)升級。2、系統(tǒng)升級實施? ×××系統(tǒng)升級當日， ×××公司工程師將準時到達客戶×××系統(tǒng)升級現(xiàn)場，并向 ××××××項目負責人介紹此次 ×××系統(tǒng)升級計劃、進度安排及工作內(nèi)容；? 公司工程師與 ××××××項目負責人一起，確認現(xiàn)場環(huán)境是否符合 ×××系統(tǒng)升級要求；? 公司工程師對××

17、5;系統(tǒng)實施升級；? ×××公司工程師與×××項目負責人一起對此次升級完畢的×××系統(tǒng)實施測試。3、系統(tǒng)升級后小結(jié)? ×××公司工程師將此次升級過程、結(jié)果及所遇到的問題向×××項目負責人作口頭匯報；? ×××公司工程師填寫××××××系統(tǒng)的升級測試報告，并將遺留問題記錄在案，并請×××項目負責人簽字蓋章；? ×

18、5;×公司工程師向客戶介紹×××公司服務熱線電話；? ×××公司工程師就此次升級系統(tǒng)的日常基本操作、一般問題處理、故障現(xiàn)象收集向×××的系統(tǒng)管理員作簡單介紹。2.5 ×××系統(tǒng)的擴容服務隨著×××的發(fā)展，當××××××數(shù)量不夠時，需要增加新添×××系統(tǒng)時，×××公司將向×××提供×

19、;××系統(tǒng)擴容服務。1、系統(tǒng)擴容前準備工作7/12? 編制×××系統(tǒng)擴容方案；? 項目準備及×××系統(tǒng)擴容前現(xiàn)場環(huán)境確認；? 與×××項目負責人確認×××系統(tǒng)擴容的內(nèi)容及具體時間安排；? 指派×××公司工程師對×××系統(tǒng)依照×××系統(tǒng)擴容方案進行×××系統(tǒng)擴容。2、系統(tǒng)擴容實施? ×××系統(tǒng)擴容當日，

20、5;××公司工程師將準時到達××××××系統(tǒng)安裝現(xiàn)場，并向×××項目負責人介紹此次×××系統(tǒng)擴容計劃、進度安排及工作內(nèi)容；? ×××公司工程師與×××項目負責人一起，確認×××現(xiàn)場環(huán)境是否符合×××系統(tǒng)擴容要求；? ×××公司工程師對×××系統(tǒng)實施擴容；? ××

21、;×公司工程師與×××項目負責人一起對此次擴容完畢的×××系統(tǒng)實施測試。3、系統(tǒng)擴容后小結(jié)? ×××公司工程師將此次×××系統(tǒng)擴容的過程、結(jié)果及所遇到的問題向×××項目負責人作口頭匯報；? ×××公司工程師填寫××××××系統(tǒng)的擴容測試報告，并將遺留問題記錄在案，并請×××項目負責人簽字蓋章；? ××

22、;×公司工程師向×××項目負責人介紹×××公司服務熱線電話；? ×××公司工程師就此次擴容的×××系統(tǒng)的日?；静僮?、一般問題處理、故障現(xiàn)象收集向×××的系統(tǒng)管理員作簡單介紹。2.6 ×××系統(tǒng)的應急響應服務當系統(tǒng)發(fā)生故障，×××公司根據(jù)嚴重級別來確定響應時間，并提供相應的應急響應服務。8/121、應急響應優(yōu)先級說明? 優(yōu)先級 1（ P1）：系統(tǒng)不能工作，客戶日常工作中斷。?

23、優(yōu)先級 2（P2）：系統(tǒng)能夠工作，但部分功能失效，性能下降，但客戶業(yè)務尚可進行，關(guān)鍵業(yè)務點出現(xiàn)問題。? 優(yōu)先級 3（P3）：系統(tǒng)可以運行，但是出現(xiàn)系統(tǒng)報錯，非關(guān)鍵業(yè)務點出現(xiàn)問題。? 優(yōu)先級 4（ P4）：系統(tǒng)改進及應用的問題。2、響應時間說明? P1：4 小時? P2：8 小時? P3：24 小時? P4：24 小時2.7 ×××系統(tǒng)的輔助性服務×××系統(tǒng)的技術(shù)咨詢服務×××公司在服務期限內(nèi)，為××××××系統(tǒng)提供技術(shù)咨詢服務。×

24、15;×系統(tǒng)的遠程診斷服務當系統(tǒng)發(fā)生故障時，×××公司將通過遠程診斷對故障現(xiàn)象進行詳細描述、確認、分離以及提出合適的解決辦法，同時進行故障解決方案歸檔。9/123 服務方式3.1 響應中心服務使用×××系統(tǒng)時，有時會遇到意想不到的情況。×××公司技術(shù)響應中心利用技術(shù)及行業(yè)資源，可很快地解決系統(tǒng)軟件、硬件及其他相關(guān)問題。與×××公司技術(shù)響應中心聯(lián)絡(luò)是×××公司×××系統(tǒng)用戶的最佳選擇，省時，省力，增加效率，節(jié)

25、約費用。×××公司技術(shù)響應中心擁有自己的×××系統(tǒng)知識庫，共享信息資源。若己為某一用戶解決了問題，解決方案則放入數(shù)據(jù)庫中。一旦電話打到響應中心，工程師可以借助包括遠程診斷的一整套工具、步驟，快速地提供答案。如果用戶具有×××公司技術(shù)響應中心的支持服務合同，響應中心將優(yōu)先解決用戶的系統(tǒng)故障或回答有關(guān)的技術(shù)問題，減少等待時間及系統(tǒng)不正常運行帶來的損失。目前 ,×××公司技術(shù)響應中心可為廣大×××用戶提供下列服務:1. 接到××&#

26、215;×××系統(tǒng)用戶的熱線電話或傳真后 , 有關(guān)工程師會登記用戶的請求，并通過電話、傳真、或信件向用戶提供答案。2. 倘若問題復雜，在電話中無法有效討論，×××公司技術(shù)響應中心工程師可利用遠程訪問，訪問遠程×××系統(tǒng)，登錄到主要是合同用戶的系統(tǒng)中，診斷并排除×××系統(tǒng)及外圍軟硬件的問題。維修工程師也可以借助遠程硬件診斷工具 , 確定故障點 , 如同工程師已到現(xiàn)場診斷一樣。減少交通往返時間 , 加速用戶問題的解決。3. 若×××公司×&

27、#215;×系統(tǒng)軟件需要修補，響應中心可根據(jù)需要發(fā)放修補文件給合同用戶 , 解決潛在的軟件問題 , 防患于未然。若有必要 , 非合同用戶也可以從×××公司技術(shù)響應中心得到有關(guān)文件。×××公司技術(shù)響應中心的遠程服務需用戶的計算機通過, 并希望指定與×××公司技術(shù)響應中心的聯(lián)系人。聯(lián)系人最好經(jīng)過×××有關(guān)培訓課程, 便于掌握及正確描述系統(tǒng)狀態(tài)和問題, 這樣可大大縮短解決問題的周期, 提高雙方工作效10/12率。對于擁有不同種類服務合同的用戶，響應中心會提供不同的響應支持。×××公司技術(shù)響應中心會盡量通過電話解決問題。若電話中解決問題有困難，需要×××公司技術(shù)響應中心工程師赴現(xiàn)場服務。有關(guān)響應中心及各類合同服務的細節(jié)請與市場部聯(lián)絡(luò)。熱線電話即時服務提供每天 8 小時，每周7 天的電話熱線支持服務。對于產(chǎn)品安裝和使用中遇到的問題，客戶可以撥打技術(shù)支持電話，×××公司將安排有經(jīng)驗的技術(shù)人員隨時回答問題，并建立