顧客滿意度內(nèi)部培訓(xùn)資料

1、內(nèi)部培訓(xùn)教材顧客滿意，經(jīng)營(yíng)顧客的心§理念篇§思考方向1 .從客戶關(guān)系經(jīng)管及變革角度看本個(gè)案您的體會(huì)有些什 么？2 .依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗(yàn)可供分享？派【經(jīng)管小品】一梅瑞特飯店1989年11月的莫天晚上，伊麗莎白莫瑞斯正在梅 瑞特飯店的客房服務(wù)組值班。傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來(lái) 由差的女房客電話。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話來(lái) 點(diǎn)餐。伊麗莎白依言登記下來(lái)， 然后交待處理。過(guò)了幾分鐘, 這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來(lái)了。這次是要取消訂餐。一般 說(shuō)來(lái)，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎 白總覺(jué)得有什么事情不太對(duì)勁。梅瑞特飯店多年來(lái)一直致

2、力于文化的改革，主要目的就是為了豉勵(lì)員工在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為 尊。由于受過(guò)這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊 麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是 還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來(lái)代她的班，然后 親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以 及來(lái)這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來(lái) 這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在 醫(yī)院，恐怕熬不過(guò)今晚。在與機(jī)場(chǎng)連系過(guò)后，沮喪地得知， 她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來(lái)電取消訂餐，聽由 那份苦惱的語(yǔ)氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場(chǎng), 以梅瑞特飯

3、店集團(tuán)的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之 外，同時(shí)還召來(lái)服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門房召 來(lái)由租車，直奔機(jī)場(chǎng)。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕 赴母親身旁，臨終前見她最后一面。有效推動(dòng)與擁抱變革 3C時(shí)代a) Customer客戶核心b) Competition 競(jìng)爭(zhēng)c) Change詭謫多變跳由思考陷阱，創(chuàng)新思考a）過(guò)去經(jīng)驗(yàn)陷阱b）成功的陷阱c）空間的陷阱d）焦點(diǎn)/背景的陷阱e(cuò)）改變的省思 Lewin變革三步驟解凍 推動(dòng) 再結(jié)凍(unfreezing)(movement)(refreezing)變革階段模式否認(rèn) 抗拒 接納 投入X客戶滿意行銷觀念的演進(jìn)客戶滿意時(shí)代演進(jìn)§ 60年

4、代1 .追求數(shù)量2 .味覺(jué)觸覺(jué)3 .產(chǎn)品時(shí)代4 .理性5 .生產(chǎn)技術(shù)§ 70年代1 .追求品質(zhì)2 .嗅覺(jué)聽覺(jué)3 .定位時(shí)代4 .理性+感性5 .品質(zhì)提升 § 80年代1 .追求形象2 .視覺(jué)滿足3 . VI/CI 時(shí)代4 .感性5 .塑造形象§ 90年代1. 追求心靈2. 心靈滿足3. CS時(shí)代4. 互動(dòng)5. 客戶滿意客戶滿意服務(wù)三階段STEP 1 :1喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）被動(dòng)/維持現(xiàn)狀未顧及“沉默的不滿意者”STEP 2 :?覺(jué)醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論）具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí)強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”、“客戶敏感度“STEP3:1獻(xiàn)身(客戶導(dǎo)向的策略伙伴論)客戶是公司 &

5、#39;,策略性資產(chǎn)、“策略性伙伴”TCI(Total Customer Integration)客戶服務(wù)利益演進(jìn)階段主張 DVP(Dominant value Proposition)EVP(ExtravalueProposition)KVP(Key valueProposition)說(shuō)明獨(dú)占價(jià)值主張額外價(jià)值主張關(guān)鍵價(jià)值主張觀點(diǎn)制造商觀點(diǎn)消費(fèi)者觀點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)觀點(diǎn)客戶理性消費(fèi)感性消費(fèi)感動(dòng)消費(fèi)目標(biāo)制造者利潤(rùn)消費(fèi)者滿足人性的尊重產(chǎn)品實(shí)體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益手段產(chǎn)品屬性客戶需求關(guān)鍵價(jià)值策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導(dǎo)策略市場(chǎng)區(qū)隔策略服務(wù)品質(zhì)策略價(jià)值差異策略服務(wù)價(jià)值策略附注獨(dú)特銷售主張最佳捕鼠器謬誤附加價(jià)值逆轉(zhuǎn)

6、性社會(huì)觀念行銷數(shù)據(jù)庫(kù)行銷顧客關(guān)系經(jīng)管(CRM )的定義與趨勢(shì)顧客關(guān)系經(jīng)管(Customer Relationship Management)一是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時(shí)利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式 及策略運(yùn)用，以滿足個(gè)別客戶的需求。一透過(guò)有效的顧客關(guān)系經(jīng)管，企業(yè)可以與顧客建立起更長(zhǎng)久 的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠(chéng)。一因?yàn)殚L(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得 更多，愿意買更高價(jià)位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿 意顧客因而愿意介紹新顧客。全球CRM趨勢(shì)背景，可由幾方向觀察顧客愈來(lái)愈聰明，要求也愈來(lái)愈高。 大量信息擷取 更多的選擇機(jī)會(huì) 顧客化

7、及個(gè)人化商品 顧客忠誠(chéng)度降低宏觀的商業(yè)環(huán)境 新經(jīng)濟(jì)型態(tài) 多型態(tài)渠道由現(xiàn) 網(wǎng)際網(wǎng)路無(wú)遠(yuǎn)費(fèi)屈 產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短微觀商業(yè)環(huán)境 消費(fèi)者意識(shí)抬頸 客戶維持率重要多元化銷售渠道、微利時(shí)代來(lái)臨顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)商品或服務(wù)同質(zhì)性高顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變 CRM的興起積極爭(zhēng)取，開發(fā)客源面提供客戶需要資源及商品，滿足其需求預(yù)測(cè)客戶下一步可能的需求，從而滿足之比競(jìng)爭(zhēng)者更了解顧客，更能讓顧客滿意維持即有客戶，消極角度舊有客戶在跳槽前，必有征兆（ Signal）可循可立即采取行動(dòng)數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費(fèi)用約十倍位于維持舊客戶所需花費(fèi)成本企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景經(jīng)營(yíng)理念一Peter Drucke

8、rWhat is our business ?Who is the customer ?What is value to the customer ?What will our business be ?What should our business be？企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS）的應(yīng)用公司內(nèi)部行銷外部行銷MindIdentityVisual IdentityESCS員 工客戶互動(dòng)行銷Behavioral Identity【經(jīng)管評(píng)量】客戶導(dǎo)向公司特質(zhì)自我測(cè)試請(qǐng)用一五分?jǐn)?shù)回答下列每一問(wèn)題；五選一，1: 一點(diǎn)都不、2:有一點(diǎn)、3:普通、4:很多、5:非常多。公司理念與組織氣候1 .本公司矢志創(chuàng)造滿

9、意的客戶。2 .我們寧可第一次就做對(duì)，而不愿等由錯(cuò)再改。3 .主管以行動(dòng)表示客戶的滿意是很重要。4 .我們的目標(biāo)就是在超越客戶的需求。5 .是否以客戶為念是人事升遷的重要考量。6 .我們公司完全以品質(zhì)至上。7 .客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。得分（本類總分35）你的百分比與客戶為伍1 .在行銷時(shí)，公司扮演客戶的咨詢顧問(wèn)或是伙伴的角色。2 .在廣告文宣中避免吹牛。3 .知道客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地方。4 .根據(jù)從客戶得到的回饋來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)。5 .我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。得分（本類總分25）你的百分比隨時(shí)準(zhǔn)備我由并解決客戶的問(wèn)題1 .傾聽客戶的抱怨。2 .定期要求客戶評(píng)鑒公司的表現(xiàn)。

10、3 .定期分析客戶的抱怨，從中找生問(wèn)題。4 .我由不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。得分（本類總分20）你的百分比運(yùn)用并溝通客戶信息1 .我們知道客戶眼中的品質(zhì)是什么。2 .我們讓員工有在各種場(chǎng)合會(huì)見客戶的機(jī)會(huì)。3 .我們明確了解客戶對(duì)公司的期待。4 .我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成具體的期望。5 .公司的重要干部能明確了解客戶的需求。6 .公司內(nèi)部對(duì)公司的真正客戶是誰(shuí)有共識(shí)。7 .公司主管與客戶接觸頻繁。得分（本類總分35）你的百分比迎向客戶1 .我們讓客戶容易跟我們做生意。2 .公司豉勵(lì)員工迎合客戶。3 .我們?cè)噲D解決客戶的所有抱怨。4 .客戶有抱怨時(shí)我們讓他們很容易的表達(dá)由來(lái)。得分（本類

11、總分20）你的百分比能力和授權(quán)1 .公司尊重員工。2 .公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。3 .在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資源和支援。4 .即使低層員工都可以迅速?zèng)Q定是否為客戶做必要的額外服務(wù)。5 .員工認(rèn)為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。6 .所有員工都有莫種程度的參與決策機(jī)會(huì)。7 .員工都受過(guò)多種訓(xùn)練以便必要時(shí)互相遞補(bǔ)。得分（本類總分35）你的百分比生產(chǎn)過(guò)程及產(chǎn)品之改善1 .各單位合作達(dá)成共同目標(biāo)。2 .研究其它公司以學(xué)習(xí)改進(jìn)之道。3 .不斷改進(jìn)。4 .有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期。5 .品質(zhì)有問(wèn)題立刻改正。6 .我們肯在開發(fā)新點(diǎn)子方面投資。得分（本類總分30）你的百分比經(jīng)營(yíng)顧客的心運(yùn)籌

12、帷幄§戰(zhàn)略篇§X【分組研討】有效決策與團(tuán)隊(duì)決策您的優(yōu)先級(jí)：1st: 2nd: 3rd: 貴組的優(yōu)先級(jí)：（分組發(fā)表）1st: 2nd: §思考時(shí)間：1 .你個(gè)人如何做決策？2 .貴組如何做決策？決策品質(zhì)如何？3 .團(tuán)隊(duì)決策應(yīng)注意事項(xiàng)有哪些？決策的陷阱個(gè)人認(rèn)知的偏見(cognitivebiases)1 . 先入為主(prior hypothesis bias)2 .代表性(representative)3 .控制幻覺(jué)(illusion of control)4 . 模擬推理(reasoning by analogy)5 .擴(kuò)大承諾(escalating commitm

13、ent)集體思考盲點(diǎn)(groupthink )(optimizing model)步驟一：確定有做決策之必要步驟二：決策準(zhǔn)則之確認(rèn)步驟三：給予各種準(zhǔn)則權(quán)數(shù)值步驟四：所有可行技術(shù)方案的列由步驟五：評(píng)估所有可行的技術(shù)方案步驟六：選擇最終的技術(shù)方案衡外情量己力一SWOT分析O:機(jī)會(huì)1 .市場(chǎng)中有什么適合我們的機(jī)會(huì)？2 .可以學(xué)什么技術(shù)？3 .可以提供什么新產(chǎn)品/服務(wù)？4 .可以吸引什么新顧客？5 .怎樣可以與眾不同？6 .組織在5-10年的發(fā)展？T:威脅1 .市場(chǎng)最近有什么改善？2 .競(jìng)爭(zhēng)者最近在做什么？3 .是否趕不上顧客需求的改變?4 .政經(jīng)環(huán)境的改變是否會(huì)傷害5 .組織？6 .是否有什么事可能

14、會(huì)威脅到7 .組織的生存？S:優(yōu)勢(shì)1 .擅長(zhǎng)什么？2 .組織有什么新技術(shù)？3 .能做什么別人做不到的？4 .和別人有什么不同？5 .顧客為什么來(lái)？6 .最近因何成功？W:缺點(diǎn)1 .什么做不來(lái)？2 .缺乏什么技術(shù)？3 .別人有什么比我們好？4 .不能滿足何種顧客？5 .最近失去什么顧客？6 .最近因何失??？有效定位與差異化 定位的新基石一動(dòng)態(tài)定位行銷是動(dòng)態(tài)，而非靜態(tài)行銷重點(diǎn)在創(chuàng)造新市場(chǎng)，不僅在分享舊市場(chǎng)行銷著重建立關(guān)系，而非僅促銷產(chǎn)品行銷重質(zhì)而不僅計(jì)量 產(chǎn)品定位關(guān)鍵點(diǎn)了解市場(chǎng)趨勢(shì)與動(dòng)態(tài)集中致力于無(wú)形的定位因素針對(duì)特定客戶層設(shè)定產(chǎn)品勇于實(shí)驗(yàn)的意愿 市場(chǎng)定位利用口碑發(fā)展基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)形成策略性關(guān)系我對(duì)顧客

15、媒體接觸企業(yè)定位塑造企業(yè)文化組織凝聚與忠誠(chéng)傳達(dá)公司定位差異化價(jià)值的創(chuàng)造product-servicefidea“value"的倉(cāng)1J造1產(chǎn)品差異化“品牌”建立可靠性適用性設(shè)計(jì)有效性2服務(wù)差異化交期準(zhǔn)確售后服務(wù)顧客訓(xùn)練咨詢服務(wù)其它3人員差異化4形象差異化識(shí)另U與形象 (identity vs image)符號(hào)(symbols)事件(events)價(jià)值鏈與價(jià)值傳送系統(tǒng)-Michael Porter主要的活動(dòng)1、主要的活動(dòng)(primary activities)廠內(nèi)后勤作業(yè)(Inbound logistics)生產(chǎn)作業(yè)(Operations)廠外后勤作業(yè)(Outbound logistic

16、s)行銷與銷售(Marketing and sales)服務(wù)(Services)2、支持性的活動(dòng)(support activities)廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)(Firm infrastructure)人力資源經(jīng)管(Human resource management)科技發(fā)展(Technology development)采購(gòu) (Procurement)成功轉(zhuǎn)型為 CRM導(dǎo)向企業(yè)關(guān)鍵四大戰(zhàn)略思考方向l各層區(qū)隔從大眾市場(chǎng)或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個(gè)人或情景l(fā)關(guān)鍵價(jià)值單一且以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價(jià)值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價(jià)值l互動(dòng)模式 持續(xù)性的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點(diǎn)的溝通l決策技術(shù)方案 憑直覺(jué)

17、產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)及改進(jìn)企業(yè)要導(dǎo)入 CRM時(shí)，應(yīng)具備要件l前線銷售及服務(wù)技能 視與顧客的互動(dòng)為長(zhǎng)期工作 銷售與服務(wù)應(yīng)視為相相輔相成的一體 監(jiān)控活動(dòng)衍生的商機(jī)l資料庫(kù)規(guī)劃技能 我由所需原始資料 設(shè)計(jì)切合理論與實(shí)際需求資料庫(kù) 支持分析及活動(dòng)經(jīng)管l活動(dòng)規(guī)劃技能 設(shè)計(jì)能滿足目標(biāo)顧客需求的創(chuàng)新活動(dòng) 分析各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃，以確保可行性 排由優(yōu)先順序l活動(dòng)執(zhí)行技能 整合渠道，確定能有效執(zhí)行徹底和業(yè)務(wù)前線及主管部門溝通建立反饋回路l績(jī)效評(píng)估及追蹤技能建立明確績(jī)效評(píng)估指標(biāo)分析未達(dá)績(jī)效根本原因建立快速反饋機(jī)制l數(shù)據(jù)分析技能建立彈性的查詢工具針對(duì)更進(jìn)階微型區(qū)隔評(píng)估所需先進(jìn)工具建立顧客資料庫(kù)，確認(rèn)機(jī)會(huì)并量化商

18、機(jī) l信息經(jīng)管技能建立整合性的顧客資料庫(kù)必要時(shí)搜集更多資料隨時(shí)更新資料庫(kù)，以確保精確和及時(shí)性l對(duì)往來(lái)廠商/合作伙伴的經(jīng)管技能篩選能力佳且值得信賴合作伙伴協(xié)商由高效能合作條款經(jīng)管好長(zhǎng)期伙伴關(guān)系顧客服務(wù)的有效落實(shí)與推動(dòng)§戰(zhàn)術(shù)篇§服務(wù)品質(zhì)模式的探討 各缺口的探討缺口一：客戶期望的了解缺口二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)規(guī)范缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合規(guī)范缺口四：確定符合對(duì)客戶承諾缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望之間差距 具體作法建議策略性觀念高階主管對(duì)服務(wù)品質(zhì)承諾高規(guī)范設(shè)立監(jiān)督服務(wù)績(jī)效系統(tǒng)建立客戶抱怨處理系統(tǒng)建立員工滿意內(nèi)部系統(tǒng)建立傾聽客戶的聲音（缺口一） 焦點(diǎn)團(tuán)體和客戶錄像 主管親訪客戶 員工

19、拜訪客戶 問(wèn)卷（含競(jìng)爭(zhēng)性商品和服務(wù)） 售后評(píng)估 第一線員工傾聽和溝通 申訴錄像 客戶會(huì)議X客戶滿意指標(biāo)建立與測(cè)量 （缺口二） 何謂CSI（客戶滿意度） 衡量工程選擇、評(píng)估與定案 衡量尺度考量 活用CS調(diào)查結(jié)果CSI的可視化雷達(dá)圖長(zhǎng)條圖直線圖調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)與分析整理/分析/加工重點(diǎn)明示擬定改善重點(diǎn)派掃除爭(zhēng)取客戶的障礙（缺口三） 步驟一：搜集信息產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶在公司內(nèi)制造問(wèn)題的內(nèi)部客戶 步驟二：客戶滿意指標(biāo)建立 （CSI）硬性指標(biāo)軟性指標(biāo) 步驟三：分析現(xiàn)行程序（流程） 步驟四：設(shè)計(jì)改良程序 步驟五：規(guī)范化建立規(guī)范化目的評(píng)估規(guī)范的四個(gè)角度 步驟六：經(jīng)管制度配合§設(shè)計(jì)改良程序考量點(diǎn)1,統(tǒng)

20、一作業(yè)方式2.減少交接程序3,合并步驟4 . 同步作業(yè)5 .更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施6 .運(yùn)用科技7 .及早讓關(guān)鍵人物加入派擷取贏家經(jīng)驗(yàn)一客戶導(dǎo)向經(jīng)管的轉(zhuǎn)變比較 （缺口四）因素傳統(tǒng)模式客戶導(dǎo)向企業(yè)1 .服務(wù)的觀念最好有經(jīng)管的重點(diǎn)2 .服務(wù)的方法被動(dòng)式修正、改錯(cuò)式主動(dòng)式追求客戶導(dǎo) 向經(jīng)管3 .客戶需求不知或假設(shè)經(jīng)管決策的基礎(chǔ)4 .策略/系統(tǒng)組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計(jì) 為符合客戶需求運(yùn)作設(shè)計(jì)5 .經(jīng)管型態(tài)以組織效率為重點(diǎn)成本、生產(chǎn)力優(yōu)先以滿 足客戶需求為重點(diǎn)組織學(xué)習(xí)符合客戶需求6 .員工責(zé)任追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧授權(quán) 給個(gè)人訓(xùn)練服務(wù)技巧每人都是公司做客戶服務(wù)的代表7 .動(dòng)機(jī)/激

21、勵(lì)偶爾激勵(lì)，未計(jì)劃性執(zhí)行常態(tài)性，有計(jì) 劃、公開地執(zhí)行8 .績(jī)效衡量認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)無(wú)法衡量長(zhǎng)期執(zhí)行量化的衡 量、且將規(guī)范書面化9 .溝通和回饋由上而下（單向）命令互動(dòng)的（雙向） 溝通10 0 .參與服務(wù)僅第一線參與服務(wù)全員參與服務(wù)品模缺口模式案例一一以海爾為例缺口一：客戶期望了解派由大規(guī)模、多階層考察隊(duì)，從北到南，從國(guó)內(nèi)到國(guó)外調(diào)查研究如何服務(wù)消費(fèi)者決策層以服務(wù)為中心展開海爾二次創(chuàng)業(yè)發(fā)展海爾星級(jí)服務(wù)五星級(jí)服務(wù)兵（藍(lán)星、綠星、紅星、黃星及金星）缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)規(guī)范海爾推由一、二、三、四模式 一個(gè)結(jié)果，二條理念，三個(gè)控制及四個(gè)不漏建立計(jì)算機(jī)檢測(cè)及訊息通訊系統(tǒng)學(xué)院可30秒內(nèi)查由售生產(chǎn)品，給予顧

22、客滿意答復(fù)星級(jí)服務(wù)，二個(gè)要求 不斷向用戶提供超生期望的滿意 讓用戶使用產(chǎn)品無(wú)怨言 缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合規(guī)范不斷強(qiáng)調(diào)賣信譽(yù)不是賣產(chǎn)品的企業(yè)文化理念推展非用戶亦上帝的服務(wù)配合獎(jiǎng)懲措施推動(dòng)五個(gè)一，一張服務(wù)卡，一副鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按規(guī)范作業(yè)施工。請(qǐng)客戶依服務(wù)內(nèi)容之表現(xiàn)評(píng)分專人電話追蹤調(diào)查安裝人員滿意度 缺口四：確定符合對(duì)客戶承諾建立完善服務(wù)網(wǎng)（大區(qū)級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)）百余城市開通 9999電話服務(wù)中心，強(qiáng)調(diào)一個(gè)電話24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)的承諾。過(guò)年不回家活動(dòng)，接受 80%電話查證是否真實(shí) 以用戶滿意為唯一指標(biāo)，而非檢驗(yàn)合格的產(chǎn) 品。 缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望一致性零距離服務(wù)提

23、由，心與心零距離彩電的三全服務(wù) 全天候24小時(shí)服務(wù) 全方位上門服務(wù) 全免費(fèi)、義務(wù)服務(wù)尊重用戶、重視用戶，以情感動(dòng)用戶。派科技產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品開發(fā)與組織運(yùn)作 兩大方向思維快速小組運(yùn)作創(chuàng)造客戶價(jià)值 快速小組運(yùn)作1、建立混合科技小組小組包括采購(gòu)、財(cái)務(wù)、研發(fā)、制造、行銷和業(yè)務(wù)部門在不同功能間溝通降低成本在不同功能間溝通節(jié)省時(shí)間協(xié)調(diào)配合與授權(quán)激勵(lì)機(jī)制2、訂定開發(fā)案中的流程激勵(lì)機(jī)制使用共同語(yǔ)言風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)管方法是工具而不是目的3、讓早期應(yīng)用客戶參與以客戶為焦點(diǎn)速度增加與大眾市場(chǎng)接觸更換品牌的成本4、利用原型產(chǎn)品客戶的反饋小組的凝聚盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題創(chuàng)造客戶價(jià)值價(jià)值的金三角2.產(chǎn)品功1 .需戶需求3.公司科技能a、了解客戶需求

24、從影響客戶的大型市場(chǎng)走勢(shì)分析辨識(shí)這些趨勢(shì)所引發(fā)特定客戶需求測(cè)試客戶對(duì)原型產(chǎn)品的反應(yīng)我由客戶需求的順序b、選取產(chǎn)品的功能將產(chǎn)品功能與極需尚未被滿足客層需求連接讓產(chǎn)品發(fā)揮現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法達(dá)成的功能開發(fā)能實(shí)現(xiàn)這些功能的科技必要時(shí)利用非專屬的科技c、經(jīng)管科技及其它能力變革能力與推動(dòng)變革知識(shí)經(jīng)管與運(yùn)用【經(jīng)管個(gè)案】一分組研討與發(fā)表3Com連接價(jià)值三角有四個(gè)方法：第一,與客戶談話以 了解其需求；第二，把客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能；第三，分析對(duì)手公司具有這些功能的產(chǎn)品；第四，取得科技以制造 出具有競(jìng)爭(zhēng)性的特殊功能的產(chǎn)品。3Com資本額十五億美元，是設(shè)計(jì)制造連接個(gè)人計(jì)算機(jī) 網(wǎng)絡(luò)器材的廠商，該公司開發(fā)網(wǎng)絡(luò)存取服務(wù)

25、器的過(guò)程，說(shuō)明 了上述的說(shuō)法。了解客戶需求3Com勤于訪問(wèn)公司的客戶，因而發(fā)現(xiàn)，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng) 絡(luò)和通勤的工作人員大量增加，這些公司的員工都是依靠高 能網(wǎng)絡(luò)連接才能發(fā)揮其產(chǎn)能（取自3Com的文宣）。3Com還 發(fā)現(xiàn)不同的遠(yuǎn)距人員有不同的需求；時(shí)常從事商務(wù)旅行的人 需要交互式的電子郵件、行銷和技術(shù)上的數(shù)據(jù)庫(kù)，還有特別 的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要與他們?cè)谵k公室 工作時(shí)一樣的環(huán)境，也就是幾乎是所有的局部網(wǎng)絡(luò)資源。將客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能客戶的需求必須要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能。3Com辨認(rèn)由四種產(chǎn)品的功能，如果能以具有競(jìng)爭(zhēng)力的獨(dú)特方式做到，應(yīng)該 可以使3Com具有競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)；第一,遠(yuǎn)距存取信

26、息資源 的無(wú)間隙聯(lián)機(jī)；第二，重要信息的安全防護(hù)；第三，有在節(jié) 約成本下讓網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的能力，也就是說(shuō)可以增加功能而不必 更換整個(gè)系統(tǒng)；第四，可以迅速安裝和中央經(jīng)管。分析對(duì)手公司產(chǎn)品的表現(xiàn)一個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品測(cè)試實(shí)驗(yàn)室測(cè)試3Com和另外兩種產(chǎn)品的表現(xiàn)，在測(cè)試中發(fā)現(xiàn) 3Com在信息下載速度和價(jià)值方 面，超越另外兩家的表現(xiàn)。信息下載速度。在一個(gè)測(cè)試計(jì)算三個(gè)產(chǎn)品下載一份十五頁(yè)有文有圖的文件要多少時(shí)間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)3Com比另外兩家快百分之十五到百分之二十之間。價(jià)值。利用一個(gè)有價(jià)格和下載速度的距陣，發(fā)現(xiàn) 3Com 的價(jià)值比對(duì)手高過(guò)百分之五十到六十。取得科技以制造具有競(jìng)爭(zhēng)力的獨(dú)特產(chǎn)品3Com產(chǎn)品在獨(dú)立測(cè)試時(shí)的優(yōu)異表

27、現(xiàn)，是根據(jù)其選擇的 正確科技。由于選擇1960RISC (精簡(jiǎn)指令集計(jì)算機(jī)) 處理器， 該公司的AccessBuilder速度更快，價(jià)值更高。選擇 RISC處 理器避過(guò)了許多個(gè)人計(jì)算機(jī)的缺點(diǎn)。譬如說(shuō)，在個(gè)人計(jì)算機(jī) 中，處理器都以監(jiān)視器上的畫面和內(nèi)存為優(yōu)先，這使得計(jì)算 機(jī)在收送信息時(shí)速度比較慢。但精簡(jiǎn)指令集計(jì)算機(jī)是專門設(shè) 計(jì)來(lái)處理信息的傳輸?shù)摹Ａ硗庖粋€(gè)順時(shí)鐘連接價(jià)值三角的公司是思科系統(tǒng)(CISCO)思科系統(tǒng)在制造客戶價(jià)值方面表現(xiàn)優(yōu)越。據(jù)思科系統(tǒng)董 事長(zhǎng)莫里吉(John Morgridge )表示，他們成功最重要的因素， 就是深深地意識(shí)到新產(chǎn)品構(gòu)想的最佳來(lái)源是公司的客戶，而 不是工程師。思科系統(tǒng)是

28、由兩名史丹福大學(xué)的員工所創(chuàng)辦的，他們開 發(fā)并且由售網(wǎng)絡(luò)之間的產(chǎn)品給同業(yè)和其它的大學(xué)。思科對(duì)于 客戶的意見永遠(yuǎn)是非常的注重，而且有一點(diǎn)與其它同業(yè)不 同，是思科從來(lái)不覺(jué)得他們比客戶知道得多。他們有若干取 得客群回饋的方法。他們?cè)O(shè)立客戶的焦點(diǎn)團(tuán)體，聽取他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)之間聯(lián)機(jī)的 問(wèn)題，以及聯(lián)機(jī)沒(méi)有人服務(wù)的需求。在焦點(diǎn)團(tuán)體集會(huì)時(shí)，思 科邀請(qǐng)客戶以一整天的時(shí)間回答預(yù)先準(zhǔn)備好的問(wèn)題，然后思 科的人員就會(huì)觀察、傾聽、并且引導(dǎo)有關(guān)客戶需求的討論。思科踴躍參加專業(yè)的展覽活動(dòng)，并且安排客戶公司的技 術(shù)人員的演講和討論會(huì)，這些技術(shù)人員是客戶公司采購(gòu)的決 策者。思科舉辦“網(wǎng)絡(luò)工作者”活動(dòng)，是一種公司人員與客 戶人員之間的雙

29、向?qū)W習(xí)機(jī)會(huì)。這種技術(shù)性的會(huì)議通常要開三 天，大約都有四、五千人參加。思科經(jīng)常舉行市調(diào)，研究客戶對(duì)每一次上網(wǎng)的滿意程度。直到最近以前，思科讓客戶可以直接透過(guò)電子郵件與其 產(chǎn)品經(jīng)理溝通。思科并不在“技術(shù)上執(zhí)著" O換句話說(shuō)，他們會(huì)利用任 何客戶要求的技術(shù)來(lái)制造成品。還有，他們觀察客戶的開支 模式，也會(huì)買下?lián)碛锌蛻羲蟮目萍嫉捻敿夤尽Ｆ┤缯f(shuō),一個(gè)客戶告訴思科要向一家小公司買以太網(wǎng)絡(luò)的開關(guān)，后來(lái) 思科就買下那家公司，并且使那家公司的業(yè)務(wù)升高到五億美)L o打造全新贏的工作團(tuán)隊(duì)§執(zhí)行篇§以待客之道善待員工倒金字塔型經(jīng)管革新客戶第一線員工經(jīng)管者經(jīng)營(yíng)者員工滿意度提升工作滿意

30、度工作場(chǎng)所滿意度工作條件滿意度組織、人事滿意度公司形象滿意度讓全員參與，一起動(dòng)起來(lái)流程改造與內(nèi)部顧客滿意整體作業(yè)流程之檢視流程定義集合所需的人員、程序、機(jī)器、物料，經(jīng)由必要的作業(yè)活 動(dòng)來(lái)產(chǎn)生一特定的結(jié)果（產(chǎn)品或服務(wù)）是一系列的活動(dòng)，其特征在于：一可衡量的投入一增加附加價(jià)值的活動(dòng)一可衡量的產(chǎn)生一可重復(fù)的過(guò)程流程經(jīng)管重點(diǎn)將跨部門工作視為流程并加以經(jīng)管建立流程所有權(quán)了解客戶需求了解供應(yīng)者能力各方對(duì)需求達(dá)成共識(shí)消除對(duì)附加價(jià)值工作活動(dòng)降低品質(zhì)成本應(yīng)用結(jié)構(gòu)化手法進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)改善溝通、建立合作三種角色扮演供應(yīng)者：了解你的顧客了解他的需求回應(yīng)需求避免發(fā)生問(wèn)題執(zhí)行者：計(jì)劃流程以符合需求控制流程改善流程顧客提

31、由需求提供回應(yīng)了解供應(yīng)者的功能結(jié)構(gòu)的改變§質(zhì)問(wèn)流程或作業(yè)中所有相關(guān)部分a）任務(wù)的附加價(jià)值？（對(duì)全部流程而言）b）任務(wù)是必須的嗎？c）工作是重做的嗎？d）這任務(wù)是重復(fù)的嗎？e）誰(shuí)接受任務(wù)的產(chǎn)生一一他們用它嗎？f）在其它地方可能執(zhí)行這個(gè)任務(wù)嗎？g）可以執(zhí)行的更有效率嗎？h）可以執(zhí)行的更有效果嗎？【思考時(shí)間】確認(rèn)顧客練習(xí)1 .流程名稱：2 .誰(shuí)是我們的顧客？（誰(shuí)接受、使用我們這個(gè)流程的產(chǎn)由？）3 .顧客的需求是（顧客期望此流程的產(chǎn)生具備什么特 質(zhì)？）4 .我們?nèi)绾蔚弥覀兊漠a(chǎn)生是否符合顧客的需求？5 .我們必須完成那些事項(xiàng)可以贏得顧客的滿意？【思考時(shí)間】流程改善計(jì)劃練習(xí)1 .欲檢討之流程名

32、稱2 .流程所有人3 .流程目前之問(wèn)題請(qǐng)思考 A.投入如何變成產(chǎn)生？ B.缺點(diǎn) 是如何造成？ C.缺點(diǎn)是如何去除？ D.產(chǎn)生與現(xiàn)有需求符合的 程度？4 .流程結(jié)構(gòu)需改變的原因？（附加價(jià)值？必須？重做？ 重復(fù)？）5 .本改善計(jì)劃欲達(dá)到之目標(biāo)？6 .需檢討的部門？7 .為符合未來(lái)需求（改善目標(biāo)）所需的改變？8衡量的方式（考慮 5W2H ）【經(jīng)管小品】格蘭的無(wú)奈在美國(guó)專門講授客戶服務(wù)的演說(shuō)家格蘭 (Peter Glen),有 次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來(lái)具 備的高度消費(fèi)者意識(shí)，向有關(guān)當(dāng)局討回公道。他一共寫了七 千封信，這些信分別寄給市

33、長(zhǎng)、地方官員、參議員、眾議員 以及任何你想得由來(lái)的人，甚至包括當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)里根。他希望他們知道，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧， 而不是這種對(duì)待，并希望他們采取行動(dòng)。他在每封信上都附 上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳 細(xì)經(jīng)過(guò)。漫長(zhǎng)的等待時(shí)間過(guò)去了，他只收到一封回函。那是當(dāng)時(shí)的副總統(tǒng)布什寫來(lái)的是一封固定格式的公文。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它 六千九百九十九封沒(méi)有收到的回函，更令人沮喪。這封信是 這樣寫的：副總統(tǒng)要求我寫這封信向你道謝，因?yàn)槟阕罱?寫信向他致意并表達(dá)了你的想法(別忘了他收到的是一張被 打得不成人形的照片)。副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉(zhuǎn)達(dá)給 有關(guān)人員。副總統(tǒng)向你保證，他一定會(huì)要求有關(guān)人員牢記你 的意見?？蛻舯г褂行幚砹硪环N角度思考a）客戶抱怨可指由公司及自己的缺失處b）客戶抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會(huì)，使其不滿化c）為滿意客戶抱怨是加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的最佳機(jī)會(huì)抱怨處理的原則1.不回避并找由原因2,正視抱怨追根究底3 .必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題4 .建立抱怨處理正確流程與措施5 .處理抱怨設(shè)定目標(biāo)6 .前事不忘，后事之師7 .三換原則 一換人、換時(shí)、換地點(diǎn)派十大戒律a）戒律一：懷疑口氣質(zhì)問(wèn)b）戒律二：過(guò)份強(qiáng)調(diào)自已的正確性c）戒律三：急著作結(jié)論d）戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)e）戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)