客戶運營中心部門管理制度細節(jié)

1、客戶運營中心管理制度1、辦公室 5S 管理。辦公室始終要保持整潔、有序，不準亂放東西， 發(fā)現(xiàn)桌面亂七八糟的罰款 10 元 / 次。每天 8 點前完成各自桌面的衛(wèi)生，下班 17 點前保持桌面的整潔。 2、日常行為規(guī)范管理制度 。工作時間不得在辦公室：網(wǎng)上看電影、玩游戲、上網(wǎng)閑聊、打鬧、嘻戲等，更 不得無故串崗，其他部門無工作原因進入辦公室閑聊及時規(guī)勸其離開。每天早晨辦公室衛(wèi)生和個人5S均在晨會前做完，8點10分準時開晨會，遲到或來上 班但不參加者罰款 10-50 元。4、工作任務 復命制管理。部門實行 “復命制管理”：就是對自己接受的任務在限定的時間內(nèi)完成并向上回 復，對任務的完成狀態(tài)及時做出反

2、饋。其核心是“有命必復” ，對任何命令，不管完 成與否，受令人要在規(guī)定的時間內(nèi)復命； 如果受令人在執(zhí)行任務時發(fā)現(xiàn)有不可克服的 困難，無法按時按標準完成任務，也要立即復命，并講明不能完成任務的原因，下令 人根據(jù)情況撤銷或更改命令?？傊患虏荒軣o限制的拖延，領導布置一項工作時， 員工若不提出異議就要按時完成，并在完成工作后馬上答復。 4、崗位職責制管理。各崗位職責以標準的崗位職責為準。 周日前根據(jù)本組各自的情況總結本周的工作和整改措施以及制定出下周的計劃， 然后細分到每天， 每天晨會上報當天的工作計劃，夕會總結一天工作的完成情況， 當 天工作必須保質(zhì)保量完成， 如有特殊情況未完成可向部門經(jīng)理提出

3、延后申請并說明每月 1 日出上月的相關數(shù)據(jù)并在 2 日前遞交月總結和計劃。 在工作中因個人問題造成工作差錯和公司經(jīng)濟損失時， 所有后果自負。 工作中出現(xiàn)的 差錯必須在兩天內(nèi)整改、解決， 及時向部門經(jīng)理溝通整改情況和結果；造成公司嚴重 經(jīng)濟損失的，經(jīng)調(diào)查屬實后，給予經(jīng)濟處罰或開除。 在完成工作的情況下方可安排休班， 請假必須前一天申請， 同時經(jīng)部門經(jīng)理和總經(jīng)理 簽字允許， 休假控制在公司規(guī)定休假之內(nèi)，不得超時回店；請假時必須有相關人員在 崗，不可一起請假，以防影響工作。注：如果前一天沒有請假而第二天又沒來上班， 需提供正規(guī)醫(yī)院的檢查和處方證明或直接打電話給部門經(jīng)理或郭總并獲得批準，否 則，按曠工

4、處理。5、潛客組訂單與工作流程管理制度。電銷員邀約過來的客戶轉(zhuǎn)接給直銷員， 并與直銷員在客戶來店交接單上簽字， 并在系統(tǒng)中做相應的跟進， 直銷員在 DMS 系統(tǒng)中做訂車和交車后， 及時通知電銷員， 電銷員需及時對 LMS 系統(tǒng)做跟進， 需跟 DMS 系統(tǒng)同步。6、俱樂部吸納會員與工作流程管理制度。俱樂部每月入會任務分發(fā)工聯(lián)單到銷售部和售后部， 俱樂部專員協(xié)助SA和CA入會。 俱樂部專員認真按照辦卡要求和流程操作，每日辦卡日清日結；每日對進廠客戶 進行全程跟蹤； 若檢查發(fā)現(xiàn)有審核信息出錯、 充值金額與申請單不符、注冊會員信息 錯誤、遺漏達辦卡條件的客戶等情況發(fā)生時，發(fā)現(xiàn)一次罰款 10 元 -負全

5、部經(jīng)濟責任； 活動專員辦理會員代辦業(yè)務時， 不許私自動客戶的車和收受客戶的物品， 并保證信息 準確，否則，發(fā)現(xiàn)一次罰款 20-1000 元不等。7、監(jiān)察組回訪與工作流程管理制度。客服回訪員對每一位客戶進行回訪， 認真記錄客戶投訴并及時匯報部門經(jīng)理， 對投訴的處理結果進行跟蹤， 及時上報各種報表； 若登記的日工作與實際工作量不符發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。8、各組客戶檔案以及文件管理制度。 按時接收公司及東風日產(chǎn)的郵件，工聯(lián)單等，并分類裝訂，收藏保管。 潛客組每日做好日來電登記， 并保存好。 俱樂部每日做好入會后所有表格的登記， 并保存好。 監(jiān)察組每日做好客戶投訴單的記錄， 保存好所有表單和投訴抱怨單等

6、。衢州德眾客戶運營中心 2011.03.23.保險服務中心安全管理制度1、本部門工作期間用車除具備公司要求條件之外，還需經(jīng)部門經(jīng)理同意，否則一 律不能動車。2、用車期間出現(xiàn)事故，造成車損或其它損失，情節(jié)較為惡劣者或在事故中負主要 責任的，除承擔公司原處罰外，本部門還推薦其停職；在事故中無責任的，只 承擔公司處罰，本部門不追究。3、因用車、用電等出現(xiàn)安全事故的，部門經(jīng)理負連帶責任。4、設立不出事故的安全獎勵。5、本部門車輛使用與檢查由周家茂負責，包括定期檢查用車記錄，違章狀況，車 輛損失損壞情況及保養(yǎng)，并認真填寫保養(yǎng)、行駛等記錄表格。負責人有權追究 損壞人責任。6、辦公室電器設備的管理及使用，

7、由孔祥月負責，（包括相機的使用等） 并認真填 寫出借表格。7、客戶車輛必須在工作期間因定損原因且當事人同意的情況下才可以使用。8、因違章造成的罰款及扣分按紀錄表格中時間范圍、公里數(shù)范圍確定人員，并按 誰違反處罰誰的原則執(zhí)行。每月清查一次，違章較多的建議停發(fā)工資。9、按客戶車輛在前臺交接單為準，丟失、損壞物品等由交接單上相應的負責人承 擔，無交接單由保險接車員承擔。10、發(fā)生與安全相關的突發(fā)事件，一切按公司制訂的應急預案執(zhí)行。11、以上1、3、5、6、7、9、若有違反，當事人除應承擔公司處罰外，本部門可另 處100元罰款。5771001803090012095 57903682285963308

8、25771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 101152207216014916170