導(dǎo)購人員職業(yè)化訓(xùn)練(精英)0

1、1導(dǎo)購員現(xiàn)場實戰(zhàn)天龍八步法2l掌握與顧客進(jìn)行雙向溝通的要領(lǐng)掌握與顧客進(jìn)行雙向溝通的要領(lǐng) l熟練運用專業(yè)的現(xiàn)場導(dǎo)購技巧熟練運用專業(yè)的現(xiàn)場導(dǎo)購技巧34銷售的基本概念銷售的基本概念 辨認(rèn)辨認(rèn)( (即刻即刻) )及及創(chuàng)造創(chuàng)造( (潛在潛在) )客戶的客戶的， 把把產(chǎn)品產(chǎn)品有效地與有效地與客戶客戶配合配合( (滿足滿足) )， 使客戶接受購買和使用該產(chǎn)品以使客戶接受購買和使用該產(chǎn)品以滿足滿足。 5l1、銷售前的準(zhǔn)備、銷售前的準(zhǔn)備l2 2、待機(jī)、待機(jī)l3 3、接近接待顧客、接近接待顧客l4 4、了解顧客需求、了解顧客需求l5 5、推介產(chǎn)品、推介產(chǎn)品l6 6、處理顧客的異議、處理顧客的異議l7 7、促成交易

2、、促成交易l8 8、售后服務(wù)、售后服務(wù)6l、銷售前的準(zhǔn)備、銷售前的準(zhǔn)備工欲善其事，必先利其器工欲善其事，必先利其器7 上班前的準(zhǔn)備8導(dǎo)購員儀表的基本要求 給顧客美好的第一印象給顧客美好的第一印象9男性導(dǎo)購員的儀表要求l面容面容 l指甲指甲 l鞋子鞋子 l襪子襪子 10女性導(dǎo)購員的儀表要求l頭發(fā)頭發(fā)l化妝化妝l指甲指甲 l鞋襪鞋襪 11著裝12工作用品的佩戴l身份牌身份牌l書寫筆書寫筆 l計算器計算器 l記事簿記事簿l 13商品l將商品擦拭一新將商品擦拭一新l注意商品擺放的角度和高度注意商品擺放的角度和高度l14環(huán)境l燈光是否足夠明亮燈光是否足夠明亮l商品是否比較整齊商品是否比較整齊l私人物品是

3、否放在顧客看不到的角落私人物品是否放在顧客看不到的角落l 15l、銷售前的準(zhǔn)備、銷售前的準(zhǔn)備l、待機(jī)、待機(jī)16學(xué)會微笑l對鏡子擺好姿勢，身體放松，像嬰兒咿呀學(xué)對鏡子擺好姿勢，身體放松，像嬰兒咿呀學(xué)語時那樣，念語時那樣，念 “ “ ” ” ，讓嘴的兩端，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑。朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑。 l減弱減弱 “ “ ” ” 的程度，這時可感覺到的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。顴骨被拉向斜后上方。 17導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)的“待機(jī)”姿勢訓(xùn)練-站姿l頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；微內(nèi)收，頸部挺直； l雙肩

4、放松，呼吸自然，腰部直立；雙肩放松，呼吸自然，腰部直立； l雙手輕握放在身前；雙手輕握放在身前；l兩腳呈兩腳呈“”狀分開，二腳之間相距約一個拳頭狀分開，二腳之間相距約一個拳頭的寬度（這一腳位，有時又叫的寬度（這一腳位，有時又叫“外八字外八字”）；）； l提起髖部，身體的重量平均分布在兩條腿上。提起髖部，身體的重量平均分布在兩條腿上。 18正確的“待機(jī)”位置 l最好方便與顧客接觸，但要注意不能擋住自最好方便與顧客接觸，但要注意不能擋住自己的產(chǎn)品。己的產(chǎn)品。l一般站在展柜右前方一般站在展柜右前方0.5M0.5M的地方的地方19正確的“待客”方式 l導(dǎo)購員應(yīng)保持良好站立姿勢和飽滿的精神狀導(dǎo)購員應(yīng)保持

5、良好站立姿勢和飽滿的精神狀態(tài)態(tài). . 面帶微笑，要時刻準(zhǔn)備著接待顧客。面帶微笑，要時刻準(zhǔn)備著接待顧客。20l、銷售前的準(zhǔn)備、銷售前的準(zhǔn)備l、待機(jī)、待機(jī)l、接近顧客接近顧客 該出手時就出手該出手時就出手21友好地與進(jìn)店顧客打招呼 l微笑著說微笑著說“早上好早上好”、“您好您好”、“歡迎光歡迎光臨臨”等禮貌用語等禮貌用語, ,讓顧客有一種尊貴、親切、讓顧客有一種尊貴、親切、賓至如歸的感覺。賓至如歸的感覺。l錯誤的歡迎語錯誤的歡迎語“請隨便看看請隨便看看” 22讓顧客能夠置身于商品中 l擋在顧客之前，會讓顧客只注意了銷售人員擋在顧客之前，會讓顧客只注意了銷售人員而忽視了商品。而忽視了商品。l自然地觀

6、察顧客的一舉一動，等待與顧客做自然地觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸機(jī)會的到來。初步接觸機(jī)會的到來。23初次接觸時，要注意私人空間 l在歡迎階段，一定要注意與顧客保持適當(dāng)?shù)脑跉g迎階段，一定要注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x距離, ,不要過分熱情。通常陌生人之間的社交不要過分熱情。通常陌生人之間的社交距離應(yīng)該是距離應(yīng)該是 1 12 2米，這樣不會對顧客產(chǎn)生壓米，這樣不會對顧客產(chǎn)生壓力。力。 24該出手時就出手導(dǎo)購25接近客戶的話術(shù) 提問提問“你好，有什么可以幫您嗎你好，有什么可以幫您嗎”贊美贊美“好漂亮的孩子，跟你媽媽好漂亮的孩子，跟你媽媽長得一模一樣長得一模一樣”演示接近演示接近26接近客戶的

7、話術(shù) 27錯誤的話術(shù)28接近顧客的行為l以正面或者以正面或者4545度角側(cè)面接近顧客。在征得顧度角側(cè)面接近顧客。在征得顧客同意后，自信、準(zhǔn)確地為其介紹商品，注客同意后，自信、準(zhǔn)確地為其介紹商品，注意保持意保持0.50.80.50.8米的距離。米的距離。29當(dāng)顧客說“隨便看看”l-簡單地介紹一下商品簡單地介紹一下商品, ,給他留下良好的印象給他留下良好的印象, ,禮貌地請他單獨觀看，并表示隨時的服務(wù)。禮貌地請他單獨觀看，并表示隨時的服務(wù)。l-與顧客保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x（與顧客保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x（0.5-1.20.5-1.2米）米）尋找機(jī)會繼續(xù)接近。尋找機(jī)會繼續(xù)接近。片段30橫看成嶺側(cè)成峰一對剛收割

8、的農(nóng)村夫婦或是一個年老的紳士買李子31l、銷售前的準(zhǔn)備、銷售前的準(zhǔn)備l、待機(jī)、待機(jī)l、接近顧客、接近顧客l、了解顧客需求、了解顧客需求32確定顧客的需求的方法 l華佗的治病箴言華佗的治病箴言“望、聞、問、切望、聞、問、切”。 33望l通過近距離的觀察，確定顧客的類型，初步通過近距離的觀察，確定顧客的類型，初步判斷其消費能力和習(xí)慣。判斷其消費能力和習(xí)慣。34觀察什么?l年齡年齡( (客戶消費心理客戶消費心理) )l衣著打扮衣著打扮( (收入收入) )l語言語言( (外地還是本地外地還是本地) )l客戶的動作和表情客戶的動作和表情( (性格性格) ) 注意注意: :不要以貌取人不要以貌取人35聞l

9、認(rèn)真地聆聽顧客的談話，不得打斷，要從中認(rèn)真地聆聽顧客的談話，不得打斷，要從中了解更多信息，細(xì)心地分析其中的銷售機(jī)會。了解更多信息，細(xì)心地分析其中的銷售機(jī)會。 36學(xué)會傾聽顧客的聲音 反面傾聽測試37傾聽的原則和技巧 1.耐心，不要打斷顧客的話耐心，不要打斷顧客的話2.2.關(guān)心，要理解顧客所說的話關(guān)心，要理解顧客所說的話3.3.虛心，不要假設(shè)自己知道虛心，不要假設(shè)自己知道4.4.專心，專心，避免思考其他事情避免思考其他事情正確飛機(jī)38問l有效的產(chǎn)品推介是要切合顧客的需求，詢問有效的產(chǎn)品推介是要切合顧客的需求，詢問能能得到客戶的有用信息（得到客戶的有用信息（需求和偏好）需求和偏好）39 提提 問開

10、放式、問開放式、 封閉式封閉式 40提問的類型提問的類型分類分類開放式問題開放式問題封閉式問題封閉式問題定義定義可以讓講話者提供可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個詞來回答可以用一個詞來回答的的優(yōu)勢優(yōu)勢信息全面信息全面氣氛友好氣氛友好節(jié)省時間節(jié)省時間控制談話方向控制談話方向風(fēng)險風(fēng)險浪費時間浪費時間容易偏離方向容易偏離方向信息有限信息有限氣氛緊張氣氛緊張 41【自檢】 42需要了解的內(nèi)容l顧客購買的動機(jī)：工作需要、更新?lián)Q代、添置顧客購買的動機(jī)：工作需要、更新?lián)Q代、添置l顧客需要產(chǎn)品的規(guī)格、功能、外觀顧客需要產(chǎn)品的規(guī)格、功能、外觀l顧客希望達(dá)到的效果顧客希望達(dá)到的效果l利用適

11、當(dāng)時機(jī)或根據(jù)自己的判斷掌握顧客的預(yù)算利用適當(dāng)時機(jī)或根據(jù)自己的判斷掌握顧客的預(yù)算l如果是以舊換新，應(yīng)了解現(xiàn)在使用產(chǎn)品的優(yōu)缺點，如果是以舊換新，應(yīng)了解現(xiàn)在使用產(chǎn)品的優(yōu)缺點，以及顧客著重的是什么以及顧客著重的是什么l43詢問的技巧l不要單方面地一味詢問，詢問要與不要單方面地一味詢問，詢問要與商品提示商品提示交交替進(jìn)行替進(jìn)行l(wèi)詢問要由寬到窄，循序漸進(jìn)，形成詢問要由寬到窄，循序漸進(jìn)，形成問題漏斗問題漏斗 例如顧客問導(dǎo)購：例如顧客問導(dǎo)購：“你們的吸頂燈有什么你們的吸頂燈有什么規(guī)格的呢規(guī)格的呢”導(dǎo)購員就要將吸頂燈的使用情況告導(dǎo)購員就要將吸頂燈的使用情況告訴顧客，同時循問客戶購買的吸頂燈的用途、訴顧客，同時循

12、問客戶購買的吸頂燈的用途、使用面積、特殊要求、接受的價格等，確認(rèn)客使用面積、特殊要求、接受的價格等，確認(rèn)客戶需求。戶需求。44切l(wèi)根據(jù)根據(jù)“望望”、“聞聞”、“問問”所取得的信息，所取得的信息，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求。綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求。 45疑問l通常顧客對燈不了解，不清楚什么地方該通常顧客對燈不了解，不清楚什么地方該裝什么燈具，有什么具體要求時怎么辦？裝什么燈具，有什么具體要求時怎么辦？l第一步：預(yù)先設(shè)計顧客需求標(biāo)準(zhǔn)第一步：預(yù)先設(shè)計顧客需求標(biāo)準(zhǔn)l第二步：用提問方式激活顧客需求第二步：用提問方式激活顧客需求l假設(shè)一天店里來了一位顧客，了解得知他假設(shè)一天店里來了一位

13、顧客，了解得知他新開一間服裝店正在裝修，今天先來看看新開一間服裝店正在裝修，今天先來看看燈，你該如何向這位顧客介紹？燈，你該如何向這位顧客介紹？46準(zhǔn)顧客資格分析 案例分析47l、銷售前的準(zhǔn)備、銷售前的準(zhǔn)備l、待機(jī)、待機(jī)l、接近顧客、接近顧客l、了解顧客需求、了解顧客需求l、推介產(chǎn)品、推介產(chǎn)品麥兜48FAB的定義l特性特性 FeaturesFeatures 是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。（例如：所具有的特質(zhì)給予顧客。（例如：亞克力材質(zhì)面罩。亞克力材質(zhì)面罩。）l優(yōu)點優(yōu)點 AdvantagesAdvantages 是指產(chǎn)品特性帶來

14、的優(yōu)點。（例如：是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。（例如：高透高透光光90%90%，不發(fā)黃，不老化，耐高溫，抗沖擊。，不發(fā)黃，不老化，耐高溫，抗沖擊。）l利益利益BenefitsBenefits 是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。（例如：使用時的好處。（例如：燈光不再損失在燈罩里，真正節(jié)能省燈光不再損失在燈罩里，真正節(jié)能省錢，讓你從始至終保持新燈的感覺。錢，讓你從始至終保持新燈的感覺。） 49產(chǎn)品的特性可以從哪些角度去想l物理特性：包括材

15、料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏物理特性：包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色、功能、式樣、設(shè)計和包裝等色、功能、式樣、設(shè)計和包裝等l工藝流程：先進(jìn)、檢定工藝流程：先進(jìn)、檢定l附屬部件的特性附屬部件的特性:如電子鎮(zhèn)流器、如電子鎮(zhèn)流器、燈管、線路、燈管、線路、底盤及配件（底盤及配件（密封墊）等密封墊）等l產(chǎn)品與其他產(chǎn)品比較的不同點產(chǎn)品與其他產(chǎn)品比較的不同點l廣告與促銷廣告與促銷l價格與性價比價格與性價比50還有l(wèi)解決方案（工程項目）解決方案（工程項目）l公司、品牌公司、品牌l你自己你自己l訂貨流程訂貨流程l售后服務(wù)售后服務(wù)51 產(chǎn)品的利益可以從哪些角度去想 安全可靠性安全可靠性 產(chǎn)品對顧客的安全性有何貢獻(xiàn)產(chǎn)

16、品對顧客的安全性有何貢獻(xiàn)效能性效能性 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果，省時產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果，省時外表性外表性 造型耐看，促成別人敬仰造型耐看，促成別人敬仰, ,身份象征身份象征舒適舒適/ /方便性方便性 愉快舒適的心情愉快舒適的心情, ,易于使用易于使用經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性 省錢，賺錢更多省錢，賺錢更多耐久性耐久性 繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期52協(xié)調(diào)性協(xié)調(diào)性 產(chǎn)品是否保證與興趣愛好配合產(chǎn)品是否保證與興趣愛好配合人際關(guān)系人際關(guān)系 經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上 級們的介紹級們的介紹成長性成長性 滿足個人成長的需求滿足個人成長的需求整體印象整體印象 滿足個

17、性、生活方式、地位顯赫人士的特滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求殊需求獨特性獨特性 你能夠提供，而你的競爭對手不能提供的你能夠提供，而你的競爭對手不能提供的產(chǎn)品的利益可以從哪些角度去想產(chǎn)品的利益可以從哪些角度去想53提煉產(chǎn)品賣點的方法產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性顧客利益顧客利益產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品材質(zhì)產(chǎn)品材質(zhì)制作工藝制作工藝產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計附加功能附加功能產(chǎn)品色彩產(chǎn)品色彩等等等等-對于競對于競爭的產(chǎn)品爭的產(chǎn)品對于過去對于過去的產(chǎn)品的產(chǎn)品對于一般對于一般的產(chǎn)品的產(chǎn)品給顧客帶給顧客帶來什么樣來什么樣的好處，的好處，物超所值物超所值產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性產(chǎn)品材質(zhì)產(chǎn)品材質(zhì)制作工藝制作工藝產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計附加功能

18、附加功能產(chǎn)品色彩產(chǎn)品色彩等等等等-產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢對于競對于競爭的產(chǎn)品爭的產(chǎn)品對于過去對于過去的產(chǎn)品的產(chǎn)品對于一般對于一般的產(chǎn)品的產(chǎn)品顧客利益顧客利益給顧客帶給顧客帶來什么樣來什么樣的好處，的好處，物超所值物超所值54三基色燈管產(chǎn)品特點產(chǎn)品特點產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢顧客利益顧客利益純?nèi)兡艏內(nèi)兡艄芄苌珳貥?biāo)準(zhǔn)色溫標(biāo)準(zhǔn)2700K6700K符合人體的生理符合人體的生理節(jié)湊，更加舒適節(jié)湊，更加舒適雙螺或三螺燈絲雙螺或三螺燈絲平均使用壽命平均使用壽命8000小時小時1個頂個頂8個，省錢個，省錢又省心又省心高密度玻璃管高密度玻璃管避免產(chǎn)生黑頭，黑斑避免產(chǎn)生黑頭，黑斑 長久保證燈管的長久保證燈管的光

19、效，省錢又省光效，省錢又省心心55滿足客戶需求滿足客戶需求“顧客只對產(chǎn)品將為其帶來什么利益感興顧客只對產(chǎn)品將為其帶來什么利益感興趣，而絕不僅僅是產(chǎn)品的特點是什么。趣，而絕不僅僅是產(chǎn)品的特點是什么。 產(chǎn)品特點產(chǎn)品特點益處益處益處益處益處益處益處益處益處益處益處益處片段56導(dǎo)入導(dǎo)入FABFAB時機(jī)時機(jī) 了解客戶的需求了解客戶的需求 確認(rèn)客戶需求確認(rèn)客戶需求 分析客戶需求比重分析客戶需求比重 排序產(chǎn)品銷售重點排序產(chǎn)品銷售重點 運用運用 FABFAB 詢問過程詢問過程57怎樣運用“”的技巧 l做個出色的做個出色的“演員演員” ” l對商品充滿信心對商品充滿信心l避免太過激進(jìn)避免太過激進(jìn)l正確地對待失誤

20、正確地對待失誤q三段論法三段論法q證明你說的是真的證明你說的是真的l要推薦客戶需要的東西要推薦客戶需要的東西58FAB原則的使用方法三段論法 促銷員在引導(dǎo)顧客時，首先要說明促銷員在引導(dǎo)顧客時，首先要說明“特特點點”，再解釋，再解釋“優(yōu)點優(yōu)點”，最后闡述，最后闡述“利益利益”。59【案例】l這個商品采用了這個商品采用了純?nèi)兡艄芗內(nèi)兡艄?F),(F),顯色顯色性高性高(A),(A),給您陽光下的感覺，還返實物的真給您陽光下的感覺，還返實物的真實顔色實顔色(B)(B)。服裝店面服裝店面60透過證據(jù)說服您的客戶透過證據(jù)說服您的客戶1、 實物展示實物展示 2、 專家的證言專家的證言3、

21、視覺的證明視覺的證明 4、 推薦信函推薦信函5、 保證書保證書 6、 客戶的感謝信客戶的感謝信7、 統(tǒng)計及比較資料統(tǒng)計及比較資料 8、 成功案例成功案例9、 公開報導(dǎo)公開報導(dǎo)憑什么你說的是真的？憑什么你說的是真的？61l心理學(xué)家分析：心理學(xué)家分析：“人們對親身實地參加的活動人們對親身實地參加的活動能記??；對看到的東西能記住；能記?。粚吹降臇|西能記??；對聽到的只能記住。對聽到的只能記住?！眑在視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺五種感覺中，在視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺五種感覺中，觸覺對顧客的影響最大觸覺對顧客的影響最大。62推薦客戶需求的東西631.1.在使用在使用FABFAB的技巧前，你必須已經(jīng)通

22、過有效的的技巧前，你必須已經(jīng)通過有效的詢問，而了解到客戶的真正需求。詢問，而了解到客戶的真正需求。2.2.當(dāng)你采用當(dāng)你采用FABFAB介紹產(chǎn)品的賣點，是客戶所真正介紹產(chǎn)品的賣點，是客戶所真正關(guān)心，可以滿足客戶的真正需求。關(guān)心，可以滿足客戶的真正需求。3.3.請不要夸大產(chǎn)品的功能，而應(yīng)多介紹產(chǎn)品的附請不要夸大產(chǎn)品的功能，而應(yīng)多介紹產(chǎn)品的附加價值。加價值。4.4.介紹完后，請不要忘記了解客戶的想法，例如：介紹完后，請不要忘記了解客戶的想法，例如：“這個產(chǎn)品聽起來如何？這個產(chǎn)品聽起來如何？”或或“您認(rèn)為它符合您您認(rèn)為它符合您的特別需求嗎？的特別需求嗎？”最后的建議最后的建議64商商 品品 $10$1

23、0服服 務(wù)務(wù).$.$商商 譽譽? ? 獨特賣點獨特賣點? ?信任信任? ?確保成功確保成功.$.$多描述附加價值多描述附加價值65l、銷售前的準(zhǔn)備、銷售前的準(zhǔn)備l、待機(jī)、待機(jī)l、接近顧客、接近顧客l、了解顧客需求、了解顧客需求l、推介產(chǎn)品、推介產(chǎn)品l、處理顧客的異議、處理顧客的異議66處理顧客的異議-變嫌貨人為買貨人l客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕?？蛻魧δ牟毁澩⑻岢鲑|(zhì)疑或拒絕。67處理異議的原則o事前做好準(zhǔn)備事前做好準(zhǔn)備o選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)o要給客戶留要給客戶留“面子面子”，爭辯是銷售的第一大，爭

24、辯是銷售的第一大忌忌6869排除顧客常見反對意排除顧客常見反對意見見70主要的問題一、關(guān)于價格的問題一、關(guān)于價格的問題二、關(guān)于款式的問題二、關(guān)于款式的問題三、關(guān)于品質(zhì)的問題三、關(guān)于品質(zhì)的問題四、關(guān)于服務(wù)的問題四、關(guān)于服務(wù)的問題71l價格太貴價格太貴l能不能打折能不能打折別家價格比你這便宜別家價格比你這便宜老客戶了，都沒有優(yōu)惠嗎老客戶了，都沒有優(yōu)惠嗎我認(rèn)識你們老總，便宜點吧我認(rèn)識你們老總，便宜點吧預(yù)算不足、我買不起預(yù)算不足、我買不起我還要到別家比較一下我還要到別家比較一下一、常見價格異議一、常見價格異議72顧客提出價格太貴的原因情況一：購物習(xí)慣情況一：購物習(xí)慣情況二：不了解產(chǎn)品價值情況二：不了解

25、產(chǎn)品價值情況三：不了解行業(yè)情況情況三：不了解行業(yè)情況情況四：相對于其它產(chǎn)品情況四：相對于其它產(chǎn)品情況五：怕買得比別人貴情況五：怕買得比別人貴情況六：超出心理預(yù)期情況六：超出心理預(yù)期情況七：借機(jī)殺價情況七：借機(jī)殺價73關(guān)于價格異議的解決原則l引導(dǎo)顧客關(guān)注品質(zhì)，盡量把價格放在最后引導(dǎo)顧客關(guān)注品質(zhì)，盡量把價格放在最后74價格太貴十大引導(dǎo)方式l一、肯定法一、肯定法l二、贊美法二、贊美法l三、承諾法三、承諾法l四、小視法四、小視法l五、誠信法五、誠信法l六、分割法六、分割法l七、投資法七、投資法l八、反問法八、反問法l九、比較法九、比較法l十、假設(shè)法十、假設(shè)法學(xué)員手冊75我買不起/預(yù)算不足（手頭現(xiàn)金不足

26、）手頭現(xiàn)金不足）l了解顧客真正買不起的原因是什么了解顧客真正買不起的原因是什么 1.1.希望降價希望降價 2.2.真的沒錢真的沒錢l了解預(yù)算了解預(yù)算l注意引導(dǎo)注意引導(dǎo), ,提出合理建議提出合理建議 1.1.下定金下定金 2.2.購買其他產(chǎn)品購買其他產(chǎn)品l促成交易促成交易76在打折區(qū)顧客問“為什么這些比較便宜”l這些東西比較便宜是因為這些東西比較便宜是因為所以有不同的價所以有不同的價格。但不能說便宜沒有好貨，關(guān)鍵是否合適你格。但不能說便宜沒有好貨，關(guān)鍵是否合適你的需求的需求77我還要到別家比較一下l很多的顧客都是這離開了你的店，就再也沒很多的顧客都是這離開了你的店，就再也沒回來購買，究其原因是因

27、為顧客不懂怎么比，回來購買，究其原因是因為顧客不懂怎么比，比來比去總覺得你的產(chǎn)品賣的比別人貴，所比來比去總覺得你的產(chǎn)品賣的比別人貴，所以就沒有回來買，這種情況我們要怎么辦呢？以就沒有回來買，這種情況我們要怎么辦呢？78首先，站在顧客的立場讓他感覺沒有壓力 例如：當(dāng)顧客說到要去別家比較一下時，真例如：當(dāng)顧客說到要去別家比較一下時，真正優(yōu)秀的導(dǎo)購員絕不會表現(xiàn)出沮喪的樣子，正優(yōu)秀的導(dǎo)購員絕不會表現(xiàn)出沮喪的樣子，或者有過激的行為，而是說：或者有過激的行為，而是說：“小姐，其實小姐，其實買不買者沒有關(guān)系，只是燈這東西呢看起來買不買者沒有關(guān)系，只是燈這東西呢看起來都是差不多的，但價格相差很大，我怕你上都是

28、差不多的，但價格相差很大，我怕你上當(dāng)受騙當(dāng)受騙”79其次，給顧客一個好產(chǎn)品的概念l“小姐你看，這玻璃燈它玻璃一定要用浮法玻小姐你看，這玻璃燈它玻璃一定要用浮法玻璃或者是超白玻璃它的透光率才能達(dá)到璃或者是超白玻璃它的透光率才能達(dá)到92%92%使使光光不會損失燈罩里，真正實現(xiàn)節(jié)能，普通的光光不會損失燈罩里，真正實現(xiàn)節(jié)能，普通的是用很便宜的平板玻璃就達(dá)不到這種效果。是用很便宜的平板玻璃就達(dá)不到這種效果。80再次，留有余地，利益誘導(dǎo)l“如果不合適回來買價格都好說，或者說我會如果不合適回來買價格都好說，或者說我會以最優(yōu)惠的價格給您以最優(yōu)惠的價格給您”。81二、關(guān)于款式的問題82如果顧客在幾樣商品之間猶疑

29、不決 l判斷顧客最中意的商品，認(rèn)真地推判斷顧客最中意的商品，認(rèn)真地推薦商品，做建議式銷售。薦商品，做建議式銷售。83l當(dāng)客人拿不定主意時當(dāng)客人拿不定主意時l當(dāng)我們提供不到客人原本想要的貨品時當(dāng)我們提供不到客人原本想要的貨品時l當(dāng)客人不知道有其它貨品更適合他時當(dāng)客人不知道有其它貨品更適合他時l當(dāng)客人挑不到合適的貨品時當(dāng)客人挑不到合適的貨品時做做“建議式推銷建議式推銷”的適當(dāng)時機(jī)的適當(dāng)時機(jī)84當(dāng)顧客問“我選擇哪一款好呢”時l我覺得這個比較適合你我覺得這個比較適合你l我覺得這個比較好我覺得這個比較好, ,您覺得呢您覺得呢錯誤錯誤正確正確85l當(dāng)客人拿不定主意時當(dāng)客人拿不定主意時l當(dāng)我們提供不到客人原

30、本想要的貨品時當(dāng)我們提供不到客人原本想要的貨品時l當(dāng)客人不知道有其它貨品更適合他時當(dāng)客人不知道有其它貨品更適合他時l當(dāng)客人挑不到合適的貨品時當(dāng)客人挑不到合適的貨品時做做“建議式推銷建議式推銷”的適當(dāng)時機(jī)的適當(dāng)時機(jī)86建議建議代替品代替品建議超值的產(chǎn)品建議超值的產(chǎn)品建議更高品質(zhì)的產(chǎn)品建議更高品質(zhì)的產(chǎn)品87當(dāng)顧客問“還有沒有其他款式”時l調(diào)不到貨了調(diào)不到貨了, ,已經(jīng)缺貨了已經(jīng)缺貨了l真的很抱歉真的很抱歉, ,這種商品已經(jīng)缺貨了這種商品已經(jīng)缺貨了, ,不過這幾不過這幾款也非常適合你款也非常適合你. .您覺得呢您覺得呢錯誤錯誤正確正確88當(dāng)顧客說“款式過時”時l哪里過時啊哪里過時啊l是的是的, ,所

31、以我才跟您說所以我才跟您說, ,現(xiàn)在買最劃算現(xiàn)在買最劃算錯誤錯誤正確正確89 是否耐用是否耐用是否安全是否安全效果是否好效果是否好是否實用是否實用安裝、使用是否方便安裝、使用是否方便90l看：看：店鋪的現(xiàn)場表現(xiàn)；產(chǎn)品的現(xiàn)場表現(xiàn)；人員店鋪的現(xiàn)場表現(xiàn)；產(chǎn)品的現(xiàn)場表現(xiàn)；人員的現(xiàn)場表現(xiàn)。的現(xiàn)場表現(xiàn)。l聽：聽：聽使用過該產(chǎn)品顧客的感受；聽隨同人員聽使用過該產(chǎn)品顧客的感受；聽隨同人員對該產(chǎn)品的感受；聽一些相對專業(yè)人員對該產(chǎn)對該產(chǎn)品的感受；聽一些相對專業(yè)人員對該產(chǎn)品的感受；聽現(xiàn)場導(dǎo)購人員介紹產(chǎn)品時的感受。品的感受；聽現(xiàn)場導(dǎo)購人員介紹產(chǎn)品時的感受。l切身體驗：切身體驗：對過去使用過的產(chǎn)品體驗；現(xiàn)場體對過去使用

32、過的產(chǎn)品體驗；現(xiàn)場體驗。驗。顧客對品質(zhì)的信賴的方法顧客對品質(zhì)的信賴的方法91解除顧客對質(zhì)量疑慮的方法l產(chǎn)品說明法產(chǎn)品說明法l顧客回頭率顧客回頭率l客戶例證法客戶例證法l切身體驗法切身體驗法l品牌商譽法品牌商譽法l店鋪商譽法店鋪商譽法l證書說明法證書說明法l專家形象法專家形象法l服務(wù)保證法服務(wù)保證法l保險承保法保險承保法92 消費者之所以購買產(chǎn)品是因為產(chǎn)品能購消費者之所以購買產(chǎn)品是因為產(chǎn)品能購給他帶來一系列的好處，而不僅僅是產(chǎn)品給他帶來一系列的好處，而不僅僅是產(chǎn)品本身。所以我們導(dǎo)購人員在介紹產(chǎn)品優(yōu)勢本身。所以我們導(dǎo)購人員在介紹產(chǎn)品優(yōu)勢的時候一定要說明清楚將給消費者帶來哪的時候一定要說明清楚將給消

33、費者帶來哪些好處，按照產(chǎn)品賣點提煉的方式銷售產(chǎn)些好處，按照產(chǎn)品賣點提煉的方式銷售產(chǎn)品是很有說服力的。品是很有說服力的。q產(chǎn)品說明法（產(chǎn)品說明法（FAB法則）法則）93q顧客回頭率 消費者對產(chǎn)品認(rèn)識相對都是不專業(yè)的，消費者對產(chǎn)品認(rèn)識相對都是不專業(yè)的，在這種情況下容易產(chǎn)生隨眾心理，所以遇到在這種情況下容易產(chǎn)生隨眾心理，所以遇到顧客對產(chǎn)品品質(zhì)有顧慮時通?？梢赃@說：顧客對產(chǎn)品品質(zhì)有顧慮時通?？梢赃@說：“先生您就放心好啦，雷士這牌子我經(jīng)營了先生您就放心好啦，雷士這牌子我經(jīng)營了幾年很多都是回客來買的，前兩天某某兒子幾年很多都是回客來買的，前兩天某某兒子結(jié)婚要裝修房子買的全是雷士的燈，他以前結(jié)婚要裝修房子買

34、的全是雷士的燈，他以前買過說挺經(jīng)用的。買過說挺經(jīng)用的?！?4 這種對產(chǎn)品質(zhì)量的證明方法比顧客回頭率這種對產(chǎn)品質(zhì)量的證明方法比顧客回頭率更具有說服力，所以在我們的賣場里要準(zhǔn)備一更具有說服力，所以在我們的賣場里要準(zhǔn)備一些跟我們合作過或當(dāng)?shù)剌^有影響力的酒店、賓些跟我們合作過或當(dāng)?shù)剌^有影響力的酒店、賓館、大廈的照片，在顧客對質(zhì)量有疑慮時說：館、大廈的照片，在顧客對質(zhì)量有疑慮時說：“放心啦小姐，你看某某酒店客房、衛(wèi)生間、放心啦小姐，你看某某酒店客房、衛(wèi)生間、過道用的全是咱雷士的燈，都好幾年了沒有來過道用的全是咱雷士的燈，都好幾年了沒有來換的！換的！”o大客戶例證法大客戶例證法95 要讓消費者感覺你所說的

35、都是真的，最好的要讓消費者感覺你所說的都是真的，最好的方法就是讓顧客現(xiàn)場切身體驗。例如你要證明方法就是讓顧客現(xiàn)場切身體驗。例如你要證明雷士的亞克歷面超薄、透光，最好是將面罩拆雷士的亞克歷面超薄、透光，最好是將面罩拆下，然后拿一張深顏色的海報緊貼著面罩對顧下，然后拿一張深顏色的海報緊貼著面罩對顧客說：客說：“您看，看起來它不是透明的但它能夠您看，看起來它不是透明的但它能夠使海報的字和圖片看得一清二楚，其實它的透使海報的字和圖片看得一清二楚，其實它的透光率達(dá)到光率達(dá)到90%90%以上，你就放心把裝在家里它一以上，你就放心把裝在家里它一定夠亮的定夠亮的”o切身體驗法切身體驗法96 品牌的價值就在于它

36、是建立在消費心目中品牌的價值就在于它是建立在消費心目中的一種公信力，失去了公信力這個品牌就沒有的一種公信力，失去了公信力這個品牌就沒有任價值可言，所以我們在賣燈的時候經(jīng)常會這任價值可言，所以我們在賣燈的時候經(jīng)常會這樣說樣說“雷士這么知名的一個品牌怎么可能做質(zhì)雷士這么知名的一個品牌怎么可能做質(zhì)量差的產(chǎn)品出來呢，那不是砸了自己的飯碗嗎量差的產(chǎn)品出來呢，那不是砸了自己的飯碗嗎”來影響顧客對雷士產(chǎn)品的信賴。來影響顧客對雷士產(chǎn)品的信賴。o品牌商譽法品牌商譽法97 消費者的購買決策也會通過對店鋪的可信程度來消費者的購買決策也會通過對店鋪的可信程度來保證他的購物保障，所以生意要很重視店面裝修、保證他的購物保

37、障，所以生意要很重視店面裝修、清潔、規(guī)范等。要讓消費者放心在你的店鋪消費清潔、規(guī)范等。要讓消費者放心在你的店鋪消費購物，導(dǎo)購員要敢于向顧客說：購物，導(dǎo)購員要敢于向顧客說：“我開那么大的我開那么大的店，而且做的都是家門口的生意，我不可能為了店，而且做的都是家門口的生意，我不可能為了多賺兩個錢砸了自己的生意吧，再說萬一我賣了多賺兩個錢砸了自己的生意吧，再說萬一我賣了不好的產(chǎn)品給你，還是要上門服務(wù)的，那不是給不好的產(chǎn)品給你，還是要上門服務(wù)的，那不是給自己找麻煩嘛，所以你放心雖然貴一點，但我這自己找麻煩嘛，所以你放心雖然貴一點，但我這里只賣質(zhì)量靠得住的產(chǎn)品里只賣質(zhì)量靠得住的產(chǎn)品”o店鋪商譽法店鋪商譽法

38、98其它l證書說明法證書說明法l專家形象法專家形象法l服務(wù)保證法服務(wù)保證法l保險承保法保險承保法99四、當(dāng)顧客對售后服務(wù)產(chǎn)生異議時l你這樣說我也沒有辦法你這樣說我也沒有辦法l我們的產(chǎn)品都是保用的，您覺得還要如何做我們的產(chǎn)品都是保用的，您覺得還要如何做才能讓您更有信心呢才能讓您更有信心呢錯誤錯誤正確正確100l、銷售前的準(zhǔn)備、銷售前的準(zhǔn)備l、待機(jī)、待機(jī)l、接近顧客、接近顧客l、了解顧客需求、了解顧客需求l、推介產(chǎn)品、推介產(chǎn)品l、處理顧客的異議、處理顧客的異議l、促成交易、促成交易101任何時候都可以促成！任何時候都可以促成！接觸、需求分析、說明時接觸、需求分析、說明時都有促成的機(jī)會都有促成的機(jī)會

39、促成的原則促成的原則102顧客的購買信號顧客的購買信號語言上的購買信號語言上的購買信號反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時；反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時； 詢問有無贈品時；詢問有無贈品時； 征詢同伴的意見時；征詢同伴的意見時； 討價還價，要求打折時；討價還價，要求打折時； 談到有人買過此產(chǎn)品時談到有人買過此產(chǎn)品時關(guān)心售后服務(wù)時；關(guān)心售后服務(wù)時； 抱怨其他品牌抱怨其他品牌 103非語言的購買信號非語言的購買信號面露興奮神情時；面露興奮神情時； 不在發(fā)問，若有所思時；不在發(fā)問，若有所思時； 同時索取幾個相同商品來同時索取幾個相同商品來比較、挑選時；比較、挑選時； 不停地玩弄、愛不釋手時；不停地玩弄、愛不釋手時；

40、關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時；話時； 不斷點頭時，微笑，眼不斷點頭時，微笑，眼睛發(fā)亮；睛發(fā)亮； 翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時；時； 離開后又轉(zhuǎn)回來時；離開后又轉(zhuǎn)回來時； 查看商品有無瑕疵時；查看商品有無瑕疵時； 不斷地觀察和盤算時。不斷地觀察和盤算時。 片段1片段2104案例討論：l您如何評價王強(qiáng)為完成銷售所作的努力？您如何評價王強(qiáng)為完成銷售所作的努力？ l這個顧客來商店是買帳篷，為什么王強(qiáng)沒有這個顧客來商店是買帳篷，為什么王強(qiáng)沒有完成交易？完成交易？ l王強(qiáng)應(yīng)該怎樣做？王強(qiáng)應(yīng)該怎樣做？ l您認(rèn)為王強(qiáng)能夠在星期六實現(xiàn)交易嗎？您認(rèn)為王強(qiáng)能夠在星期六實現(xiàn)交易嗎

41、？ 105成交必殺十技 1.1.請求成交法請求成交法2.2.假定成交法假定成交法 3.3.選擇成交法選擇成交法 4.4.保證成交法保證成交法 5.5.從眾成交法從眾成交法 6.6.機(jī)會成交法機(jī)會成交法7.7.小點成交法小點成交法8.8.異議成交法異議成交法 9.9.優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法 10.10.激將法激將法1061.請求成交法 l時機(jī)：老客戶；流露出購買的意向可又一時拿不時機(jī)：老客戶；流露出購買的意向可又一時拿不定主意；問題解決時定主意；問題解決時l例如：例如：l“您好！近來生意不錯吧，今天剛好有一批新貨您好！近來生意不錯吧，今天剛好有一批新貨運到，您打算要多少？運到，您打算要多少？”l“

42、這種吸頂燈既美觀又實用，價格給你打個九折，這種吸頂燈既美觀又實用，價格給你打個九折，買下它吧，您一定會感到滿意的買下它吧，您一定會感到滿意的”l“產(chǎn)品的質(zhì)量我們實行三包，請?zhí)钜幌掠唵萎a(chǎn)品的質(zhì)量我們實行三包，請?zhí)钜幌掠唵巍?072.假定成交法 l時機(jī)時機(jī): :老顧客老顧客; ;主動表示購買的顧客。主動表示購買的顧客。l例如例如:“:“張總您看，假設(shè)有了這樣設(shè)備以后，張總您看，假設(shè)有了這樣設(shè)備以后，你們是不是省了很多電，而且成本也有所降低，你們是不是省了很多電，而且成本也有所降低，效率也提高了，不是很好嗎？效率也提高了，不是很好嗎？”1083.選擇成交法（二選其一） l“您是要一個地腳插呢，還是兩

43、個地腳？您是要一個地腳插呢，還是兩個地腳？”l使用注意事項：顧客沒有了解你到底要銷使用注意事項：顧客沒有了解你到底要銷售什么，還沒有產(chǎn)生興趣，沒有進(jìn)入最后售什么，還沒有產(chǎn)生興趣，沒有進(jìn)入最后的階段，不要使用。的階段，不要使用。1094.保證成交法 l時機(jī)時機(jī): :產(chǎn)品的單價過高，繳納的金額比較大，風(fēng)險比較大，產(chǎn)品的單價過高，繳納的金額比較大，風(fēng)險比較大，客戶對此種產(chǎn)品并不是十分了解，對其特性質(zhì)量也沒有把客戶對此種產(chǎn)品并不是十分了解，對其特性質(zhì)量也沒有把握，產(chǎn)生心理障礙成交猶豫不決時，銷售人員應(yīng)該向顧客握，產(chǎn)生心理障礙成交猶豫不決時，銷售人員應(yīng)該向顧客提出保證，以增強(qiáng)信心。提出保證，以增強(qiáng)信心。

44、l“您放心，這個燈我們您放心，這個燈我們3 3月月4 4號給您送到，全程的安裝由我號給您送到，全程的安裝由我親自來監(jiān)督。等沒有問題以后，我再向總經(jīng)理報告。親自來監(jiān)督。等沒有問題以后，我再向總經(jīng)理報告?！眑“您放心，您這個服務(wù)完全是由我負(fù)責(zé)，我在公司已經(jīng)有您放心，您這個服務(wù)完全是由我負(fù)責(zé)，我在公司已經(jīng)有年的時間了。我們有很多客戶，他們都是接受我的服年的時間了。我們有很多客戶，他們都是接受我的服務(wù)。務(wù)?！?105.從眾成交法（排隊成交法）l時機(jī)時機(jī): :觀察利用顧客的從眾心理觀察利用顧客的從眾心理l“比如，你看這燈，樣式新穎美觀，是今年最比如，你看這燈，樣式新穎美觀，是今年最流行的款式，款式也適合

45、您家的裝修風(fēng)格，裝流行的款式，款式也適合您家的裝修風(fēng)格，裝上一定使您家更加漂亮。我們上星期才進(jìn)的貨，上一定使您家更加漂亮。我們上星期才進(jìn)的貨，今天就剩下兩套了今天就剩下兩套了”1116.最后機(jī)會成交法 l時機(jī)時機(jī): :應(yīng)用廣泛應(yīng)用廣泛l“我們這個機(jī)器只剩下三臺了，我們最后的優(yōu)我們這個機(jī)器只剩下三臺了，我們最后的優(yōu)惠時間只有一個星期了惠時間只有一個星期了”l“我們的這款產(chǎn)品下個月就升價了我們的這款產(chǎn)品下個月就升價了”1127.小點成交法 l時機(jī)時機(jī): :客戶提出一些次要問題而我方能馬上與客戶客戶提出一些次要問題而我方能馬上與客戶達(dá)成初步協(xié)議達(dá)成初步協(xié)議. .l【案例】某辦公用品推銷人員到某辦公室

46、去推銷【案例】某辦公用品推銷人員到某辦公室去推銷碎紙機(jī)。辦公室主任在聽完產(chǎn)品介紹后擺弄起樣碎紙機(jī)。辦公室主任在聽完產(chǎn)品介紹后擺弄起樣機(jī)，自言自語道：機(jī)，自言自語道： 東西是倒挺合適，只是辦公室東西是倒挺合適，只是辦公室這些小年輕的毛手毛腳，只怕沒用兩天就壞了。這些小年輕的毛手毛腳，只怕沒用兩天就壞了。 推銷人員一聽，馬上接著說：推銷人員一聽，馬上接著說： 這樣好了，明天我這樣好了，明天我把貨運來的時候，順便把碎紙機(jī)的使用方法和注把貨運來的時候，順便把碎紙機(jī)的使用方法和注意事項給大家講講，這是我的名片，如果使用中意事項給大家講講，這是我的名片，如果使用中出現(xiàn)故障，請隨時與我聯(lián)系，我們負(fù)責(zé)維修。主

47、出現(xiàn)故障，請隨時與我聯(lián)系，我們負(fù)責(zé)維修。主任，如果沒有其它問題，我們就這么定了？任，如果沒有其它問題，我們就這么定了？ 1138.異議成交法（大點成交法）l利用處理顧客的異議的機(jī)會直接要求客戶成交利用處理顧客的異議的機(jī)會直接要求客戶成交的方法的方法l時機(jī)時機(jī): :異議處理完畢如果立即請求成交，往往異議處理完畢如果立即請求成交，往往收到趁熱打鐵的效果。收到趁熱打鐵的效果。l例如例如“這盞燈好是好看，但放在客廳好像太大這盞燈好是好看，但放在客廳好像太大了了”“”“我有個客戶跟您一樣這么有眼光也是看我有個客戶跟您一樣這么有眼光也是看上這盞燈，而且他的客廳面積跟您也是一樣，上這盞燈，而且他的客廳面積跟您也是一樣，開始他也是嫌大，但裝好后他告訴我感覺剛好。開始他也是嫌大，但裝好后他告訴我感覺剛好。我?guī)湍阉饋戆晌規(guī)湍阉饋戆伞?149.優(yōu)惠成交法l時機(jī)時機(jī): :利用客戶的求利心理利用客戶的求利心理, ,提供優(yōu)惠的