實訓(xùn)5 營業(yè)員服務(wù)禮儀之儀容儀表訓(xùn)練

1、導(dǎo)導(dǎo) 課：課：1.回顧上節(jié)課知識回顧上節(jié)課知識- 營業(yè)員營業(yè)員職業(yè)自信心職業(yè)自信心訓(xùn)練訓(xùn)練 音樂音樂-歌名歌名是什么？是什么？歌詞歌詞？ 世界上世界上丑的動物丑的動物有哪些？有哪些？自信的青蛙的故事自信的青蛙的故事一群動物舉行比一群動物舉行比“大大”競賽。老牛走競賽。老牛走上擂臺，臺下一片呼聲：上擂臺，臺下一片呼聲：“大！大！”大象登大象登臺表演，臺下又一片歡呼：臺表演，臺下又一片歡呼：“大！大！”青蛙看在眼里，很不服氣，跳上一塊青蛙看在眼里，很不服氣，跳上一塊巨石，鼓起肚皮，神采飛揚(yáng)地高喊：巨石，鼓起肚皮，神采飛揚(yáng)地高喊：“我我大嗎？大嗎？”“”“不大！不大！”傳來一片嘲諷之聲。傳來一片嘲諷

2、之聲?？墒沁@一點也不能打擊它的自信，青蛙繼可是這一點也不能打擊它的自信，青蛙繼續(xù)鼓肚皮續(xù)鼓肚皮這是一只多么的青蛙??！這是一只多么的青蛙??！嘭的一聲，肚皮破了嘭的一聲，肚皮破了。青蛙至死青蛙至死也不知道它到底有多大。也不知道它到底有多大?！啊?有人問居里夫人，您認(rèn)為有人問居里夫人，您認(rèn)為成才的竅門在哪里？成才的竅門在哪里？ 居里夫人肯定地說：居里夫人肯定地說：“恒恒心和自信心，尤其是自信心和自信心，尤其是自信心。心?！?怎樣有自信心？怎樣有自信心？ 需要美麗帥氣的容顏，需要有端莊的氣質(zhì)。需要美麗帥氣的容顏，需要有端莊的氣質(zhì)。實訓(xùn)實訓(xùn)5: 營業(yè)員服務(wù)禮儀之儀容儀表營業(yè)員服務(wù)禮儀之儀容儀表訓(xùn)練訓(xùn)練

3、主要知識：主要知識： 重點：重點： 難點：難點：導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之儀容儀表篇儀容儀表篇一、頭發(fā)：一、頭發(fā)： 1、女員工發(fā)不過肩，長發(fā)應(yīng)挽起，上班時不宜扎馬尾辮。 2、上班時不可吹燙怪異發(fā)型，不使用華麗的頭飾，頭發(fā)顏色以黑色為準(zhǔn)，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。 3、男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。 4、頭發(fā)要勤洗，每兩天內(nèi)至少洗一次；上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)膠，并適度定型。 5、不可使用香味過重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)膠。二、眼睛二、眼睛1、無分泌物，無睡意，不斜視。2、眼鏡端正、潔凈明亮， 不戴墨鏡或有色眼鏡。3、女性不宜畫過膿眼影。三、耳朵三、耳朵1、耳廓、耳洞清潔，無

4、分泌物。2、男女均不宜戴耳環(huán)。四、面部四、面部1、面部保持清潔，女員工化淡妝。2、男員工不留胡須、鬢角。五、鼻子五、鼻子1、無分泌物。2、注意將探出鼻孔的鼻毛剪去。六、嘴巴六、嘴巴1、會客時嘴里不嚼東西。2、不撇嘴，不撅嘴。3、女員工要涂淡色的口紅。七、手七、手1、隨時保持干凈、清爽。2、指甲整潔、不留長指甲、不涂指甲油。3、不在手上涂寫，不佩戴結(jié)婚戒指外的其他飾物。八、個人衛(wèi)生八、個人衛(wèi)生1、勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味。2、保持口腔衛(wèi)生，上班前不吃帶異味的食物及飲用含酒精的飲料。九、著裝九、著裝 1、上崗必須著套裝職業(yè)制服。不可有破洞、污跡、折皺，隨時檢查衣服是否有灰塵和頭屑； 2、職業(yè)

5、制服的口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保證外形美觀； 3、不可將袖口捋起，不可敞懷；夏裝制服只允許解開領(lǐng)口處一個扣子，冬裝扣兩個扣子。九、著裝九、著裝 4、保持工號牌清潔、完整，如有損壞要及時更換。 5、男員工襯衫下擺應(yīng)扎在西裝長腰帶內(nèi)，不可直接露出來，女員工襯衫下擺應(yīng)放于長裙外 6、崗位上不可佩戴非工作需要的個人飾物(結(jié)婚戒指除外)九、著裝九、著裝 7、上班時需穿不露腳趾的黑色皮鞋，系好鞋帶。 8、鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。 9、著裙裝時需穿肉色長筒絲襪，著西褲時需穿深色襪子。十、化妝十、化妝 1、女員工上班可適當(dāng)化妝。 2、化妝以淡雅為主，不可濃妝艷抹。

6、3、唇膏顏色自然，以紅色為準(zhǔn)，不可追求夸張效果，切忌舞臺化妝。 4、吃飯、洗漱后，要及時補(bǔ)妝。 5、不使用香味過濃的香水或化妝品。營業(yè)員儀表檢查監(jiān)督表營業(yè)員儀表檢查監(jiān)督表-樓層經(jīng)理樓層經(jīng)理導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之儀態(tài)篇儀態(tài)篇一、站姿一、站姿 掌握并使用規(guī)范、優(yōu)美的站姿對于導(dǎo)購員是至關(guān)重要的，因為我們上班大部分時間都是站立的。 挺胸抬頭，目視前方，微收下頜 肩放松，雙臂自然下垂 提臀收腹 雙膝并攏 腳尖分開45-60度 站立時，雙肩自然下垂，雙手交疊放在小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處。示范一下 服務(wù)中，要長時間與顧客交流時，應(yīng)采取“丁”字步站立姿

7、勢，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成90度，身體重心放在兩腳上服務(wù)時的站姿二、坐姿二、坐姿 女士的正確坐姿是：你的腿進(jìn)入基本站立姿態(tài)，后腿能碰到椅子，輕輕地坐下來。女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放中間，也一前一后，但不能向前伸直。手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋住。 正式場合下的坐姿正式場合下的坐姿非正式坐姿非正式坐姿 非正式坐姿是比較休閑的，在保持膝蓋并攏的基礎(chǔ)上，雙腳可以分開，但左右腳距不可超過肩寬，雙腿也可疊放或腳尖交叉重疊 ，小腿與地面呈45度角。坐姿的注意事項坐姿的注意事項 1、男性兩腿之間應(yīng)該有一拳距離，女性兩腿一定要并攏無空隙。 2、在日常交

8、往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。 3、若蹺腿時懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天，或用腳尖指向?qū)Ψ健?4、坐下后不要隨意挪動椅子，腿腳不停地抖動。 5、女士著裙裝入座時，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。 坐姿的注意事項坐姿的注意事項 6、就座時，應(yīng)坐滿椅子的三分之二；沙發(fā)椅的座位深廣，坐下來時不要太靠里面。 7、入坐時，除非左邊沒有路，一般要從椅子的左邊進(jìn)入 三、行姿三、行姿 基本要領(lǐng)是：雙目向前平視，面帶微笑微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前，手

9、臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過30度。前后擺的幅度為3040厘米。一字步的動作要領(lǐng) 一字步走姿要領(lǐng)是：行走時兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。每分鐘125130步。步度標(biāo)準(zhǔn)每一步為自己一腳長或1.5個腳長。四、蹲姿 工作中因開單，拾東西，常常需要應(yīng)用的蹲姿，規(guī)范的蹲姿需要優(yōu)腿在前，左腿在后，右小腿緊貼左大腿，切忌哈腰、翹臀，兩腿平行岔開。常見手勢的含義 雙臂交叉地胸前，這種姿態(tài)暗示一種敵意和防御或滿不在乎的態(tài)度。行禮 與顧客打招呼時，這種情況下，行30度禮最為合適：“您好，歡迎光臨！” 接受顧客委托或是清顧客稍

10、等時的行禮角度，15度即可： “請您稍等一會！” 完成銷售或顧客離開館區(qū)，行禮角度應(yīng)為45度角：“謝謝您的光臨，請慢走！” 自信：是一個人對自己自信：是一個人對自己力量的充分合理估計，深信力量的充分合理估計，深信自己一定能實現(xiàn)所追求的目自己一定能實現(xiàn)所追求的目標(biāo)。標(biāo)。 一、一、 什么是自信？什么是自信？自信者自信者既看到優(yōu)點又看到缺點夸大缺點夸大缺點自卑者自卑者夸大優(yōu)點夸大優(yōu)點自負(fù)者自負(fù)者 自卑的人首先對自己不自卑的人首先對自己不滿：不滿意自己的長相，滿：不滿意自己的長相，不滿意自己的狀態(tài)，不滿不滿意自己的狀態(tài)，不滿意自己的成績等等。意自己的成績等等。因此往往表現(xiàn)為情緒因此往往表現(xiàn)為情緒消極、

11、缺乏進(jìn)取心、性格消極、缺乏進(jìn)取心、性格孤僻、悲觀，有時還會以孤僻、悲觀，有時還會以暴怒、忌妒、自暴自棄等暴怒、忌妒、自暴自棄等形式表現(xiàn)出來。形式表現(xiàn)出來。自負(fù)的人自以為了不起，自負(fù)的人自以為了不起，往往過高地估計自己，往往過高地估計自己，看不起別人，自以為是。看不起別人，自以為是。而且，自負(fù)者依據(jù)的事實而且，自負(fù)者依據(jù)的事實是虛假的，追求的目標(biāo)根本是虛假的，追求的目標(biāo)根本不可能達(dá)到。不可能達(dá)到。樹立自信心是邁向成功的必經(jīng)之路樹立自信心是邁向成功的必經(jīng)之路 克服自卑，超越自負(fù)克服自卑，超越自負(fù) 走出自信的誤區(qū)是成功的希望走出自信的誤區(qū)是成功的希望2. 2.最需要勇敢的行動最需要勇敢的行動4. 4

12、.克服依賴心理克服依賴心理3. 3.要有正確的方向要有正確的方向1. 1.要選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)要選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)跛足而不迷路者跛足而不迷路者,可超過雖可超過雖健步如飛但誤入歧途的人健步如飛但誤入歧途的人二、如何樹立自信呢?學(xué)習(xí)電腦學(xué)習(xí)電腦我能行我能行鍛煉身體鍛煉身體我能行我能行打籃球打籃球我能行我能行唱歌唱歌我能行我能行跳舞跳舞我能行我能行n 說一說：說一說：“我能行我能行” ” 自信的樣子自信的樣子 外貌和表情外貌和表情 舉止和態(tài)度舉止和態(tài)度 心情和體會心情和體會 外貌和表情是：外貌和表情是： 舉止和態(tài)度是：舉止和態(tài)度是： 個人品質(zhì)是：個人品質(zhì)是： 心情和體會是：心情和體會是： 眉毛揚(yáng)起來、眉毛揚(yáng)

13、起來、 眼睛炯炯有神、眼睛炯炯有神、 微笑、精神抖擻微笑、精神抖擻昂首挺胸、正視昂首挺胸、正視對方、自然舒展、對方、自然舒展、熱情友好、熱情友好、 活潑、活潑、果斷、真誠、勇敢、果斷、真誠、勇敢、守信、虛心、可靠、守信、虛心、可靠、幽默、理智、負(fù)責(zé)幽默、理智、負(fù)責(zé)任任愉快、輕松、享受愉快、輕松、享受 、開朗、舒適、平靜、開朗、舒適、平靜、安穩(wěn)安穩(wěn)自信的樣子？三、自信技巧三、自信技巧人在充滿信心時往往春風(fēng)滿面，面帶笑容，而人在喪失信心時往往愁眉苦臉、無精打采，面帶愁容。笑是使人充滿信心的表現(xiàn)，是人內(nèi)心快樂的外部表現(xiàn)，笑和人的信心體驗是一致的，和人的自信心相互促進(jìn)，自信心使人充滿微笑，自信心使人充

14、滿微笑，微笑使人更加充滿信心微笑使人更加充滿信心，兩者相互產(chǎn)生促進(jìn)作用。學(xué)會發(fā)自內(nèi)心的微笑，信心就會在心中滋長起來 。、要學(xué)會微笑、要學(xué)會微笑 -操作訓(xùn)練操作訓(xùn)練1Bread PPTBread PPT雙唇輕啟，牙齒雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢上推，半露，眉梢上推，臉部肌肉平緩向臉部肌肉平緩向上、向后舒展帶上、向后舒展帶來的一種效果。來的一種效果。微笑定義微笑訓(xùn)練法微笑訓(xùn)練法微笑訓(xùn)練法微笑訓(xùn)練法保持保持“直線直線”的站的站姿姿 人外部的姿勢和步伐是和人的內(nèi)心體驗有著密切關(guān)系的，人在充滿信心時挺胸抬頭，走起路來步伐堅強(qiáng)有力，速度也稍快。 人在喪失信心時會低頭哈腰，走起路來無精打采，步伐軟綿，速度緩慢。

15、經(jīng)常挺胸抬頭，走路步伐堅強(qiáng)經(jīng)常挺胸抬頭，走路步伐堅強(qiáng)有力。速度稍快，有助于增強(qiáng)信心有力。速度稍快，有助于增強(qiáng)信心。、走路挺胸抬頭、走路挺胸抬頭、運(yùn)用積極自我暗示、運(yùn)用積極自我暗示 受到消極暗示較多，不利于自己信心的增強(qiáng)。我建議在根據(jù)自己的情況運(yùn)用自我暗示來改變自己的心態(tài)，來增強(qiáng)自己的信心。例如，心中默念，我有實力，我有能力，我會成功，我有實力，我有能力，我會成功，我一定會成功我一定會成功。這類的語言暗示都能起到增強(qiáng)信心的作用。電話禮儀電話禮儀-操作訓(xùn)練操作訓(xùn)練2情景訓(xùn)練：情景訓(xùn)練： 1.聯(lián)通公司銷售客服經(jīng)理聯(lián)通公司銷售客服經(jīng)理 2.推促銷套餐推促銷套餐500分鐘分鐘 免費(fèi)長途，免費(fèi)長途，5G流

16、量。流量。 每月固定月租每月固定月租30元元 接電話技巧：接電話技巧：接聽及時。接聽及時。“鈴響不過三原鈴響不過三原則則”鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒。筒。應(yīng)對謙和。出于禮貌首先問應(yīng)對謙和。出于禮貌首先問候、自報家門。候、自報家門。主次分明。主次分明。推銷記錄表推銷記錄表銷售人員銷售人員姓名：姓名： 單位部門：單位部門：_ _ _ _ 推銷商品：推銷商品： 銷售人員銷售人員電話號碼電話號碼: : _推銷時間推銷時間推銷地點推銷地點_年年_月月_日日_時時_分分 1 1、_ _ 推銷方法推銷方法 2 2、_ 3 3、_結(jié)束時間結(jié)束時間 _年年_月月_日日_時時_分分是否推銷成功是否

17、推銷成功 記記 錄錄 人人我自信我出色，我自信我出色， 我努力我成功！我努力我成功！每個人都有自己的弱項，也每個人都有自己的弱項，也都有自己的強(qiáng)項，沒有必要都有自己的強(qiáng)項，沒有必要自卑，而是應(yīng)該努力去揚(yáng)長自卑，而是應(yīng)該努力去揚(yáng)長避短，從而贏得別人的尊重。避短，從而贏得別人的尊重。超超越越自自負(fù)負(fù)告告別別自自卑卑1 1、自尊自信的心理品質(zhì)：自尊自信的心理品質(zhì)： 是天生就有、命中注定的是天生就有、命中注定的 要靠優(yōu)越的家庭條件才能形成要靠優(yōu)越的家庭條件才能形成是后天自然而然形成的是后天自然而然形成的 是在生活、學(xué)習(xí)和工作中是在生活、學(xué)習(xí)和工作中培養(yǎng)起來的培養(yǎng)起來的 自尊自信的人自尊自信的人( )

18、A 有著強(qiáng)烈的榮辱觀有著強(qiáng)烈的榮辱觀,能夠嚴(yán)格能夠嚴(yán)格要求自己要求自己 B 講自愛講自愛,不做有不做有損于自己名譽(yù)、形象的事?lián)p于自己名譽(yù)、形象的事 C 知道尊重他人，也能贏得他人知道尊重他人，也能贏得他人的尊重的尊重 D 能夠自覺培養(yǎng)做人能夠自覺培養(yǎng)做人的美德，做一個有益于人民和的美德，做一個有益于人民和社會的人社會的人ABCD2 2、自尊自信的人：自尊自信的人： 聽不得別人的批評聽不得別人的批評 只有自己正確，別人都不如只有自己正確，別人都不如自己自己 凡自己做的事，凡自己做的事，只準(zhǔn)別人說好只準(zhǔn)別人說好 知榮辱講自愛知榮辱講自愛 莊子莊子中有個叫子輿的人，中有個叫子輿的人，上天賦予他很多缺

19、陷：駝背、隆上天賦予他很多缺陷：駝背、隆肩、脖筋朝天。朋友問他：肩、脖筋朝天。朋友問他：“你你討厭自己的樣子嗎？討厭自己的樣子嗎？”他回答說：他回答說：“不！我為什么要討厭自己呢！不！我為什么要討厭自己呢！假如上天使我的右臂變成一只公假如上天使我的右臂變成一只公雞，我就用它在清晨報曉；假如雞，我就用它在清晨報曉；假如上天使我的右臂變成彈弓，我便上天使我的右臂變成彈弓，我便用它打斑鳩烤了吃；假如上天使用它打斑鳩烤了吃；假如上天使我的尾椎骨變成車輪，精神變成我的尾椎骨變成車輪，精神變成馬，我便乘著它周游世界馬，我便乘著它周游世界 每個人身上都存在一些不足，但并非每個人都每個人身上都存在一些不足，但

20、并非每個人都產(chǎn)生自卑。其中主要的原因就是面對不足時，你采產(chǎn)生自卑。其中主要的原因就是面對不足時，你采取了什么樣的態(tài)度。取了什么樣的態(tài)度。 生活、學(xué)習(xí)中的不足是可以彌補(bǔ)的。生活、學(xué)習(xí)中的不足是可以彌補(bǔ)的。 我們必須有恒心，尤其要有自信心！我們必我們必須有恒心，尤其要有自信心！我們必須相信我們的天賦是要用來做某種事情的，無論須相信我們的天賦是要用來做某種事情的，無論代價多大，這種事情必須做到。代價多大，這種事情必須做到。居里夫人居里夫人 你應(yīng)該堅持自信。環(huán)境愈惡劣，愈要堅持勝你應(yīng)該堅持自信。環(huán)境愈惡劣，愈要堅持勝利成功的信念。利成功的信念。富蘭克林富蘭克林 除了人格以外，人生最大的損失，莫過于失除

21、了人格以外，人生最大的損失，莫過于失掉自信心。掉自信心。 培爾培爾辛辛自信者的風(fēng)采自信者的風(fēng)采我覺得夢想終究會變成現(xiàn)實的。我覺得夢想終究會變成現(xiàn)實的。我相信在我以后的運(yùn)動生涯里，我相信在我以后的運(yùn)動生涯里，還會有更多更多的奇跡等待我還會有更多更多的奇跡等待我去創(chuàng)造，等待我去輝煌。去創(chuàng)造，等待我去輝煌。（四）練習(xí)反饋（四）練習(xí)反饋1 1、自信的人，往往、自信的人，往往 （ ） A A確信自身力量，確信自身力量， B B深信自己能做成某件事，深信自己能做成某件事，CC 實現(xiàn)追求目標(biāo)實現(xiàn)追求目標(biāo) D D在思想上不聽他人在思想上不聽他人E E相信相信“我能行我能行” ” F F聽別人的見解聽別人的見解 J J很自負(fù)很自負(fù)2 2、“誰最大誰最大”的寓言故事告訴我們，青蛙的悲劇根源是的寓言故事告訴我們，青蛙的悲劇根源是（ ）A A、 謙虛謙虛 B B、自強(qiáng)、自強(qiáng) C C、自卑、自卑 D D、自負(fù)、自負(fù)3 3、下列選項中，錯誤的觀點是、下列選項中，錯誤的觀點是 （ ） A A、“我不行我不行”“”“我不敢我不敢”是自負(fù)的表現(xiàn)是自負(fù)的表現(xiàn)B B、“我不行我不行”“”“我不敢我不敢”是自卑的表現(xiàn)是自卑的表現(xiàn)C C、“失敗乃成功之母失敗乃成功之母”“”“