ISO20000-12018程序文件-變更流程管理辦法

1、信息技術(shù)效勞治理體系變更流程治理方法文件編號(hào)：SM-020051. 分發(fā)限制、土 -hz. 讀者文檔權(quán)限說明2. 文件版本信息版本號(hào)修訂變更描述日期審核批準(zhǔn)V1.0編寫組全文3. 文件版本信息說明文件版本信息記錄本文件提交時(shí)的當(dāng)前有效的版本限制信息, 當(dāng)前版本文件 有效期將在新版本文檔生效時(shí)自動(dòng)結(jié)束. 文件版本小于1.0時(shí),表示該版本文件 為草案,僅可作為參照資料之目的.1. 概述1.1.1. 目標(biāo)1.1.2. 范圍1.1.2.1 流程適用范圍1.1.2.2 流程治理范圍1.2. 角色和責(zé)任.1.2.1. 變更治理流程負(fù)責(zé)人2.2.2. 變更請(qǐng)求人2.2.3. 變更初審人2.2.4. 變更經(jīng)理

2、2.2.5. 變更委員會(huì)2.2.6. 變更主管2.2.7. 變更實(shí)施人員2.3. 輸入3.4. 輸出3.5. 流程描述3.5.1. 變更類型3.5.2. 簡單變更3.5.2.1. 標(biāo)準(zhǔn)變更3.5.2.2. 緊急變更3.5.3. 變更分類4.5.4. 變更治理流程4.5.4.1. 簡單變更或標(biāo)準(zhǔn)變更流程描述45.4.2. 緊急變更流程描述.6.8. 表單和模板7.9. 關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI 7.10. 流程質(zhì)量限制7.11. 與其它流程的接口 912. 術(shù)語定義9.13. 附那么101. 概述1.1. 目標(biāo)變更治理流程旨在當(dāng)前或新的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)效勞中通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來治理和限制所有對(duì)信

3、息系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更的過程,通過在可接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi),高效地實(shí)施已獲得批準(zhǔn)的變更,相應(yīng)地減少錯(cuò)誤和與變更相 關(guān)的事件.通過變更治理流程,信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)部門可以治理和引導(dǎo)用戶變更需求, 通過對(duì)所有變更的正確評(píng)估,可以維護(hù)信息系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境的完整性, 變更和變更 實(shí)施得到正確記錄,并提供審核統(tǒng)計(jì),減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍?出現(xiàn)的對(duì)信息系統(tǒng)環(huán)境的破壞作用,提升資源使用率.變更治理過程應(yīng)評(píng)估任一變更對(duì)于可用性和效勞連續(xù)性方案的影響.12范圍1.2.1流程適用范圍本流程適用于常州大江網(wǎng)絡(luò)工程以下簡稱“公司技術(shù)部.1.2.2流程治理范圍變更治理范圍由配置治理和發(fā)布治理共同決定. 公司的變

4、更治理流程涉及財(cái) 務(wù)資金治理、營銷治理、平安生產(chǎn)治理、協(xié)同辦公、人力資源治理、物資管 理、工程治理和綜合治理及其與之相關(guān)的桌面硬件、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、防火墻、數(shù)據(jù)庫 等IT生產(chǎn)環(huán)境下發(fā)生的變更,包括以下方面：1IT根底架構(gòu)的變更,如效勞器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)、根底設(shè)施、系統(tǒng)軟件、 備件等的變更；2應(yīng)用軟件的變更,如主版本、次版本升級(jí)、軟件補(bǔ)丁等；3 相關(guān)文檔的變更,如使用手冊(cè)等；變更治理流程不包括尚處于開發(fā)、測試階段的軟件、硬件變更,以及其它與 配置項(xiàng)無關(guān)的變更.2. 角色和責(zé)任變更治理流程中涉及角色包括：變更治理流程負(fù)責(zé)人、變更請(qǐng)求人、變更初 審人、變更經(jīng)理、變更委員會(huì)、變更主管、變更實(shí)施人員.變更治理

5、流程負(fù)責(zé)人 和變更經(jīng)理可以由同一人擔(dān)任.2.1. 變更治理流程負(fù)責(zé)人變更治理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上對(duì)流程運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控,保證變更治理流程在各部門間被正確的執(zhí)行.當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司實(shí)際情況時(shí),流程負(fù)責(zé)人必 須啟動(dòng)分析研究,找到解決方案并進(jìn)行改良,實(shí)現(xiàn)流程的穩(wěn)定運(yùn)行和可持續(xù)提升. 具體責(zé)任包括：1確定變更治理流程的衡量指標(biāo)；2保證變更治理流程能夠取得治理層的參與和支持；3保證變更治理流程符合公司實(shí)際狀況和公司 IT開展戰(zhàn)略；4總體上治理和監(jiān)控流程,建立變更治理流程實(shí)施、評(píng)估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制；5保證變更治理流程有效、正確地執(zhí)行,當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí), 必須及時(shí)進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改良,從而

6、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提升；6保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通.2.2. 變更請(qǐng)求人變更請(qǐng)求人是根據(jù)工作的需要,發(fā)起變更請(qǐng)求的IT相關(guān)人員.2.3. 變更初審人發(fā)起變更時(shí),由初審人先審批.2.4. 變更經(jīng)理變更經(jīng)理全面負(fù)責(zé)變更治理流程中的所有具體活動(dòng)執(zhí)行, 保證所有變更依照 預(yù)定流程順利執(zhí)行.通常由具有決策權(quán)的人員擔(dān)任.同時(shí)負(fù)責(zé)流程運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān) 控治理.2.5. 變更委員會(huì)變更委員會(huì)Change Advisory Board , CAB是IT組織中對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估 和決策、批準(zhǔn)或者拒絕某個(gè)變更請(qǐng)求的虛擬組織.2.6. 變更主管變更主管通常由與變更請(qǐng)求內(nèi)容相關(guān)的具體技術(shù)領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人擔(dān)任. 可以根 據(jù)不同的變更種

7、類,分派不同的人員作為變更主管. 對(duì)于某些重要變更,還可以 將變更主管和變更實(shí)施人員合并在一起；變更主管主要關(guān)注在實(shí)施方案、詳細(xì)實(shí) 施方案等方面.2.7. 變更實(shí)施人員變更實(shí)施人員負(fù)責(zé)變更在生產(chǎn)環(huán)境中的具體實(shí)施. 實(shí)施人員可以是變更請(qǐng)求 發(fā)起人員3.輸入編號(hào)輸入項(xiàng)來源周期1.變更請(qǐng)求其他流程日常運(yùn)維4.輸出編號(hào)輸出項(xiàng)去向周期1.變更方案時(shí)間表其他效勞流程及相 關(guān)人員每天/周2.變更委員會(huì)會(huì)議紀(jì)要和會(huì)議決議變更治理流程使用每月3.改良舉措效勞改良不定時(shí)5.流程描述5.1.變更類型公司變更治理主要針對(duì)三種類型：簡單變更、標(biāo)準(zhǔn)變更、緊急變更.52簡單變更簡單變更指：指頻繁發(fā)生、影響范圍較小、緊急程度

8、較低、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較小不 會(huì)帶來重大后果、實(shí)施較簡單的變更.例如文件的刪除等.5.2.1. 標(biāo)準(zhǔn)變更標(biāo)準(zhǔn)變更通常由變更經(jīng)理總體負(fù)責(zé), 通過與各相關(guān)方面協(xié)同,采取多種手段 例如變更委員會(huì)會(huì)議,嚴(yán)格治理其方案實(shí)施.標(biāo)準(zhǔn)變更又可以細(xì)分為普通變 更和緊急度高的標(biāo)準(zhǔn)變更兩種類型.“標(biāo)準(zhǔn)變更/普通變更指：指涉及影響范圍較大影響客戶、業(yè)務(wù)部門、 分公司或者社會(huì)影響較大、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較大、實(shí)施較復(fù)雜的變更.這些變更可以 進(jìn)行充分的方案和測試.“標(biāo)準(zhǔn)變更/緊急度高指：緊急為高的標(biāo)準(zhǔn)變更.5.2.2. 緊急變更緊急變更通常針對(duì)緊急事務(wù)的處理. 此時(shí),如果不進(jìn)行變更,會(huì)立即或正在 嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運(yùn)行、導(dǎo)致嚴(yán)重影響效勞等級(jí)或者

9、帶來重大影響的變更, 應(yīng)當(dāng)?shù)玫?盡可能快速的處理,減少流程的復(fù)雜性,但是又要有良好的限制.如緊急事件引 發(fā)的緊急變更.緊急變更應(yīng)經(jīng)過緊急變更委員會(huì)的授權(quán)與批準(zhǔn),可采用變更主管事后補(bǔ)單的 方式,補(bǔ)充緊急變更委員會(huì)變更指導(dǎo)方案和實(shí)施記錄.緊急變更也可以以預(yù)案作為變更過程,此時(shí)允許不經(jīng)過緊急變更委員會(huì)的評(píng) 估與審批.53變更分類變更可分為軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、平安和其他類型,每個(gè)類型可再細(xì)分為其它 子類.54變更治理流程5.4.1.簡單變更或標(biāo)準(zhǔn)變更流程描述序 號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明1變更發(fā)起變更請(qǐng)求者1. 變更申請(qǐng)人根據(jù)來自維護(hù)自發(fā)或其他IT人員、 工程建設(shè)提出的、或事件、問題、配置治理流 程提出的需求

10、,收集信息,跟相關(guān)部門或用戶 確認(rèn)2. 創(chuàng)立變更請(qǐng)求記錄3. 保證變更信息項(xiàng)的完整性和正確性2變更預(yù)審變更預(yù)審人1. 變更預(yù)審人對(duì)變更請(qǐng)求者提交的 RFC進(jìn)行預(yù)審 檢查,確認(rèn)該RFC的信息完整、請(qǐng)求是合理的2. 判斷變更的類型3. 如果是緊急變更請(qǐng)求,那么根據(jù) 5.4.2緊急變更 子流程處理4. 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和簡單的變更請(qǐng)求,那么依據(jù)變更的內(nèi)容 將RFC指派給適宜的變更主管3檢杳、計(jì) 劃變更主 管1. 變更主管對(duì)收到的RFC進(jìn)行檢查,如有必要那么 對(duì)RFC相關(guān)信息完善或更正,以保證 RFC的正 確性和完整性2. 查詢配置治理數(shù)據(jù)庫3. 初步評(píng)估變更的類型、風(fēng)險(xiǎn)等,必須提出可能 會(huì)影響哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng)和部

11、門,以供決策參考4. 對(duì)簡單變更,制定變更方案,直接轉(zhuǎn) 8安排和 分派任務(wù)5. 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更,協(xié)調(diào)資源,制定變更方案,包括 實(shí)施方案、測試方案、回退方案、配置項(xiàng)更新 方案等6. 實(shí)施方案要求有詳細(xì)的操作命令,并包括實(shí)施 變更的具體時(shí)間、操作執(zhí)行人、核查人以及實(shí) 施變更后觀察期內(nèi)的監(jiān)控人員等7. 配置項(xiàng)更新方案包括配置項(xiàng)屬性和關(guān)系的更新 等8.將實(shí)施方案、測試方案、回退方案、配置項(xiàng)更 新方案等提交給變更經(jīng)理或有變更經(jīng)理參與其 中的CAB審批4評(píng)估、審 批變更變更預(yù)審人1. 變更預(yù)審人首先審閱所有提交的方案,包括實(shí) 施方案、測試方案、回退方案、配置項(xiàng)更新計(jì) 劃等2. 變更預(yù)審人指定變更經(jīng)理批準(zhǔn)3.

12、變更預(yù)審人或變更委員會(huì)可以做出駁回或批準(zhǔn) 的意見5變更經(jīng)理 審批變更經(jīng) 理1. 變更經(jīng)理收集審批意見,駁回或批準(zhǔn)變更.對(duì) 于駁回的變更請(qǐng)求,可以建議變更主管取消變 更或重新方案等2. 對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)變更,如果審批意見是批準(zhǔn),確定是 否把批準(zhǔn)后的變更放入變更窗口3. 否那么,轉(zhuǎn)3檢查、方案,可以取消或重新方案6變更委員 會(huì)審批Cab1.變更對(duì)變更進(jìn)行審核批準(zhǔn)7根據(jù)cab意見判斷變更經(jīng) 理1. 根據(jù)cab的意見判斷,是重新方案還是繼續(xù)執(zhí) 行2. 對(duì)于符合發(fā)布條件的變更進(jìn)入發(fā)布治理流程3. 如不需進(jìn)入發(fā)布治理流程的變更,那么到78測試與方 案驗(yàn)證變更主 管1. 對(duì)變更進(jìn)行必要的測試,即對(duì)實(shí)施方案以及回 退方案進(jìn)行測試,提供測試報(bào)告,保證系統(tǒng)變 更的正常進(jìn)行及回退的有效性2. 方案驗(yàn)證通過,那么變更主管安排和分配任務(wù)3. 如未通過,轉(zhuǎn)3,重新制定方案9安排和分 派任務(wù)變更主 管1. 變更主管負(fù)責(zé)日程安排和變更實(shí)施人員安排, 分派任務(wù)給實(shí)施人員2. 提前向相關(guān)部門發(fā)出變更通告3. 如取消變更,也需提前向相關(guān)部門發(fā)出通告10實(shí)施變更 任務(wù)變更實(shí) 施人員1. 變更主管監(jiān)控整個(gè)