第16章商業(yè)銀行客戶關系管理客戶關系管理

1、第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理1/38 商業(yè)銀行客戶關系管理 商業(yè)銀行CRM系統(tǒng) 商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)分析（實例） 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理2/3816.1商業(yè)銀行客戶關系管理16.1.1商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系

2、統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成1）商業(yè)銀行客戶關系管理的內涵客戶關系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，商業(yè)銀行作為一種經(jīng)營貨幣并提供與貨幣相關服務的特殊企業(yè)，其客戶關系管理有一定的特殊性。具體地說，商業(yè)銀行客戶關系管理是指通過信息技術的運用，對商業(yè)銀行的業(yè)務功能與產品進行重新設計，對業(yè)務流程進行重組、再造，從而為商業(yè)銀行提供全方位的管理視角，使其獲得更加完善的客戶交流能力，實現(xiàn)最大化的客戶收益率。它的目標是有效降低商業(yè)銀行的經(jīng)營成本，增加收入，尋找擴展業(yè)務所需要的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、

3、滿意度、忠誠度和贏利水平。第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理3/38 商業(yè)銀行CRM的內涵大體包括以下幾個方面： （1）商業(yè)銀行CRM的核心是以客戶為中心 （2）商業(yè)銀行CRM將優(yōu)化商業(yè)銀行市場價值鏈條 （3）商業(yè)銀行CRM將打造商業(yè)銀行核心競爭力 （4）商業(yè)銀行CRM將整合商業(yè)銀行的資源體系 （5）商業(yè)銀行CRM的實質是滿足客戶需求的同時， 實現(xiàn)客戶利益與自身經(jīng)營的雙贏格局商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度

4、基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理4/38商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成2）商業(yè)銀行CRM的實施（1）商業(yè)銀行實施CRM的目標商業(yè)銀行建立客戶關系管理的主要目標是：通過渠道的管理，為商業(yè)銀行保持已有客戶，吸引新 的客戶，同時分析客戶需求為銀行決策提供支持。 （2）商業(yè)銀行實施CRM的重點工作 管理層重視，長期規(guī)劃 從業(yè)務流程入手 基礎資源的整

5、合以專業(yè)化、開放式的思路實施 重視人的因素，加強推廣和培訓工作，確保 CRM的實施和成功運行。第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理5/3816.1.2商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成商業(yè)銀行客戶關系管理離不開客戶經(jīng)理制度的支持。一般地，客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為了達到開拓市場、爭取目標客戶、營銷金融產品和服務、規(guī)避資金風險、實現(xiàn)利潤最大化的目的，而為客戶配備專職

6、經(jīng)理的制度。 1）客戶經(jīng)理制的內涵第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理6/382）商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的必要性 （1）實施客戶經(jīng)理制是銀行提升客戶關系的必然要求 （2）實施客戶經(jīng)理制是銀行有效地開展市場營銷，加 強自身實力的需要。 （3）實施客戶經(jīng)理制是銀行有效控制風險的需要。 （4）實施客戶經(jīng)理制是銀行培養(yǎng)人才、提高員工素質 的需要。 （5）實施客戶經(jīng)理制是銀行降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)營 效率的需要。 （6）客戶經(jīng)理制有利于整體營銷推進、促進業(yè)務發(fā)展 創(chuàng)新。商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)

7、實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理7/38 3）客戶經(jīng)理的工作機制 （1）客戶經(jīng)理制度是當今商業(yè)銀行都在運行的有效的 客戶服務體制，要想讓客戶經(jīng)理制度有效的運 行，建立良好的工作機制是非常重要的。 （2）要明確客戶經(jīng)理所面對的服務客戶范圍，不是所 有的銀行客戶都需要配備客戶經(jīng)理，只有哪些可 以為銀行帶來較高經(jīng)濟效益，對銀行運營影響較 大的銀行優(yōu)質客戶才需要客戶經(jīng)理特殊的服務。 （3）銀行選擇一名客戶經(jīng)理當然要要求其具備很高的 素質，要真正可以勝任客戶經(jīng)理的職

8、責。 （4）銀行對客戶經(jīng)理的管理，要建立有效激勵制度。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理8/38第二節(jié) 商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)16.2.1CRM系統(tǒng)解決方案框架商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客

9、戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成由于商業(yè)銀行在各地建有大量的分支結構，商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)一般采用分布式數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境，即所有分行均擁有自己的CRM系統(tǒng)，并與本地綜合系統(tǒng)及呼叫中心連接。在總行建有中心CRM數(shù)據(jù)庫，提供面向全行的分析決策功能，并為網(wǎng)上銀行業(yè)務提供查詢支持。第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理9/38 綜合業(yè)務 系統(tǒng)銀行 柜面POS ATMCRM數(shù)據(jù)CRM決策分析環(huán)境CRM數(shù)據(jù)倉庫（操作數(shù)據(jù)和分析模型） 基本信息服務呼叫中心/網(wǎng)上銀行等圖16-1 商業(yè)銀行CRM方案框架第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理10/3816.2.2軟件

10、技術商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成 XML是一種從SGML（Standard Generalized Markup Language 標準通用置標語言）中衍生出來的用來定義任何一種新標記的元語言（Meta-Language）。它包含DTD(Document Type Definition,文檔類型定義)或XML綱要，XSL及XML文件本身三部分。此外，XLink（eXtensible Link L

11、anguage,可擴展鏈接語言）也是XML的一個組件。 1）XML技術第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理11/38商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成狹義上的 EAI (Enterprise ApplicationIntegration），即企業(yè)應用整合，僅指企業(yè)內部不同應用系統(tǒng)之間的互連，以期通過應用整合實現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個系統(tǒng)之間的同步和共享。2）EAI技術3）門戶技術企業(yè)信息門戶

12、（Enterprise Information Portal，EIP）提供了解決上述問題的方案，企業(yè)信息門戶已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)概念，也越過了普通意義的網(wǎng)站，它是企業(yè)管理信息系統(tǒng)與電子商務兩大應用的結合和高度集成。4)數(shù)據(jù)倉庫著名的數(shù)據(jù)倉庫專家W.H.Inmon在其著作給予如下 描述：數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理12/38 5）數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘(data mining)是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用

13、的信息和知識的過程。 （1）數(shù)據(jù)挖掘的任務 數(shù)據(jù)挖掘的任務主要是關聯(lián)分析、聚類分析、 分類、預測、時序模式和偏差分析等。 （2）數(shù)據(jù)挖掘的方法 神經(jīng)網(wǎng)絡方法 遺傳算法 決策樹方法 粗集方法 覆蓋正例排斥反例方法 統(tǒng)計分析方法 模糊集方法商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理13/386）信息安全技術（1）防火墻技術 網(wǎng)絡防火墻技術是一種用來加強網(wǎng)絡

14、之間訪問控制，防止外部網(wǎng)絡用戶以非法手段通過外部網(wǎng)絡進入內部網(wǎng)絡，訪問內部網(wǎng)絡資源，保護內部網(wǎng)絡操作環(huán)境的特殊網(wǎng)絡互聯(lián)設備。 （2）數(shù)字證書(digital certificate)數(shù)字證書是在網(wǎng)絡交易支付過程中，用來標志參與各方身份信息的一系列數(shù)據(jù)。（3）數(shù)據(jù)加密數(shù)據(jù)的加密是指利用某種算法對數(shù)據(jù)進行加密的過程，用來加密(或解密)的算法為一數(shù)學函數(shù)。 （4）安全協(xié)議為了保證在線支付、在線交易的安全，IT業(yè)與金融商貿行業(yè)的研究人員一起，共同開發(fā)和推出了一些安全協(xié)議，來確保電子商務的順利發(fā)展。商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系

15、統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理14/38 16.2.3 商業(yè)銀行實施CRM系統(tǒng)的初步構想 實施CRM的時候會涉及到的一些問題、一個初步的構想 總結如下： 1）商業(yè)銀行要想有效的實施客戶關系管理，首先需要 注重的就是組織的再造與業(yè)務流程重構 2）商業(yè)銀行應當以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)建設為突破口 來實施客戶關系管理 3）商業(yè)銀行實施客戶關系管理應當以數(shù)據(jù)倉庫、內部 網(wǎng)絡的建設為基礎 4）以網(wǎng)絡銀行和聯(lián)絡中心建設為龍頭，完善聯(lián)系客戶 和響應客戶需求的統(tǒng)一

16、渠道，從而增強商業(yè)銀行的自 動化、電子化運營能力。商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理15/38 16.2.4 銀行CRM總體功能分析商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵

17、系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成 銀行的客戶關系管理是一個與客戶關系的全面整合管理，通過客戶關系管理來維護已有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時增進客戶的忠誠度和利潤貢獻度。一般的商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)都會涉及這些部分組成：接入系統(tǒng)，客戶管理系統(tǒng)，客戶個人理財系統(tǒng)，客戶信息分析系統(tǒng)，客戶業(yè)務信息管理系統(tǒng)、系統(tǒng)管理平臺，數(shù)據(jù)接口平臺。 第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理16/381）接入系統(tǒng)隨著聯(lián)網(wǎng)技術和多媒體技術的飛速發(fā)展，銀行向用戶提供的接入系統(tǒng)也同時走向多媒體化，接入系統(tǒng)的建設作為銀行客戶關系管理系統(tǒng)的首要環(huán)節(jié)，因為客戶只有通過接入系統(tǒng)才可以實現(xiàn)與銀行CRM系統(tǒng)的連接。 2）客戶管理系統(tǒng)結合

18、銀行客戶關系管理的思想，客戶管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)的功能有對與客戶密切相關的各種資料進行管理、輔助銀行進行市場營銷、管理銷售業(yè)務以及向客戶提供服務。針對要實現(xiàn)的功能，客戶管理系統(tǒng)一般主要會包括五個子系統(tǒng)：客戶檔案子系統(tǒng)、市場營銷子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng)、客戶服務子系統(tǒng)、客戶經(jīng)理子系統(tǒng)。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理17/38客戶檔案客戶檔案子系統(tǒng)

19、子系統(tǒng)市場營銷市場營銷子系統(tǒng)子系統(tǒng)銷售管理銷售管理子系統(tǒng)子系統(tǒng)客戶服務客戶服務子系統(tǒng)子系統(tǒng)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理子系統(tǒng)子系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘和預測和預測輔助決策輔助決策統(tǒng)計統(tǒng)計經(jīng)營分析經(jīng)營分析統(tǒng)計統(tǒng)計資料查詢資料查詢信息發(fā)布與交流信息發(fā)布與交流內容和知識管理內容和知識管理產品、服務管理產品、服務管理理財服務管理理財服務管理理財對象管理理財對象管理個性化綜合理財管理個性化綜合理財管理客戶自動理財管理客戶自動理財管理客戶理財服務管理客戶理財服務管理文檔管理文檔管理培訓管理培訓管理資料庫管理資料庫管理數(shù)據(jù)大集中后的各種業(yè)務系統(tǒng)，其他數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)大集中后的各種業(yè)務系統(tǒng)，其他數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)接口平臺數(shù)據(jù)接口平臺客戶信

20、息分客戶信息分析系統(tǒng)析系統(tǒng) 系統(tǒng)管理平臺系統(tǒng)管理平臺客戶個人理財系統(tǒng)客戶個人理財系統(tǒng)客戶業(yè)務信息管理系統(tǒng)客戶業(yè)務信息管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)圖16-2 銀行CRM總體功能分布第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理18/383) 客戶個人理財系統(tǒng)個人理財業(yè)務充分的體現(xiàn)了銀行的“以客戶為中心”的運營理念，銀行運用自身專業(yè)的金融知識和經(jīng)驗、相對充足的市場信息，根據(jù)不同用戶不同的資金情況和需求以及風險偏好，為用戶量身打造適合用戶自己的理財規(guī)劃，在控制風險的情況下，盡可能提高客戶的利益。 4) 客戶信息分析系統(tǒng)客戶信息分析系統(tǒng)充分體現(xiàn)了分析型CRM系統(tǒng)的特點，它以數(shù)據(jù)倉庫為基

21、礎，利用分析的方法，以成功營銷為的，為銀行的決策層、客戶經(jīng)理提供決策的建議。5) 客戶業(yè)務信息管理系統(tǒng)為業(yè)務的開展提供一種在線自動化的協(xié)助，就像檔案袋等辦公用具一樣是一種開展工作的工具。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理19/38 16.2.5 客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的設計 1）這個子系統(tǒng)在設計的時候要注意以下兩點原則 （1）實用性和高效性 這個子系

22、統(tǒng)是為客戶經(jīng)理的工作提供方便，因此它的實用性是系統(tǒng)首要具備的特點，而它的高效性一般會表現(xiàn)在程序的執(zhí)行效率、數(shù)據(jù)的存儲速度、響應的時間等等。 （2）系統(tǒng)的可靠性和易操作性 系統(tǒng)應該具備良好的備份和恢復系統(tǒng)，強大的用戶授權管理系統(tǒng)，以及很好的安全保障體系，這是在提高系統(tǒng)的可靠性方面非常重要的。 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理20/38 2）客戶

23、經(jīng)理子系統(tǒng)的功能結構客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理應用客戶經(jīng)理管理培訓管理系統(tǒng)維護幫助任務管理客戶管理消息管理信息檢索個人維護客戶管理工作管理業(yè)績管理審批管理培訓計劃培訓實施培訓材料添加用戶管理用戶參考資料版本信息商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成圖16-3 客戶經(jīng)理子系統(tǒng)功能結構圖第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理21/38 3）重點功能實現(xiàn)流程 商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM

24、系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成在系統(tǒng)中有眾多功能需要實現(xiàn)，我們這里主要選擇兩種典型的重點功能，對它們的功能實現(xiàn)流程作一下分析，這兩個功能也是客戶經(jīng)理經(jīng)常會使用的，他們分別是客戶劃分、客戶級別變動。第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理22/38 （1）客戶劃分相關部門制定客戶劃分條件系統(tǒng)管理員分配客戶客戶歸屬部門高級客戶經(jīng)理個人客戶經(jīng)理申請客戶劃分劃分客戶是否通過審批結束商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系

25、統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成圖16-4 客戶劃分流程圖第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理23/38 （2）客戶級別變動相關部門系統(tǒng)管理員系統(tǒng)自動升降級別個人客戶經(jīng)理申請客戶級別確定客戶級別是否通過審批結束制定客戶級別變動條件商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)

26、理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成圖16-5 客戶級別變動流程圖第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理24/3816.3銀行客戶關系管理應用系統(tǒng)（實例） 16.3.1用戶背景 中國工商銀行成立于1984年，作為中國資產規(guī)模最大的 商業(yè)銀行，經(jīng)過20多年的改革發(fā)展，已經(jīng)步入質量效益和規(guī) 模協(xié)調發(fā)展的軌道。2003年，英國銀行家雜志按一級資 本排序，中國工商銀行（以下簡稱工商銀行）名列全球1000 家大銀行的第16位，連續(xù)5次入圍美國財富全球500強， 并被美國遠東經(jīng)濟評論評為“中國高質量產品（服務） 十強”。截至2006年6月30日，工商銀行境內分行、營業(yè)網(wǎng) 點及其他機構

27、遍布全國，達18 038 家，逾3 000個理財中心 超過2.5 萬名公司銀行業(yè)務客戶經(jīng)理和約1 萬名個人銀行客 戶經(jīng)理為高端客戶服務，對營業(yè)網(wǎng)點進行流程重組，建立了 標準化兼高效率的客戶服務流程。商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理25/3816.3.2 工商銀行實施CRM的可行性分析 在分析工商銀行如何實施CRM之前，我們要結合工 商銀行自身

28、特點從以下幾個方面進行可行性分析，分 析工商銀行實施CRM已經(jīng)具備的條件。 1）工商銀行擁有強大的分銷渠道和結算網(wǎng)絡，以及豐 厚的客戶資源 2）擁有完備的硬件設備，為CRM的實施提供了很好的 物理基礎 3）一系列的內部改革與調整成為CRM實施的內在動力商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀行客戶關系管理26/3816.3.3實施CRM前的弱勢商業(yè)銀行商業(yè)銀行CR

29、M工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成面對國際、國內經(jīng)濟金融市場變化和銀行同業(yè)競爭的加劇，與國際國內先進銀行相比，工商銀行的弱勢主要表現(xiàn)在五個方面。1）人均效率指標低。 2）在高端的客戶、產品和區(qū)域細分市場上，工商銀行缺少領先優(yōu)勢。3）資產、負債、收益結構單一，對利率風險和金融脫媒化風險的承受力不強。 4）行際間發(fā)展不平衡，制約全行經(jīng)營效率提高。 5）風險管理手段和技術相對薄弱。 第十六章第十六章 商業(yè)銀行客戶關系管理商業(yè)銀

30、行客戶關系管理27/3816.3.4工商銀行CRM系統(tǒng)概況 CRM僅僅是工商銀行整個系統(tǒng)的一部分，為了更好的了解CRM系統(tǒng)的運行，我們首先需要來了解一下工商銀行整個系統(tǒng)的基本情況。 工商銀行數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)綜合統(tǒng)計系統(tǒng)CRM系統(tǒng)信用風險管理系統(tǒng)能夠CS2002動態(tài)監(jiān)測BDF C I I S PCRS C C P C C I P I DPCRMCCRM商業(yè)銀行商業(yè)銀行CRM工行工行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)實施過程實施過程總體功能總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施背景背景軟件技術軟件技術框架框架銀行銀行CRM系統(tǒng)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制度基本內涵基本內涵系統(tǒng)構成系統(tǒng)構成圖16-6 工商銀行的數(shù)據(jù)倉庫主要架構圖第十六章第十