萬科物業(yè)新項目操作手冊(精)

1、新項目操作手冊目錄第一階段：項目立項至規(guī)劃總圖確定期間（以萬科地產(chǎn)設(shè)計要點為基礎(chǔ)）1、 安防2、 交通管理3、 綠地規(guī)劃、綠化布局、澆灌系統(tǒng)4、 照明系統(tǒng)設(shè)計5、 垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶平面布置6、 前期管理用房、活動場所、員工宿 舍、社區(qū)用房、公用洗手間的規(guī)劃第二階段: 開工建設(shè)項目開盤1、 物業(yè)管理方案2、 前期介入3、 前期開盤開荒4、 綠化澆灌設(shè)施的配置完善第三階段：管理處成立交付1、 管理處組織架構(gòu)2、 工作移交3、 各種證照辦理4、 管理用房裝修5、 管理制度建設(shè)6、 公共關(guān)系建立7、 CI標(biāo)識制作8、 清潔開荒9、 房屋、設(shè)備設(shè)施接管驗收10、 物業(yè)服務(wù)方案實現(xiàn)（客服項目、模式研討）

2、11、 入住策劃，資料準(zhǔn)備第四階段：交付使用半年內(nèi)1、 裝修管理（裝修垃圾的清運管理）2、 工程遺留問題處理3、 水電抄表到戶處理4、 安全、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備管理5、 客戶關(guān)系建立6、 商業(yè)街管理第一階段：項目立項至規(guī)劃總圖確定期間實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程序很重要重要一般取得土地使用權(quán)以后二個月內(nèi)在開發(fā)商取得土地使用權(quán)以后二個月內(nèi)，物業(yè)管理人員需要到項目現(xiàn)場了解項目的地理位置、周邊治安情況、周邊交通情況、周邊可能對以后項目的業(yè)主日常生活造成影響的事項。地理位置：項目所處位置治安情況：周邊大環(huán)境（農(nóng)民房、出租房是否多、住宅小區(qū)），該周邊治安案件發(fā)生形式，管轄區(qū)域派出所位置。交通情況：

3、能到達(dá)項目公共交通工具，預(yù)計業(yè)主可能需要的交通工具。其他方面：項目內(nèi)是否有湖泊、山體、周邊綠化，考慮以后湖泊的安全措施，山體的消防、滑坡、防蛇等隱患;周邊附近影響（噪音、水質(zhì)、氣味等）工廠;周邊配套情況（餐飲、商場、銀行、郵政等）地產(chǎn)成立項目組相互信息的交流跟進(jìn)知會地產(chǎn)該項目物業(yè)的對接人員。概念性圖紙出來以后在新項目地產(chǎn)立項以后，需要與地產(chǎn)設(shè)計部門和銷售部門保持密切的信息溝通，并向銷售部門或項目管理部索取該項目相關(guān)的基本資料。在設(shè)計時地產(chǎn)與物業(yè)討論：安防設(shè)備的設(shè)置、停車場設(shè)備設(shè)置、車輛流向、人員流向、商鋪設(shè)置、學(xué)校的管理、個性化安全問題、管理處位置、控制中心設(shè)置、消防中心設(shè)置、管理用房設(shè)置等問

4、題。閉路監(jiān)控系統(tǒng)：保持夜間的效果能夠清晰，對重要鏡頭能夠錄像，使用硬盤錄像機，能夠保存一周時間。進(jìn)出小區(qū)的所有人員出入口、車輛進(jìn)出通道、電梯內(nèi)、一樓電梯內(nèi)廳、各苑落人員進(jìn)出通道、小區(qū)主要干道、圍墻聯(lián)動鏡頭、泳池部位、重要隱患點。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作停車場系統(tǒng)：小區(qū)車輛出入口設(shè)置、道閘位置和數(shù)量設(shè)置、車庫車輛流向確認(rèn)。設(shè)計時應(yīng)實現(xiàn)人車分流;車輛出入口需圖象對比系統(tǒng)，需要收費的出入口，軟件應(yīng)該保證; 在條件允許情況下，住戶車輛與外來車輛分開管理;出入口無人值守的地下停車場，需安裝紅外報警，防止人員進(jìn)入。臨時停車場車庫入口應(yīng)有場內(nèi)剩余車位動態(tài)顯示標(biāo)識（電子顯示屏）物業(yè)品質(zhì)

5、部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作門禁系統(tǒng)：小區(qū)主要部位設(shè)置，卡的掛失量應(yīng)該與小區(qū)的總?cè)萘科ヅ?，建議保證在戶數(shù)的20%以上。同時卡的有效期控制在1年內(nèi)安裝位置：小區(qū)大門、苑門、單元門、車庫與地面的通道、電梯廳（梯控）、天臺門、會所門等公共通道處。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作周界紅外報警系統(tǒng)：紅線邊的圍墻需要設(shè)置，報警能夠聯(lián)動配套設(shè)備小區(qū)四周紅線內(nèi)的圍墻上、安全死角處設(shè)置。安裝時兩對之間一定要進(jìn)行交叉，避免盲點。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作對講系統(tǒng)：所有住戶家需要設(shè)置住戶對講，可依據(jù)實際情況設(shè)置成可視和非可視。單元門、苑門處需要設(shè)置對講，方便住房家開

6、門。高層樓層電梯廳處設(shè)置。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作電子顯示系統(tǒng)：項目依據(jù)實際情況確定是否設(shè)置通常設(shè)置在單元門附近。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作巡更系統(tǒng)：對于比較固定的巡更點，用巡更系統(tǒng)一要巡更棒一般可以設(shè)置40-60個點物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作內(nèi)線電話：小區(qū)達(dá)到一定的規(guī)模，需要使用內(nèi)線電話。設(shè)置位置：重要設(shè)備房、管理用房、管理處、值班室、電梯機房、安全崗位等。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作人行防范要求、人員流向：綜合考慮小區(qū)的實際情況，控制人員出入口設(shè)置的數(shù)量，尤其是分期開發(fā)小區(qū)，以后不開啟的消防門，前期一定

7、不能開啟，否則以后很難關(guān)閉。明確圍合方式、紅線處人行通道數(shù)量、圍合內(nèi)通道數(shù)量。盡量實行人車分流，車輛出入口在紅線范圍內(nèi)盡量少設(shè)置，出入口的出端、入端需要有一定的緩沖面積，方便車輛有序進(jìn)出?？梢郧闆r下，盡量少開通。商鋪的設(shè)置、學(xué)校的管理、個性化的安全問題?？紤]商鋪、學(xué)校噪音對小區(qū)的影響，考慮學(xué)生對小區(qū)的安全和車輛破壞造成的影響，考慮商鋪購物車輛停放和卸貨區(qū)域、卸貨噪音問題。管理處位置、控制中心設(shè)置、消防中心設(shè)置、管理用房的設(shè)置等問題學(xué)校一般設(shè)置在小區(qū)邊，同時靠近公路，減少學(xué)校對小區(qū)的影響。商鋪原則上不設(shè)置在小區(qū)的封閉范圍內(nèi)，設(shè)置在公共區(qū)域，而且最好有噪音商鋪的設(shè)置在遠(yuǎn)離住戶的位置，小澡音的商鋪設(shè)

8、置在靠進(jìn)住戶的位置。消防中心與控制中心要設(shè)置在一個房間內(nèi)，控制中心大約10萬M2設(shè)置一個，管理處與控制中心盡量設(shè)置在附近，管理處最好設(shè)置在小區(qū)中心位置考慮商鋪的經(jīng)營內(nèi)容對住戶的影響。項目圖紙出來以后垃圾房位置、垃圾桶位置設(shè)置設(shè)置時考慮垃圾房的異味不影響住戶，方便清運、有排水管道。在項目設(shè)計時需要考慮垃圾桶的位置，盡量不要房屋設(shè)計好以后再根據(jù)現(xiàn)場情況選擇位置。雨水收集對于山體項目、并且有水景的項目，期望能夠設(shè)置雨水收集系統(tǒng)，節(jié)約費用。水景設(shè)計、水質(zhì)處理考慮人工濕地的循環(huán)部分。給排水系統(tǒng)考慮市政給水壓力的波動、排水考慮現(xiàn)場積水的可能管理用房：管理處、培訓(xùn)室、倉庫、操作間、值班室、食堂、宿舍位置和面

9、積的確定食堂和宿舍的位置需要考慮對業(yè)主的影響配套設(shè)施：單車、摩托車停放點、公共洗手間督促設(shè)置，尤其是公共洗手間（外包單位使用、業(yè)主使用）第二階段：開發(fā)建設(shè)至項目開盤期間實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程度很重要重要一般項目圖紙確認(rèn)以后需要地產(chǎn)提供項目參數(shù)要求地產(chǎn)提供：占地面積、建筑面積、綠化面積、水景面積、住戶戶數(shù)、車位數(shù)量、房屋類型電梯數(shù)量、供配電設(shè)備數(shù)量/功率、公共用電功率、項目開盤前半年（或根據(jù)營銷要求）管理方案包括四部分內(nèi)容：項目定位、服務(wù)模式、服務(wù)實施計劃、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)及管理處組織架構(gòu)。管理費測算：首先確定管理處各類人員編制，對管理成本進(jìn)行測算，確定每年總的管理成本，根擾項

10、目檔次設(shè)定管理費標(biāo)準(zhǔn)，測算服務(wù)收入，服務(wù)收入與管理成本持平的前提下調(diào)整管理費標(biāo)準(zhǔn)。在開盤前一個月準(zhǔn)備前期物業(yè)管理服務(wù)合同及業(yè)主臨時公約。1、 根據(jù)項目定位及目標(biāo)客戶群體特征，確定服務(wù)模式及服務(wù)的深度、明確客戶服務(wù)項目、根據(jù)項目規(guī)模、檔次及配套管理成本測算管理費收費標(biāo)準(zhǔn)。2、 服務(wù)模式確定需考慮與項目營銷概念及項目定位，同時要體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的延仲及對內(nèi)部管理思路的調(diào)整;3、 提出的服務(wù)項目需考慮管理處中操作性及管理風(fēng)險、資源配置問題;4、 制定服務(wù)項目需考慮客戶潛在需求、消費習(xí)慣及消費水平。5、 管理成本測算，主要有保安費用、保潔費用、園林綠化景觀費用、公共設(shè)施運行維護(hù)費用、管理處綜合費用、稅

11、費及管理傭金。測算成本時充分考慮水系統(tǒng)加壓成本、景觀運行費用及管理難點等存在的隱性成本。6、 前期物業(yè)管理服務(wù)合同條款需與地產(chǎn)公司營銷、法律部門對接，如車庫、會所權(quán)屬，收益分配等。業(yè)主臨時公約與前期物業(yè)管理服務(wù)合同相關(guān)條款約定一致性。業(yè)主臨時公約及前期物業(yè)管理服務(wù)合同經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手工人簽后提交地產(chǎn)相關(guān)部門會簽，會簽完畢組織簽署合同，安排業(yè)主臨時公約印刷。整個階段前期介入的跟進(jìn)和落實按照物業(yè)管理設(shè)計要點的要求，督促地產(chǎn)進(jìn)行實施。水電氣配套1、 設(shè)備房設(shè)置盡量集中、便于維護(hù)管理。2、 電表容量與實際負(fù)荷相匹配。寫字樓、商鋪按銷售單位配置電表;每層或圍合設(shè)工作插座和開關(guān)。3、 避免水表、煤氣表安裝

12、在業(yè)主私家陽臺上。4、 項目進(jìn)水管口徑與小區(qū)高峰期用水量匹配，根據(jù)小區(qū)落差考慮市政水壓長期低于0.15MPA的一樓以上全部采用變頻加壓供水。圍墻護(hù)欄、支持桿1、 平直、便于安防設(shè)施安裝及功能的充分發(fā)揮（可否考慮圍墻外圍邊和墻面平直、圍墻頂部有斜面、內(nèi)高外低）,材料考慮容易替換或免維護(hù)。2、 圍墻盡量選擇混凝土磚結(jié)構(gòu)、圍墻鐵花考慮容易替換或免維護(hù)。使用鋼筋的圍墻，直徑應(yīng)該大于14厘米。3、 圍墻墻面盡量選用涂料、維護(hù)方便。4、 圍墻安裝防爬網(wǎng)。外立面管道、欄桿1、建筑外立面管道、空調(diào)百頁（架）、采光井的設(shè)置有防止盜竊攀爬的考慮。2、空調(diào)需要安裝集中排水管、排水需要進(jìn)溝渠、空調(diào)排水管可以選用優(yōu)質(zhì)P

13、VC管、管徑不小于32MM防止堵塞。溝渠井蓋1、 溝渠井配置有防震功能的活動井蓋，便于檢修移動，蓋板材料考慮容易替換或免維護(hù)。2、 車輛通道上的排水溝蓋堅固耐用，建議采用重型鑄鐵、混凝土板材料。3、 道路上的雨水、污水井蓋盡量設(shè)置在道路的兩旁，同時定做成鑄印該項目名稱字樣的井蓋，目的提高質(zhì)量、便于維護(hù)管理，體現(xiàn)項目精致管理。道路1、 路面磚防滑;人行路芽為凹陷式排水溝，水泥上面鋪設(shè)黑色鵝卵石。2、 在道路周邊、苑內(nèi)合理的位置設(shè)置清潔、綠化澆水取水點。3、  苑內(nèi)取水點可以設(shè)計在雨水珊格井內(nèi)、便于用水管理。 4、 在道路邊上的消防接合器、消火栓特殊位置需設(shè)置防撞裝置。天面露臺

14、1、10M2以上公共可上人天臺、露臺設(shè)置取水點。防火門1、 公共部位防火門鑰匙通用（通鎖）。2、 公共防火門禁系統(tǒng)電源要在控制中心單獨控制。停車場及出入口1、 人、車出入口數(shù)量盡量少，合理設(shè)置小區(qū)人、車出入口，實行人車分流管理。2、 車庫（場）出入口有減速坡、防滑坡槽和道閘。3、 崗?fù)ぴO(shè)置通透，方便觀察來往車輛和行人，崗?fù)さ拇笮】紤]減少值班人員行走距離。4、 小區(qū)出入口車場崗需要安裝車輛出入識別監(jiān)控系統(tǒng)，提高車輛管理安全系數(shù)。5、 車庫出入口有配置反光鏡、監(jiān)控鏡頭，刷卡處設(shè)置伸縮防水雨棚。6、 地下車庫設(shè)置足夠大的消防沙地，車庫出入口坡道制作防滑槽。7、 車庫照明為多路或分級控制，如全開、局部

15、開，減少耗電。8、 車庫設(shè)置清潔用取水口（最遠(yuǎn)距離50米設(shè)置一個）及清潔池。9、 室內(nèi)停車庫墻面及頂全部涂料刷白、有條件的墻面可以制作涂料圖案。娛樂設(shè)施1、 安裝平穩(wěn)牢固，符合安全設(shè)計規(guī)范，并具有安全防護(hù)措施和使用說明。2、 娛樂設(shè)施的選用建議和物業(yè)對接，使娛樂設(shè)施適用、便于今后物業(yè)維護(hù)更換。（例如秋千設(shè)置投資少便于維護(hù)、業(yè)主很喜歡）3、 室外娛樂場所設(shè)置排水口、溝。信息欄在主要出入口設(shè)置信息公布欄，在合理位置設(shè)置小區(qū)平面位置圖、便于拆裝的商戶標(biāo)識牌。單車摩托車棚合理設(shè)置單（摩托）車存放點，最好設(shè)置在安全員固定崗位附近。小區(qū)清潔設(shè)施1、 小區(qū)道路周邊及內(nèi)部適當(dāng)位置提前合理設(shè)置垃圾箱（桶），包括

16、單元門口、大堂出入口、候梯廳、樓層生活垃圾收集點、地下車庫主要出入口，容量適當(dāng)，方便投放，不影響附近住戶的生活，外觀與小區(qū)風(fēng)格相匹配，易維護(hù)。2、 大廈住宅標(biāo)準(zhǔn)層設(shè)置垃圾桶的擺放位置，配置水源及排水設(shè)施。3、 有垃圾中轉(zhuǎn)站，有清洗水源及排水功能和通風(fēng)設(shè)施，大小與小區(qū)實際住戶數(shù)量相匹配，異味不影響住戶。4、 位置宜設(shè)在小區(qū)偏僻地帶，大?。?00戶5-7M3標(biāo)準(zhǔn)5、 地下車庫內(nèi)合理設(shè)置（根據(jù)面積，方圓50米內(nèi)至少有一個）果皮箱及清潔水源，水源處有設(shè)置排水、防水設(shè)施。綠化設(shè)施1、 苑內(nèi)噴灌系統(tǒng)可以根據(jù)實際情況安裝1個計量表。2、 綠化樹木種植應(yīng)該考慮對小區(qū)攝像監(jiān)控鏡頭的影響。設(shè)備房環(huán)境1、 發(fā)電機房

17、、高低壓配電房、水泵房、泳池機房、值班室地在鋪設(shè)防滑地磚，墻面找平、抹灰、刷涂料，天花找平。2、 設(shè)備房頂無排污管，設(shè)置清潔取水點和排水管。3、 設(shè)備房設(shè)置對流通風(fēng)口。4、 機電設(shè)備的運行考慮降噪、減震處理，尤其設(shè)置在天臺、標(biāo)準(zhǔn)層的機電設(shè)備。5、 特殊設(shè)備房設(shè)置消防設(shè)施如煙感、滅火裝置。供配電系統(tǒng) 1、 變壓器房設(shè)置獨立通風(fēng)系統(tǒng)，有變壓器溫度自動控制；低壓配電室設(shè)置單獨通風(fēng)系統(tǒng)或配備降溫設(shè)備；變壓器超溫報警信號連接到中心。2、 發(fā)電機油箱的進(jìn)油口設(shè)置在裝卸位置，方便加油；油箱上設(shè)置直徑不小于3、 寸的到地面的透氣彎管。4、  發(fā)電機排煙過濾系統(tǒng)設(shè)置自動補水裝置，有水位標(biāo)識。發(fā)電機房有

18、水源和排水設(shè)施，發(fā)電機在停電時能自動啟動，能試驗自動啟動。機房排風(fēng)裝置在發(fā)電機停機后有延時關(guān)閉功能。5、 各種配電箱（柜）鑰匙通用。6、 發(fā)電機排煙過濾系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置自動補水裝置，且應(yīng)有水位標(biāo)識，發(fā)電機排煙應(yīng)不影響小區(qū)環(huán)境。7、 強弱電井應(yīng)設(shè)置照明，開關(guān)在井道內(nèi)，弱電井內(nèi)需要設(shè)置插座；強弱電井、管道井、水表井的門鎖鑰匙通用。給排水系統(tǒng) 1、 泵房控制柜與水泵隔離，柜底高出地面20公分以上。2、  水池水箱設(shè)水位標(biāo)識，高低水位聲光報警信號連中心，檢修爬梯，排水管徑大于80水池底做坡面，最低處做60公分直徑、深50公分的潛水坑；進(jìn)水控制閥門建議選用電動控制蝶閥實際使用效果很好水池底部可以安裝

19、管道泵、便于水箱清洗。3、  地下水池到給水泵管道兩側(cè)裝閥門，水表、閥門側(cè)裝活接。4、  水池底部可以安裝吸水管、泵房內(nèi)可以安裝道泵、便于水箱清洗。5、  水表房應(yīng)有地漏排水；地漏排水管直徑不能小于50毫米，排水管設(shè)置檢查6、 水泵房控制柜應(yīng)與水泵隔離且控制柜底部應(yīng)高于地面20CM。7、 水池、水箱內(nèi)的爬梯應(yīng)為不銹鋼設(shè)置，水池、水箱的蓋板為不銹鋼設(shè)置，需上鎖8、 地下儲水池進(jìn)水閘閥與液壓浮球閥之間加裝一個電動蝶閥;水池、水箱均應(yīng)有透明水位標(biāo)識; 同時，應(yīng)有超高、超低水位聲光報警信號到中心。9、 地下儲水池應(yīng)分為兩部分，中間設(shè)置聯(lián)通，每臺生活水泵均可以從兩部分水池取

20、水。消防系統(tǒng)1. Co2設(shè)備、煙感溫感控制系統(tǒng)完善可靠，消防報警在監(jiān)控中心有聲光信號。2.消防、噴淋穩(wěn)壓泵建議采用變頻恒壓控制、便于今后管理維護(hù)（不采用氣壓給水設(shè)備控制）。電梯1.控制中心有電梯的運行指示，20層以上電梯可以控制電梯的上下運行及停止。2.電梯機房排氣扇應(yīng)設(shè)計定時或溫度控制開停、天臺上的電梯機房門，可以考慮設(shè)置百葉通風(fēng)。3.與中心聯(lián)網(wǎng)的轎箱對講、在中心有聲光顯示、便于確認(rèn)區(qū)別（由電梯公司制作）。4.轎廂風(fēng)扇要保證轎廂內(nèi)通風(fēng)，大廈封閉的電梯廳需設(shè)置排風(fēng)設(shè)施。5.電梯機房應(yīng)設(shè)置通風(fēng)、降溫設(shè)備，風(fēng)機噪音要考慮，需要安裝一個百葉窗，并安裝應(yīng)急燈一只；電梯機房內(nèi)門鑰匙應(yīng)通用（機房

21、門選用通鎖）。6.電梯廳自然通風(fēng)良好、不具備自然通風(fēng)條件的需要設(shè)計通風(fēng)設(shè)施。7. 大廈電梯底坑應(yīng)平整、整潔，并設(shè)置排水系統(tǒng)。弱電監(jiān)控系統(tǒng)1.弱電監(jiān)控鏡頭安裝分布位置須合理，特別在安全死角位置、廣場人群密集處、事故隱患突發(fā)地段、管理處門口。2. 小區(qū)車輛出入口應(yīng)安裝車場崗識別攝像監(jiān)控系統(tǒng)。3. 單元門密碼鎖應(yīng)安裝靜音鎖或電磁鎖、防止噪音。4. 泳池設(shè)計12個合理的攝像監(jiān)控鏡頭泳池水景1.反沖洗的排水管接入污水井、泳池廢水、溢流水可以綜合利用（水景使用、綠化使用。2.泳池管網(wǎng)設(shè)計考慮外露或管道井架空便于維修，在回水的總管處設(shè)置一個高質(zhì)量的總閥門，所有泵均能作

22、為吸塵泵用（需要在相關(guān)位置設(shè)置閥門）。 3.成人池與兒童涉水池隔開獨立，并連續(xù)供水（使用時為生部門要驗收），泳池在報建時一定注明泳池和兒童涉水池的區(qū)別、泳池只分深水區(qū)、淺水區(qū)不分兒童、成人泳池。4.設(shè)置耐用、適量的休閑桌椅、泳池救生員觀察椅,根據(jù)泳池大小配置救生圈。5.泳池的循環(huán)管道上的各閥門前裝活接，便于維修更換閥門，且排水系統(tǒng)能排干泳池的水，有補水閥門，底部有坡度排水。6.泳池獨立圍合，入口處設(shè)置浸腳池（不小于入口尺寸）（2m*2m*0.3m）便于管理。7.泳池吸塵口應(yīng)深入水面不超過30CM，且應(yīng)根據(jù)泳池的大小合理設(shè)置吸塵口的數(shù)量。前期開盤、開荒開盤前需要組織請專業(yè)公司對現(xiàn)場進(jìn)行

23、清潔。開盤時，需要與銷售部對接安全布置，成品防護(hù) 關(guān)注現(xiàn)場各門、窗、玻璃、浴缸安防設(shè)備等物品保護(hù)綠化澆灌設(shè)置的完善根據(jù)現(xiàn)場的情況設(shè)置綠化自動澆灌系統(tǒng)第三階段：管理處成立至房屋交付使用實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程度很重要重要一般管理處成立后兩周確定組織架構(gòu)，職務(wù)說明書及安全管理人員崗位設(shè)置1、確定管理處組織架構(gòu)，人員編制，編寫各崗位職責(zé)和職務(wù)說明書，報人力資源部、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批。2、安全崗位設(shè)置應(yīng)分為：出入口崗（車輛、人員）、巡邏崗（樓層、苑內(nèi)、車場、商鋪）接待崗（樣板房、銷售廳、項目部）檢查崗（主管/主辦、班長/班副）、機動崗（便衣崗、協(xié)助崗）。裝修期間應(yīng)設(shè)定裝修專用

24、通道及出入口，并根據(jù)人員出入量增設(shè)協(xié)助崗。人力資源部編制項目交付前工作計劃編制入伙工作計劃，包括與地產(chǎn)公司溝通，內(nèi)部管理，物資采購、標(biāo)識制作，交付資料準(zhǔn)備，交付現(xiàn)場工作人員安排，組織培訓(xùn)、交付流程演練等。品質(zhì)管理部各類人員到崗時間確定1、 管理處在入伙前三個月成立。2、 部門經(jīng)理在入伙前半年確定，入伙前三個月到位。3、 管理人員及技術(shù)員在入伙前半年確定，入伙前三個月到位。4、 安全員、保潔員在入伙前二個月確定，入伙前一個月到位。管理處成立后一至三個月內(nèi)團(tuán)隊建設(shè)，建立溝通渠道1、 建立管理處多種溝通渠道，部門負(fù)責(zé)人至少每月與全體職員召開一次溝通會，明確當(dāng)月管理處工作重點及工作思路。2、 管理處應(yīng)

25、當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)人事行政工作，組織員工活動（如生日晚會，外出活動、組織興趣小組等），提高員工歸屬感和團(tuán)隊凝聚力。管理處成立后一個月與品質(zhì)部移交前期介入工作1、 移交內(nèi)容包括：前期介入建議書、管理用房數(shù)量、位置、前期物業(yè)管理方案實施及項目管理難點、解決措施、到總辦領(lǐng)取該項目與地產(chǎn)公司簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同及給業(yè)主提供業(yè)主臨時公約。2、 對于前期介入過程難以處理事項管理處需及時跟進(jìn)，直到處理完畢。參與項目部現(xiàn)場辦公會議參與項目現(xiàn)場辦公會議，了解項目交付進(jìn)度，前期介入問題提交，前期介入問題點跟進(jìn)與落實。如管理處較難解決和處理的工程遺留事項。與項目部確定管理用房管理用房的位置、面積、裝修標(biāo)準(zhǔn)按地產(chǎn)產(chǎn)品物

26、業(yè)管理設(shè)計要點要求確定。與房管部移交工作與房管部工作交接，開展團(tuán)隊建設(shè)工作，組織人員培訓(xùn)各種證照辦理管理處成立后應(yīng)立即指派專人負(fù)責(zé)管理處的營業(yè)執(zhí)照（工商部門）、稅務(wù)登記證（稅務(wù)部門），組織代碼證（技術(shù)監(jiān)督局）、停車場許可證（交管局停車場管理科）、項目交付后，視配套設(shè)施情況，需辦理泳池衛(wèi)生許可證、會所體育設(shè)施經(jīng)營許可證、食堂衛(wèi)生許可證等證照的辦理。具體參見各類證照辦理工作指引。 總辦開辦費確定，地產(chǎn)承擔(dān)費用報批（入住開荒、管理用房裝修、地產(chǎn)服務(wù)人員成本等）1、地產(chǎn)公司按該項目收費面積的2.5元/平方米，按6個月計算標(biāo)準(zhǔn)開辦費劃撥給管理處。開辦費不含入住開荒費用、管理用房裝修費用及房屋本

27、體標(biāo)識費用。 2、開荒費用：會同項目部在入住前一個半月通過公開招投標(biāo)確定開荒作業(yè)單位，具體按招投標(biāo)管理辦法報相關(guān)部門審批。開荒具體操作辦法參見萬科物業(yè)交付項目開荒作業(yè)細(xì)則。 3、管理用房裝修費用，地產(chǎn)公司根據(jù)深圳法規(guī)管理用房面積標(biāo)準(zhǔn)，按500元/平方米裝修費用劃撥。 4、地產(chǎn)項目部及銷售部根據(jù)現(xiàn)場情況與管理處確定所需服務(wù)人員；地產(chǎn)項目部及銷售部等用人部門確定所需人員將為地產(chǎn)服務(wù)崗位空缺申報表及工作量審批表報物業(yè)房產(chǎn)后勤管理部、物業(yè)人力資源部、地產(chǎn)人力資源部、地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)審批；相關(guān)付款工作由地產(chǎn)及物業(yè)財務(wù)根據(jù)已報批的為地產(chǎn)服務(wù)崗位空缺申報表及工作量審批表負(fù)責(zé)。領(lǐng)用體系文

28、件并且組織培訓(xùn)向公司申請體系文件、行政制度匯編、人事操作指南、報銷制度，并組織全體職員對各業(yè)務(wù)塊的體系文件進(jìn)行培訓(xùn)，必要時請公司職能部門協(xié)助培訓(xùn)，2個月內(nèi)進(jìn)行考核。職能部門管理處成立后兩個月管理用房裝修（辦公室和員工宿舍）1、 據(jù)項目定位，聯(lián)系三家以上裝修單位提供裝修方案，設(shè)計圖紙、報價等。2、 按招投標(biāo)管理辦法組織招投標(biāo)，裝修方案經(jīng)分管總助、總辦、品質(zhì)部、財務(wù)、地產(chǎn)客戶服務(wù)中心、項目部等部門通過。3、 地產(chǎn)客戶服務(wù)中心參與工程監(jiān)督及竣工驗收，確保管理用房在入伙前一個月全部投入使用。4、 根據(jù)人員編制確定安全、保潔、技術(shù)等員工宿舍位置、面積（分期開發(fā)項目需考慮后期人員增加的住宿需求，需考慮各類

29、人員工作性質(zhì)合理分配宿，避免互相影響），裝修工程最遲在入伙前一個月完成，以便管理處采購家私、電腦、網(wǎng)絡(luò)等。5、 宿舍裝修要求：安全班因三班倒，盡可能將安全班宿舍分為三個，并按住宿人員比例配置沖涼房、廁所位、淋浴頭，購買熱水器等。控制中心、技術(shù)人員、保潔員因作息時間不同，可獨立安排宿舍，女保潔宿舍須另安排沖涼房、衛(wèi)生間。6、 裝修應(yīng)當(dāng)按CI標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如客戶前臺、職員辦公室，客戶前臺裝修需考慮客戶辦事的便捷性?？傓k、項目部籌建食堂1、 與項目部、房管部確定食堂位置，位置應(yīng)當(dāng)有排污、排煙設(shè)施并且避免影響業(yè)主日常生活。2、 確定食堂裝修方案，食堂裝修應(yīng)當(dāng)考慮操作間方便、儲藏室、就餐區(qū)域有相對區(qū)域劃分。

30、3、組織食堂廚具相關(guān)設(shè)備申報與采購，食堂正式開業(yè)前15天，廚師應(yīng)招聘到位，房管部負(fù)責(zé)對廚師崗前培訓(xùn)。項目部、房管部編寫管理制度及各類預(yù)案1、各業(yè)務(wù)主管/主辦負(fù)責(zé)編制相關(guān)業(yè)務(wù)管理制度，報部門負(fù)責(zé)人審批，新制度下發(fā)一周內(nèi)，應(yīng)組織培訓(xùn)，并要求組織考核。2、管理制度按公司體系文件要求，分為內(nèi)部、客服、安全、環(huán)境、維修、會所、收費等，制度編寫應(yīng)參考國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及日常業(yè)務(wù)流程設(shè)計編制。 3、安全預(yù)案應(yīng)根據(jù)安全日常管理要求編制，主要內(nèi)容包括消防作戰(zhàn)、反盜竊、搶劫、綁架、停車場突發(fā)事件處理，臺風(fēng)暴雨，假日安全管理等五個安全預(yù)案。職能部門巡更系統(tǒng)確定巡更點位置1、巡更點位置應(yīng)放在具有安全隱患或重

31、要部位，如配電室、發(fā)電機房、電梯機房、水泵房、控制中心、管理處、資料室、天臺、單元門等。樓層最好每兩至五層設(shè)置一個巡更點。（如選用愛迪爾巡更系統(tǒng)(patrol xp98版)，建議選用程序（決對時間對應(yīng)計劃）進(jìn)行巡檢，原因：巡更點在使用中，常會出現(xiàn)故障，如沒有發(fā)現(xiàn)會出現(xiàn)系統(tǒng)時間與實際巡更情況不符。）2、根據(jù)轄區(qū)治安防范的要求及特點，每季度對巡邏路線、巡更時間進(jìn)行評估調(diào)整，并將修訂的巡邏路線報部門負(fù)責(zé)人審批。對講機盲點排查并采取有效措施解決1、 對講機盲點主要原因：高層樓宇及天臺受外界信號干擾大；地下室停車場信號不強；2、 排查方法，對于大項目社區(qū)應(yīng)增設(shè)對講機中轉(zhuǎn)臺，增強對講機信號。如對

32、講機信號干擾較大，應(yīng)考慮對講機頻道加密。管理處成立后三個月編寫應(yīng)知應(yīng)會根據(jù)新項目所有情況、周圍配套設(shè)施、教育、飲食、交通等情況進(jìn)行編寫，內(nèi)容盡可能全面而完善，并且在下發(fā)后一周內(nèi)組織全體人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后一個月內(nèi)進(jìn)行考核，以檢查培訓(xùn)效果和強化員工記憶。利用地產(chǎn)關(guān)系建立公共關(guān)系（自來水公司、供電部門、城管、派出所、居委會等）1、 地產(chǎn)公司在前期建設(shè)時，與相關(guān)政府部門已建立公共關(guān)系，管理處可在此基礎(chǔ)維護(hù)與政府及事業(yè)單位的關(guān)系。2、 供水比例的確定。配合項目部辦理用水指標(biāo)申請，建立與自來水公司關(guān)系。由項目部給排水工程師牽頭，與水務(wù)集團(tuán)工作人員聯(lián)系，確定商用、民用水的比例。3、 電抄表到戶，配合項目部

33、辦理用電指標(biāo)申請，建立與供電局的關(guān)系。由項目部供配電工程師牽頭，與供電與供電局工作人員聯(lián)系，辦理小區(qū)用電抄表到戶。4、 由項目部工作人員帶領(lǐng)管理處相關(guān)人員拜訪城管、派出所、居委會相關(guān)人員，建立初步關(guān)系，并在以后工作中邀請以上部門到小區(qū)指導(dǎo)工作，鞏固維護(hù)公共關(guān)系。持證上崗1、 特殊崗位應(yīng)當(dāng)按公司要求持證上崗，如技術(shù)人員、救生員、食堂人員、安全員、監(jiān)控中心人員、管理人員、司機等，未取得資質(zhì)的人員不得安排有特殊要求的崗位工作。2、 沒有相關(guān)資質(zhì)的人員需限期取得。新項目交付使用前一周根據(jù)開荒的具體進(jìn)度，確定外包方是否需要增加人員或是否需要公司內(nèi)部人員的協(xié)助1、 需外包方增加人員，需做好清潔人員、質(zhì)量的

34、監(jiān)控。2、 需公司內(nèi)部人員協(xié)助的，應(yīng)當(dāng)提前做好安排，協(xié)調(diào)清潔單位、內(nèi)部人員分工。3、 會同相關(guān)人員已完成開荒的區(qū)域進(jìn)行檢查驗收，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，要求在交付前一天完成全部開荒工作。人力資源新項目交付使用前一周編制入住流程及各崗們職責(zé)、協(xié)調(diào)相關(guān)人員到位，入住人員培訓(xùn)、演練。1、 編制入住人員崗位安排表及各崗位工作流程，參加入住工作人員應(yīng)要求有一定的專業(yè)技能及溝通能力。2、 入住前三天組織各崗位人員到入住現(xiàn)場參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括入住流程、回答口徑，崗位職責(zé)及特別注意事項，對驗房小組應(yīng)當(dāng)做現(xiàn)場培訓(xùn)，熟悉各戶型、水電表位置及抄表注意事項。 品質(zhì)管理部、人力資源部交付前兩天內(nèi)交付房屋和現(xiàn)場

35、包裝1、 安排人員對房屋進(jìn)行貼防撞條、安裝貓眼、掛禮花等，迎接入伙。2、 與地產(chǎn)銷售部確定入伙現(xiàn)場位置及現(xiàn)場包裝、工作人同區(qū)域等事宜。地產(chǎn)銷售部、地產(chǎn)項目部項目交付使用前一個月CI標(biāo)識制作（包括房屋本體類及服務(wù)類標(biāo)識）管理處與總辦CI設(shè)計師在現(xiàn)場實地考察，對現(xiàn)場各標(biāo)識進(jìn)行登記和匯總，對房屋本體類、物業(yè)服務(wù)類標(biāo)識分別登記，房屋本體類標(biāo)識報地產(chǎn)項目部審批后制作，物業(yè)服務(wù)類標(biāo)識報品質(zhì)部、總辦審批后制作。標(biāo)識總價超過3萬元時須組織招投標(biāo)。各類標(biāo)識須入住前20天完成安裝工作，CI設(shè)計師須全程跟進(jìn)安裝工作。 總辦，地產(chǎn)項目部物資采購1、 制定采購清單（采購物資主要有辦公家私、文具、電器、電腦、員

36、工宿舍物資），尋價，按不同類別報相關(guān)部門審批，采購員組織采購。2、 物資到位后，倉庫管理員與采購員對采購物資進(jìn)行登記和資料收集，錄入資產(chǎn)管理軟件，辦理相關(guān)手續(xù)。3、 采購?fù)戤叢少弳T負(fù)責(zé)報銷工作。房產(chǎn)后勤管理部、財務(wù)部、品質(zhì)部通郵手續(xù)辦理安排專人到郵局辦理新項目通郵手續(xù)，與項目部協(xié)調(diào)項目門牌號、通信地址及新項目地址英文翻譯。項目部滅火器、消防器材等安全設(shè)施配置。1、 配電室、發(fā)電機房、電梯機房、控制中心、計算機房等重要設(shè)備房、辦公室、圖書室、廚房、車庫、倉庫等重要部位應(yīng)當(dāng)配置相應(yīng)種類的滅火器材。員工宿舍應(yīng)配置必要的消防安全設(shè)施。2、 高層大廈每層須配置不少于兩個2KG及以上的輕便滅火器，多層小區(qū)每個苑內(nèi)均應(yīng)設(shè)置滅火器放置點。3、 小區(qū)（大廈）須有首層消主設(shè)施平面圖，并懸掛于物業(yè)本體的適當(dāng)位置，圖中應(yīng)標(biāo)注滅火器、消防栓、水泵接合器等消防設(shè)施圖標(biāo)并與實際情況相符。高層樓宇每層明顯位置必須設(shè)置消防疏散示意圖。4、 根據(jù)管理處人員編制情況，制定滅火作戰(zhàn)示意圖。并把將滅火作戰(zhàn)示意圖和消防設(shè)備設(shè)施清單，懸掛于控制中心?？刂浦行膽?yīng)當(dāng)配置足夠的消防器材并做好標(biāo)識。聯(lián)系電信公司安裝機手放大器，選擇機房，簽定協(xié)議，明確費用計量及安裝要求。1、 聯(lián)系移動（聯(lián)通）安裝放大器，選擇合適的位置作為設(shè)備機房，約1015左右，協(xié)商場地使用費金額及收取方式并簽訂協(xié)議，收費可根據(jù)小區(qū)用戶數(shù)量及覆蓋面積。2、 設(shè)備