-一線人員技能-消費者惡性投訴處理及技巧

1、5、使用以下四、使用以下四“不不”技巧。技巧。o 不要在店里解決，以免影響生意，擴大影響。o 不要獨自去往偏僻的消費者家里，以免被群毆。o 不要試圖能在電話里解決，好多問題見面溝通效果最佳。o 盡量不要空著手去，帶著禮物更容易接近。6、超某一限度數(shù)額的賠付，字據(jù)必簽。、超某一限度數(shù)額的賠付，字據(jù)必簽。o “關于某某公司的批號為080XXX，規(guī)格為的某某牌產品的質量投訴問題，經過和消費者協(xié)商，鑒于張三是我公司忠實的消費者，本著為消費者負責的態(tài)度，公司同意給予200元營養(yǎng)費（補助金、安慰金），即日起此事權責兩清，既往不咎，以此為證” 消費者簽字：張三 聯(lián)系電話：1344444444o 注意：不要在

2、字據(jù)中出現(xiàn)類似“賠償金”的字樣。賠償?shù)姆啥x，是單方責任，是承認了產品質量問題的后果。絕大投訴都是偶發(fā)事件，而質量問題是必然事件。o 字據(jù)最好采用公司制式表格。業(yè)務員對投訴撰寫詳細經過，走公司報銷、存檔等流程。案例案例1： 我孩子喝壞了，住院了，你們趕緊過來人陪著住院治療。p分析：分析： 人對生病的第一反映，是趕快治療。打投訴電話的時候，一般都是病人基本栓愈的時候。而陪同醫(yī)治的結果，既牽扯精力不說，也容易遭遇圈套（醫(yī)患勾結等）、人身圍攻等各種不確定性。o解決：解決： 1、告知投訴者不必擔心，治病重要，先治病。如果確實是我們的責任，我們肯定會負責。在致病原因未能明確前，我們無法履行你的要求。除

3、非有醫(yī)學證明，該病情和我們產品有關。 2、如果病情已好，帶上禮品去看望。 3、不能確認和產品相關，但也不排除相關的，而當事人也愿意和解的。如果有診治費、醫(yī)藥費發(fā)生，且在合理范圍內的：需要縣級醫(yī)院以上證明和藥費票據(jù)。如果沒有，由業(yè)務員填寫說明經過，走流程報銷。 4、當事人不愿調解，或數(shù)額較高的，一般只賠付診察費，賠付醫(yī)療費。仍不同意者，請消費者協(xié)會仲裁。 案例案例2 2：你要再不過來，我就找3.15，找晚報、電視臺給你曝光（我和媒體有親戚）。o分析：分析： 曝光導致的最嚴重后果：企業(yè)倒閉，成百上千個家庭失業(yè)，政府減少上成百上千萬的稅收業(yè)績，官員面臨下課，地方經濟倒退，比一般性個體事件損失更大。

4、正規(guī)的新聞記者和正規(guī)的媒體都有相當高的政治敏感度，一般不愿貿然破壞投資環(huán)境，破壞招商引資的良好社會氛圍。 大型正規(guī)媒體，企業(yè)一般都保持了較高的廣告投放，保證了媒體的飯碗收入，一般不會為個別偶發(fā)的小事件，來貿然砸自己的飯碗。o解決：解決： 1、告知：“我們盡我們最大努力，我不建議你去找3.15，因為解決問題是根本。如果你堅持你的看法，我也無能為力了，我只能表示遺憾。” 2、如果有記者闖入或出現(xiàn)，要求出示記者證、采訪證、采訪提綱，嚴防小報的假記者插手。案例案例3 3：你產品喝出一個異物，我要十萬塊賠付。o分析：分析： 以目前的生產水平和技術工藝，異物在生產過程中帶入的可能性是不存在。但不排除在儲運

5、、食用過程中夾帶粘連的可能。這種可能是非廠家責任，也是非廠家所能控的。 更不排除，碰瓷、誣陷、夸張的可能。o解決：解決： 1、根據(jù)目前物價水平，超過1萬元的索賠，沒必要搭理。 2、告知：“我們產品全部是管道化生產，一個脂肪球都能粉碎成肉眼看不到的細小顆粒，何況其他物質，如果您不放心，可以由我?guī)Щ毓緳z驗，我先給你留一件備用的產品，保證沒有這樣的事情發(fā)生?！?3、邀請參觀車間生產流程。 4、執(zhí)迷不悟者，書面或口頭警告：將保留以“故意敲詐罪”起訴的權利。 5、確認蓄意訛詐的，警告報警處理。 案例案例4 4：你們產品的日期里外不一致，我要到質量監(jiān)督局告你去。o分析：分析： 超前標是嚴重的政治問題，首

6、先是調查生產檢驗系統(tǒng)，確保庫存，包括經銷商庫存沒有大量產品。 消費者一般沒有食用或飲用，在人身傷害是小問題。 一般為消費者惡意索賠，局限物質利益的獲得。o解決：解決： 1、解釋并轉移矛盾：您說的超前標問題，我們查證是不法經銷商所為，私蓋日期，請您以后盡量到正規(guī)店購買，我們已經對經銷商進行了處罰，保證下不為例。 2、盡快換回問題產品。 3、提供適量免用產品，封口。 4、如不能和解，盡量拖延時間，等待過期。 5、第一時間自查，并告知生產或經銷商庫存管理，如有批量問題，從速召回或更改。 6、關注職能部門和媒體反應。案例案例5：我剛買的產品已經是過期的了，請你們給我調換。o分析：分析： 食品的過期問題

7、，在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的，由哪個環(huán)節(jié)負責。在生產廠出現(xiàn)，由生產廠負責；在渠道出現(xiàn)，由渠道環(huán)節(jié)負責。 消費者造成投訴的原因，多半是在渠道購買時，沒有看清生產日期和保質期，而發(fā)生的錯購，因此當由直接出售者負責。o解決：解決： 1、解釋：我們保證出廠的產品是不會過期的，我們對您的損失表示遺憾。出廠之后的過期問題，我們無法控制，也無法擔責。 2、勸告：如果是你在購買的商店就發(fā)現(xiàn)過期了，可與其協(xié)調，爭取您的權利。案例案例6 6：我買的牛奶是假的，但肯定是你們廠的商標，跟你們脫不了干系，我要求賠償。o分析：分析： 造假者猖狂，消費者迷茫，誤購假冒偽劣產品。 企業(yè)打假的成本過高，每次聯(lián)合工商打假，成本奇高，收效甚

8、微。 一些企業(yè)受地方保護主義影響，打假成為形式主義。 造假企業(yè)規(guī)模較小，成本較低，獲益豐厚，機會成本低，光腳不怕穿鞋的。 最嚴重的后果的是：打假的后果公開，造成消費者混淆視聽，導致拒絕購買該品牌產品，殃及池魚。 適度的假貨出現(xiàn)，是對真貨的“良性沖貨”，一定時期內有利于空白市場的補養(yǎng)。o解決：解決： 1、表示歉意：對不起，假的牛奶不是我們生產的，我們無法為制假負責，就跟銀行無法為假鈔調換真幣一樣。 2、表示同情：這種假冒偽劣太坑人了，我們也只能表示同情，這個問題您可以找直接零售點解決。案例案例7：給你們打好幾個電話了，怎么還不來人，再不來人我去你們公司靜坐了。p分析：分析： 主要責任人，一線銷售

9、人員，沒有及時接洽消費者，事后要予以核實后查處。接到這種電話，客服中心首先要予以傾聽和耐心說服。 投訴者的心理狀態(tài)，不免產生焦急的心態(tài)，至于好幾個電話不排除夸張的說辭。 有投訴者不是一個人，比如家庭成員，其中一方聯(lián)絡了，而另一方不知情的可能性也存在。o解決：解決： 1、解釋，緩解：“其實給您打過電話了，一直沒有打通，是不是號碼我記錯了，要不您再說一遍。我讓離你最近的負責人過去一下，去之前先和你電話聯(lián)系，你等電話就好了”。 2、快速反饋，擊潰防線：客服人員、客服主管、業(yè)務員、業(yè)務主管、區(qū)域經理、經銷商同時予以確認和聯(lián)絡，飽和性電話轟炸，讓消費者感覺受到了非常得重視。案例案例8 8：你別跟我說，我

10、也不想聽，你直管叫你們大老板來，我要親自見你們大老板說明情況。p分析：分析： 中國幾千年封建遺毒影響，“攔轎告狀”的思想在一些消費者心中仍有影響。以期見到說話算數(shù)的所謂大老板，能多拿到賠償。 相對這些人的社會地位比較低下，個人素質和修養(yǎng)不高，本身遇事缺乏自信。有時候容易被排場等外表因素唬住。 老板有老板的事情，讓老板來處理投訴是對一線人員的能力的貶低。 處理這種問題，要求一線人員具有很強的自信心，千方百計阻止其行為。o解決：解決： 1、表明態(tài)度：“公司能派我來，我就能代表公司說話，即使老板來了也一樣，你有什么要求或想法盡管跟我說”。 2、緩兵之計：“我們是大公司，有流程，有級別，有制度。這種事情老板肯定先聽我的意見，我解決不了，才能請示老板給你解決。有什么問題不妨跟我先說說，看看我到底能不能解決。能解決更好，不能解決再找老板也不遲”。 3、執(zhí)拗者，斷其后路：“我們老板回老家探親了，手