物業(yè)管理人力資源的風(fēng)險及防范

1、物業(yè)管理人力資源的風(fēng)險及防范近年來，國內(nèi)物業(yè)管理市場發(fā)展迅速，需求日益擴大，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度仍存在缺陷，特別是有些企業(yè)在人力資源方面根本未建立道德風(fēng)險的防范和監(jiān)督制度，員工職業(yè)素養(yǎng)有待提高，缺少必要的職業(yè)規(guī)范、素質(zhì)及道德水準(zhǔn)，人員成為了物業(yè)風(fēng)險發(fā)生的突出源頭，物業(yè)管理企業(yè)有必要重視并加以防范。    一、人員流動的風(fēng)險與防范    （一）人員流動的風(fēng)險    1、人員流出的風(fēng)險。公司中高層人員掌握著公司的客戶等商業(yè)機密，不論是主動流出（辭職）還是被動流出（辭退）都會給公司帶來一些風(fēng)險，由于

2、其不可控性和不確定性更使許多企業(yè)難以作出有效的防范措施。隨著人員的流出，其所掌握的商業(yè)機密也盡被對手所知悉，甚至連其經(jīng)手的管理項目及一批管理人員也隨著被一起帶走，使企業(yè)遭受重創(chuàng)甚至走向難以為繼的邊緣；派駐顧問項目的高層人員常常隨著合同期的結(jié)束就會被合作方挖走，成為對方項目的負(fù)責(zé)人，這不僅使企業(yè)遭受人才的流失，而且顧問項目也必然隨之失去。人才流出帶走的不僅是經(jīng)驗和理念，也是市場和品牌。公司基層管理及操作人員的大量流出，引發(fā)管理服務(wù)人員短缺，勢必造成服務(wù)管理工作不能正常有序開展，服務(wù)管理質(zhì)量和水平有所降低，給企業(yè)的經(jīng)營管理帶來的較大的風(fēng)險，影響企業(yè)的正常運營和發(fā)展。  

3、0; 2、人員流入的風(fēng)險。物業(yè)企業(yè)由于人員流動影響或公司規(guī)模擴大經(jīng)營需要，不斷出現(xiàn)物業(yè)企業(yè)人才的短缺，會從外部招聘和引進管理人員和服務(wù)人員，當(dāng)前我國社會信用體系不完善，在用人方面更是如此，在信息不對稱的情況，只是通過簡歷很難準(zhǔn)確無誤地判斷人的真實可靠性，存在著一定的風(fēng)險，德和才任何方面有缺失都會給企業(yè)帶來不盡的麻煩和無法拐挽回的重大損失。    （二）人員流動的風(fēng)險防范措施    1、人員流出的風(fēng)險防范措施    A、謀求發(fā)展，事業(yè)留人。企業(yè)自身發(fā)展是吸引和留住人才的關(guān)鍵因素。只有企業(yè)有驕人的業(yè)績或從事的

4、行業(yè)的有發(fā)展前景，企業(yè)真正有強大的實力，能夠給員工提供發(fā)展的空間，才能吸引和留住優(yōu)秀人才。    B、績效管理，目標(biāo)留人。企業(yè)要制定明確的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，并使員工切身感受到他們的工作與實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)息息相關(guān)。把企業(yè)目標(biāo)變?yōu)閭€人的績效指標(biāo)進行有效的管理，從而留住與企業(yè)目標(biāo)一致的一流員工。    C、合理薪酬，激勵留人。企業(yè)支付的薪酬是員工最主要的經(jīng)濟來源，是他們生存的保證。薪酬分配的有效實施，能夠給員工提供可靠的經(jīng)濟保障，這是對員工最在的激勵，從而有助于吸引和保留優(yōu)秀的員工。    D、公平公正，環(huán)境留人

5、。良好的企業(yè)環(huán)境應(yīng)包括企業(yè)發(fā)展的良好前景、有合理的薪資水準(zhǔn)、公平公正的升遷制度、照顧員工的福利制度、有與升遷結(jié)合的教育培訓(xùn)制度。公平、寬松的用人環(huán)境和實現(xiàn)人人價值的發(fā)展空間是留人的主要方面。    E、感情溝通，文化留人。企業(yè)與員工關(guān)系親密程度的掌握和運用通常被稱為感情文化。一方面要努力塑造家庭般的友善氛圍，解除員工的后顧之憂，另一方面，工作保障制度也是感情文化的重要體現(xiàn)。由此，可以使員工踏踏實實地把全部心思用在工作上，實現(xiàn)企業(yè)和個人的績效。    2、人員流入的風(fēng)險防范措施    A、嚴(yán)把員工招聘錄用入

6、門審查關(guān)，把握招聘質(zhì)量，嚴(yán)格選聘流程，各專業(yè)部門參與招聘也要越來越認(rèn)真，避免以往企業(yè)大量招人不滿意再解雇的情況。    B、對于應(yīng)聘者即使自帶現(xiàn)成的打印簡歷，企業(yè)仍然要求應(yīng)聘者親筆書寫員工應(yīng)聘履歷表并對其真實性簽名進行承諾，同時對應(yīng)聘人員提供的各類有關(guān)證明自身能力的學(xué)歷、資格等資質(zhì)材料進行嚴(yán)格審查；    C、對應(yīng)聘人員的健康狀況嚴(yán)格審查，如果身體不健康的員工進入公司，那么用人單位事后將要付出很大的成本；    D、要求應(yīng)聘人員提供在原單位的離職證明材料，這樣會有效地避免聘用與原單位未解除或者終止勞動合同

7、的人員所帶來的損失和責(zé)任。    E、對屬于應(yīng)聘中層以上管理人員應(yīng)進行適當(dāng)?shù)耐獠壳闆r調(diào)查，包括其在原單位工作業(yè)績情況、工作責(zé)任心和職業(yè)道德、團隊協(xié)作狀況、離職原因等等，避免出現(xiàn)名不副實的情形，待簽訂勞動合同后發(fā)現(xiàn)不適合或情況不真實再去處理就會產(chǎn)生系列的糾紛和麻煩，避免增加招聘失敗的成本。    二、人員決策的風(fēng)險與防范  （一）人員決策的風(fēng)險    1、企業(yè)高層管理人員的決策風(fēng)險。物業(yè)企業(yè)要想生存和發(fā)展必須面對競爭、面對市場、面對客戶，物業(yè)作為一個微利行業(yè)，在企業(yè)發(fā)展的不同階段時期：初創(chuàng)期、成長

8、期、成熟期、衰退期，在資源利用及戰(zhàn)略選擇等重大事項面臨著諸多的決策，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)因決策失誤而企業(yè)帶來的風(fēng)險非常顯著，有時是非常致命的，尤其在一些十分重大的決策上面，企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)所作出的每一項決定都會左右了整個企業(yè)的命運，一旦決策失誤，因此而帶來的風(fēng)險也必將對企業(yè)產(chǎn)生重要的影響。    2、企業(yè)中層管理人員的決策風(fēng)險。中層操作層的決策風(fēng)險容易被忽略，但其對企業(yè)的影響是不容忽視的，主要表現(xiàn)在職能專業(yè)部門建設(shè)發(fā)展方面。按照組織管理職責(zé)權(quán)對等、分級管理的原則，專業(yè)部門的建設(shè)和發(fā)展大多掌握在中層人員即部門負(fù)責(zé)人手中，其又處在組織架構(gòu)中一個承上啟下的重要位置，肩負(fù)著上傳下達(dá)

9、的重要責(zé)任，直接影響公司經(jīng)營戰(zhàn)略方針的貫徹執(zhí)行，中層人員的職業(yè)素質(zhì)和管理能力特別是能否實現(xiàn)內(nèi)部公平直接影響部門的建設(shè)發(fā)展、員工士氣、服務(wù)質(zhì)量的提升。    3、工程技術(shù)人員的決策風(fēng)險。工程技術(shù)管理專業(yè)性較強，企業(yè)的高層人員及多數(shù)員工對技術(shù)方面，設(shè)備性能、機電維修、暖通空調(diào)、設(shè)備改造等，并不十分熟悉，或者知之甚少。因而，涉及到工程方面，雖然大型設(shè)施設(shè)備都有操作使用及維修保養(yǎng)說明書，但技術(shù)人員的意見具有決定性作用，必然會對工程管理產(chǎn)生重要影響，尤其是與工程有關(guān)的原材料備件選購及質(zhì)量驗收把關(guān)上，對設(shè)施設(shè)備的合理運行及使用壽命延長上至關(guān)重要，一旦決定失誤或存在私利傾向，便

10、會對企業(yè)帶來極大的運行風(fēng)險和造成經(jīng)濟上的極大損失。    （二）人員決策的風(fēng)險防范措施    決策所帶來的風(fēng)險大都是可避免的，關(guān)鍵在于決策人在決策前對決策的事項熟知和把握的程度，準(zhǔn)備越充分，其決策成功機會也就越大，其風(fēng)險也便最小。    1、公司在進行重大戰(zhàn)略決策時，首先對總體環(huán)境分析，分析總體環(huán)境具體因素包括人口、經(jīng)濟、政治法律、社會文化、技術(shù)和全球環(huán)境對企業(yè)經(jīng)營績效的影響；其次對物業(yè)行業(yè)環(huán)境分析，分析經(jīng)營業(yè)務(wù)所處行業(yè)的結(jié)構(gòu)、企業(yè)的行為方式、平均績效水平、競爭程度和利潤潛力，找準(zhǔn)在行業(yè)中的市場定位；最后

11、對企業(yè)自身優(yōu)勢劣勢和外部的機會威脅進行分析，挖掘自身優(yōu)勢，充分利用外部機會，確保戰(zhàn)略決策整體優(yōu)勢最大化、競爭優(yōu)勢最大化、行業(yè)優(yōu)勢最大化，企業(yè)戰(zhàn)略決策成功機會則越大，風(fēng)險便最小。    2、管理人員加強學(xué)習(xí)和掌握管理學(xué)包括戰(zhàn)略管理、營銷管理、人力資源管理、財務(wù)管理、組織行為學(xué)等，從而能夠整合調(diào)配資源、運用現(xiàn)代數(shù)學(xué)和計算機技術(shù)的新方法和新成果，對于經(jīng)營管理決策的精確性及公司各項業(yè)務(wù)良好有序開展具有重要的意義。掌握社會學(xué)、心理學(xué)知識，有助于了解人的行為方式及心理活動，摸清員工及業(yè)主的心理動態(tài)、愛好、興趣等，從而激發(fā)他們的熱情和積極性，盡而有預(yù)見性地管理服務(wù)，利于公司整體

12、建設(shè)，利于重要事務(wù)的決策，利于保持各項管理服務(wù)工作順利進行。    三、人員服務(wù)的風(fēng)險與防范    物業(yè)管理服務(wù)是一個過程與結(jié)果同步進行特殊性產(chǎn)品，由無數(shù)細(xì)微、瑣碎、單一、重復(fù)的細(xì)節(jié)匯集而成，其效果如何都來自員工的工作行為，員工個人行為的不規(guī)范、素質(zhì)低是造成企業(yè)產(chǎn)生服務(wù)風(fēng)險的主要原因，從法律責(zé)任的角度來說，由員工的職務(wù)行為所導(dǎo)致的侵權(quán)責(zé)任或造成的損失，是由企業(yè)來承擔(dān)其法律后果的。    （一）人員服務(wù)的風(fēng)險    1、對物業(yè)管理工作人員的工作違章違紀(jì)等失職行為所承擔(dān)的風(fēng)險。保

13、安人員與業(yè)主發(fā)生沖突，甚至發(fā)生保安毆打業(yè)主的惡劣事件；寫字樓物業(yè)備用鑰匙管理人員在手續(xù)不全的情況下，私自進入客戶房間所引發(fā)的財物損害事件；車場管理員對進入停車場車輛未進行車況檢查登記，在巡視過程中走過場，車輛停放期間車輛外表可能被劃傷，也可能會被其他停放車輛有意或無意碰撞而損壞事件發(fā)生；雖然直接責(zé)任人是相關(guān)工作人員，但是往往后果承擔(dān)上，物業(yè)管理企業(yè)招致了極大的風(fēng)險。    2、對物業(yè)管理工作人員的業(yè)務(wù)不精等服務(wù)行為所承擔(dān)的風(fēng)險。工程技術(shù)人員技術(shù)不精，對公共設(shè)施設(shè)備及各類管線分布不熟悉，在實施維修或改造安裝時存在破壞設(shè)施及管線的隱患；審查業(yè)主或客戶二次裝修，忽略了結(jié)

14、構(gòu)安全、使用的材料是否符合消防要求、拆改是否破壞管路線路、裝修后的用電負(fù)荷是否超出初始設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)等，物業(yè)后續(xù)使用及維護預(yù)留了極大的隱患和風(fēng)險；客戶服務(wù)部是對外部客戶服務(wù)溝通權(quán)重部門，但有些企業(yè)對此未明確確立，致使所有部門及人員都與客戶打交道，隨意對客戶進行許諾，甚至未經(jīng)公司批準(zhǔn)給客戶發(fā)放加蓋印章的文件或簽訂服務(wù)協(xié)議，這些口頭及書面承諾都為物業(yè)企業(yè)留下了要求兌現(xiàn)或投訴的風(fēng)險，直接影響著企業(yè)的利益；在工作過程中不按操作規(guī)程工作或勞動保護不到位產(chǎn)生工傷，勞動部門鑒定程序復(fù)雜，有的不予確定工傷處理，將因工傷而造成的一切責(zé)任全部轉(zhuǎn)嫁給企業(yè)，給企業(yè)造成了大的費用負(fù)擔(dān)和風(fēng)險。  

15、0; 3、對物業(yè)管理工作人員的謀取私利行為所承擔(dān)的風(fēng)險。保潔人員隱瞞公司私自與客戶簽訂入室服務(wù)協(xié)議，承攬入室服務(wù)收取費用，在服務(wù)中存在著損壞客戶物品及偷盜客戶財物的隱患；采購人員利用職務(wù)之便收取回扣謀取私利，給企業(yè)帶來了成本的壓力，如果購買價高質(zhì)差的物品以次充好，尤其是一些重要物資，如設(shè)備重要配件、勞動防護用品、環(huán)境衛(wèi)生物品存在質(zhì)量問題，對物業(yè)企業(yè)運營生產(chǎn)造成了極大的風(fēng)險及隱患。    （二）人員服務(wù)的風(fēng)險防范措施    1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)投入一定的財力物力改進勞動工具和智能設(shè)備來提高技術(shù)化水平，減少低技術(shù)含量工作所用人員，將基礎(chǔ)作業(yè)

16、業(yè)務(wù)實行外包，將保安服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、電梯服務(wù)、工程管理等外包給專業(yè)化公司，專業(yè)公司的用人更符合國家的法規(guī)要求，更規(guī)范，合法，物業(yè)管理企業(yè)只需派遣專門管理人員即可，既有利于工作質(zhì)量的提升，又無需花費大的精力去管理作業(yè)人員，從而達(dá)到節(jié)約勞動力、提高勞動者素質(zhì)、減少勞動糾紛，從而有效減輕和轉(zhuǎn)嫁企業(yè)人員多而產(chǎn)生的各類風(fēng)險。    2、提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，提高服務(wù)人員的工作態(tài)度、責(zé)任心、積極性等。物業(yè)管理行業(yè)是個勞動密集型行業(yè)，絕大多數(shù)的人員學(xué)歷不高、素質(zhì)不高，進入的起點低，在日常管理服務(wù)工作和學(xué)習(xí)的過程中，其成長需求、接受能力、主觀能動性，都會因自身素質(zhì)而有不同程度影響，物業(yè)企業(yè)要通過各種培訓(xùn)、教育、再學(xué)習(xí)等途徑系統(tǒng)地對員工進行培訓(xùn)，使員工的服務(wù)態(tài)度端正、責(zé)任心加強，文化水平、待人處事技巧、業(yè)務(wù)能力提高，不再是從事簡單而機械工作的勞動者，而是懂管理、有技術(shù)、善溝通的人才，再加完善的組織機構(gòu)、健全的內(nèi)部規(guī)章制度及高效的管理手段，促進提高整體服務(wù)水平。    3、進行系統(tǒng)的、綜合的職業(yè)道德教育，讓從業(yè)人員逐步了解、形成并最終具有"敬業(yè)奉獻(xiàn)、業(yè)主至上、服務(wù)第一、誠實守信、技能過硬"的物業(yè)管理職業(yè)道德，以適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要；同時也必須誠信于物業(yè)管理企業(yè)，按合同要求維護物業(yè)管理企業(yè)的聲譽