終端為王門店銷售的四項基本修煉1銷售與市場

1、終端為王門店銷售的四項基本 修煉（1）-銷售與市場終端為王門店銷售的四項基本修煉內(nèi)容導讀：在市場經(jīng)濟大環(huán)境下，隨著渠道經(jīng)濟的不斷發(fā)展，已經(jīng)步入了終端為王”的時代，門店銷售工作隨著競爭的加劇，仿佛變得越來越難，而我們終端銷售的到底怎么樣？在市場經(jīng)濟大環(huán)境下，隨著渠道經(jīng)濟的不斷 發(fā)展，已經(jīng)步入了 終端為王”的時代，門店銷售 工作隨著競爭的加劇，仿佛變得越來越難，而我 們終端銷售的到底怎么樣？這些銷售技巧將直 接影響到我們門店的銷售業(yè)績。各行各業(yè)都不例 外。首先我們來看一組來自燈具銷售終端門店的 調(diào)查數(shù)據(jù)：第一家店：100名經(jīng)過的顧客進店數(shù)是10人, 100進店顧客成交率是30%,日均客流量是40

2、人，客單價是500元，主要問題在于櫥窗和產(chǎn)品 陳列上，實質(zhì)就是店面形象問題；第二家店：100名經(jīng)過的顧客進店數(shù)是50 人，100進店顧客成交率是20%,日均客流量是 120人，客單價是500元，主要問題在于人手和 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理上，實質(zhì)就是人手不夠，產(chǎn)品陳 列的問題；第三家店：100名經(jīng)過的顧客進店數(shù)是60人，100進店顧客成交率是15%,日均客流量是70人，客單價是450元，主要問題在于成交率 太低，實質(zhì)就是個人形象、銷售技巧及服務態(tài)度；第四家店：100名經(jīng)過的顧客進店數(shù)是65 人，100進店顧客成交率是45%,日均客流量是 70人，客單價是250元，主要問題在于貴重物 品推銷力度上，實質(zhì)就

3、是銷售技巧、產(chǎn)品知識；第五家店：100名經(jīng)過的顧客進店數(shù)是70 人，100進店顧客成交率是40%,日均客流量是 20人，客單價是300元，主要問題在于店面選 址上，實質(zhì)還是要做好服務，掌握良好的銷售技 巧；上面的數(shù)據(jù)分析顯示，5家店的情況各不相 同，都或多或少存在些問題，總結(jié)起來主要表現(xiàn) 在4個大的方面：一是形象方面；二是服務方面； 三是銷售方面；四是產(chǎn)品方面。這幾個方面到底 對我們的銷售會有什么影響呢？分析一下可以 看出：首先如果我們的終端形象好，自然會吸引 到更多顧客上門；第二，只有當顧客走進門店內(nèi)， 導購才可能提供服務給他，良好的服務態(tài)度，給 顧客一個很好的印象，一個寬松的購物環(huán)境，顧

4、客當然愿意留下來，看看我們的產(chǎn)品，聽聽我們 的介紹；第三，顧客真的愿意留下來了，導購運 用嫻熟的銷售技巧，才可能把產(chǎn)品銷售出去；第 四，我們了解了產(chǎn)品，掌握了豐富的產(chǎn)品知識， 才可以把產(chǎn)品買的更好，買的物有所值，甚至物 超所值。四個方面相互聯(lián)系又層層遞進，也正好 就是門店銷售中必備的四項基本修煉。下面我們來看看要修煉的具體內(nèi)容：第一、形象方面，主要包括：1、門店形象。第一印象好不好就完全體現(xiàn) 在門店形象上了，它可以給人美好的想象，也可 以給人一種信任。無論是門頭形象、櫥窗形象、 門店裝修、門店衛(wèi)生狀況都是吸引顧客的重要因 素。2、產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列的目的就是要抓住 消費者的眼、手、心，陳列生動

5、化，增強賣場氣 氛（吸引眼球）；規(guī)范統(tǒng)一的陳列，給人以專業(yè) 的感覺（抓住心）；分類陳列，方便消費者尋找 （抓住眼）；對比陳列，方便消費者體驗和感受（抓住手、抓住心）3、個人形象。個人形象主要包括：基本表 情、基本容貌、著裝。（1）表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬 有禮、不卑不亢、笑容常在、親切自然。（2）基本容貌要求是：女職員：頭發(fā)：長發(fā)束起，不用華麗的頭發(fā)飾物；不 染發(fā)（黑色除外）；經(jīng)常清洗，保持清潔。面部：化淡妝，不做眼線畫眼影，不用假睫 毛，不用深唇膏，保持面部清潔和明快的笑臉；手：不涂指甲油（自然色除外），不留長指 甲，不戴除結(jié)婚（訂婚）戒指以外的首飾。男職員：頭發(fā)：前不遮額，后不及領(lǐng)

6、，旁不蓋耳；經(jīng) 常清洗，保持清潔；不染發(fā)（黑色除外）；面部：不蓄胡須，經(jīng)常刮臉；不讓顧客看 到一雙布滿血絲、疲倦困頓的眼睛；注意保持面 部清潔和明快的笑臉。指甲：不要過長，修剪整齊(3)著裝的總體要求是專業(yè)、整齊、清潔、 挺括、大方。4、個人禮儀。個人禮儀包括：體態(tài)、行為 規(guī)范及聽說規(guī)范。(1)體態(tài)：A、基本站姿。不拱背彎腰，不前挺后仰，既要站直又要放 松，不要以單腿的重量支撐整個身體，一定要穿 適合的鞋子，盡量不要穿高跟鞋上崗。a、頭部抬起，雙眼平視前方；b、雙肩放松，呼吸自然，腰部自立；c、雙臂自然下垂，雙手疊放在腹前或相握 于身后；d、兩腿立正并攏，兩腳呈 “VILe、身體不能靠在展臺或

7、展柜上。B、接待姿勢：a、面帶微笑，頭部微微側(cè)向自己服務的對象；b、雙腳一前一后，成 丁'字型，手臂可持 物也可自然下垂；c、全身自然放松，身體應以顧客為主做適 當調(diào)整。C、行進姿勢：a、在營業(yè)場所應保持禮貌，不得橫沖直撞;b、講究先來后到”，禮讓三分”，不能搶 先；c、顧及他人存在，不得阻擋道路；d、講究公德，不可不守秩序；e、注意保持風度，不可蹦蹦跳跳；f、有優(yōu)雅的行進姿勢；g、儀表整潔、舉止大方、語言文明、服務 主動、接待熱誠、介紹耐心、考慮周到。D、進行中的手勢:a、介紹產(chǎn)品時，右手介紹，手掌應五指并 攏，手心向上，需要時左手也可輔助介紹，有必 要時左手可拿筆和本子便于記錄顧客

8、的要求；b、嚴禁將手放在褲袋，嚴禁抓頭發(fā)、挖耳 朵等不文雅的手勢。（2）行為規(guī)范：a）嚴禁在營業(yè)廳內(nèi)聚堆、閑聊、談笑、打 鬧。b）不在工作時間化妝、吸煙、吃零食、閱 讀與本行業(yè)無關(guān)的書刊。c）行坐端正，舉止文明。不能有伸懶腰、 挖鼻孔、剔牙、打哈欠等不雅動作。進辛辣異味 食物后應注意漱口。d）顧客正在看貨時，切勿從中間穿過。e）不斜眼偷看顧客。f）盡量讓賣場環(huán)境輕松，不給顧客壓迫感,讓其在店里停留時間延長。g）如果顧客帶小孩，應盡量安護好小孩， 送些店里的小禮品（如氣球等）。（3）聽說規(guī)范：a）不要抱著胳膊接待顧客。b）不要把手插在褲袋里說話。c）不要上下打量著顧客服務說話。d）咳嗽打噴嚏時要

9、轉(zhuǎn)過頭去，或用手帕遮 掩。e）不要邊吃東西邊接待顧客。f）不要嘲笑顧客。g）說話時注意觀察顧客是否有耐心聽，不 要自顧自地嘮叨。h）說話有邏輯，突出重點，不講多余的話, 不過分夸張。i）說話避免使用命令式，少用否定句。j）當顧客說話時，不要打斷或眼光飄移，應正視著對方的眼睛認真傾聽k)當顧客在思索時，不要輕易插話。1)不對未成交的顧客挖苦或口出惡言，無 論成交與否，都應將微笑保持到顧客離開。第二，服務態(tài)度。1、微笑服務(1)微笑是打破陌生的利器，是親和力的 傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱 情、禮貌。(2)熟練運用微笑服務技巧，需要保持良 好心態(tài)，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客。2

10、、贊美顧客(1)贊美的目的：拉近與顧客之間的距離-增進與顧客之間 的感情交流一-從而獲得顧客的信任一-最終實現(xiàn)推銷 產(chǎn)品(2)如何贊美：尋找一個贊美點一一這就是一個優(yōu)點-一 這就是一個事實-用自己的語言-適時的說出來切忌：發(fā)現(xiàn)一個點是贊美，發(fā)明一個點是奉 承3、語言藝術(shù)：（1）接待用語的原則：a）注意講話的順序和邏輯性b）講話突出重點和要點c）誠實客觀介紹推薦，不夸大其詞d）盡量配合顧客的方式講話e）決不能對顧客無理，不與顧客發(fā)生爭論f）不使用粗俗語言（2）接待用語的技巧Ia、避免用命令式，多用請求式。命令式語句完全是說者單方面的意思，不征 求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求的語 句，則是

11、尊重對方，請求別人去做。b、少用否定句，多用肯定句。雖然肯定句與否定句意義恰好相反，但如果 運用的巧妙，肯定句卻能代替否定句，而且效果 更好。(3)采用先認同后解釋a、價錢雖然高了一點，但質(zhì)量很好??；b、質(zhì)量比較好，所以價錢高了一點；第一句是認同了顧客，再做了解釋，這樣比 較容易產(chǎn)生認同感；而第二句的在重點是放在 濟錢高”上，顧客可能會認為：一，雖然質(zhì)量好， 但也不值那么多錢；二：好像我買不起這么貴的 東西。(4)語言生動、語氣委婉采用生動、形象的語言，讓顧客聽起來既容 易產(chǎn)生聯(lián)想，又產(chǎn)生購買的欲望。（5）要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼髡f話的措詞和語氣固然重要，但如果說話時 表情冷漠，動作呆板，則再生

12、動的語言也起不到 好的效果。因此講話時，一定要配以自然的動作、 親切的表情，使顧客心情愉快，但切忌不可夸張 或矯揉造作，以免顧客反感。4、文明用語a）接待顧客，語言簡潔，表達準確，要 您” 字當先，請”字在前，好”字不斷。b）禮貌使用恰當?shù)姆Q呼，一般以 小姐、女 士、先生”等。c）基本文明用語： 您好、請、謝謝、對不 起、再見?！眃）顧客來時，要有迎聲"：您好，歡迎光 臨（*品牌）”e）顧客問時，要有 答聲”，熱情主動，真 誠地給顧客當好顧問。f）當顧客較多，比較忙碌時，應講 對不起, 讓您久等了 "，請稍等，我馬上就來工g）當顧客買單時，應唱收唱付：先生，收您xx元，找您

13、xx元，請點好"請拿好h）當顧客要求退換時，態(tài)度要象購買時一 樣熱情，講 只要符合退換規(guī)定，均可以退換 如有不符合規(guī)定時，要耐心解釋，講 很抱歉， 按規(guī)定不能退換?！比缬龅诫y處理的情況，要有 禮貌的講 對不起，我請示一下領(lǐng)導i）當受到顧客表揚時，應講：這是我們應該做的”，不必客氣，我們做的還不夠j）當顧客提出批評時，要抱著虛心接受的 態(tài)度，講：謝謝您給我們提出的寶貴意見，我 們一定改進"。k）當顧客離開時，要有 送聲”：講 恭喜您 喬遷新居”請走好”歡迎下次光臨第三，銷售技巧。1、銷售的基本原理（1）銷的是自己（只有接受了你這個人， 才有可能接受你推薦的產(chǎn)品）（2）售的是觀

14、念（買賣雙方的價值觀不一 樣，無法達成一致意見，銷售難以成功）（3）賣的是利益（產(chǎn)品能夠賣得出去，是因為 產(chǎn)品的利益能夠幫助顧客解決問題，給顧客真正 帶來了好處）（4）買的是感覺（對終端形象、對產(chǎn)品、 對導購人員、對賣場氛圍都沒一點感覺的話，誰 還會去買你的產(chǎn)品呢）2、門店銷售的流程迎賓（點頭、微笑、 歡迎光臨*品牌”）一 尋機（給顧客一定的時間和空間， 熟悉下環(huán)境和 產(chǎn)品，放松戒備的心情）一開場（尋找到一個合 適的機會，開始給顧客作介紹：從新品介紹、促 銷、品牌、熱銷、產(chǎn)品賣點等著手） 一體驗（在 體驗中解決顧客的異議和疑問：對比區(qū)、體驗區(qū)、 FABE利益法）一開單（充滿自信，敢于成交）一

15、送客（恭喜顧客，歡迎下次光臨，轉(zhuǎn)介紹 客戶提 供信息等）3、顧客購買心理一注意：尋找或注視產(chǎn)品 一興趣：走進看 或動手摸產(chǎn)品-聯(lián)想：不斷打量或觸動產(chǎn)品一 欲望：沉思想象 一比較：提問比較產(chǎn)品 一信 賴：感受產(chǎn)品、檢查問價 一行動：決定購買產(chǎn) 品一滿足：買單感謝4、成交的方法富蘭克林法：將要買的好處和不賣的壞處全部列出來，進 行比較最后好處多過壞處，而購買的一種方法。語言加法：作為一種描述產(chǎn)品好處的遞進方法：好的光 源好的鎮(zhèn)流器好的面罩底盤知名品牌國家 免檢產(chǎn)品等等，來達到最后成交。語言除法：相對比較貴的產(chǎn)品，我們可以按照使用壽命 長短，來做一個平均，某一款燈800元，市場上 有同類產(chǎn)品500元

16、，使用壽命同樣是8000小時， 300/8000=0.0375元，實際上每小時多花了 4分 錢不到，這樣看起來便宜多了。先認同后解說：先順著顧客的意思，然后再解釋，這樣比較浮易接受。轉(zhuǎn)移法：價格向價值轉(zhuǎn)移，價格向安全轉(zhuǎn)移，價格向 耐用轉(zhuǎn)移等等。體驗成交法：讓顧客親身體驗感受，在體驗過程中消除異 議，直到最后產(chǎn)生信賴而成交。機會成交法：機不可失，失不再來；對于促銷活動比較常 用的一種成交方法。選擇成交法：選擇性的成交方法，就是試問顧客到底選這 個還是選那個，只要選定也就意味著成交了。假設(shè)成交法:這是一種假設(shè)已經(jīng)成交的，然后描述顧客購 買后會對其帶來什么好處，什么利益，顧客在默 認的狀態(tài)下成交的一種方法。第四，產(chǎn)品知識對于產(chǎn)品知識我們應該掌握以下內(nèi)容：產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品工藝、原料和成分、產(chǎn)品性 能、產(chǎn)品價格、保修常識、竟品相關(guān)知識等。我們可以通過聽專業(yè)人員講解增進了解；通 過觀察來了解產(chǎn)品的性能特點；通過自己試用體 驗感受產(chǎn)品；通過將自己的體驗感受講出來給別 人聽來鞏固自己對產(chǎn)品的認識和掌握。以上四個方面的修煉，我們再來結(jié)合門店的 銷售，事實上門店銷售的業(yè)績來源主要就是由客 流量、經(jīng)停率、成交率、客單價這4個方面決定， 而這四個方面與我們的四項修煉是息息相關(guān)的， 緊密聯(lián)系的，為何這樣說呢？首先形象維護的好與不好，直接影響到了顧 客的視覺感受，直接影響到顧客對門店的關(guān)注 度，讓