企業(yè)信息技術(shù)資源外包的概念

1、企業(yè)信息技術(shù)資源外包及其風(fēng)險(xiǎn)分析摘要：企業(yè)競爭優(yōu)勢源于對(duì)顧客的深刻理解及對(duì)自身核心競爭力的把握。構(gòu)建企業(yè)的核心競爭力，不但要確立企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖，還需創(chuàng)造獨(dú)特的企業(yè)價(jià)值鏈及整合企業(yè)之間的價(jià)值鏈。在這種態(tài)勢下，外包策略開始得到廣泛應(yīng)用。信息技術(shù)資源外包作為一種戰(zhàn)略性商業(yè)創(chuàng)新方案開始為更多的企業(yè)所采用。外包的實(shí)質(zhì)是企業(yè)和服務(wù)商之間的一種“委托代理”關(guān)系，由于委托方和代理方之間存在著信息不對(duì)稱、信息扭曲問題，加之市場及宏觀環(huán)境的不確定性，導(dǎo)致企業(yè)在實(shí)施外包過程中存在種種風(fēng)險(xiǎn)，如果不加以重視和管理，則企業(yè)不但無法從中受益，反而會(huì)受損。鑒于此，對(duì)企業(yè)信息技術(shù)資源外包的風(fēng)險(xiǎn)問題應(yīng)給予關(guān)注并進(jìn)行研究，從而

2、指導(dǎo)企業(yè)正確實(shí)施外包。     一、企業(yè)信息技術(shù)資源外包概述1基本概念 人類社會(huì)已進(jìn)入信息技術(shù)時(shí)代，信息技術(shù)正日益成為我們工作和生活中的一個(gè)重要部分。隨著社會(huì)發(fā)展對(duì)信息技術(shù)的依賴性日益增長，該領(lǐng)域的外包愈發(fā)成為世界經(jīng)理人關(guān)注的熱點(diǎn)。從最初傳統(tǒng)的信息技術(shù)資源外包(IT Outsourcing)到時(shí)下方興未艾的應(yīng)用服務(wù)外包(Application Service Provider，簡稱ASP)，信息技術(shù)資源外包在企業(yè)構(gòu)建核心競爭力、加速信息化建設(shè)的進(jìn)程中發(fā)揮著不可忽視的作用。信息技術(shù)資源外包，顧名思義，是指企業(yè)將信息系統(tǒng)(Information System，簡稱IS

3、)或信息功能整體或部分地移交給外部的服務(wù)商來完成。嚴(yán)格意義上的外包，還意味著將企業(yè)信息技術(shù)部門(包括設(shè)備和人員)整體交由外部服務(wù)商來管理，直至成為后者的一個(gè)部門。其出發(fā)點(diǎn)相當(dāng)簡單，即：相對(duì)于企業(yè)內(nèi)部組織而言，如果外部服務(wù)商能以更富有效率和低成本的方式完成某項(xiàng)信息技術(shù)任務(wù)，則該任務(wù)應(yīng)交由外部服務(wù)商來完成；反之，則應(yīng)保留在企業(yè)內(nèi)部完成。企業(yè)可以在信息技術(shù)的功能及活動(dòng)的許多領(lǐng)域內(nèi)選擇利用外包。諸如數(shù)據(jù)中心的運(yùn)作、通信、PC機(jī)的引進(jìn)及維護(hù)、系統(tǒng)開發(fā)等，都可以是外包的內(nèi)容。2發(fā)展趨勢 信息技術(shù)資源外包已經(jīng)流行了多年。柯達(dá)公司在十多年前宣布將其所有的信息系統(tǒng)職能外包給IBM和DEC等公司時(shí)，真正吹響了外包

4、的號(hào)角。這項(xiàng)史無前例的外包合約在市場上引起了強(qiáng)烈震撼。此后，許多大公司紛紛效仿，信息技術(shù)資源外包在國際上蔚然成風(fēng)，尤以歐美國家為代表。各大系統(tǒng)解決方案供應(yīng)商也針對(duì)這種需求爭相提供這方面的服務(wù)。據(jù)國際數(shù)據(jù)集團(tuán)(IDC)的調(diào)查，1996年全球各個(gè)公司用于信息技術(shù)資源外包的費(fèi)用就達(dá)860億美元，僅美國就達(dá)到了412億美元，預(yù)計(jì)到2001年，全球的信息技術(shù)資源外包的市場將達(dá)到1366億美元。相對(duì)而言，在中國乃至亞太地區(qū)，該市場起步較晚，但前景是光明的。長期以來，國內(nèi)的信息技術(shù)服務(wù)通常與購買硬件或軟件捆綁起來，顧客希望從廠商和服務(wù)商那里免費(fèi)得到服務(wù)?，F(xiàn)在，這一觀念正在發(fā)生變化，企業(yè)已開始認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要

5、性和價(jià)值。與此同時(shí)，服務(wù)商提供的服務(wù)范圍也擴(kuò)大了許多，進(jìn)而刺激了這一市場的發(fā)展，更多的企業(yè)開始采用外包策略來滿足他們非核心的信息技術(shù)需求。雖然在國內(nèi)，推行信息技術(shù)資源外包還存在許多難度，包括：人員體制很難改動(dòng)；外包的機(jī)制和運(yùn)行環(huán)境有待培育；欠缺信息技術(shù)應(yīng)用的深度和廣度；用戶業(yè)務(wù)對(duì)信息技術(shù)的依賴程度有待提高；以及作為最大的潛在需求群體政府部門和大企業(yè)，還尚未形成購買服務(wù)的成熟觀念；等等。諸如此類的多方面的限制，使得現(xiàn)階段的外包市場主要集中在國內(nèi)的外資企業(yè)以及網(wǎng)絡(luò)資源業(yè)務(wù)方面。然而，隨著信息技術(shù)及產(chǎn)品的加速發(fā)展，隨著商務(wù)解決方案的日趨重要，外包勢頭將會(huì)越來越迅猛。我們有理由相信，在中國，信息技術(shù)資

6、源外包在解決信息技術(shù)課題、加速企業(yè)信息化、打破重復(fù)建設(shè)的怪圈等方面，對(duì)于國內(nèi)企業(yè)而言都將成為最有效的市場化手段。3國內(nèi)外研究簡述 在國外，企業(yè)信息技術(shù)資源外包的實(shí)踐已有十多年的歷史，相關(guān)的研究專著有許多，研究領(lǐng)域也非常廣泛，覆蓋實(shí)施模型、風(fēng)險(xiǎn)分析、法律的、財(cái)務(wù)的、戰(zhàn)略的、合同制訂的、人力資源的、管理的以及發(fā)展趨勢等方面，專門的網(wǎng)站和論壇也不乏見，比如，CIO網(wǎng)站、Outsourcing網(wǎng)站等。其中，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)研究方面的主要觀點(diǎn)包括：(1)企業(yè)所面臨的首要風(fēng)險(xiǎn)是失控。一旦企業(yè)內(nèi)部的信息技術(shù)任務(wù)或資源交由外部的服務(wù)商管理，則企業(yè)高層管理人員無法對(duì)外包的內(nèi)容進(jìn)行直接控制，也得不到來自外包商服務(wù)人員的直

7、接報(bào)告，失控的風(fēng)險(xiǎn)顯而易見，比如服務(wù)質(zhì)量、提供效率、對(duì)服務(wù)需求變化的靈活性掌握、潛在費(fèi)用上升、企業(yè)的商業(yè)秘密和內(nèi)部資訊乃至知識(shí)產(chǎn)權(quán)等都有存在風(fēng)險(xiǎn)的可能。(2)不確定性是企業(yè)面臨的固有風(fēng)險(xiǎn)。信息技術(shù)的更新難以預(yù)測，企業(yè)的商業(yè)環(huán)境變化也難以預(yù)測，這兩種不確定因素的結(jié)合，增加了外包信息技術(shù)資源(業(yè)務(wù))支持企業(yè)商業(yè)目標(biāo)的不確定性。(3)企業(yè)還將面臨許多潛在的陷阱。比如，與節(jié)約成本、分享信息技術(shù)進(jìn)步的初衷背道而馳，對(duì)信息技術(shù)的錯(cuò)誤理解導(dǎo)致發(fā)揮核心作用的信息技術(shù)資源或業(yè)務(wù)被外包、服務(wù)商的穩(wěn)定性和質(zhì)量下降或不履行先前的承諾等。相比之下，由于在國內(nèi)，信息技術(shù)資源外包的市場尚處于成長期，現(xiàn)階段相應(yīng)的研究開展得還

8、不充分，主要集中在信息技術(shù)資源外包的實(shí)施步驟、優(yōu)勢分析、市場介紹等方面。雖然側(cè)重理論分析的文章在一些專業(yè)性雜志和期刊上(如IT經(jīng)理世界、計(jì)算機(jī)世界報(bào)等)能夠看到，但相關(guān)的資料和專業(yè)論壇仍較少，對(duì)該領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)方面的理論研究更是鮮見。二、企業(yè)信息技術(shù)資源外包的價(jià)值與風(fēng)險(xiǎn)從管理角度分析，信息技術(shù)資源外包是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)創(chuàng)新方案。對(duì)許多企業(yè)來講，技術(shù)復(fù)雜性的增加、對(duì)高可用性系統(tǒng)及分布式系統(tǒng)支持的需求，使得企業(yè)越來越難以實(shí)現(xiàn)既滿足商業(yè)目標(biāo)，又控制信息技術(shù)費(fèi)用的愿望。在這種情況下，資源外包開始發(fā)揮其固有的優(yōu)勢?？v觀企業(yè)選擇外包策略的內(nèi)外部推動(dòng)因素，主要包括以下幾方面：1業(yè)務(wù)方面 外包推動(dòng)企業(yè)注重核心業(yè)務(wù)，

9、專注于自己的核心競爭力，這是信息技術(shù)資源外包的最根本原因。從理論上講，任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)外包。有一個(gè)很典型的例子可以說明這個(gè)問題。據(jù)調(diào)查，美國有68的信用卡業(yè)務(wù)都是通過非商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)的，銀行的核心競爭力是金融，沒有必要雇用大批的網(wǎng)絡(luò)高手來維護(hù)自己的網(wǎng)絡(luò)，交給網(wǎng)絡(luò)公司去做會(huì)更有利。2財(cái)務(wù)方面 財(cái)務(wù)方面的考慮是選擇外包的另一個(gè)主要原因，外包可以削減開支，控制成本，重構(gòu)信息系統(tǒng)預(yù)算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免“IT黑洞”的現(xiàn)象發(fā)生。另外，對(duì)于那些沒有能力投入大量資金、人力從硬件基礎(chǔ)開始構(gòu)建企業(yè)信息框架的企業(yè)而言，外包正可以彌補(bǔ)企業(yè)自身的欠缺。根據(jù)美國For

10、rest調(diào)查公司估計(jì)，美國企業(yè)依靠自身力量建立并維護(hù)一個(gè)Web網(wǎng)站，第一年的費(fèi)用將是22萬美元，而將此工作外包給專門的公司，開銷僅為42萬美元。3技術(shù)方面 能獲得高水平的信息技術(shù)工作者的技能，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會(huì)，使內(nèi)部信息技術(shù)人員能夠注重核心技術(shù)活動(dòng)。通過外包，企業(yè)可以將價(jià)值鏈中的每個(gè)環(huán)節(jié)都由最適合企業(yè)情況的專業(yè)公司完成。例如，澳洲的Trust銀行在1997年與HP簽訂了一份期限為5年、金額1600萬美元的外包合同，由HP負(fù)責(zé)管理維護(hù)Trust銀行的IT系統(tǒng)，并幫助銀行開拓新型業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和商務(wù)銀行業(yè)務(wù)等?？梢韵胂螅绻麤]有HP這樣的公司介入，單

11、憑銀行內(nèi)部信息部門的力量是很難達(dá)到這一目的的。4企業(yè)戰(zhàn)略 方面外包可以提高服務(wù)響應(yīng)速度與效率，來自外包商的專業(yè)技術(shù)人員可以將企業(yè)信息技術(shù)部門從日常維護(hù)管理這樣的負(fù)擔(dān)性職能中解放出來，減少系統(tǒng)維護(hù)和管理的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也增強(qiáng)了該部門的信譽(yù)。另外，對(duì)于一項(xiàng)新技術(shù)的出現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)由于費(fèi)用和學(xué)習(xí)曲線的緣故，很難立即將新技術(shù)納入實(shí)際應(yīng)用。因此，信息技術(shù)資源外包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外包商與現(xiàn)有的、未來的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會(huì)，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)以花費(fèi)更少、歷時(shí)更短、風(fēng)險(xiǎn)更小的方式推動(dòng)信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能。5人力資源方面 通過外包，企業(yè)無需擴(kuò)大自身人力規(guī)模，減少了因人才

12、聘用或流失而花費(fèi)的精力、成本以及面臨的壓力，節(jié)省了培訓(xùn)方面的開支，并增加了人力資源配置的靈活性。企業(yè)實(shí)施信息技術(shù)資源外包有多方面意義，包括：追求核心競爭優(yōu)勢、保持企業(yè)組織彈性、促進(jìn)市場競爭力、降低風(fēng)險(xiǎn)、改善技術(shù)服務(wù)、增強(qiáng)成本控制、促進(jìn)信息技術(shù)在企業(yè)中的運(yùn)用及發(fā)展等。然而，實(shí)施外包并不輕松。如果盲目追隨潮流，忽視其間的風(fēng)險(xiǎn)分析及防范，則不僅無法給企業(yè)帶來預(yù)期的優(yōu)勢和效益，反而會(huì)讓企業(yè)蒙受損失。強(qiáng)調(diào)針對(duì)信息技術(shù)資源外包的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究，是因?yàn)樗鼘?duì)外包市場的促進(jìn)及供求雙方都具有特別意義。表現(xiàn)在：一方面，需求方可以借助風(fēng)險(xiǎn)分析，強(qiáng)化管理層的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，正確指導(dǎo)企業(yè)信息技術(shù)資源外包戰(zhàn)略的制定、實(shí)施、控制及管

13、理，從而將該戰(zhàn)略的積極作用發(fā)揮到極致。從大的方面看，還可以通過外包，盡快縮小與國際先進(jìn)企業(yè)在信息技術(shù)應(yīng)用及管理方面的差距，推動(dòng)信息技術(shù)在企業(yè)中的發(fā)展，加快企業(yè)信息化建設(shè)的步伐。另一方面，外包服務(wù)商可以站在需求方的角度，重視風(fēng)險(xiǎn)分析與控制，從而規(guī)范自身的服務(wù)，配合服務(wù)購買方的需求，雙方共同建立起雙贏(WinWin)的合作關(guān)系。再者，需要指出的是，在國內(nèi)能夠提供外包服務(wù)的企業(yè)還有很多，不單單是專業(yè)性的服務(wù)商、系統(tǒng)集成商，還可以是大企業(yè)、大部委閑置的信息技術(shù)力量。通過承攬外包可以使企業(yè)資源得到充分利用。其間，風(fēng)險(xiǎn)分析對(duì)于指導(dǎo)他們的行為也有著不可忽視的作用?？偠灾?，風(fēng)險(xiǎn)分析及控制將對(duì)推動(dòng)信息技術(shù)資源

14、外包市場的發(fā)展、加速與國際先進(jìn)水平的接軌、推動(dòng)中國企業(yè)的信息化建設(shè)乃至提高市場競爭力等方面，都起到很好的借鑒及指導(dǎo)作用。    三、企業(yè)實(shí)施信息技術(shù)資源外包的主要風(fēng)險(xiǎn)問題1企業(yè)實(shí)施信息技術(shù)資源外包的風(fēng)險(xiǎn)框架 風(fēng)險(xiǎn)，在辭海里是喻示難以預(yù)料的不平常的危險(xiǎn)。在這里，我們所說的風(fēng)險(xiǎn)是在商業(yè)范疇之內(nèi)的概念。它是指一個(gè)事件或一個(gè)行動(dòng)對(duì)一個(gè)組織實(shí)現(xiàn)其商業(yè)目標(biāo)或成功實(shí)施其戰(zhàn)略的能力產(chǎn)生的負(fù)面影響。其特性實(shí)際上是一種不確定性。眾所周知，商業(yè)競爭的復(fù)雜性及其驚人的發(fā)展，連同企業(yè)日益增長的對(duì)信息技術(shù)的依賴性，一方面促進(jìn)了各種資源和經(jīng)營管理新方案的誕生；另一方面，也使得新類型、新層次風(fēng)險(xiǎn)

15、的出現(xiàn)成為可能。信息技術(shù)資源外包作為其中的一種戰(zhàn)略選擇，是幫助企業(yè)將注意力更多地投入到商業(yè)管理而非信息技術(shù)管理、投入到追求核心競爭力的一條途徑。企業(yè)在實(shí)施信息技術(shù)資源外包過程中通常面臨著很多不確定性，始終處于風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境之中(見圖1)，因此，企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的把握，直接決定著信息技術(shù)資源外包的成功與否。簡單地說，一個(gè)企業(yè)要成功地實(shí)施信息技術(shù)資源外包，通常必須經(jīng)歷如下階段，即：戰(zhàn)略制定(企業(yè)內(nèi)部分析和評(píng)估、界定需求)，選擇適合的服務(wù)商，以協(xié)議形式固定雙方合作關(guān)系，對(duì)合同進(jìn)行實(shí)施、管理與監(jiān)控。在以上階段中，無不充斥著來自企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)，比如：在界定外包范圍時(shí)是否恰當(dāng)?供應(yīng)商的選擇是否合適?協(xié)議的簽署是否

16、縝密和具有靈活性?外包協(xié)議是否得到有效地執(zhí)行和控制?等等諸如此類的問題。缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及防范措施單純地趕時(shí)髦，不從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)開展信息技術(shù)資源外包，將會(huì)導(dǎo)致截然相反的惡果。比如：受制于服務(wù)商、對(duì)外包的內(nèi)容控制有限、過度依賴服務(wù)商、對(duì)服務(wù)資源失去控制、失去信息技術(shù)應(yīng)用方面的能力、喪失組織內(nèi)部的信息技術(shù)專家、人員不穩(wěn)定性增強(qiáng)、靈活性降低、對(duì)客戶的響應(yīng)性降低、差強(qiáng)人意的服務(wù)水平、對(duì)于變化的響應(yīng)和敏感性降低、缺乏對(duì)服務(wù)的控制性、放棄責(zé)任的危險(xiǎn)、對(duì)商業(yè)的理解在溝通上緩慢、合同的可發(fā)展性低、缺乏對(duì)企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)和需求的理解、雙方均存在控制力度差及責(zé)任義務(wù)不明確的現(xiàn)象、磨合期過長、服務(wù)費(fèi)用不隨技術(shù)成本的降低而

17、變化、更昂貴、企業(yè)各組織部門缺乏一致性、信息的安全性受到破壞或威脅等等。由此，企業(yè)必須樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)并加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，從而最大限度地發(fā)揮信息技術(shù)資源外包給企業(yè)帶來的積極作用。2信息不對(duì)稱情況下的風(fēng)險(xiǎn)問題透視 從實(shí)質(zhì)上看，外包所體現(xiàn)的是一種供應(yīng)鏈企業(yè)之間的合作關(guān)系，“委托一代理”關(guān)系便是企業(yè)和外包服務(wù)商之間關(guān)系的寫照(如圖2)，我們有必要對(duì)該模式下的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行重點(diǎn)分析?！拔幸淮怼痹诂F(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中普遍存在。一般而言，由于存在信息不對(duì)稱，委托人往往比代理人處于一個(gè)更不利的位置，實(shí)施信息技術(shù)資源外包的企業(yè)(委托人)與外包服務(wù)商(代理人)之間的關(guān)系也是如此。在企業(yè)和外包服務(wù)商的交易中，當(dāng)交易的一方

18、掌握有另一方所不知的信息時(shí)，交易便處在不對(duì)稱信息結(jié)構(gòu)當(dāng)中。信息的不對(duì)稱可以從兩個(gè)角度劃分：一是不對(duì)稱發(fā)生的時(shí)間，二是不對(duì)稱信息的內(nèi)容。從不對(duì)稱發(fā)生的時(shí)間看，不對(duì)稱性可能發(fā)生在當(dāng)事人簽約之前，也可能發(fā)生在簽約之后，分別稱為事前不對(duì)稱和事后不對(duì)稱。從不對(duì)稱信息的內(nèi)容看，不對(duì)稱信息可能是指某些參與人的行動(dòng)，也可能是指某些參與人的知識(shí)和信息，分別稱為隱藏行動(dòng)和隱藏信息。由于信息不對(duì)稱現(xiàn)象在企業(yè)實(shí)施信息技術(shù)資源外包的活動(dòng)中無所不在，因此對(duì)其進(jìn)行深刻理解，是很有必要的。下面，我們從“委托一代理”關(guān)系中的兩種基本類型出發(fā)，對(duì)企業(yè)實(shí)施信息技術(shù)資源外包的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行初步分析：(1)隱蔽信息：它對(duì)應(yīng)于“委托一代理”模

19、型中另一個(gè)極其重要的概念“逆向選擇”(Adverse Selection)。它是指在簽定契約之前，代理人就已經(jīng)掌握了一些委托人所不知道的信息，而這些信息可能是對(duì)委托人不利的。代理人因此而與委托人簽定了對(duì)自己有利的契約，而委托人因處于信息劣勢并處于對(duì)自己不利的位置上，使得自己的利益極易受到損害。這是契約簽訂階段的一種機(jī)會(huì)主義行為。隱蔽信息的問題在企業(yè)選擇外包服務(wù)商的過程中非常具有普遍性。由于信息不對(duì)稱，服務(wù)商比企業(yè)更了解自己的資信、真實(shí)的技術(shù)實(shí)力、人員實(shí)力，并向企業(yè)提供不充分或不真實(shí)的信息。同時(shí)在企業(yè)方面，一是由于項(xiàng)目經(jīng)理沒有能力或沒有嚴(yán)格設(shè)計(jì)和遵照招標(biāo)規(guī)程去了解服務(wù)商的實(shí)際運(yùn)作情況、背景、主導(dǎo)

20、產(chǎn)品與核心業(yè)務(wù)情況，也沒有對(duì)服務(wù)商的財(cái)務(wù)狀況、非財(cái)務(wù)狀況、穩(wěn)定性等進(jìn)行認(rèn)真核查及分析，從而無法把握來自于服務(wù)商的風(fēng)險(xiǎn)；二是由于直接項(xiàng)目負(fù)責(zé)人存在個(gè)人傾向性，導(dǎo)致其雖然了解來自服務(wù)方的信息，但沒有充分地向后臺(tái)決策層反饋，后臺(tái)決策層缺乏充分有效的信息來支持決策。這種信息不對(duì)稱的決策導(dǎo)致了“逆向選擇”企業(yè)誤選了不適合自身實(shí)際情況的服務(wù)商。(2)隱蔽行動(dòng)：它對(duì)應(yīng)于“委托一代理”模型中另一個(gè)極其重要的概念“敗德行為”(Moral Hazard)，其意指：假設(shè)委托人和代理人在簽定契約時(shí)各自擁有的信息基本上可視為對(duì)稱，但達(dá)成契約后，委托人無法觀察到代理人的某些行為，或者外部環(huán)境的變化僅為代理人所觀察到。在這

21、種情況下，代理人在有契約保障之后，可能采取不利于委托人的一些行動(dòng)，進(jìn)而損害委托人的利益。這是契約實(shí)施階段的機(jī)會(huì)主義行為。隱蔽行動(dòng)的問題在企業(yè)對(duì)合同進(jìn)行管理的過程中也非常具有普遍性。一旦外包服務(wù)商和企業(yè)之間的關(guān)系以契約形式加以固定后，企業(yè)就不可能象原先那樣全面、細(xì)致地了解外包部門的運(yùn)作全過程。當(dāng)內(nèi)部的信息技術(shù)業(yè)務(wù)或資源交由外部的服務(wù)商管理之后，企業(yè)無法對(duì)外包的內(nèi)容進(jìn)行直接控制，也得不到來自外包商服務(wù)人員的直接報(bào)告，加之合同中雙方權(quán)利義務(wù)的界定不清，失控的風(fēng)險(xiǎn)顯而易見，比如服務(wù)質(zhì)量、提供效率、對(duì)服務(wù)需求變化的靈活性掌握、費(fèi)用控制、企業(yè)的商業(yè)秘密和內(nèi)部資訊、乃至知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面都有可能存在風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)在服務(wù)商方面，一是由于缺乏可操作的而且嚴(yán)格的監(jiān)控措施，服務(wù)商有可能