電商售前客服培訓(xùn)課程

1、Day 1：服務(wù)基本流程與旺旺方面（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；旺旺技巧）Day 2：天貓店鋪商品信息(店鋪解析)Day 3：京東店鋪商品信息與咚咚工作臺Day 4：E3 系統(tǒng)操作流程Day 5：了解商品知識Day 6：天貓客服規(guī)則 Day 7：在線考核培訓(xùn)實操目錄目錄01首次響應(yīng)時間首次響應(yīng)時間：是指買家聯(lián)系客服，客服第一次回復(fù)買家的平均值，自動回復(fù)不算在內(nèi)，系統(tǒng)自動過濾。平均響應(yīng)時間：是指客服對顧客每次回復(fù)用時的平均值，客服的回復(fù)被看做是對顧客所提問題的一個回復(fù)，幫助分析客服的響應(yīng)夠不夠及時。要求客服每次首次響應(yīng)時間平均在20s內(nèi)，平均響應(yīng)時間為20s-30s，每次對話中，必須客服做最后結(jié)尾。反應(yīng)快，顧客首

2、次到訪打招呼時間不能超過20秒；每次回答顧客問題，顧客等待 時間不能超過20秒。如回答過長，宜分次回答；熱情有禮，用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感到熱情，而不是生硬的語氣；了解需求，（細心、耐心、有問必答）對顧客的咨詢和需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速的提供滿意的答復(fù)；02 歡迎語首次響應(yīng)內(nèi)容一般為對顧客進店的歡迎語，可以在快捷短語-個人版本中設(shè)置。（如圖p1）在對話框中鍵入“/”符號，輸入關(guān)鍵詞，可快速選擇指定快捷短語，（如圖 p2）P1問題問題提問背景提問背景解答問題解答問題客戶剛進店咨詢您好，歡迎光臨歐迪芬內(nèi)衣旗艦店，我是客服很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您？繁忙時不能及時回復(fù)咨詢活動1、實在

3、抱歉讓親久等了，目前咨詢量非常大喲！如有怠慢還請親多多諒解哈現(xiàn)在是活動，活動價格都是非常實惠喲（發(fā)活動專區(qū)鏈接）咨詢款號2、很抱歉沒能及時回復(fù)到您，因咨詢客戶比較多，讓您久等了現(xiàn)在由我客服將為您服務(wù)，請問您想了解哪款型號呢？設(shè)置自動回復(fù)：3、及時發(fā)送笑臉表情“不好意思，請稍等”解決顧客問題后親親，這邊還在為您服務(wù)哦如有什么疑問隨時咨詢哈（發(fā)快捷語)客戶明確表示不想買了親親，感謝您的惠顧，希望您可以收藏下咱家店鋪喲我們店鋪會有不定期做優(yōu)惠活動，還希望親要多多關(guān)注哦，再次感謝您對咱們品牌的支持。l 歡迎和歡送必須使用敬稱，不得使用一字回復(fù)，盡量避免疊字，語氣務(wù)必委婉必須使用敬稱，不得使用一字回復(fù)，

4、盡量避免疊字，語氣務(wù)必委婉十字敬語：您好，請，對不起，謝謝，不客氣；我方必須是每次對話中最后回復(fù)的人十字敬語：您好，請，對不起，謝謝，不客氣；我方必須是每次對話中最后回復(fù)的人顧客提交訂單或付款親，感謝您對咱們品牌的支持！請核對下地址：收件人*，地址*，電話*.請核對確認下哦下單有禮物送嗎？習(xí)慣性問1、直接：不好意思親，店鋪在做促銷活動可能才有贈送哦，現(xiàn)在暫時沒有的哈2、提醒：目前我們只有禮品，親您拍下訂單后告知下這邊可給您備注哦。價格能便宜點不親親，商品售價是公司統(tǒng)一規(guī)定，客服沒有權(quán)限議價的哦，現(xiàn)在也是活動促銷價格非常優(yōu)惠哦，希望親能諒解哈！歡送交易成功感謝您對品牌的支持和關(guān)注，親收到我們的產(chǎn)

5、品滿意的話記得贊下哦，如對客服的服務(wù)態(tài)度滿意請點名表揚下哦！祝您生活愉快，每天都有好心情！期待您的下次光臨喲（發(fā)快捷語）續(xù)上：問候語（最重要的，給客戶客戶的第一印象就是要熱情，專業(yè)！微笑服務(wù)）l 顧客常見問題 首問三部：首問三部：1.有人在嗎有人在嗎 2.商品是否有貨商品是否有貨 3.我穿什么尺碼我穿什么尺碼 商品信息：商品信息：1.衣服什么面料，質(zhì)量如何衣服什么面料，質(zhì)量如何 2.是否正品是否正品 3.不合適是否支持退換不合適是否支持退換 優(yōu)惠信息：優(yōu)惠信息：1.價格太貴能否優(yōu)惠價格太貴能否優(yōu)惠 2.有什么活動有什么活動 3.優(yōu)惠力度不夠優(yōu)惠力度不夠 發(fā)貨信息：發(fā)貨信息：1.發(fā)什么快遞發(fā)什么

6、快遞 2.什么時候發(fā)貨什么時候發(fā)貨 3.幾天可以到幾天可以到 禮物信息：禮物信息：1.是否有禮品是否有禮品 2.什么樣的禮物什么樣的禮物 3.可否送多份可否送多份 4.不要禮物轉(zhuǎn)現(xiàn)金不要禮物轉(zhuǎn)現(xiàn)金 以上問題為客服接待顧客比較常見問題，對待這類問題，我們應(yīng)耐心、細致以上問題為客服接待顧客比較常見問題，對待這類問題，我們應(yīng)耐心、細致的去解答顧客的疑問，站在顧客角度為顧客著想，但并不是要對顧客任何要的去解答顧客的疑問，站在顧客角度為顧客著想，但并不是要對顧客任何要求都有求必應(yīng)，應(yīng)理清顧客思路，顧客需要的東西，做到引導(dǎo)顧客，讓顧客求都有求必應(yīng)，應(yīng)理清顧客思路，顧客需要的東西，做到引導(dǎo)顧客，讓顧客跟著我

7、們的思路走，而不是讓顧客牽著鼻子走。跟著我們的思路走，而不是讓顧客牽著鼻子走。l 應(yīng)對禮物要求1.有禮物嗎：有禮物嗎：大多數(shù)人都會這么問，有些是習(xí)慣性問下，有些是比較愛貪小便宜大多數(shù)人都會這么問，有些是習(xí)慣性問下，有些是比較愛貪小便宜一般情況，我們是不送禮物的，買家要求的話可以視情況而定，如該店鋪有禮品，買家一般情況，我們是不送禮物的，買家要求的話可以視情況而定，如該店鋪有禮品，買家要求情況下可贈送要求情況下可贈送2.禮物是什么，可以多送嗎：禮物是什么，可以多送嗎： 小禮物贈送分為幾種情況，小禮物贈送分為幾種情況，（1）天貓顧客詢問是否有插墊贈送情況下可贈送插墊，）天貓顧客詢問是否有插墊贈送情

8、況下可贈送插墊， 要求買家下單時備注要求買家下單時備注“贈送插贈送插墊墊”，或付款后聯(lián)系客服售中群里備注，其他除店鋪活動贈品外一律無贈品，活動贈品，或付款后聯(lián)系客服售中群里備注，其他除店鋪活動贈品外一律無贈品，活動贈品一般情況下隨單出，一單一個贈品不可多送；一般情況下隨單出，一單一個贈品不可多送；3.不要禮物，改為價格優(yōu)惠：不要禮物，改為價格優(yōu)惠：目前我們?nèi)档赇仌翰恢С执朔桨福晌窀嬷櫩?。目前我們?nèi)档赇仌翰恢С执朔桨?，可委婉告知顧客。l 付款過程跟進1.提醒建議顧客下單：提醒建議顧客下單：（顧客資訊信息完畢，無后續(xù)回應(yīng)，未下單）（顧客資訊信息完畢，無后續(xù)回應(yīng)，未下單）可以婉轉(zhuǎn)提示顧客下

9、單，或采用靈活語言，比如活動優(yōu)惠力度大、庫存不多、可以婉轉(zhuǎn)提示顧客下單，或采用靈活語言，比如活動優(yōu)惠力度大、庫存不多、活動時間僅剩、熱銷情況、訂貨量大等來吸引促使買家下定決心購買。活動時間僅剩、熱銷情況、訂貨量大等來吸引促使買家下定決心購買。2.核對訂單提醒付款：核對訂單提醒付款：（買家提交訂單未付款）（買家提交訂單未付款）必須和顧客核對訂單地址，確認是否有誤，顧客確認后可及時善意提醒顧客可必須和顧客核對訂單地址，確認是否有誤，顧客確認后可及時善意提醒顧客可以付款了。以付款了。此步驟也與售前客服詢單轉(zhuǎn)化率密切相關(guān)此步驟也與售前客服詢單轉(zhuǎn)化率密切相關(guān)，應(yīng)時刻注意顧客提交訂，應(yīng)時刻注意顧客提交訂單

10、時彈出的提示。（可在千牛工作臺系統(tǒng)設(shè)置里設(shè)置訂單彈出。）單時彈出的提示。（可在千牛工作臺系統(tǒng)設(shè)置里設(shè)置訂單彈出。）答應(yīng)了顧客的信息，比如禮物，快遞，差價等，必須備注清楚，標(biāo)注紅旗，答應(yīng)了顧客的信息，比如禮物，快遞，差價等，必須備注清楚，標(biāo)注紅旗，在在售中群中發(fā)出更改信息售中群中發(fā)出更改信息，必須確定答應(yīng)顧客的信息已修改。，必須確定答應(yīng)顧客的信息已修改。u各店鋪活動更新較為頻繁，每次活動更新均可以在各對應(yīng)工作群獲知所有詳細內(nèi)容；u客服應(yīng)做到每日上班巡店，是否活動開頭語與頁面內(nèi)容吻合，如有不同之處應(yīng)馬上核實；u（以天貓為例）每次活動內(nèi)容、活動細則均會在開頭語（如圖）與團隊話術(shù)中更新，每次活動客服應(yīng)

11、做到習(xí)慣使用團隊話術(shù)。03每次活動內(nèi)容1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用；例：“對不起，現(xiàn)在咨詢?nèi)藬?shù)比較多，可能會回復(fù)的慢一些哦，還請您理解哈2、旺旺使用技巧；04旺旺技巧3、會員1 2 3 4指是我們店鋪的普通、高級、VIP、至尊VIP4、對客時禁止發(fā)送微笑表情！05客服語言文字少用“我”不知道、不清楚我不會，不可以，不能再見，88，晚安感謝您的光臨，親有什么疑問隨時聯(lián)系我們喲請稍等，不好意思，非常抱歉不好意思，這個我們不是很清楚，建議多用“您，咱們，請”u客服應(yīng)做到熟悉自己店鋪暢銷商品，商品基本參數(shù)、詳情等均可在商品詳情頁找到自己需要的信息；對于顧客經(jīng)常提出的如下幾個問題：1.爆款推薦2.

12、要求客服推薦指定款商品3.顧客提供款號或鏈接，要求客服推薦類似款式簡便方法見后續(xù)分頁1-3：06商品信息介紹（1）爆款推薦可在千牛聊天界可在千牛聊天界面右側(cè)直接點擊面右側(cè)直接點擊“推薦推薦”，“熱銷熱銷”為顧客推薦爆款為顧客推薦爆款商品，客服對季商品，客服對季度應(yīng)季熱銷商品，度應(yīng)季熱銷商品，上新商品也應(yīng)做上新商品也應(yīng)做到了解與熟悉。到了解與熟悉。（2）要求推薦指定款商品可在千牛聊天界面右側(cè)直接點擊標(biāo)示的查找圖標(biāo)，輸入如薄款、70D等關(guān)鍵詞為顧客推薦需求商品，此方法較為簡便，可節(jié)省部分時間，但部分商品可能信息不足，可使用圖2方法，頁面搜索一般較為詳細。（3）推薦類似款式顧客如要求推顧客如要求推薦

13、類似款式，薦類似款式，可在此鏈接商可在此鏈接商品右側(cè)查看品右側(cè)查看“看了又看看了又看”為為顧客顧客快速快速推薦。推薦。（2）可以將話術(shù)維護到京東咚咚的自動回復(fù)，設(shè)置方法：設(shè)置自動回復(fù)，編輯內(nèi)容，如下圖：咚咚應(yīng)答率：是指一定時間內(nèi)賣家及賣家客服團隊響應(yīng)用戶咨詢數(shù)量/用戶通過咚咚在線咨詢數(shù)量*100%交易達成：是指在線付款的訂單買家成功付款；貨到付款的訂單買家成功提交訂單；自提：買家訂單選擇到京東指定自提點提取所購商品。商品到達自提點后，京東將為買家保留三日，超過三日買家沒有提貨，則視為默認取消訂單；時效承諾：指賣家承諾從交易達成到買家簽收商品的時間購物指南訂單百事通配送方式支付問題發(fā)票問題京東常

14、見問題幫助中心鏈接： http:/ 2、購物流程 3、促銷咨詢 4、商品咨詢1、訂單查詢 2、提交訂單 3、修改訂單 4、取消訂單 5、訂單鎖定/解鎖 6、訂單拆分 7、違規(guī)訂單處理 8、第三方交易糾紛1、京東配送快遞 2、運費問題3、發(fā)貨時效1、支付流程 2、貨到付款3、在線支付 4、京東白條1、發(fā)票開具規(guī)則 2、發(fā)票類型（電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票）1.親愛噠，歡迎光臨都市麗人店，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？2.親愛噠，請問您咨詢的商品款號或鏈接是哪款呢?3.對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?4.不好意思，請您稍等下哈。5.實在抱歉，讓您久等了6.對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務(wù)/服務(wù)，請您

15、原諒。7.很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注咱們*品牌商品，再見!8.詳細信息您可以瀏覽*界面查看哈，如果有疑問您可以隨時聯(lián)系我。9.很抱歉給您帶來了不便。10.咱們所售商品都是正品哦，若商品出現(xiàn)問題有完善的售后服務(wù)做保障，請您放心購買哈。11.親愛噠，非常感謝您的咨詢，祝您購物愉快!一、基本規(guī)范用語二、禁用語 1.就這點開始上班 2.你問我，我問誰？ 3.不知道（不清楚） 4.你搞不清楚就別搞了！ 5.不會就算了 6.剛才已經(jīng)說過了好嗎？ 7.我也沒辦法。 8.隨便你到哪里去投訴，這是您的權(quán)利。 9.你自己看吧，我也不是很懂。 10.我不是為你一個人服務(wù)的。 11.這個問題你得去找京東，這不是我們的

16、問題。 12.只要找京東客服，什么問題都能解決。1.邀好評l 咚咚結(jié)束對話流程每次顧客咨詢結(jié)束或?qū)υ捀嬉欢温?，必須對顧客發(fā)出好評邀請，以此要求自己提高服務(wù)質(zhì)量。每次顧客咨詢結(jié)束或?qū)υ捀嬉欢温?，必須對顧客發(fā)出好評邀請，以此要求自己提高服務(wù)質(zhì)量。天貓各店鋪：旺旺聊天界面中有天貓各店鋪：旺旺聊天界面中有 的圖示，可點擊此圖標(biāo)向顧客發(fā)出好評邀請，由于天貓的圖示，可點擊此圖標(biāo)向顧客發(fā)出好評邀請，由于天貓平臺暫不支持自定義編輯邀好評話術(shù)，因此目前邀好評話術(shù)統(tǒng)一在團隊話術(shù)中，客服在點擊平臺暫不支持自定義編輯邀好評話術(shù)，因此目前邀好評話術(shù)統(tǒng)一在團隊話術(shù)中，客服在點擊圖標(biāo)向顧客邀好評后，可快捷鍵：好評，邀請顧客對自己的服務(wù)進行評價。圖標(biāo)向顧客邀好評后，可快捷鍵：好評，邀請顧客對自己的服務(wù)進行評價。京東各店鋪：京東各店鋪：旺旺聊天界面中有旺旺聊天界面中有 的圖示，可點擊此圖標(biāo)向顧客發(fā)出好評邀請，京東店鋪的圖示，可點擊此圖標(biāo)向顧客發(fā)出好評邀請，京東店鋪可自行設(shè)置邀好評話術(shù)?？勺孕性O(shè)置邀好評話術(shù)。此