捕捉客戶需求——探詢篇

1、編輯/講授：老馬推：請(qǐng)問(wèn)我們的家裝防盜門沒(méi)有？推：請(qǐng)問(wèn)我們的家裝防盜門沒(méi)有？客：裝了?？停貉b了。推：為什么要裝？推：為什么要裝？客：防盜嘛！客：防盜嘛！推：我看不一定要裝，因?yàn)榍赣心敲炊嗤疲何铱床灰欢ㄒb，因?yàn)榍赣心敲炊嗟募彝?，小偷不一定?huì)看上我們的家！的家庭，小偷不一定會(huì)看上我們的家！客：要裝的，萬(wàn)一被偷著不劃算。客：要裝的，萬(wàn)一被偷著不劃算。推；問(wèn)題是裝防盜門要錢的！推；問(wèn)題是裝防盜門要錢的！客：省別的錢可以，千萬(wàn)別省這個(gè)錢?？停菏e的錢可以，千萬(wàn)別省這個(gè)錢。推：我們之所以要花錢裝防盜門就是害怕一旦推：我們之所以要花錢裝防盜門就是害怕一旦小偷光顧會(huì)洗劫我們的財(cái)產(chǎn)，讓我們損失慘小偷光顧會(huì)

2、洗劫我們的財(cái)產(chǎn)，讓我們損失慘重。一般說(shuō)來(lái)，小偷偷我們一次會(huì)讓我們蒙重。一般說(shuō)來(lái)，小偷偷我們一次會(huì)讓我們蒙受數(shù)百、上千元的損失，甚至上萬(wàn)元。所以受數(shù)百、上千元的損失，甚至上萬(wàn)元。所以我們要未雨綢繆，提前做好防范措施。我們要未雨綢繆，提前做好防范措施。客：對(duì)！客：對(duì)！推；現(xiàn)在有種怪現(xiàn)象推；現(xiàn)在有種怪現(xiàn)象很多人愿意花錢防小很多人愿意花錢防小偷卻不愿防大偷，你說(shuō)怪不怪？偷卻不愿防大偷，你說(shuō)怪不怪？客；真的很奇怪？客；真的很奇怪？推：這種大偷如果光臨我們的家少則洗劫我們幾推：這種大偷如果光臨我們的家少則洗劫我們幾千元，多則洗劫幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)元，讓我們的千元，多則洗劫幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)元，讓我們的生活墜入萬(wàn)丈

3、深淵，這樣的大偷該不該防？生活墜入萬(wàn)丈深淵，這樣的大偷該不該防？客；該！客；該！推：可是防大偷同樣要花錢，沒(méi)有白吃的午餐！推：可是防大偷同樣要花錢，沒(méi)有白吃的午餐！客；防小偷的錢都掏了，更何況防大偷？客；防小偷的錢都掏了，更何況防大偷？推：如果是你，會(huì)為防大偷裝防盜門嗎？推：如果是你，會(huì)為防大偷裝防盜門嗎？客：會(huì)！問(wèn)題是大偷是誰(shuí)？客：會(huì)！問(wèn)題是大偷是誰(shuí)？推：你真的確定會(huì)花錢防大偷嗎？推：你真的確定會(huì)花錢防大偷嗎？客：當(dāng)然會(huì)！客：當(dāng)然會(huì)！推：好吧，讓我來(lái)告訴你大偷的姓名吧！推：好吧，讓我來(lái)告訴你大偷的姓名吧！它叫它叫“風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)”，比如說(shuō)生了大病或者我，比如說(shuō)生了大病或者我們經(jīng)?？吹降亩植辉缚吹?/p>

4、的慘劇們經(jīng)常看到的而又不愿看到的慘劇我們可千萬(wàn)不能面對(duì)這樣的大偷置若罔我們可千萬(wàn)不能面對(duì)這樣的大偷置若罔聞聞, ,對(duì)吧對(duì)吧? ?u 什么是有效的問(wèn)題什么是有效的問(wèn)題u 如何提一個(gè)有效的問(wèn)題如何提一個(gè)有效的問(wèn)題u 做個(gè)聰明的漁夫做個(gè)聰明的漁夫銷售員：歡迎光臨！小姐，你好，請(qǐng)問(wèn)銷售員：歡迎光臨！小姐，你好，請(qǐng)問(wèn) 有什么可以幫忙的？有什么可以幫忙的？顧顧 客：我想買雙冬天穿的皮鞋！客：我想買雙冬天穿的皮鞋！銷售員：你平時(shí)穿多少碼的鞋呢？銷售員：你平時(shí)穿多少碼的鞋呢？顧顧 客：我穿客：我穿36碼的。碼的。銷售員銷售員: 試穿了幾雙都不合適。小姐，試穿了幾雙都不合適。小姐， 你的腳曾經(jīng)受過(guò)傷嗎？你的腳曾

5、經(jīng)受過(guò)傷嗎？顧顧 客：喔！不是的，這是我們家族的遺傳，客：喔！不是的，這是我們家族的遺傳， 腳的形狀與常人有點(diǎn)不同。腳的形狀與常人有點(diǎn)不同。銷售員：這樣說(shuō)，你平時(shí)要花很多時(shí)間才能買銷售員：這樣說(shuō)，你平時(shí)要花很多時(shí)間才能買 到合適的鞋子，對(duì)嗎？到合適的鞋子，對(duì)嗎？顧顧 客：是的。客：是的。銷售員：你平時(shí)都是在哪里買鞋？銷售員：你平時(shí)都是在哪里買鞋？顧顧 客：我穿的鞋都是在華晨公司買的?？停何掖┑男际窃谌A晨公司買的。銷售員：那家公司的鞋質(zhì)量不錯(cuò)。銷售員：那家公司的鞋質(zhì)量不錯(cuò)。顧顧 客：我很喜歡這家公司，可是，正如你所客：我很喜歡這家公司，可是，正如你所 說(shuō)說(shuō) 的，我很難抽出時(shí)間去選一雙合的，我很

6、難抽出時(shí)間去選一雙合 適的鞋適的鞋 子。子。銷售員：如果是定做的話就省事多了，銷售員：如果是定做的話就省事多了， 不但可以選擇自己喜歡的顏色不但可以選擇自己喜歡的顏色 ， 和料子，而且尺碼大小剛好。和料子，而且尺碼大小剛好。 我我 們店也有這項(xiàng)服務(wù)。們店也有這項(xiàng)服務(wù)。顧顧 客：真的嗎？客：真的嗎？銷售員：是的。請(qǐng)問(wèn)，你平時(shí)穿的鞋子都是銷售員：是的。請(qǐng)問(wèn)，你平時(shí)穿的鞋子都是 以什么價(jià)錢買的？以什么價(jià)錢買的？顧顧 客：客：300元左右吧。在你們這里定做鞋子元左右吧。在你們這里定做鞋子 要多少錢呢？要多少錢呢？銷售員：銷售員：2501000元都有。你買之后還可以免元都有。你買之后還可以免 費(fèi)補(bǔ)修一年

7、。費(fèi)補(bǔ)修一年。顧顧 客：聽(tīng)起來(lái)還不錯(cuò)！客：聽(tīng)起來(lái)還不錯(cuò)！銷售員：你喜歡白色還是黑色的呢？銷售員：你喜歡白色還是黑色的呢？顧顧 客：我想要一雙黑色的?？停何蚁胍浑p黑色的。銷售員：好的。你喜歡什么樣的皮料？銷售員：好的。你喜歡什么樣的皮料？ 軟皮的還是硬皮的呢？軟皮的還是硬皮的呢？顧顧 客：冬天還是穿軟的好?？停憾爝€是穿軟的好。銷售員：你喜歡這些款式嗎？銷售員：你喜歡這些款式嗎？顧顧 客：這兩個(gè)款式我都喜歡，你說(shuō)哪客：這兩個(gè)款式我都喜歡，你說(shuō)哪 個(gè)好呢？個(gè)好呢？銷售員：你有近似褐色的大衣嗎？銷售員：你有近似褐色的大衣嗎？顧顧 客：我有?？停何矣?。銷售員：我建議你定做兩雙，一雙黑色銷售員：我建議

8、你定做兩雙，一雙黑色 的和一雙褐色的，這樣不但可的和一雙褐色的，這樣不但可 以配衣服還可以替換著穿，最以配衣服還可以替換著穿，最 重要的是，整個(gè)冬天都不用想重要的是，整個(gè)冬天都不用想 著買鞋子的事情了。著買鞋子的事情了。顧顧 客：說(shuō)起來(lái)也有道理，好吧，我就客：說(shuō)起來(lái)也有道理，好吧，我就 定做兩雙吧。定做兩雙吧。問(wèn)題：?jiǎn)栴}： 在這個(gè)案例中，在這個(gè)案例中，你觀察到些什么？你觀察到些什么？ 銷售人員要怎樣做才能了解客戶，銷售人員要怎樣做才能了解客戶，獲得達(dá)成交易所需要的信息呢？獲得達(dá)成交易所需要的信息呢？ 實(shí)踐證明，最有實(shí)踐證明，最有效的途徑就是通過(guò)效的途徑就是通過(guò)有技巧地提問(wèn)！有技巧地提問(wèn)！ 有針

9、對(duì)性地提問(wèn)，然后用心聆聽(tīng)，有針對(duì)性地提問(wèn)，然后用心聆聽(tīng)，在商業(yè)的交易中顯得尤其重要：在商業(yè)的交易中顯得尤其重要： 它有助于你了解客戶的現(xiàn)狀。它有助于你了解客戶的現(xiàn)狀。 有助于你從客戶那里獲得重要有助于你從客戶那里獲得重要的信息。的信息。 有助于你拉近和客戶的關(guān)系。有助于你拉近和客戶的關(guān)系。 有助于你理清自己的思路。有助于你理清自己的思路。 什么樣的問(wèn)題才是有效的什么樣的問(wèn)題才是有效的問(wèn)題？問(wèn)題？ 我們應(yīng)該提哪些問(wèn)題？我們應(yīng)該提哪些問(wèn)題？ 我們要了解客戶的哪些方我們要了解客戶的哪些方面才有助于我們的銷售工面才有助于我們的銷售工作？作？ 怎樣在眾多問(wèn)題中找到客怎樣在眾多問(wèn)題中找到客戶的需求呢？戶的

10、需求呢？2.1 什么是有效的問(wèn)題什么是有效的問(wèn)題 一般說(shuō)來(lái)一般說(shuō)來(lái),了解客戶可以通過(guò)兩種了解客戶可以通過(guò)兩種方式方式,第一種是在銷售活動(dòng)前的調(diào)查和分第一種是在銷售活動(dòng)前的調(diào)查和分析析,我們稱之為我們稱之為“原始資料收集原始資料收集”；第二；第二種就是直接向客戶提問(wèn)，我們叫種就是直接向客戶提問(wèn)，我們叫“完整完整資料收集資料收集”，這是一種更為直接地了解，這是一種更為直接地了解客戶的方法?？蛻舻姆椒ā?那么，究竟什么是有效的問(wèn)題呢？那么，究竟什么是有效的問(wèn)題呢？ 有助于了解客戶現(xiàn)狀的問(wèn)題有助于了解客戶現(xiàn)狀的問(wèn)題 有助于把客戶的潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)榧磿r(shí)有助于把客戶的潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)榧磿r(shí) 需求的問(wèn)題需求的問(wèn)題

11、 有助于滿足客戶導(dǎo)向式銷售要求的問(wèn)有助于滿足客戶導(dǎo)向式銷售要求的問(wèn) 題題 有助于表達(dá)對(duì)客戶關(guān)注的問(wèn)題有助于表達(dá)對(duì)客戶關(guān)注的問(wèn)題2.1.1 2.1.1 有助于了解客戶現(xiàn)狀的問(wèn)題有助于了解客戶現(xiàn)狀的問(wèn)題為什么賣不出去？為什么賣不出去？ 李偉是東北一家大型面粉廠的銷李偉是東北一家大型面粉廠的銷售主任。今年，他被派去開(kāi)拓廣州的售主任。今年，他被派去開(kāi)拓廣州的銷售市場(chǎng)。李偉信心十足地來(lái)到廣州。銷售市場(chǎng)。李偉信心十足地來(lái)到廣州。他拜訪了多家面粉經(jīng)銷商，可是，沒(méi)他拜訪了多家面粉經(jīng)銷商，可是，沒(méi)有幾個(gè)經(jīng)銷商肯進(jìn)貨。他糊涂了，既有幾個(gè)經(jīng)銷商肯進(jìn)貨。他糊涂了，既有營(yíng)養(yǎng)價(jià)值有便宜的面粉在東北那么有營(yíng)養(yǎng)價(jià)值有便宜的面

12、粉在東北那么好賣，怎么到了廣東就不行了呢？好賣，怎么到了廣東就不行了呢？ 李偉虛心向幾個(gè)曾拒絕過(guò)他的經(jīng)李偉虛心向幾個(gè)曾拒絕過(guò)他的經(jīng)銷商請(qǐng)教。他們都說(shuō)，小李，你的面銷商請(qǐng)教。他們都說(shuō)，小李，你的面粉價(jià)格實(shí)惠，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高，可是你的粉價(jià)格實(shí)惠，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高，可是你的面粉相對(duì)廣東人的口感而言太粗糙了，面粉相對(duì)廣東人的口感而言太粗糙了，他們喜歡吃精面粉。李偉辯駁，廣東他們喜歡吃精面粉。李偉辯駁，廣東有不少東北人，他們也喜歡吃面粉。有不少東北人，他們也喜歡吃面粉。另一位經(jīng)銷商說(shuō)，可是廣東還是本地另一位經(jīng)銷商說(shuō)，可是廣東還是本地人占多數(shù)，做生意要隨大流。李偉明人占多數(shù)，做生意要隨大流。李偉明白了。白了。討論：

13、討論： 在本案中，在本案中，李偉犯了什么錯(cuò)李偉犯了什么錯(cuò)誤？如果是你會(huì)誤？如果是你會(huì)怎樣做？怎樣做？ 在所有的客戶現(xiàn)狀中，并不是每在所有的客戶現(xiàn)狀中，并不是每一方面的現(xiàn)狀都需要我們?nèi)チ私?，我一方面的現(xiàn)狀都需要我們?nèi)チ私猓覀冎饕橇私饪蛻衄F(xiàn)階段存在的一些們主要是了解客戶現(xiàn)階段存在的一些難題和狀況。而難題和狀況總是存在難題和狀況。而難題和狀況總是存在的，不同的產(chǎn)品你總能找到客戶不同的，不同的產(chǎn)品你總能找到客戶不同的難題和狀況。的難題和狀況。 哪些是屬于預(yù)先調(diào)查知道的現(xiàn)狀哪些是屬于預(yù)先調(diào)查知道的現(xiàn)狀呢？哪些是需要用提問(wèn)去獲得的現(xiàn)狀呢？哪些是需要用提問(wèn)去獲得的現(xiàn)狀呢？呢？類型具體內(nèi)容類型具體內(nèi)容公司

14、規(guī)模和歷史員工數(shù)量 公司由來(lái)產(chǎn)品方面原材料、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、產(chǎn)品外包裝經(jīng)營(yíng)狀況營(yíng)業(yè)額和庫(kù)存效益方面生產(chǎn)效率、材料消耗利潤(rùn)率等財(cái)務(wù)狀況年利潤(rùn)率銷售策略手段、媒體、 成本、效果員工方面整體素質(zhì)薪金生產(chǎn)制造貨品價(jià)格、質(zhì)量、供貨時(shí)間、對(duì)供應(yīng)商的滿意度公司的 機(jī)密計(jì)劃和發(fā)展目標(biāo)現(xiàn)有供應(yīng)商的情況貨品價(jià)格、質(zhì)量、供貨時(shí)間、對(duì)供應(yīng)商的滿意度其他其他預(yù)先調(diào)查的提問(wèn)得到的 建議銷售人員在銷售面建議銷售人員在銷售面談前，考慮一下談前，考慮一下“我的產(chǎn)品我的產(chǎn)品價(jià)值在客戶的哪些方面會(huì)有價(jià)值在客戶的哪些方面會(huì)有所體現(xiàn)所體現(xiàn)”，然后，再針對(duì)要，然后，再針對(duì)要體現(xiàn)的方面，盡可能的在以體現(xiàn)的方面，盡可能的在以上列出的幾個(gè)方面

15、展開(kāi)問(wèn)題。上列出的幾個(gè)方面展開(kāi)問(wèn)題。2.1.2 有助于把客戶的潛在需求轉(zhuǎn)有助于把客戶的潛在需求轉(zhuǎn) 變?yōu)榧磿r(shí)需求的問(wèn)題變?yōu)榧磿r(shí)需求的問(wèn)題 我們提再多的問(wèn)題我們提再多的問(wèn)題,最終最終目的只有一個(gè)目的只有一個(gè):說(shuō)服客戶購(gòu)說(shuō)服客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品。買我們的產(chǎn)品。 怎樣更好地打動(dòng)客戶購(gòu)怎樣更好地打動(dòng)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品呢？買我們的產(chǎn)品呢？ 其重要途徑是通過(guò)深挖客其重要途徑是通過(guò)深挖客戶的潛在需求，你挖掘出越多戶的潛在需求，你挖掘出越多的客戶需求，客戶購(gòu)買的理由的客戶需求，客戶購(gòu)買的理由就越充分。當(dāng)然，這需要讓你就越充分。當(dāng)然，這需要讓你的每一個(gè)問(wèn)題都要問(wèn)得好、提的每一個(gè)問(wèn)題都要問(wèn)得好、提得妙，觸動(dòng)到他的得妙

16、，觸動(dòng)到他的“痛苦點(diǎn)痛苦點(diǎn)”。實(shí)戰(zhàn)課堂賣方：賣方：在物流上你們是用在物流上你們是用NTWNTW公司的操作系統(tǒng)嗎？公司的操作系統(tǒng)嗎？買方：買方：是的。是的。賣方：賣方：那是個(gè)比較專業(yè)的大型操作系統(tǒng)，貴公司的操作人那是個(gè)比較專業(yè)的大型操作系統(tǒng)，貴公司的操作人員用起來(lái)不會(huì)有困難嗎？員用起來(lái)不會(huì)有困難嗎？買方：買方：這個(gè)系統(tǒng)操作起來(lái)是很復(fù)雜，不過(guò)，我們培訓(xùn)過(guò)的這個(gè)系統(tǒng)操作起來(lái)是很復(fù)雜，不過(guò)，我們培訓(xùn)過(guò)的員工會(huì)使用它。員工會(huì)使用它。賣方：賣方：其實(shí)，我們公司剛剛開(kāi)發(fā)出了一套也是應(yīng)用在物流其實(shí)，我們公司剛剛開(kāi)發(fā)出了一套也是應(yīng)用在物流上的操作系統(tǒng)，在操作上容易多了，還可以免費(fèi)更新?lián)Q上的操作系統(tǒng)，在操作上容易

17、多了，還可以免費(fèi)更新?lián)Q代。代。買方：買方：是嗎，這套系統(tǒng)需要多少錢？是嗎，這套系統(tǒng)需要多少錢？賣方：賣方：大約大約2020萬(wàn)元。萬(wàn)元。買方：買方：2020萬(wàn)元！換個(gè)系統(tǒng)要萬(wàn)元！換個(gè)系統(tǒng)要2020萬(wàn)元，開(kāi)玩笑！我們的系統(tǒng)萬(wàn)元，開(kāi)玩笑！我們的系統(tǒng)還可以，不需要了。還可以，不需要了。點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 這個(gè)銷售員找出了客戶的需求和這個(gè)銷售員找出了客戶的需求和要解決的難題，可是沒(méi)有嘗試尋要解決的難題，可是沒(méi)有嘗試尋找更多的潛在需求！找更多的潛在需求！ 銷售員過(guò)于急著推銷產(chǎn)品，不懂銷售員過(guò)于急著推銷產(chǎn)品，不懂得價(jià)值越高的產(chǎn)品，就越應(yīng)該把得價(jià)值越高的產(chǎn)品，就越應(yīng)該把客戶的潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)榧磿r(shí)需求！客戶的潛在需求轉(zhuǎn)

18、變?yōu)榧磿r(shí)需求！同一個(gè)案例，另一個(gè)銷售員是怎樣處理的：同一個(gè)案例，另一個(gè)銷售員是怎樣處理的：(前四句同上前四句同上) )賣方賣方: :你說(shuō)它很難操作你說(shuō)它很難操作, ,那么對(duì)你們的流通有影響嗎那么對(duì)你們的流通有影響嗎? ?買方買方: :影響很少影響很少,NTW,NTW公司為我們培訓(xùn)了四個(gè)人來(lái)使用它。公司為我們培訓(xùn)了四個(gè)人來(lái)使用它。賣方：賣方：如果你們只培訓(xùn)四個(gè)人如何用它，不會(huì)產(chǎn)生工作瓶如果你們只培訓(xùn)四個(gè)人如何用它，不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸的問(wèn)題嗎？頸的問(wèn)題嗎？買方：買方：如果出現(xiàn)一個(gè)人離開(kāi)現(xiàn)象，我們會(huì)要求另外三個(gè)人如果出現(xiàn)一個(gè)人離開(kāi)現(xiàn)象，我們會(huì)要求另外三個(gè)人輪流加班，所以還能對(duì)付。輪流加班，所以還能對(duì)付

19、。賣方：賣方：加班加點(diǎn)也要增加成本，對(duì)吧？加班加點(diǎn)也要增加成本，對(duì)吧？買方：買方：是的，加班要給雙倍的工資。有時(shí)候，大家還不愿是的，加班要給雙倍的工資。有時(shí)候，大家還不愿加班呢！加班呢！賣方：賣方：你們培訓(xùn)這樣一個(gè)程序操作員需要多少錢？你們培訓(xùn)這樣一個(gè)程序操作員需要多少錢？買方：買方：這可是個(gè)頭疼的問(wèn)題，我們是要一個(gè)熟手的操作員這可是個(gè)頭疼的問(wèn)題，我們是要一個(gè)熟手的操作員來(lái)帶一個(gè)新人，大約要幾個(gè)月才能正式上崗！而且這樣來(lái)帶一個(gè)新人，大約要幾個(gè)月才能正式上崗！而且這樣帶對(duì)工作有一定影響，那些老員工也不愿意帶新人。帶對(duì)工作有一定影響，那些老員工也不愿意帶新人。賣方：賣方：這樣說(shuō)來(lái)，培訓(xùn)一個(gè)人至少要

20、五六千元，而且還影這樣說(shuō)來(lái)，培訓(xùn)一個(gè)人至少要五六千元，而且還影響到工作，對(duì)嗎？響到工作，對(duì)嗎？買方：買方：不止這個(gè)數(shù)，我們一共培訓(xùn)了七個(gè)人，用了大約五不止這個(gè)數(shù)，我們一共培訓(xùn)了七個(gè)人，用了大約五萬(wàn)元。萬(wàn)元。賣方：賣方：由此看來(lái)，如果員工流動(dòng)大的話，兩三年時(shí)間花在由此看來(lái)，如果員工流動(dòng)大的話，兩三年時(shí)間花在培訓(xùn)上的費(fèi)用可能會(huì)達(dá)到甚至超過(guò)培訓(xùn)上的費(fèi)用可能會(huì)達(dá)到甚至超過(guò)20萬(wàn)元，而且還不斷萬(wàn)元，而且還不斷影響工作，對(duì)嗎？影響工作，對(duì)嗎？買方：買方：是的，應(yīng)該是這樣的。是的，應(yīng)該是這樣的。賣方：賣方：如果你更換一套操作容易、高效率的操作系統(tǒng)。這如果你更換一套操作容易、高效率的操作系統(tǒng)。這些問(wèn)題很快就可

21、以從根本上解決。些問(wèn)題很快就可以從根本上解決。買方：買方：如此說(shuō)來(lái)我倒想聽(tīng)聽(tīng)如此說(shuō)來(lái)我倒想聽(tīng)聽(tīng)點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 這個(gè)銷售員通過(guò)聯(lián)想將來(lái)可能遇到的這個(gè)銷售員通過(guò)聯(lián)想將來(lái)可能遇到的難題找出了客戶許多潛在的需求，用難題找出了客戶許多潛在的需求，用數(shù)字喚醒客戶的痛苦點(diǎn)。數(shù)字喚醒客戶的痛苦點(diǎn)。 銷售員不失時(shí)機(jī)地提醒客戶，只要換銷售員不失時(shí)機(jī)地提醒客戶，只要換一個(gè)系統(tǒng)，就可以根除問(wèn)題，即把客一個(gè)系統(tǒng)，就可以根除問(wèn)題，即把客戶引導(dǎo)到即時(shí)需求上來(lái)。戶引導(dǎo)到即時(shí)需求上來(lái)。導(dǎo)向式銷售理論的精髓導(dǎo)向式銷售理論的精髓,首先就是要求首先就是要求銷售人員站在客戶的角度看待問(wèn)題銷售人員站在客戶的角度看待問(wèn)題,處處處為客戶著想處

22、為客戶著想;再通過(guò)科學(xué)的方法再通過(guò)科學(xué)的方法“了了解并挖掘解并挖掘”客戶的需求；最后把最合客戶的需求；最后把最合適的產(chǎn)品介紹給他，從而讓客戶主動(dòng)適的產(chǎn)品介紹給他，從而讓客戶主動(dòng)放棄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。放棄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。有效的提問(wèn)要給客戶的感覺(jué)是：我是有效的提問(wèn)要給客戶的感覺(jué)是：我是受重視的，這個(gè)銷售員只是一個(gè)購(gòu)物受重視的，這個(gè)銷售員只是一個(gè)購(gòu)物向?qū)В歉鶕?jù)我的實(shí)際需求來(lái)提出向?qū)?，他是根?jù)我的實(shí)際需求來(lái)提出有建設(shè)性的意見(jiàn)的。有建設(shè)性的意見(jiàn)的。老太太買李子老太太買李子 在某住宅區(qū)有一個(gè)水果市場(chǎng)，有一天來(lái)在某住宅區(qū)有一個(gè)水果市場(chǎng)，有一天來(lái)了一個(gè)老太太。他來(lái)到第一個(gè)水果攤上問(wèn)攤了一個(gè)老太太。他來(lái)到第一

23、個(gè)水果攤上問(wèn)攤主：主：“你的李子怎么樣？你的李子怎么樣？”攤主說(shuō)：攤主說(shuō)：“我的我的李子又大又甜。李子又大又甜。”老太太搖搖頭走了。她來(lái)老太太搖搖頭走了。她來(lái)到第二個(gè)水果攤又問(wèn)：到第二個(gè)水果攤又問(wèn)：“你的李子怎么樣？你的李子怎么樣？”第二個(gè)攤主說(shuō)：第二個(gè)攤主說(shuō)：“我這里有兩種李子，一種我這里有兩種李子，一種又大又甜，一種是酸酸的，不知道你要哪一又大又甜，一種是酸酸的，不知道你要哪一種？種？”老太太說(shuō)：老太太說(shuō)：“給我來(lái)一斤酸酸的。給我來(lái)一斤酸酸的?！睌傊鞣Q了一斤酸李子給老太太。老太太又走攤主稱了一斤酸李子給老太太。老太太又走到第三個(gè)水果攤問(wèn)：到第三個(gè)水果攤問(wèn)：“你的李子怎么樣？你的李子怎么樣？

24、”第三個(gè)攤主熱情地：第三個(gè)攤主熱情地：“我的李子有很多種，我的李子有很多種，不知道你要哪一種？不知道你要哪一種？”老太太說(shuō)：老太太說(shuō)：“我要酸我要酸酸的那種。酸的那種。” 攤主又問(wèn)：攤主又問(wèn)：“奇怪了，一般都是買又大奇怪了，一般都是買又大又甜的李子，你為什么要酸的呢？又甜的李子，你為什么要酸的呢？”老太太老太太說(shuō)：說(shuō)：“兒媳婦懷孕了，要吃酸東西。兒媳婦懷孕了，要吃酸東西。”攤主攤主說(shuō)：說(shuō)：“恭喜你啊！老太太的心腸真好，現(xiàn)在恭喜你啊！老太太的心腸真好，現(xiàn)在那么疼兒媳婦的人很少見(jiàn)了，請(qǐng)問(wèn)你要多少那么疼兒媳婦的人很少見(jiàn)了，請(qǐng)問(wèn)你要多少斤呢？斤呢？”老太太高興地說(shuō)：老太太高興地說(shuō)：“給我來(lái)一斤給我來(lái)一

25、斤吧！吧！”攤主一邊稱李子一邊說(shuō)：攤主一邊稱李子一邊說(shuō)：“老太太，老太太，你那么疼兒媳婦，我建議你買些獼猴桃給她你那么疼兒媳婦，我建議你買些獼猴桃給她吃，獼猴桃的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值在水果中是最高的，吃，獼猴桃的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值在水果中是最高的，而且口感是酸中有甜，吃了長(zhǎng)胃口，肯定能而且口感是酸中有甜，吃了長(zhǎng)胃口，肯定能給你生個(gè)大胖孫子。我天天在這里擺攤，你給你生個(gè)大胖孫子。我天天在這里擺攤，你也在這里住，來(lái)我這里買，給你算便宜的價(jià)也在這里住，來(lái)我這里買，給你算便宜的價(jià)格，怎么樣？格，怎么樣？”老太太又高興地買了一斤獼老太太又高興地買了一斤獼猴桃猴桃討論討論: 在這個(gè)案例中我們?cè)谶@個(gè)案例中我們觀察到什么觀察到什么

26、? ?學(xué)到些學(xué)到些什么什么? ?客戶所追求的最好的產(chǎn)品就是最合適的產(chǎn)品 最適合客戶的最適合客戶的產(chǎn)品是什么？產(chǎn)品是什么？2.1.4 有助于表達(dá)客戶關(guān)注的問(wèn)題有助于表達(dá)客戶關(guān)注的問(wèn)題一個(gè)奇怪的客戶一個(gè)奇怪的客戶 一個(gè)老太太到小美的車展中心參觀。當(dāng)時(shí)，誰(shuí)一個(gè)老太太到小美的車展中心參觀。當(dāng)時(shí)，誰(shuí)也沒(méi)有理會(huì)他，因?yàn)槔咸缇瓦^(guò)了需要車的年齡也沒(méi)有理會(huì)他，因?yàn)槔咸缇瓦^(guò)了需要車的年齡了。小美卻主動(dòng)走過(guò)去搭訕，后來(lái)，在小美的關(guān)注了。小美卻主動(dòng)走過(guò)去搭訕，后來(lái)，在小美的關(guān)注下，老太太向小美透露，她想買一輛又慢又穩(wěn)的車下，老太太向小美透露，她想買一輛又慢又穩(wěn)的車子，可是又怕別人笑她。小美感到疑惑，就溫和地子

27、，可是又怕別人笑她。小美感到疑惑，就溫和地問(wèn)了老太太很多問(wèn)題。終于，小美知道她的想法了，問(wèn)了老太太很多問(wèn)題。終于，小美知道她的想法了，老太太的老伴在年輕的時(shí)候就喜歡開(kāi)快車，老了還老太太的老伴在年輕的時(shí)候就喜歡開(kāi)快車，老了還這樣，老太太看到他開(kāi)快車的速度就擔(dān)心，所以她這樣，老太太看到他開(kāi)快車的速度就擔(dān)心，所以她想給老伴換一臺(tái)開(kāi)不快的車。想給老伴換一臺(tái)開(kāi)不快的車。 小美終于明白了，介紹了一款最符合老太太心小美終于明白了，介紹了一款最符合老太太心愿的車給她，老太太非常高興愿的車給她，老太太非常高興 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 小美之所以成功在于她對(duì)待客戶一視小美之所以成功在于她對(duì)待客戶一視同仁，不忽略任何一個(gè)客戶

28、。同仁，不忽略任何一個(gè)客戶。 小美之所以成功在于她通過(guò)關(guān)注向客小美之所以成功在于她通過(guò)關(guān)注向客戶提問(wèn)了解客戶的意圖。戶提問(wèn)了解客戶的意圖。 溝通是雙向的，對(duì)于一個(gè)不喜歡透露溝通是雙向的，對(duì)于一個(gè)不喜歡透露信息的人，提問(wèn)是最好的了解方法。信息的人，提問(wèn)是最好的了解方法。徒勞無(wú)益的提問(wèn)一次提出多個(gè)問(wèn)題，并且沒(méi)給客戶恰一次提出多個(gè)問(wèn)題，并且沒(méi)給客戶恰當(dāng)?shù)幕卮饐?wèn)題的機(jī)會(huì)和提問(wèn)。當(dāng)?shù)幕卮饐?wèn)題的機(jī)會(huì)和提問(wèn)。自問(wèn)自答的問(wèn)題。自問(wèn)自答的問(wèn)題。涉及個(gè)人隱私的問(wèn)題。涉及個(gè)人隱私的問(wèn)題。客戶無(wú)法回答的問(wèn)題。客戶無(wú)法回答的問(wèn)題。客戶聽(tīng)不懂的問(wèn)題?？蛻袈?tīng)不懂的問(wèn)題。帶有挑撥性的問(wèn)題。帶有挑撥性的問(wèn)題。暗示客戶能力差的問(wèn)

29、題。暗示客戶能力差的問(wèn)題。讓你的客戶否定你的問(wèn)題。讓你的客戶否定你的問(wèn)題。練一練：練一練：請(qǐng)判斷以下提問(wèn)中哪些是有效請(qǐng)判斷以下提問(wèn)中哪些是有效的、哪些是無(wú)效的，并分析它的有效之的、哪些是無(wú)效的，并分析它的有效之處和無(wú)效之處。處和無(wú)效之處。你要買什么？你要買什么？你大概不想回答我的問(wèn)題，對(duì)吧？你大概不想回答我的問(wèn)題，對(duì)吧？我認(rèn)為這個(gè)東西很適合你。我認(rèn)為這個(gè)東西很適合你。我們公司的產(chǎn)品既省力又省時(shí)，貴公司也我們公司的產(chǎn)品既省力又省時(shí)，貴公司也需要這樣的省力又省時(shí)的產(chǎn)品，對(duì)嗎？需要這樣的省力又省時(shí)的產(chǎn)品，對(duì)嗎？你好像是從來(lái)沒(méi)有想過(guò)這些難題，對(duì)嗎？你好像是從來(lái)沒(méi)有想過(guò)這些難題，對(duì)嗎？你能對(duì)你剛才說(shuō)的話

30、提出問(wèn)題論據(jù)嗎？你能對(duì)你剛才說(shuō)的話提出問(wèn)題論據(jù)嗎？其它公司都說(shuō)我們公司的材料最好，你們其它公司都說(shuō)我們公司的材料最好，你們?yōu)槭裁床挥媚?？為什么不用呢？你?duì)賺錢（提高生產(chǎn)力、降低成本、提高你對(duì)賺錢（提高生產(chǎn)力、降低成本、提高營(yíng)業(yè)額）感興趣嗎？營(yíng)業(yè)額）感興趣嗎？你的年收入有你的年收入有50萬(wàn)元嗎？萬(wàn)元嗎？你能否談一下你們對(duì)這類產(chǎn)品的整體需求？你能否談一下你們對(duì)這類產(chǎn)品的整體需求？發(fā)展到這個(gè)階段，你覺(jué)得你們的包裝改變發(fā)展到這個(gè)階段，你覺(jué)得你們的包裝改變一下效果會(huì)不會(huì)更好？一下效果會(huì)不會(huì)更好？你能跟我說(shuō)說(shuō)貴公司出現(xiàn)這類問(wèn)題的原因你能跟我說(shuō)說(shuō)貴公司出現(xiàn)這類問(wèn)題的原因嗎？嗎？答案分享答案分享2.2 2.2

31、 如何提一個(gè)有效的問(wèn)題如何提一個(gè)有效的問(wèn)題p為什么要做這件事？為什么要做這件事？p什么時(shí)候做才是最好的？什么時(shí)候做才是最好的？p該怎么做？該怎么做？ 我們每做一件事時(shí)我們每做一件事時(shí),我們的思維正常來(lái)說(shuō)我們的思維正常來(lái)說(shuō)都是經(jīng)過(guò)三步走的都是經(jīng)過(guò)三步走的:在每一次提問(wèn)前，我們都應(yīng)該思考一下：在每一次提問(wèn)前，我們都應(yīng)該思考一下： 我為什么要提這我為什么要提這個(gè)問(wèn)題呢？個(gè)問(wèn)題呢？ 在什么時(shí)候提才在什么時(shí)候提才能達(dá)到最好的效能達(dá)到最好的效果呢？果呢？ 在每一種情況下，在每一種情況下，我們?cè)撛趺刺崮?？我們?cè)撛趺刺崮兀课覀儗⒃谙旅鎸W(xué)到：我們將在下面學(xué)到：如何提一個(gè)有效的問(wèn)題如何提一個(gè)有效的問(wèn)題如何提一個(gè)有

32、效的開(kāi)放式問(wèn)題如何提一個(gè)有效的開(kāi)放式問(wèn)題如何提一個(gè)有效的想象式問(wèn)題如何提一個(gè)有效的想象式問(wèn)題如何提一個(gè)有效的封閉式問(wèn)題如何提一個(gè)有效的封閉式問(wèn)題2.2.1 如何提一個(gè)有效的開(kāi)放式問(wèn)題如何提一個(gè)有效的開(kāi)放式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題令你更受歡迎開(kāi)放式問(wèn)題令你更受歡迎 開(kāi)放式問(wèn)題就是不限定客戶回答問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題就是不限定客戶回答問(wèn)題的答案，讓客戶圍繞談話的主題或題的答案，讓客戶圍繞談話的主題或與主題有關(guān)的內(nèi)容，自由發(fā)揮，表達(dá)與主題有關(guān)的內(nèi)容，自由發(fā)揮，表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)與情緒空間的問(wèn)題。個(gè)人觀點(diǎn)與情緒空間的問(wèn)題。為什么你會(huì)認(rèn)為這種情況不會(huì)再出現(xiàn)呢？為什么你會(huì)認(rèn)為這種情況不會(huì)再出現(xiàn)呢？對(duì)于這類問(wèn)題的處理，你有過(guò)什么樣

33、的經(jīng)對(duì)于這類問(wèn)題的處理，你有過(guò)什么樣的經(jīng) 歷？歷？你對(duì)本行業(yè)的發(fā)展前景怎么看？你對(duì)本行業(yè)的發(fā)展前景怎么看？ 馬小斌是人壽保險(xiǎn)的銷售員，有馬小斌是人壽保險(xiǎn)的銷售員，有一次他遇到一個(gè)特別不喜歡說(shuō)話的顧一次他遇到一個(gè)特別不喜歡說(shuō)話的顧客，馬小斌就問(wèn)了客戶一個(gè)開(kāi)放式的客，馬小斌就問(wèn)了客戶一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題：?jiǎn)栴}：“你對(duì)當(dāng)今的保險(xiǎn)人員有什么你對(duì)當(dāng)今的保險(xiǎn)人員有什么看法？看法？”客戶象瀉了閘的水一般談了客戶象瀉了閘的水一般談了各種看法，馬小斌由此也了解了客戶各種看法，馬小斌由此也了解了客戶的一些好惡。的一些好惡。 導(dǎo)入開(kāi)放式問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)導(dǎo)入開(kāi)放式問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)提開(kāi)放式問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)提開(kāi)放式問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)p

34、當(dāng)你和客戶初次見(jiàn)面希望客戶暢所欲當(dāng)你和客戶初次見(jiàn)面希望客戶暢所欲言的時(shí)候。言的時(shí)候。p當(dāng)你希望客戶在大范圍內(nèi)提供有用的當(dāng)你希望客戶在大范圍內(nèi)提供有用的信息時(shí)候。信息時(shí)候。p當(dāng)你想轉(zhuǎn)變?cè)掝}的時(shí)候。當(dāng)你想轉(zhuǎn)變?cè)掝}的時(shí)候。p當(dāng)你有足夠時(shí)間的時(shí)候。當(dāng)你有足夠時(shí)間的時(shí)候。經(jīng)驗(yàn)分享：一個(gè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的故事一個(gè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的故事 劉健是一家保險(xiǎn)公司的黃金保險(xiǎn)經(jīng)劉健是一家保險(xiǎn)公司的黃金保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人。他說(shuō)他的成功經(jīng)驗(yàn)是：每當(dāng)客紀(jì)人。他說(shuō)他的成功經(jīng)驗(yàn)是：每當(dāng)客戶說(shuō)保險(xiǎn)費(fèi)太貴了，他不會(huì)作任何的戶說(shuō)保險(xiǎn)費(fèi)太貴了，他不會(huì)作任何的辯解，他總是提開(kāi)放式的話題轉(zhuǎn)移客辯解，他總是提開(kāi)放式的話題轉(zhuǎn)移客戶的注意力。他會(huì)問(wèn)起客戶的孩子、戶

35、的注意力。他會(huì)問(wèn)起客戶的孩子、家庭和客戶最關(guān)注的事。在所提及的家庭和客戶最關(guān)注的事。在所提及的話題中，他總能找出說(shuō)服客戶買保險(xiǎn)話題中，他總能找出說(shuō)服客戶買保險(xiǎn)的理由。的理由。 提好開(kāi)放式的問(wèn)題提好開(kāi)放式的問(wèn)題當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí)當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí)技巧：技巧：用用“什么？什么？”“”“為什么？為什么？”“”“怎么樣？怎么樣？”等問(wèn)等問(wèn)句對(duì)客戶所在的行業(yè)的前景、相關(guān)難題、公司發(fā)展句對(duì)客戶所在的行業(yè)的前景、相關(guān)難題、公司發(fā)展等方面進(jìn)行發(fā)問(wèn)等方面進(jìn)行發(fā)問(wèn)實(shí)例：實(shí)例：1.“你認(rèn)為在本行業(yè)會(huì)出現(xiàn)什么樣的趨勢(shì)呢？你認(rèn)為在本行業(yè)會(huì)出現(xiàn)什么樣的趨勢(shì)呢？” 2.“為什么你會(huì)有這種想法呢？為什么你會(huì)有這種想法

36、呢？” 3.“為什么你預(yù)計(jì)這種情況會(huì)發(fā)生呢？為什么你預(yù)計(jì)這種情況會(huì)發(fā)生呢？” 4.“你認(rèn)為怎樣才能保證貴公司在行業(yè)中的領(lǐng)先你認(rèn)為怎樣才能保證貴公司在行業(yè)中的領(lǐng)先地位呢？地位呢？” 5.“你的下一個(gè)五年計(jì)劃的目標(biāo)是什么？你的下一個(gè)五年計(jì)劃的目標(biāo)是什么？” 6.“你聽(tīng)說(shuō)過(guò)現(xiàn)在有一種新的技術(shù)出現(xiàn)了嗎？你聽(tīng)說(shuō)過(guò)現(xiàn)在有一種新的技術(shù)出現(xiàn)了嗎？”當(dāng)你希望客戶在大范圍內(nèi)提供有用信息當(dāng)你希望客戶在大范圍內(nèi)提供有用信息技巧：技巧：1.1.用用“哪一方面？哪一方面？”“”“是什么？是什么？”“”“怎么怎么樣？樣？”等詞提問(wèn)等詞提問(wèn) 2.2.所提的問(wèn)題范圍由大逐漸變小所提的問(wèn)題范圍由大逐漸變小 3.3.從不否定客戶以

37、前的做法從不否定客戶以前的做法, ,如下面問(wèn)題如下面問(wèn)題5 5、6 6（不會(huì)問(wèn)客戶最不喜歡產(chǎn)品哪一方面）（不會(huì)問(wèn)客戶最不喜歡產(chǎn)品哪一方面）實(shí)例：實(shí)例：1.“1.“發(fā)展到現(xiàn)階段，貴公司要有更進(jìn)一步發(fā)展到現(xiàn)階段，貴公司要有更進(jìn)一步的發(fā)展，最重視的是哪一方面呢？的發(fā)展，最重視的是哪一方面呢？” 2.“2.“如果要實(shí)現(xiàn)公司降低成本如果要實(shí)現(xiàn)公司降低成本24%24%的目標(biāo)，的目標(biāo)，你們主要關(guān)心的問(wèn)題是什么呢？你們主要關(guān)心的問(wèn)題是什么呢？“ 3.“3.“你們計(jì)劃怎樣改變這種難題呢？你們計(jì)劃怎樣改變這種難題呢？”實(shí)例：實(shí)例：4.“4.“為什么你們會(huì)認(rèn)為首先要改變工藝流為什么你們會(huì)認(rèn)為首先要改變工藝流程才可以

38、改變這個(gè)難題呢？程才可以改變這個(gè)難題呢？” 5.“5.“你對(duì)目前使用的產(chǎn)品的哪一方面最滿你對(duì)目前使用的產(chǎn)品的哪一方面最滿意呢？意呢？” 6.“6.“可以跟我說(shuō)說(shuō)你對(duì)現(xiàn)在使用的產(chǎn)品的可以跟我說(shuō)說(shuō)你對(duì)現(xiàn)在使用的產(chǎn)品的哪個(gè)方面的改進(jìn)建議嗎？哪個(gè)方面的改進(jìn)建議嗎？” 7.“7.“你可以描繪一下你們做出購(gòu)買程序決你可以描繪一下你們做出購(gòu)買程序決策的整個(gè)過(guò)程嗎？策的整個(gè)過(guò)程嗎？” 8.“8.“你覺(jué)得產(chǎn)品要具備怎樣的條件才符合你覺(jué)得產(chǎn)品要具備怎樣的條件才符合你的要求呢？你的要求呢？” 9.“9.“如果由我們做，你除了希望交貨更早如果由我們做，你除了希望交貨更早些，還有什么要求呢？些，還有什么要求呢？” 10

39、.“10.“貴公司想怎樣為這個(gè)項(xiàng)目選擇供應(yīng)貴公司想怎樣為這個(gè)項(xiàng)目選擇供應(yīng)商呢？商呢？”當(dāng)你想轉(zhuǎn)變?cè)掝}時(shí)當(dāng)你想轉(zhuǎn)變?cè)掝}時(shí)技巧：技巧：用用“為什么為什么”問(wèn)客戶曾無(wú)意中說(shuō)過(guò)的事問(wèn)客戶曾無(wú)意中說(shuō)過(guò)的事情情實(shí)例：實(shí)例：1.“我想了解一下，當(dāng)時(shí)你為什么會(huì)有我想了解一下，當(dāng)時(shí)你為什么會(huì)有令項(xiàng)目改期的念頭呢？令項(xiàng)目改期的念頭呢？” 2.“剛才你說(shuō)產(chǎn)品的知名度對(duì)你非常重剛才你說(shuō)產(chǎn)品的知名度對(duì)你非常重要，為什么呢？要，為什么呢？” 3.“你剛才提到，你覺(jué)得孩子的教育經(jīng)你剛才提到，你覺(jué)得孩子的教育經(jīng)費(fèi)支出有點(diǎn)難以支撐，為什么呢？費(fèi)支出有點(diǎn)難以支撐，為什么呢？” 4.“你剛才說(shuō)過(guò)，你最痛恨那些以次充你剛才說(shuō)過(guò)，你最

40、痛恨那些以次充好、欺騙客戶的商人，為什么你的感觸這么好、欺騙客戶的商人，為什么你的感觸這么大呢？大呢？”2.2.2 如何提一個(gè)有效的想象式的問(wèn)題如何提一個(gè)有效的想象式的問(wèn)題 想象式的提問(wèn)想象式的提問(wèn)就是在客觀事實(shí)就是在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，用提的基礎(chǔ)上，用提問(wèn)的方法對(duì)客戶問(wèn)的方法對(duì)客戶將來(lái)可能遇到的將來(lái)可能遇到的各種情況進(jìn)行預(yù)各種情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而強(qiáng)化客測(cè)，從而強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望。戶的購(gòu)買欲望。 在一家女裝店里，妻子指著一件很漂亮在一家女裝店里，妻子指著一件很漂亮的羊毛大衣對(duì)他的丈夫說(shuō)：的羊毛大衣對(duì)他的丈夫說(shuō)：“你看是不是很你看是不是很漂亮??？漂亮??？”丈夫看了看標(biāo)簽說(shuō)：丈夫看了看標(biāo)簽說(shuō)：“是很漂

41、亮，是很漂亮，可是價(jià)錢也太貴了可是價(jià)錢也太貴了”一直注意著他們談一直注意著他們談話的銷售員這時(shí)候插話了，話的銷售員這時(shí)候插話了，“這件衣服是貴這件衣服是貴了點(diǎn)，可是物超所值啊，你穿上試試。了點(diǎn)，可是物超所值啊，你穿上試試?！变N銷售員不由分說(shuō)地幫女顧客套上。女顧客看著售員不由分說(shuō)地幫女顧客套上。女顧客看著鏡子里的自己喃喃地說(shuō)：鏡子里的自己喃喃地說(shuō)：“我有那么漂亮我有那么漂亮嗎？嗎？”銷售員對(duì)那位還在猶豫不決的丈夫說(shuō)：銷售員對(duì)那位還在猶豫不決的丈夫說(shuō)：“你想象一下，只要多花一點(diǎn)錢，你就會(huì)擁你想象一下，只要多花一點(diǎn)錢，你就會(huì)擁有一個(gè)漂亮、心情好的妻子，而你的妻子心有一個(gè)漂亮、心情好的妻子，而你的妻子

42、心情好，她就會(huì)對(duì)你更好，你的家庭就更美滿情好，她就會(huì)對(duì)你更好，你的家庭就更美滿幸福，家庭美滿幸福比什么都重要。為了省幸福，家庭美滿幸福比什么都重要。為了省一點(diǎn)錢搞得不開(kāi)心，不值得吧！一點(diǎn)錢搞得不開(kāi)心，不值得吧！”那位丈夫那位丈夫想一想也有道理，就買了。想一想也有道理，就買了。點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 銷售員為了強(qiáng)化推銷的效果，提銷售員為了強(qiáng)化推銷的效果，提了大量想象式的問(wèn)題。了大量想象式的問(wèn)題。 銷售員先提了一些如果客戶購(gòu)買銷售員先提了一些如果客戶購(gòu)買了產(chǎn)品會(huì)得到的好處的想象式的了產(chǎn)品會(huì)得到的好處的想象式的問(wèn)題，再提如果不買產(chǎn)品，會(huì)引問(wèn)題，再提如果不買產(chǎn)品，會(huì)引發(fā)不好局面的想象式問(wèn)題。這樣發(fā)不好局面的想象

43、式問(wèn)題。這樣所收到的效果更有效。所收到的效果更有效。 一般說(shuō)來(lái)，我們?cè)谙铝星闆r下向客一般說(shuō)來(lái)，我們?cè)谙铝星闆r下向客戶提想象式的問(wèn)題：戶提想象式的問(wèn)題：u你找到了客戶的需求，你找到了客戶的需求，可是客戶還不打算買的可是客戶還不打算買的時(shí)候時(shí)候u你需要發(fā)掘一些說(shuō)話內(nèi)你需要發(fā)掘一些說(shuō)話內(nèi)容之外的一些需求的時(shí)容之外的一些需求的時(shí)候候u強(qiáng)化推銷效果強(qiáng)化推銷效果告訴告訴客戶，他的選擇沒(méi)有錯(cuò)客戶，他的選擇沒(méi)有錯(cuò) 提想象式提想象式問(wèn)題問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)的最佳時(shí)機(jī) 你找到了客戶的需求，可是客戶還你找到了客戶的需求，可是客戶還不打算買時(shí)不打算買時(shí)技巧：技巧：1. 原則是引導(dǎo)客戶向壞的方向想原則是引導(dǎo)客戶向壞的方向想象

44、，把如果不滿足這種需求存在的隱象，把如果不滿足這種需求存在的隱性危險(xiǎn)告訴客戶性危險(xiǎn)告訴客戶 2. 用將來(lái)問(wèn)題發(fā)掘法：現(xiàn)在存在用將來(lái)問(wèn)題發(fā)掘法：現(xiàn)在存在的小問(wèn)題的小問(wèn)題 導(dǎo)致將來(lái)會(huì)出現(xiàn)的各種問(wèn)導(dǎo)致將來(lái)會(huì)出現(xiàn)的各種問(wèn)題題 最后帶來(lái)的嚴(yán)重后果。一般用最后帶來(lái)的嚴(yán)重后果。一般用“怎么辦？怎么辦？”“”“怎么樣？怎么樣？”來(lái)提出來(lái)提出實(shí)例：實(shí)例：1.“如果你的生產(chǎn)線有一天突然停止運(yùn)如果你的生產(chǎn)線有一天突然停止運(yùn)作了，你會(huì)怎么辦？作了，你會(huì)怎么辦？” 2.“如果你的這個(gè)小問(wèn)題真的變成難題，如果你的這個(gè)小問(wèn)題真的變成難題，這對(duì)貴公司的聲譽(yù)會(huì)造成怎么樣的影響？這對(duì)貴公司的聲譽(yù)會(huì)造成怎么樣的影響？” 3.“如果

45、這種情況再發(fā)生的話，你認(rèn)為如果這種情況再發(fā)生的話，你認(rèn)為后果會(huì)是什么？后果會(huì)是什么？” 4.“你們現(xiàn)在用的這種機(jī)器，比我們現(xiàn)你們現(xiàn)在用的這種機(jī)器，比我們現(xiàn)在銷售的機(jī)器每天多用在銷售的機(jī)器每天多用20度電，你想一想，度電，你想一想，一年多付的電費(fèi)不是可以多買半臺(tái)機(jī)器了一年多付的電費(fèi)不是可以多買半臺(tái)機(jī)器了嗎？嗎？” 你需要發(fā)掘說(shuō)話內(nèi)容之外的一些需求你需要發(fā)掘說(shuō)話內(nèi)容之外的一些需求技巧：運(yùn)用你的想象力去想，根據(jù)產(chǎn)品技巧：運(yùn)用你的想象力去想，根據(jù)產(chǎn)品的附加功能延伸出去的益處。記住產(chǎn)的附加功能延伸出去的益處。記住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)不止一個(gè)品的優(yōu)點(diǎn)不止一個(gè)實(shí)例：實(shí)例：1.“你想一下，就算你不需要保險(xiǎn)，可你想一下，

46、就算你不需要保險(xiǎn)，可是你的父母已年邁了，他們不需要安全感是你的父母已年邁了，他們不需要安全感嗎？嗎？” 2.“你有沒(méi)有想過(guò)，買了這種材料，不你有沒(méi)有想過(guò)，買了這種材料，不但節(jié)省了成本，還提高了產(chǎn)品質(zhì)量呢！但節(jié)省了成本，還提高了產(chǎn)品質(zhì)量呢！” 3.“你有沒(méi)有想過(guò)，如果你解決了這個(gè)你有沒(méi)有想過(guò)，如果你解決了這個(gè)問(wèn)題，其他問(wèn)題就會(huì)迎刃而解了呢？問(wèn)題，其他問(wèn)題就會(huì)迎刃而解了呢？” 4.“這個(gè)電飯煲不但省電，還美觀大方，這個(gè)電飯煲不但省電，還美觀大方，放在廚房里，會(huì)讓你感覺(jué)做飯是件很美好的放在廚房里，會(huì)讓你感覺(jué)做飯是件很美好的事！對(duì)吧？事！對(duì)吧？”強(qiáng)化推銷的效果強(qiáng)化推銷的效果技巧：技巧：1.原則是引導(dǎo)客

47、戶向好的方向想象原則是引導(dǎo)客戶向好的方向想象 2.主要捉住與產(chǎn)品、服務(wù)有關(guān)的使用者主要捉住與產(chǎn)品、服務(wù)有關(guān)的使用者可能提到的一些贊美意見(jiàn)或附帶的一些作用可能提到的一些贊美意見(jiàn)或附帶的一些作用進(jìn)行想象進(jìn)行想象實(shí)例：實(shí)例：“你想象一下，當(dāng)你的員工看到你為他們你想象一下，當(dāng)你的員工看到你為他們更換新的電腦從而令他們工作效率提高了，更換新的電腦從而令他們工作效率提高了，他們會(huì)多高興??！他們會(huì)多高興啊！”“想象一下，如果你參加了今天的銷售培想象一下，如果你參加了今天的銷售培訓(xùn)，你的工作是否會(huì)更加得心應(yīng)手呢？訓(xùn)，你的工作是否會(huì)更加得心應(yīng)手呢？”“想象一下，采用這種包裝材料，你的顧想象一下，采用這種包裝材料

48、，你的顧客是否會(huì)更加喜歡呢？客是否會(huì)更加喜歡呢？”“你想一想，房子在郊區(qū)，不但讓你的父你想一想，房子在郊區(qū)，不但讓你的父母呼吸到新鮮的空氣，身體會(huì)更好些，還母呼吸到新鮮的空氣，身體會(huì)更好些，還讓你遠(yuǎn)離了城市的喧鬧，對(duì)嗎？讓你遠(yuǎn)離了城市的喧鬧，對(duì)嗎？”2.2.3 如何提一個(gè)有效的封閉式問(wèn)題如何提一個(gè)有效的封閉式問(wèn)題 封閉式的問(wèn)題就是答案很簡(jiǎn)單或者很短封閉式的問(wèn)題就是答案很簡(jiǎn)單或者很短的問(wèn)題，通常就是用的問(wèn)題，通常就是用“肯定肯定”或或“否定否定”語(yǔ)氣回答的問(wèn)題，最典型的就是語(yǔ)氣回答的問(wèn)題，最典型的就是“蘇格拉蘇格拉底底”提問(wèn)法提問(wèn)法頻頻讓對(duì)方點(diǎn)頭并最終獲頻頻讓對(duì)方點(diǎn)頭并最終獲得承諾。得承諾。買電

49、腦買電腦（在一個(gè)電腦柜臺(tái)前）（在一個(gè)電腦柜臺(tái)前）銷：先生，你好！要買電腦嗎？銷：先生，你好！要買電腦嗎？客：是的?？停菏堑摹ｄN：你需要多大的顯示屏呢？銷：你需要多大的顯示屏呢？15寸還是寸還是17寸的呢？寸的呢？客：客：15寸就可以了。寸就可以了。銷：你需要多大的內(nèi)存和多大的硬盤？銷：你需要多大的內(nèi)存和多大的硬盤？客：客：128M和和20G就夠了。就夠了。銷：你要求的價(jià)位是多少？銷：你要求的價(jià)位是多少？客：客：3000元。元。銷：這臺(tái)銷售價(jià)是銷：這臺(tái)銷售價(jià)是2900，還可以嗎？，還可以嗎？客：沒(méi)問(wèn)題吧？客：沒(méi)問(wèn)題吧？銷：我這就給你試試，你看那顏色多清晰、音響的音質(zhì)悅耳動(dòng)聽(tīng)，銷：我這就給你試試，

50、你看那顏色多清晰、音響的音質(zhì)悅耳動(dòng)聽(tīng)，主機(jī)性能很棒。怎么樣？主機(jī)性能很棒。怎么樣？客：當(dāng)然，當(dāng)然?？停寒?dāng)然，當(dāng)然。點(diǎn)評(píng)： 在以上大概一分鐘的時(shí)間里，銷在以上大概一分鐘的時(shí)間里，銷售員利用封閉式的問(wèn)題獲得了大售員利用封閉式的問(wèn)題獲得了大量有效的信息。量有效的信息。 封閉式問(wèn)題有利于銷售員獲得準(zhǔn)封閉式問(wèn)題有利于銷售員獲得準(zhǔn)確而詳細(xì)的資料從而診斷出客戶確而詳細(xì)的資料從而診斷出客戶的真正需求。它在商場(chǎng)的即時(shí)銷的真正需求。它在商場(chǎng)的即時(shí)銷售中作用最顯著。售中作用最顯著。提封閉式問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)u當(dāng)你需要直接的信息而又覺(jué)得顧客愿意提當(dāng)你需要直接的信息而又覺(jué)得顧客愿意提供這些信息時(shí)供這些信息時(shí)u當(dāng)你想強(qiáng)烈引導(dǎo)

51、客戶接受你的思想時(shí)當(dāng)你想強(qiáng)烈引導(dǎo)客戶接受你的思想時(shí)u當(dāng)你把客戶的需求確定到某一點(diǎn)上時(shí)當(dāng)你把客戶的需求確定到某一點(diǎn)上時(shí)u當(dāng)你想確認(rèn)、澄清客戶說(shuō)過(guò)的事實(shí)時(shí)當(dāng)你想確認(rèn)、澄清客戶說(shuō)過(guò)的事實(shí)時(shí)顧客愿意提供你需要的直接信息時(shí)顧客愿意提供你需要的直接信息時(shí)技巧：技巧：1.為了便于客戶接受，一般先問(wèn)：為了便于客戶接受，一般先問(wèn)：“我我可以提幾個(gè)問(wèn)題嗎？可以提幾個(gè)問(wèn)題嗎？” 2.然后，按照顧客優(yōu)先考慮的問(wèn)題、目然后，按照顧客優(yōu)先考慮的問(wèn)題、目標(biāo)及存在的問(wèn)題的先后順序去提問(wèn)標(biāo)及存在的問(wèn)題的先后順序去提問(wèn) 3.針對(duì)前面提出的問(wèn)題，進(jìn)一步提出一針對(duì)前面提出的問(wèn)題，進(jìn)一步提出一些更加具體的問(wèn)題，以得到更詳細(xì)的答案些更加

52、具體的問(wèn)題，以得到更詳細(xì)的答案 4.所提的問(wèn)題要簡(jiǎn)短易于回答所提的問(wèn)題要簡(jiǎn)短易于回答 5.主要用主要用“是是還是還是”的選擇式的選擇式問(wèn)題來(lái)提問(wèn)問(wèn)題來(lái)提問(wèn)實(shí)例實(shí)例:“請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn),我可以提幾個(gè)問(wèn)題嗎我可以提幾個(gè)問(wèn)題嗎?”“你需要皮質(zhì)還是木質(zhì)的沙發(fā)呢你需要皮質(zhì)還是木質(zhì)的沙發(fā)呢?”“你要充滿現(xiàn)代氣息的還是古典風(fēng)格的你要充滿現(xiàn)代氣息的還是古典風(fēng)格的?”“你想要白色的還是其他顏色的你想要白色的還是其他顏色的?”“你的預(yù)算是多少呢你的預(yù)算是多少呢?”當(dāng)你想強(qiáng)烈引導(dǎo)客戶接受你的思想時(shí)當(dāng)你想強(qiáng)烈引導(dǎo)客戶接受你的思想時(shí)技巧：技巧：一般用一般用“很不錯(cuò)，對(duì)嗎很不錯(cuò)，對(duì)嗎”，“你你不覺(jué)得不覺(jué)得很適合你嗎？很適合你嗎？

53、”“”“你所需要你所需要的的不正是這樣的嗎？不正是這樣的嗎？” “許多人都認(rèn)為，（質(zhì)量、價(jià)格等）許多人都認(rèn)為，（質(zhì)量、價(jià)格等）在在中是最重要的，你不這樣認(rèn)為嗎？中是最重要的，你不這樣認(rèn)為嗎？”實(shí)例：實(shí)例：“你不覺(jué)得這個(gè)顏色很不錯(cuò)你不覺(jué)得這個(gè)顏色很不錯(cuò)嗎？嗎？”“你不覺(jué)得這套西裙令你光你不覺(jué)得這套西裙令你光彩照人嗎？彩照人嗎？”“你所需要的不正是這種節(jié)你所需要的不正是這種節(jié)能、環(huán)保和大容量的冰箱能、環(huán)保和大容量的冰箱嗎？嗎？”“許多人都認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量許多人都認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量在競(jìng)爭(zhēng)中最重要，你不這樣在競(jìng)爭(zhēng)中最重要，你不這樣認(rèn)為嗎？認(rèn)為嗎？”當(dāng)你想確認(rèn)、澄清客戶說(shuō)過(guò)的事實(shí)時(shí)當(dāng)你想確認(rèn)、澄清客戶說(shuō)過(guò)的事

54、實(shí)時(shí)技巧：技巧：“你的意思是你的意思是嗎？嗎？”“”“是你作是你作出購(gòu)買決定最關(guān)鍵的因素嗎？出購(gòu)買決定最關(guān)鍵的因素嗎？”“”“你的建議你的建議是是嗎？嗎？”實(shí)例：實(shí)例：“你的意思是如果我們把價(jià)格降低你的意思是如果我們把價(jià)格降低5%，你，你就會(huì)買它。是嗎？就會(huì)買它。是嗎？”“機(jī)器節(jié)能與否是你作出購(gòu)買決定最關(guān)注機(jī)器節(jié)能與否是你作出購(gòu)買決定最關(guān)注的因素，是嗎？的因素，是嗎？”“你的意思是你的預(yù)算是不能超過(guò)你的意思是你的預(yù)算是不能超過(guò)10萬(wàn)元，萬(wàn)元，是嗎？是嗎？”盡量讓你的客戶說(shuō)盡量讓你的客戶說(shuō)“是是”的小技巧的小技巧態(tài)度溫和，臉帶微笑態(tài)度溫和，臉帶微笑語(yǔ)調(diào)輕柔語(yǔ)調(diào)輕柔所提的問(wèn)題盡量帶有確定性，不要問(wèn)

55、一些所提的問(wèn)題盡量帶有確定性，不要問(wèn)一些明知答案都會(huì)是否定的問(wèn)題明知答案都會(huì)是否定的問(wèn)題1.你的問(wèn)題不要企圖讓客戶承認(rèn)他以前所做你的問(wèn)題不要企圖讓客戶承認(rèn)他以前所做的購(gòu)買決定是錯(cuò)誤的的購(gòu)買決定是錯(cuò)誤的小提示練一練練一練假如你是一個(gè)保險(xiǎn)推銷員，你怎樣用一個(gè)假如你是一個(gè)保險(xiǎn)推銷員，你怎樣用一個(gè)問(wèn)題去引起客戶的注意呢？問(wèn)題去引起客戶的注意呢？假如你是某廣告業(yè)務(wù)銷售員，當(dāng)你遇到一假如你是某廣告業(yè)務(wù)銷售員，當(dāng)你遇到一個(gè)對(duì)質(zhì)量喋喋不休的客戶時(shí)，你會(huì)提出怎個(gè)對(duì)質(zhì)量喋喋不休的客戶時(shí)，你會(huì)提出怎樣的問(wèn)題去應(yīng)付呢？樣的問(wèn)題去應(yīng)付呢？如果你是一個(gè)汽車銷售員，當(dāng)你碰到一個(gè)如果你是一個(gè)汽車銷售員，當(dāng)你碰到一個(gè)不愿與別人分享自己的想法、感受和顧慮不愿與別人分享自己的想法、感受和顧慮的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣去獲得你想要的信息的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣去獲得你想要的信息呢？呢？如果你是一個(gè)冰箱銷售員，當(dāng)你遇到猶豫如果你是一個(gè)冰箱銷售員，當(dāng)你遇到猶豫不決的客戶時(shí)，你該用怎樣的問(wèn)題打動(dòng)他不決的客戶時(shí)，你該用怎樣的問(wèn)題打動(dòng)他呢？呢？2.3 做一個(gè)聰明的漁夫做一個(gè)聰明的漁夫兩個(gè)漁夫的故事兩個(gè)漁夫的故事 在遙遠(yuǎn)的海邊上住著兩戶人家。一戶家庭很富在遙遠(yuǎn)的海邊上住著兩戶人家。一戶家庭很富足（甲