解讀100-1=0的經營法則

1、解讀“一百減一等于零”的經營法則質量宣講材料質量宣講材料 100-1應該等于99，這是一道連小學生都會做的數學題，而在生產經營和質量管理方面怎么會等于零呢？一位成功的企業(yè)家曾說過這樣的話：一個單位，一個部門就像一部高速運轉的機器，每一個員工就像一個部件，一旦失靈，就可能導致整臺機器運轉失常。在港口裝卸服務過程中同樣如此，一次工作差錯或一個質量問題所造成的損失和影響絕對不是100-199這么簡單，它可以抵消100次優(yōu)質服務產生的好影響，亦可能是千百次優(yōu)質服務都彌補不了的，嚴重時還會導致全盤否定的被動局面。這就是“100-10”的質量法則?！?00-1=0”，就是要樹立“誠信為本、貨主至上、追求卓

2、越、服務一流”的宗旨?！?00-1=0”，就是堅持要“營造一種氛圍、拓展生存發(fā)展空間”的方針?！?00-1=0”，就是要提高核心競爭力?！?00-1=0”，就是要有未雨綢繆的危機意識。在當前港口生產經營中，我們的服務質量還不很好地適應上量發(fā)展的需要，工作中還時常出現一些問題，使個別貨主因不滿意我們的裝卸服務和經營環(huán)境，而另起爐灶，尋求其他的港口合作。這就是市場經濟的殘酷一面，優(yōu)勝劣汰是其基本原則。雖然針對出現的問題我們也進行了相應的反思，采取了一些改進的措施，但是離貨主的要求還有一定的差距，還不能起到進一步穩(wěn)定貨源的需要。隨著港口發(fā)展進程的加快和貨源市場競爭的加劇，質量工作的重要性日趨明顯，如

3、果我們在質量管理上聽之任之，任其發(fā)展，勢必將失去信譽、失去市場，最終失去賴以生存的貨源，這必須引起各級人員的高度重視和警覺。 100-1應該等于99，這是一道連小學生都會做的數學題，而在生產經營和質量管理方面怎么會等于零呢？一位成功的企業(yè)家曾說過這樣的話：一個單位，一個部門就像一部高速運轉的機器，每一個員工就像一個部件，一旦失靈，就可能導致整臺機器運轉失常。在港口裝卸服務過程中同樣如此，一次工作差錯或一個質量問題所造成的損失和影響絕對不是100-199這么簡單，它可以抵消100次優(yōu)質服務產生的好影響，亦可能是千百次優(yōu)質服務都彌補不了的，嚴重時還會導致全盤否定的被動局面。這就是“100-10”的

4、質量法則。那么，如何才能抓住當前港口上量發(fā)展的機遇，把“100-1=0”的質量法則貫徹落實到具體工作中，以優(yōu)良的生產經營環(huán)境和穩(wěn)定的貨源形勢為港口超常發(fā)展、沖刺億噸提供保障呢？ 一、必須牢固樹立“顧客至上、質量致勝”的質量管理方針1、首先要明確什么是質量？什么是質量管理？ISO9000標準對質量的定義是：“一組固有特性滿足要求的程度”，也可以理解為產品或服務滿足顧客需求的能力。質量管理就是“通過使顧客滿意而達到企業(yè)長期成功的管理方式”。這兩個定義都涉及到了“顧客”這個概念，正確理解“顧客”的含義有利于我們更好地開展工作。“顧客”：是指接受產品的組織和個人，對于我們港口裝卸服務企業(yè)來說，顧客就是

5、指貨主、貨代和船方等。質量工作的優(yōu)劣最終是由顧客來評價的，換句話說就是質量工作要以服務顧客為宗旨，以顧客滿意為目標，這才是質量工作的出發(fā)點和落腳點，否則就是空中樓閣。顧客是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素，服務于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。目前，顧客的重要性已經得到廣大企業(yè)的認同，并且逐步形成了一些對顧客的正確認識。理解下面的圖示及一些基本上達成共識的看法有利于樹立正確的顧客觀。一個組織與一個組織與相關方的相關方的關系關系顧客顧客管理者管理者 投資者投資者員工員工供方供方政府政府從這張圖可以清楚的看出，在保證組織正常運作的相關方中，大多數相關方的投入都是需要組織有所付出的，即使是政府的

6、基礎建設投入，也需要組織支付稅收。唯有顧客是通過接受產品（服務）后向組織注入資金，也就是說任何一個組織都是因為有“顧客”的存在才得以生存和發(fā)展的，所以才有人形象的把顧客比作上帝，說成衣食父母，這種說法也是恰如其分的。讓我們深刻理解以下關于顧客的表述： （1）顧客是企業(yè)最重要的相關方。（2）顧客不用依靠企業(yè)，反之企業(yè)依靠他們。（3）顧客決定企業(yè)的盛衰。（4）顧客不是對企業(yè)工作的打擾，他們恰恰是企業(yè)工作的目的所在。（5）顧客不是統(tǒng)計數字，他們和我們一樣是有血有肉的人，有感受和感情。（6）顧客帶著需要來企業(yè)，企業(yè)的工作是滿足他們。（7）顧客值得企業(yè)給予最大的關注和最彬彬有禮的接待。（8）顧客有需求，

7、所以企業(yè)的員工才有工作。（9）顧客有選擇的權利，企業(yè)成為顧客的最佳選擇才能留住他們。（10）顧客很敏感，企業(yè)對顧客要貼心。（11）顧客的需求是很個性化的，所以在質量策劃時要有彈性。只有每一位員工都能深刻理解了顧客在企業(yè)生產經營過程中的重要地位和作用，才能杜絕工作中出現忽視質量、怠慢顧客的不良現象，營造出和諧、健康的發(fā)展氛圍。 3、質量管理的主要目標就是顧客滿意。 什么是顧客滿意？顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對企業(yè)的產品或服務實際感受的價值與期望的價值進行比較的結果。如果顧客實際感受的價值與期望價值一致，顧客會滿意；如果顧客實際感受的價值不及期望的價值，顧客會不滿意

8、；如果實際感受的價值超過了期望的價值，顧客會非常滿意。有的企業(yè)曾提出“感動服務”的經營理念，就是通過無微不至的服務，做到讓顧客感動，“讓顧客感動的忽視了價格”，這樣企業(yè)不但能贏得良好的聲譽，還能獲得更多的利潤，從而促進企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。前幾年，我們港口也曾出現過貨主寧愿花比其他港口多2元/噸的費用堅持把水泥從我港裝卸，產生了良好的經濟效益和社會影響。這都是企業(yè)想顧客所想、急顧客所急，以貼心式的人性化服務感動了顧客的結果，也是顧客滿意的最好詮釋。在質量管理上，我們就應當追求這樣的境界。4、提高質量是顧客滿意的保證企業(yè)加強質量管理，提高產品質量，給顧客提供進一步的保證，就可以有效地保護顧客的利益

9、。另一方面，顧客滿意是質量管理的主要目標，企業(yè)通過持續(xù)地滿足顧客可以獲得長期的發(fā)展，但是，顧客的需求又在不斷地提高，要持續(xù)滿足顧客的要求必須要不斷提高產品（服務）質量。 但是顧客滿意是管理系統(tǒng)輸出的結果。要實現良好的結果，就需要從系統(tǒng)的角度進行思考和控制。在現實工作中，很多企業(yè)往往盯著結果管結果，這樣必然會導致各種管理目標的相互沖突。當企業(yè)致力于提高質量時，結果很可能是質量提高了，但是成本又上去了。反之，當成本成為關注焦點時，又會反過來影響到質量，這樣只治“標”的管理是不可取的。原因在于顧客的需求是多方面的，顧客希望得到的是全方位的滿意。所以只有運用系統(tǒng)的觀點，通過不斷完善系統(tǒng)，才可以確保企業(yè)

10、能夠輸出高質量、低成本以及交貨期短等全方位都能夠讓顧客滿意的產品和服務。二、結合港口發(fā)展形勢，進一步抓好質量管理工作港口超常大發(fā)展需要充足的貨源作保證，而充足的貨源來自于顧客的信賴和良好的經營環(huán)境，所以我們要認真貫徹落實顧客至上、質量致勝的工作方針，全面抓好質量管理工作，以優(yōu)質、高效的服務質量，在鞏固現有貨源的基礎上，開發(fā)新的貨源市場，從而獲得更加廣闊的發(fā)展空間。1實施名牌貨種戰(zhàn)略，提高核心競爭力。要進一步完善氧化鋁、散化肥、散糧、金屬礦、煤炭、集裝箱和木薯干等品牌貨種的作業(yè)標準和規(guī)范，要在抓細節(jié)、抓落實、抓改進、抓提高上下功夫，使優(yōu)勢更優(yōu)、劣勢更小，并以此帶動焦炭、化學危險品等新品牌的創(chuàng)建，

11、形成品牌貨種的群體優(yōu)勢，并爭創(chuàng)名牌裝卸服務港口，以名牌爭貨源、以名牌促發(fā)展。2加強標準化建設，深入開展“五個文明”管理。在開展“上標準崗、交標準班、干標準活”的“三標”工作的基礎上，要進一步豐富內涵，結合實際全面實施文明裝卸、文明生產、文明施工、文明服務、文明環(huán)境“五個文明”管理，作業(yè)現場嚴格執(zhí)行“33371”標準，即：三定（定置、定量、定型）、三不（不損貨、不漏貨、不少貨）、四標（標準關、標準垛、標準艙、標準車）、七清（艙內、甲板、吊口、垛邊、機具、道路、車邊清）、一暢通（人、車、貨有序配合，保持暢通）。3加強基礎建設，強化各級人員的質量責任制。在抓好現場控制的同時，要積極探討貨運質量管理的

12、新形式、新途徑，夯實基礎，開拓創(chuàng)新，通過強化崗位責任、規(guī)范崗位行為、優(yōu)化崗位服務、提高崗位質量，真正形成全員參與的質量管理格局。4認真研究和解決質量工作中存在的問題。要妥善處理好貨主提出的各項意見和建議，采取有效措施做好散貨虧噸、混質和貨物失竊等問題，積極維護貨主的利益，讓顧客滿意。三、突出本質，源頭把關，建立質量管理長效機制。質量管理水平的提高不是一朝一夕就能做到的，也不是搞一兩次突擊就能達到效果的，必須從源關把關，逐級控制，按照“四級”的管理格局，建立起長效的管理機制。1、建立年度目標管理制度要求各單位每年通過與各基層部門、班組簽訂管理目標責任書（狀）的形式，把質量管理、文明生產管理等各項

13、指標層層分解展開到部門、隊，作業(yè)人員向班組、班組向隊簽訂責任承諾書，層層制定落實管理方案和保證措施，指標要定量，責任要到人，并做到月度考核，年度匯總，嚴格兌現。2、建立月度檢查評價制度要求各單位、部門建立以一把手負責的月度檢查和評價制度，按月分析質量工作情況，查找和整治存在的問題，進行評價和獎懲。對存在的問題和發(fā)生的事故嚴格按照質量責任制和相關管理規(guī)定進行考核，按照“三個大張旗鼓”和“四個并重”，即：大張旗鼓肯定工作、大張旗鼓批評不足、大張旗鼓指出方向和獎勵與處罰并重、表揚與批評并重、經驗與教訓并重、教育與處理并重的原則，嚴肅處理不姑息，堅決克服“責任落實不下去、管理嚴格不起來”的現象，強化責

14、任，樹好風氣。3、建立健全日?？己酥贫群蜆藴驶鶎訂挝粚Π嘟M、班組對作業(yè)人員按照隊為核心和全面質量管理標準，要做到天天有考核、班班有結果，從而使各級人員都能感受到壓力，激發(fā)活動，產生動力，使基層隊、班組和全體員工作業(yè)全過程的質量標準化進行自我管理、自我約束、自我改進的主體責任作用不斷加強，從而強化質量基礎工作。 4、積極營造“時時創(chuàng)優(yōu)爭先”的氛圍各單位要結合創(chuàng)建學習型組織、黨員先鋒崗、青年文明號等活動載體和評先選優(yōu)等形式，把質量教育、質量培訓、質量責任、質量考核的內容納入進去，形成規(guī)范合理的考評機制，實行質量一票否決的制度，進行動態(tài)考評，以進一步調動廣大職工關注質量、學習質量知識和提高質量素質的

15、積極性，形成人人爭先創(chuàng)優(yōu)的質量氛圍。質量管理的八項原則質量管理的八項原則1、以顧客為關注焦點。組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的最重要因素，服務于顧客并滿足他們的需要應該成為企業(yè)存在的前提和決策的基礎。為了確保企業(yè)的經營以顧客為中心，企業(yè)必須把顧客要求放在第一位2、領導作用。領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。3、全面參與。各級人員都是組織這本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。在全員參與過程中，團隊合作是一種重要的方式，特別是跨部門的團隊合作

16、。4、過程方法。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。質量管理理論認為，任何活動都是通過“過程”實現的，因此，在開展質量管理活動中，必須要著眼于過程，要把活動和相關的資源都作為過程進行管理，才能更高效地得到期望的結果。5、管理的系統(tǒng)方法。將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高目標的有效性和效率。6、持續(xù)改進。持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。質量管理的目標是顧客滿意，而顧客需要在不斷地提高，因此，必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面，競爭的加劇也要求企業(yè)必須不斷改進才能生存。7、以事實為基礎進行決策。有效決策是建立在數據和信息分

17、析的基礎上。堅持以事實為基礎進行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無數點子多”的不良決策作風。8、與供方互利的關系。組織與供方是相互依存的，互利的關系可以增強雙方創(chuàng)造價值的能力。質量管理中推薦運用的工具1、頭腦風暴法簡介頭腦風暴法又叫暢談法、集思法（在我國可稱為開諸葛亮會）。它是采用會議的方式，引導每個參加會議的人圍繞著某個中心議題（如質量問題）廣開言路，激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起思想風暴，毫無顧忌、暢所欲言地發(fā)表獨立見解的一種集體創(chuàng)造思維的方法一、頭腦風暴法2、頭腦風暴法的作用頭腦風暴法可以用來識別存在的質量問題并尋求解決的辦法，還可以來識別潛在的質量改進的機會，因此，它在質量管理中的用途

18、很大。比如在進行因果分析時就可運用這種方法。3、頭腦風暴法的應用程序一般分為三個階段。（1）準備階段首先要確定頭腦會議的組織者，明確闡述會議的目的。搞頭腦風暴法在于為與會者創(chuàng)造一個激發(fā)思想火花的氛圍，讓與會者都能“眉頭一皺，計上心來”，積極發(fā)表自己的意見和看法，做到知無不言，言無不盡。（2）引發(fā)和產生創(chuàng)造思維的階段在這個階段，首先質量管理的領導者、推進者應熟悉頭腦風暴法的意義、精神實質和做法。在這個階段，不論領導者、推進者還是一般的成員，大家都要共同遵守進行頭腦風暴法的一些規(guī)則：1）領導同與會者是平等的，無領導和被領導之分；2）明確頭腦風暴會議的目的；3）與會的每位成員依次發(fā)表一條意見、一個觀點；4）成員可以互相補充各自的觀點，但不能評論、更不能批駁別人的觀點；5）當面把每個成員的