運(yùn)營(yíng)管理的本質(zhì)

1、一、 運(yùn)營(yíng)管理的本質(zhì)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)為組織提供產(chǎn)品或服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理通過(guò)為運(yùn)營(yíng)部門(mén)制定決策及管理轉(zhuǎn)化二 、運(yùn)營(yíng)管理的決策任務(wù)分為：流程，質(zhì)量，產(chǎn)能及庫(kù)存1 、流程：這類(lèi)決策決定了生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的流程或設(shè)備以及相關(guān)的勞動(dòng)力操作。流程決策包括設(shè)備及技術(shù)類(lèi)型、過(guò)程流、 廠房布置、工作設(shè)計(jì)及勞動(dòng)力政策。長(zhǎng)期決策，不易改變。資本投入大。2 、質(zhì)量：運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)所提供產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。質(zhì)量是運(yùn)營(yíng)部門(mén)的一項(xiàng)重要職責(zé)，需要得到整個(gè)組織的支持。質(zhì)量決策必須確保運(yùn)營(yíng)每個(gè)階段的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。3 、產(chǎn)能；產(chǎn)能決策的目的在于，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)所提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)能， 長(zhǎng)期產(chǎn)能由公司建立廠房的大小及其供應(yīng)商或負(fù)責(zé)產(chǎn)品外包的可依賴(lài)

2、的供應(yīng)商來(lái)決定，短期內(nèi)有時(shí)可通過(guò)轉(zhuǎn)包合同、加班或租用廠房來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的大小。4、庫(kù)存：運(yùn)營(yíng)決策中的庫(kù)存管理決策決定了訂購(gòu)的產(chǎn)品品種、訂購(gòu)數(shù)量及訂購(gòu)時(shí)間。庫(kù)存控制系統(tǒng)通過(guò)采購(gòu)原材料、在制品及制成品的方式管理物料。三 、當(dāng)代運(yùn)營(yíng)主體1 服務(wù)與制造業(yè)2 顧客導(dǎo)向型運(yùn)營(yíng)3 精益運(yùn)營(yíng)4 運(yùn)營(yíng)與其他職能的整合；5 環(huán)境關(guān)注；6 供應(yīng)鏈管理；7 運(yùn)營(yíng)全球化第二章一 、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略模型1 、顧客親近性2 、 產(chǎn)品領(lǐng)先型3 、運(yùn)營(yíng)優(yōu)異型二 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)1 、成本 2 、質(zhì)量3 、配送4、柔性第三章一、新產(chǎn)品引進(jìn)戰(zhàn)略1 、市場(chǎng)拉動(dòng)式市場(chǎng)是確定一個(gè)企業(yè)應(yīng)該生產(chǎn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)，同現(xiàn)存技術(shù)沒(méi)有太大關(guān)系。明確客戶(hù)需求。2 、技術(shù)推動(dòng)式

3、技術(shù)是企業(yè)確定生產(chǎn)的產(chǎn)品時(shí)要考慮的首要因素，而與市場(chǎng)的關(guān)系不大。 開(kāi)發(fā)技術(shù)含量高的產(chǎn)品。技術(shù)含量高，有天然的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3 、互動(dòng)式產(chǎn)品不僅應(yīng)該滿足市場(chǎng)需要，還應(yīng)該有一定的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。所有企業(yè)職能聯(lián)合起來(lái)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品最吸引人，最難實(shí)現(xiàn)。職能部門(mén)間的沖突必須得克服，成功互動(dòng)。二、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程1 、創(chuàng)意階段；2、概念發(fā)展階段；3、概念測(cè)試階段；4、產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段；5、試生產(chǎn)或測(cè)試階段；三、質(zhì)量功能展開(kāi)1 、質(zhì)量功能展開(kāi)是一種用來(lái)連接顧客要求和技術(shù)規(guī)格的工具。2 、利用質(zhì)量功能展開(kāi)可以把來(lái)自顧客的普通語(yǔ)言轉(zhuǎn)換成工程師們可以理解的技術(shù)要求，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工程和制造之間的跨職能協(xié)作。3 、根據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，運(yùn)用

4、QFD 方法，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期可縮短三分之一，成本可減少二分之一，質(zhì)量大幅度提高，產(chǎn)量成倍增加。1 、顧客屬性2 、工程特征四、價(jià)值分析2 、價(jià)值分析是一種提高產(chǎn)品有效性而不增加其成本，或者減少成本而不降低產(chǎn)品有效性的方法。3 、它可以節(jié)省成本，或者為顧客提供更好的產(chǎn)品，或二者兼有。4 、價(jià)值分析中常用的3 個(gè)術(shù)語(yǔ)目標(biāo)：產(chǎn)品的主要用途基本功能：如果產(chǎn)品失去基本功能，將會(huì)導(dǎo)致目標(biāo)無(wú)效。次級(jí)功能。附屬于基本功能的功能，是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的結(jié)果。4、價(jià)值分析就是檢查次級(jí)功能，看是否可以找到一個(gè)能夠提高價(jià)值率的選項(xiàng)。五、模塊化設(shè)計(jì)1 、模塊化設(shè)計(jì)使增加產(chǎn)品多樣性的同時(shí)降低零部件的差異性成為可能。2 、開(kāi)發(fā)一系列的

5、基本部件或模塊，能夠組裝成許多不同的產(chǎn)品。3 、對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，將因此得到大量的差異化產(chǎn)品；4、對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，只需要為數(shù)不多的基本部件和流程。5 、模塊化是大量顧客定制的先決條件。6、公司不再獨(dú)立設(shè)計(jì)每件產(chǎn)品，而是代之以圍繞標(biāo)準(zhǔn)部件和標(biāo)準(zhǔn)流程設(shè)計(jì)產(chǎn)品。第三章一、產(chǎn)品流特征1 、連續(xù)流程產(chǎn)業(yè)： 啤酒、 造紙、 石油、 電力。 產(chǎn)品在不間斷的流水線上生產(chǎn)。產(chǎn)量很大，標(biāo)準(zhǔn)化程度和自動(dòng)化程度都很高。流體狀或半流體狀，日用品。訂單贏得者：低成本。柔性很低。2 、裝配線汽車(chē)、電腦、打印機(jī)、冰箱。裝配線的特點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)的線性串聯(lián)。產(chǎn)品在整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中都是依次序從一個(gè)階段移動(dòng)到下一階段。產(chǎn)品從一道工序移動(dòng)到下一道工序

6、是靠一個(gè)傳送系統(tǒng)來(lái)完成的。要求大量的和標(biāo)準(zhǔn)化的。改變產(chǎn)品本身和產(chǎn)量都非常困難。大筆投資。3 、批量生產(chǎn)生產(chǎn)是一批一批進(jìn)行的。每批產(chǎn)品都是成批的從一個(gè)工序（工作中心）移動(dòng)到另一個(gè)工序（工作中心）。工作中心就是一組用來(lái)加工產(chǎn)品的相似機(jī)器或工藝?？梢陨a(chǎn)大量不同的產(chǎn)品。顯得混亂并充滿停頓。通用設(shè)備，設(shè)備和員工方面柔性比較高。批量生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)用到所謂的流程布置，因?yàn)闄C(jī)器和勞動(dòng)力都是按流程組織到工作中心的。流水線運(yùn)營(yíng)使用產(chǎn)品布置，因?yàn)闄C(jī)器和勞動(dòng)力按照產(chǎn)品流本身進(jìn)行 組織。批量運(yùn)營(yíng)在量比較小或有許多不同產(chǎn)品的情況下是適合的。家具、船、餐具和其他種類(lèi)多但量小的產(chǎn)品。3、工作間塑料部件、機(jī)械組件、電子元件、金屬板

7、材。工作間分批生產(chǎn)顧客訂單要求的產(chǎn)品，生產(chǎn)中使用流程布置。工作間是批量運(yùn)營(yíng)的一種特征形式。通用設(shè)備、較為混亂的工作流。產(chǎn)品構(gòu)成和產(chǎn)量方面有很高的柔性。成本比較高。4、項(xiàng)目大樓建設(shè)、音樂(lè)會(huì)組織、大型飛行器。項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)形式適用于獨(dú)特的或創(chuàng)造性產(chǎn)品。項(xiàng)目的特征是設(shè)計(jì)困難且工序安排中的問(wèn)題多， 因?yàn)橛行┊a(chǎn)品可能 是以前從未有過(guò)的。很難自動(dòng)化、但可使用通用設(shè)備。勞動(dòng)力技巧必須很高，因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)是特殊的。成本很高。特征連續(xù)流程和裝配線批量生產(chǎn)和工作間項(xiàng)目產(chǎn)品訂單類(lèi)型連續(xù)或者大批量批量單件產(chǎn)品流有序的混亂的無(wú)產(chǎn)品差異性低的高的極高的市場(chǎng)類(lèi)型大規(guī)模的定制化的獨(dú)特的產(chǎn)品需求規(guī)模很大中等單件勞動(dòng)力技術(shù)要求低的高

8、的高的工作類(lèi)型重復(fù)性的無(wú)參照無(wú)參照?qǐng)?bào)酬中等高的高的特征連續(xù)流程和裝配線批量生產(chǎn)和工作間項(xiàng)目資金資金投入高中等中等庫(kù)存低高小設(shè)備專(zhuān)用設(shè)備通用設(shè)備通用設(shè)備目標(biāo)柔性低中等高成本低中等高質(zhì)量T的一的一的配送準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)二、聚焦運(yùn)營(yíng)1、產(chǎn)品聚焦；2、流程類(lèi)型；3、技術(shù)條件；4、銷(xiāo)售規(guī)模;5 、按庫(kù)存生產(chǎn)與按訂單生產(chǎn)；6 、新產(chǎn)品與成熟產(chǎn)品；第五章一、服務(wù)-產(chǎn)品組合1 、服務(wù)-產(chǎn)品組合包括3 個(gè)要素：有形服務(wù)（顯性服務(wù)）；服務(wù)帶來(lái)的心理享受（隱性服務(wù)）有形產(chǎn)品（伴隨產(chǎn)品）二、服務(wù)類(lèi)型1 、純粹的有形產(chǎn)品；2 、有形物品加輔助服務(wù)；3 、混合供應(yīng)物；4、主體服務(wù)加輔助產(chǎn)品或服務(wù)；5、純粹的服務(wù)；三、服務(wù)矩陣

9、1 、顧客導(dǎo)向型服務(wù)；2 、合作型；3 、供應(yīng)商導(dǎo)向型服務(wù)；四、顧客接觸顧客引入的不確定性：1 、到達(dá)時(shí)間的不確性- 顧客何時(shí)到達(dá)接受服務(wù)2 、服務(wù)需求的不確定性 在產(chǎn)品服務(wù)組合中顧客希望得到何種服務(wù)產(chǎn)品3 、客戶(hù)能力的不確定性-顧客參與服務(wù)的能力4、客戶(hù)意愿的不確定性-顧客愿意針對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理行為的意愿5 、主觀偏好的不確定性-服務(wù)提供中客戶(hù)的無(wú)形偏好蔡斯和坦斯克提出高顧客接觸程度系統(tǒng)可能導(dǎo)致潛在的效率損失的論斷。用公式表述如下：潛在效率=£ （顧客接觸程度）顧客接觸的程度可以用顧客在系統(tǒng)中的時(shí)間占服務(wù)過(guò)程的全部時(shí)間的百分比衡量第六章一、精益的哲理1 、消除浪費(fèi)；2 、充分利用工人

10、和供應(yīng)商的能力；3 、進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；（二） 、要消除的七種浪費(fèi)；1 、過(guò)量生產(chǎn)；2 、不必要的運(yùn)輸；3 、過(guò)量庫(kù)存；4、缺陷；5、等待時(shí)間；6、過(guò)多的流程；7、不必要的移動(dòng)；二、精益系統(tǒng)要素1 、均衡生產(chǎn)計(jì)劃；2 、小批量生產(chǎn)；3 、看板系統(tǒng)；4、工人；5、設(shè)備；6、供應(yīng)商；三、供應(yīng)商整合供應(yīng)商計(jì)劃特點(diǎn)1 、盡早選擇供應(yīng)商；2 、零件分類(lèi)供應(yīng)；3 、長(zhǎng)期關(guān)系；4、減少收貨和驗(yàn)貨的文書(shū)工作四、精益系統(tǒng)的實(shí)施1 、獲得最高管理層的授權(quán)；2 、獲得員工的合作；3 、從最終裝配線開(kāi)始；4、從最終裝配線開(kāi)始，向前追溯，減少各工作中心的生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間和生產(chǎn)批量；5 、用最終裝配線的生產(chǎn)率去平衡各工作中心的生

11、產(chǎn)率；6、把精益延伸到供應(yīng)商；五、從精益生產(chǎn)到精益思想要素1 、從客戶(hù)的角度確定價(jià)值；2 、制作價(jià)值流程圖并移出浪費(fèi)；3 、跟蹤整個(gè)系統(tǒng)中的產(chǎn)品或服務(wù)；4、讓客戶(hù)需求拉動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)供給；5、追求完美；計(jì)算題1 、一個(gè)工作中心使用能裝300 個(gè)零件的看板容器。裝滿一個(gè)容器（ 300 個(gè)零件）需要90 分鐘，其中包括準(zhǔn)備時(shí)間和處理時(shí)間。把容器送到下一個(gè)工作中心的時(shí)間，在下一個(gè)工作中心等候的時(shí)間、處理的時(shí)間以及把空容器送回原工作中心的時(shí)間，總計(jì)140 分鐘。對(duì)這種零件的總需求為每分鐘9 個(gè)。（ 1 ）計(jì)算這個(gè)系統(tǒng)里所需容器的數(shù)目。（ 2）這個(gè)系統(tǒng)的最大庫(kù)存是多少？（ 3 ）一個(gè)質(zhì)量小組找到了把準(zhǔn)備時(shí)

12、間減少65 分鐘的方法。如果采用這種方法，可以減少多少容器？（ 4）整個(gè)過(guò)程的節(jié)拍時(shí)間是多少？解： （ 1 ） T 為一個(gè)容器完成一個(gè)循環(huán)所用時(shí)間，這里把90 分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間和處理時(shí)間加上140 分鐘的容器在下一個(gè)工作中心及送回原工作中心的時(shí)間，即為T(mén) 值。n=DT/C=9 x （90+140 ） /300=6.9（取整為 7）（ 2）因?yàn)楫?dāng)所有的容器都裝滿時(shí)，生產(chǎn)將停止，所以最大庫(kù)存即為所有容器總裝載量，即為nC。nC=7 x 300=2100 個(gè)(3)n=DT/C=9 X (90 65)+140/300=4.95( 取整為5)這時(shí)，容器的數(shù)量從7減少到5。(4)節(jié)拍時(shí)間=1/9分=60/9

13、 秒=6.66秒，既然每分鐘生產(chǎn)9個(gè)， 那么節(jié)拍時(shí)間就是每個(gè)零件1/9分鐘。2、工作中心A生產(chǎn)的零件將送到工作中心 B在進(jìn)行加工，看板系統(tǒng) 使用的容器可以裝100個(gè)零件，工作中心B對(duì)這種零件的總需求率為每分鐘4.5個(gè)，下表表示了零件在每個(gè)工作中心的準(zhǔn)備時(shí)間、處理時(shí)間、移動(dòng)時(shí)間和等待時(shí)間，(1)在這兩個(gè)工作中心之間需要多少個(gè)容器？(2)假設(shè)還有另外兩個(gè)可用 的容器(不需要另外的成本) 如果這兩個(gè)工作中心打算使AB準(zhǔn)備時(shí)間43每個(gè)零件的處理時(shí)間0.10.4運(yùn)送時(shí)間26等候時(shí)間1020用這兩個(gè)容器，那么每分鐘流經(jīng)工作中心的最多的零件數(shù)量是多少？工作中心能否處理每分鐘8.5個(gè)零件的需求？解：(1) T

14、為容器從工作中心A到B又回到A的時(shí)間，。準(zhǔn)備時(shí)間為 (4+3)分鐘,處理時(shí)間為100 X (0.1+0.4 )分鐘,送回時(shí)間為(2+6)分鐘，等待時(shí)間為(10+20 )分鐘，T為4者之和，即T=7+50+8+30=95 分鐘(2)n=DT/C=4.5 乂 95/100=4.275( 取整 5)n=DT/C5+2=D X 95/100D=7 X 100/95=7.37 件/ 分鐘因?yàn)?.37 <8.5 ,所以當(dāng)工作中心有7個(gè)容器時(shí)不能處理每分鐘8.5個(gè)工件的需求。第七章一、業(yè)務(wù)的流程觀點(diǎn)業(yè)務(wù)的職能觀點(diǎn)本質(zhì)上是縱向的；業(yè)務(wù)的流程觀點(diǎn)本質(zhì)上是橫向的。二、度量流程1 、利特爾法則（Little

15、s Law ）系統(tǒng)中的個(gè)體平均數(shù)量等于到達(dá)系統(tǒng)的平均速率與任一個(gè)體在系統(tǒng)中停留的平均時(shí)間的乘積。I=T XR1=系統(tǒng)中個(gè)體的平均數(shù)量（或“庫(kù)存”）T=平均流程時(shí)間（或生產(chǎn)時(shí)間）R二流程的平均單位時(shí)間產(chǎn)出利特爾法則適用于處于穩(wěn)態(tài)的流程2 、 產(chǎn)能是一個(gè)流程的最大產(chǎn)出率或一段時(shí)間內(nèi)所能持續(xù)的最大流量。流程產(chǎn)能=min （資源1的產(chǎn)能，資源n的產(chǎn)能）也稱(chēng)為瓶頸流量 =min （供給，需求，流程產(chǎn)能）假設(shè)產(chǎn)能是每天200 件，需求是每天75 件，供給是每天100件，假設(shè)只能生產(chǎn)能夠銷(xiāo)售的產(chǎn)品，則流程是每天75 件，工廠的利用率是 75/200=37.5%三、業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造（ Business

16、 process reengineering, BPR ） 一詞源于 Hammer and Champy 的著作企業(yè)再造。1 、按照目的進(jìn)行組織，而不是按照任務(wù)進(jìn)行組織。2 、讓工作的員工處理自己的信息。3 、在工作進(jìn)行的地方進(jìn)行決策，并使流程具有可控性。4、去除流程中不必要的步驟。計(jì)算題1 、 明尼蘇達(dá)州Vikings 足球隊(duì)的購(gòu)票隊(duì)列平均有100 個(gè)球迷在排隊(duì)買(mǎi)票， 平均單位時(shí)間產(chǎn)出為每分鐘5 個(gè)球迷。 購(gòu)票者在隊(duì)列中預(yù)期等待的平均時(shí)間是多少？解：（1）利用利特爾法則I=TXR得T=T/R=100/5=20 分鐘購(gòu)票者在隊(duì)列中的預(yù)期平均花費(fèi)20 分鐘。2 、喬的商業(yè)洗衣店與賓館簽有清洗床單

17、的合同。喬花費(fèi)1 分鐘取來(lái)一批床單，清洗需要20 分鐘，烘干需要30 分鐘。熨燙每批床單需要 10 分鐘，有2 個(gè)員工負(fù)責(zé)熨燙。最后，喬花費(fèi)2 分鐘將床單打包并給顧客出單。喬有5 臺(tái)洗衣機(jī)和7 臺(tái)烘干機(jī)，每臺(tái)機(jī)器可以處理一批床單。（ 1 ）清洗系統(tǒng)的產(chǎn)能是多少，瓶頸是什么？（ 2）一批床單的平均流程時(shí)間是多久？（ 3 ）如果單位時(shí)間產(chǎn)出是每小時(shí)10 批，系統(tǒng)（庫(kù)存）中床單的平均批數(shù)為多少？解：(1)喬在每批床單上花費(fèi)3分鐘，每小時(shí)處理20批。熨燙需要10分鐘，每個(gè)員工每小時(shí)就能處理 6批，那么2名員工總體產(chǎn)能就是12批，洗衣機(jī)每清洗一批需要 20分鐘，即每臺(tái)機(jī)器每小時(shí)洗 3 批，那么5臺(tái)機(jī)器總

18、的產(chǎn)能就是每小時(shí)15批。烘干器烘干一批需要30分鐘，即每臺(tái)機(jī)器每小時(shí)烘干2批，乘以7臺(tái)機(jī)器就有每小時(shí)14 批的產(chǎn)能。(2)對(duì)于每批床單，系統(tǒng)的平均流程時(shí)間是T=1+20+30+10+2=63 分鐘(3)I=TXR=63/60 X 10=10.5 批3、一個(gè)小餐館有30張桌子，有客人來(lái)的時(shí)候，經(jīng)理帶他們到座位,服務(wù)生招待他們，然后客人付賬，為展示此流程，我們將每項(xiàng)操作的 時(shí)間記錄如下圖的頂部，操作的間隔時(shí)間記錄在下圖的底部，有 1個(gè)經(jīng)理，1個(gè)出納員，4個(gè)服務(wù)員, 操作時(shí)間經(jīng)理1分鐘 服務(wù)員2分鐘 服務(wù)員3分鐘 服務(wù)員4分鐘服務(wù)員1分鐘 出納員2分鐘作日勺問(wèn)隔時(shí)間51020305(1)系統(tǒng)和瓶頸產(chǎn)

19、能是多少？(2)對(duì)于每個(gè)顧客，流程時(shí)間多長(zhǎng)？(3)如果每小時(shí)有20個(gè)顧客到達(dá)，占用的桌子數(shù)量是多少?解（ 1 ）每種資源的產(chǎn)能如下經(jīng)理為每位顧客花費(fèi)1 分鐘，每小時(shí)就能處理60 名顧客（或桌子）。出納員為每位顧客花費(fèi)2 分鐘， 每小時(shí)就能處理3 名顧客 （或桌子）。服務(wù)員為每個(gè)桌子花費(fèi)10 分鐘， 每小時(shí)就能處理6 個(gè)桌子， 有 4 個(gè)服務(wù)員，那么服務(wù)員的總的產(chǎn)能就是每小時(shí)24 個(gè)桌子。有 30 個(gè)桌子。產(chǎn)能最低的資源是服務(wù)員，所以系統(tǒng)產(chǎn)能就是每小時(shí)24 個(gè)桌子，瓶頸是服務(wù)員。（ 2）對(duì)于每個(gè)顧客，系統(tǒng)的流程時(shí)間是：1+2+3+4+1+2+5+10+20+30+5=83 分鐘（ 3 ）如果每小

20、時(shí)有20 個(gè)顧客到達(dá)，將會(huì)有I=TXR=83/60 X 20=27.7 個(gè)（桌子被占用）第八章一、產(chǎn)品質(zhì)量的維度1 、設(shè)計(jì)質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量在產(chǎn)品生產(chǎn)前就已經(jīng)被決定了。設(shè)計(jì)質(zhì)量通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、概念設(shè)計(jì)以及詳細(xì)說(shuō)明來(lái)確定。將顧客意愿轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)說(shuō)明。質(zhì)量功能展開(kāi)2 、一致性質(zhì)量一致性質(zhì)量是指生產(chǎn)一種產(chǎn)品來(lái)滿足這些規(guī)格說(shuō)明。當(dāng)產(chǎn)品與規(guī)格說(shuō)明一致時(shí)，就認(rèn)為是有質(zhì)量的產(chǎn)品3 、能力可得性：提供給顧客的服務(wù)的連續(xù)性可靠性：是指產(chǎn)品在出現(xiàn)故障之前可以使用的時(shí)間的長(zhǎng)度可維護(hù)性：是指因產(chǎn)品或者服務(wù)出現(xiàn)了故障而進(jìn)行的修復(fù)4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是指產(chǎn)品售出后的保證和維修，也叫客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、服務(wù)。 （及時(shí)性、能力、完整性

21、）二、調(diào)查問(wèn)卷基于5 種感覺(jué)上的度量1 、有形性2 、可靠性3 、響應(yīng)性4、保證5 、關(guān)心和關(guān)注（移情性）三、質(zhì)量計(jì)劃、控制與改進(jìn)步驟1 、 在顧客需求的基礎(chǔ)上定義質(zhì)量屬性；2 、 決定如何度量這些屬性；3 、建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；4、為每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)建立合適的測(cè)試方法；5 、尋找低質(zhì)量的原因并改正；6 、持續(xù)改進(jìn)；四、質(zhì)量管理大師1 、戴明：14 條管理原則2 、朱蘭：質(zhì)量三元論（質(zhì)量的計(jì)劃、控制和改進(jìn)）3 、克勞士比：零缺陷第九章一、屬性控制1 、屬性控制發(fā)生在質(zhì)量特征值在離散的范圍內(nèi)測(cè)量的情況下。2 、將樣品中的次品率作為屬性值進(jìn)行測(cè)量。P控制圖二、波動(dòng)（變量）控制三、使用控制圖四、六西格瑪流程改進(jìn)的

22、步驟（DMAIC ）1、定義：選擇進(jìn)行改進(jìn)的工序，明確項(xiàng)目章程。2、測(cè)量：測(cè)量顧客關(guān)注的質(zhì)量變量，設(shè)立改進(jìn)的目標(biāo)。3、分析：找出當(dāng)前缺陷的根本原因，考慮工序改進(jìn)的選擇方案。4、改進(jìn)：檢查工序，改進(jìn)工序。5、控制：確保工序的改進(jìn)成果在將來(lái)可以保持。計(jì)算1、有一家生產(chǎn)高爾夫球座的公司通過(guò)從生產(chǎn)線上周期性地抽取100個(gè)球座來(lái)控制它的生產(chǎn)工序。檢查每個(gè)球座缺陷特點(diǎn)，以偏離均值 3倍標(biāo)準(zhǔn)差作為控制限。經(jīng)過(guò)16次抽樣后，每批樣品中次品的比例記錄如下：0.01, 0.02, 0.01, 0.03, 0.02, 0.01, 0.00, 0.02,0.00, 0.01, 0.03, 0.02, 0.03, 0.

23、02, 0.01, 0.00（1）確定次品率的均值，UCL和LCL。（2）畫(huà)出控制圖，將每個(gè)測(cè)量值標(biāo)在圖上。（3）球座的生產(chǎn)過(guò)程是否處于控制狀態(tài)？解：（1）次品率的均值（中心線）是0.01 0.02 0.01 0.030.02 0.01 0.00 0.020.00 0.01 0.03 0.020.03 0.02 0.01 0.00CL 0.01516UCL0.015 30.015 0.985 0.0151000.0365 0.0515LCL0.015 -30.015 0.9851000.015-0.0365-0.0215LCL為負(fù)值，所以LCL=0(3)所有的點(diǎn)都在控制線范圍內(nèi)，所以，該工序處

24、于控制狀態(tài)。2、一個(gè)谷物商將谷物裝到谷物盒子里，每個(gè)盒子平均裝入20盎司(567克)谷物，當(dāng)過(guò)程處于控制狀態(tài)時(shí)，極差的均值是2盎司(56.7克)。過(guò)程抽樣的樣本容量為10盒。(1)均值控制圖和極差控制圖的 CL, UCL , LCL各是多少？(2) 一批樣本的 10 個(gè)測(cè)量值為：20、21、19、18、19、21、22、20、19。這個(gè)工序是否處于控制狀態(tài)？解：(1)均值控制圖：CL=20UCL=20+0.308 X 2=20.616LCL=20 0.308 X 2=19.384極差控制圖：CL=20UCL=1.777 X 2=3.554LCL=0.223 X 2=0.446（ 2）檢查均值和

25、極差工序圖，樣本的均值為199/10=19.9 樣本的極差為22 18=4 極差不在控制范圍內(nèi)，高出了控制上限，但均值仍在控制范圍內(nèi)，他們應(yīng)該停止這個(gè)工序，尋找非隨機(jī)的原因。第十章一、供應(yīng)鏈中績(jī)效評(píng)估1 、配送及時(shí)配送：在客戶(hù)需求的日期前完成訂單配送的比例。供給率：在按庫(kù)存生產(chǎn)的情況下，供給率是指訂單能夠完全由庫(kù)存滿足的比例。提前期：是指從下訂單到完成訂單配送的總時(shí)間。2 、質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)的性能；一致性質(zhì)量；客戶(hù)滿意度；3 、柔性容量柔性：某個(gè)固定產(chǎn)量增加或者減少所需要的時(shí)間。組合柔性：改變產(chǎn)品或者服務(wù)組合所需要的時(shí)間。4、時(shí)間供應(yīng)鏈的產(chǎn)出時(shí)間是供應(yīng)鏈中每個(gè)實(shí)體產(chǎn)出時(shí)間（也叫做周期時(shí)間）的總和

26、?，F(xiàn)金到現(xiàn)金的周期時(shí)間=庫(kù)存時(shí)間 +應(yīng)收帳款時(shí)間應(yīng)付賬款時(shí)間減少現(xiàn)金到現(xiàn)金的時(shí)間可以提高贏利能力。5 、成本一般指單位成本總成本除以生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量。二、結(jié)構(gòu)的改善方法1 、結(jié)構(gòu)的改善與磚瓦有關(guān)。2 、改善結(jié)構(gòu)包括：能力、設(shè)備、過(guò)程技術(shù)及縱向的整合。3 、花很長(zhǎng)時(shí)間，很多資金。4、重新安排供應(yīng)鏈的元素。目標(biāo)：減少不確定性，或者降低補(bǔ)貨時(shí)間二）方法1 、致力于前向和后向的整合；2 、追求主要流程的簡(jiǎn)化；3 、改變工廠、倉(cāng)庫(kù)或者零售店的配置；4、追求主要產(chǎn)品的重新設(shè)計(jì)；5、與第三方物流服務(wù)提供商合作。三、基礎(chǔ)設(shè)施的改善1 、基礎(chǔ)設(shè)施的改善與人和系統(tǒng)有關(guān)。2 、基礎(chǔ)設(shè)施包括：人、信息系統(tǒng)、組織、生產(chǎn)和

27、庫(kù)存控制系統(tǒng)及質(zhì)量控制系統(tǒng)。3 、關(guān)于供應(yīng)鏈“軟”的方面，涉及在給定的結(jié)構(gòu)組織下，供應(yīng)鏈運(yùn)作方式的改善。二）方法1、跨職能團(tuán)隊(duì)；2、伙伴關(guān)系;4、信息系統(tǒng)；5、直接轉(zhuǎn)運(yùn)3、縮減準(zhǔn)備時(shí)間;第十一章 一、定性預(yù)測(cè)方法依賴(lài)于管理判斷，它們不需要具體的模型。1、德?tīng)柗品椒?、市場(chǎng)調(diào)查3、生命周期類(lèi)推4、基于信息的判斷二、定量預(yù)測(cè)方法利用一種數(shù)學(xué)模型來(lái)完成預(yù)測(cè)1、時(shí)間序列預(yù)測(cè)2、因果關(guān)系預(yù)測(cè)三、移動(dòng)平均法1、時(shí)間序列預(yù)測(cè)的一種方法。2、只考慮一個(gè)水平部分以及隨機(jī)部分。3、沒(méi)有季節(jié)性因素、趨勢(shì)和周期部分。A Dt Dt 1 Dt n 1 NFt 1 At四、指數(shù)平滑法1、一個(gè)新的平均值可以用一個(gè)舊的平均值

28、和最近的需求觀察值來(lái)計(jì)算。At Dt 1 At 1Ft 1 FtDt Ft計(jì)算1881、在過(guò)去6周內(nèi)，當(dāng)?shù)匾患也宛^每周對(duì)于雞翅的需求如下:周123456需求650521563735514596(1)利用5周移動(dòng)平均值預(yù)測(cè)第7周的需求。(2)利用3周加權(quán)移動(dòng)平均法預(yù)測(cè)第7周的需求。權(quán)重：W1=0.5 ,W2=0.3 , W3=0.2(3)利用指數(shù)平滑法預(yù)測(cè)第7周的需求。設(shè)阿爾法=0.1 ,并且假設(shè) 第6周的預(yù)測(cè)是600單位。(4)在上述預(yù)測(cè)中做出了哪些假設(shè)？解：(1)F7 AD2 D3 D4 D5 D6n521 563 735 514 5965585.8(2) F7=A6 = (W1 x D6)

29、+ (W2 X D5)+ (W3X D4)=(0.5 X596 ) + (0.3 X514 ) + (0.2 X 735 ) =599.2 (3) F7=A6=aXD6+(1 a)xF6二(0.1 X596)+(1 0.1) X600=599.6(4)我們的假設(shè)如下：從需求的數(shù)量上來(lái)說(shuō)，未來(lái)的需求與過(guò)去的需 求類(lèi)似。沒(méi)有優(yōu)勢(shì)、季節(jié)性或者周期效應(yīng)。在加權(quán)移動(dòng)平均模型中， 為了預(yù)測(cè)未來(lái)的需求，認(rèn)為最近的需求比舊的需求更重要，在指數(shù)平滑模型中，a取0.1 ,這就為當(dāng)前的需求賦予了很小的權(quán)重，而大部 分的權(quán)重賦予了過(guò)去的需求。第十二章一、產(chǎn)能定義為在給定的時(shí)間內(nèi)工廠的最大產(chǎn)出二、影響設(shè)施戰(zhàn)略的因素：1 、預(yù)測(cè)的需求；2 、設(shè)施的成本；3 、競(jìng)爭(zhēng)者可能的行動(dòng)；4、企業(yè)戰(zhàn)略；5、國(guó)際化考慮；三、產(chǎn)能緩沖：產(chǎn)能緩沖=產(chǎn)能平均需求1 、不要用盡產(chǎn)能：正產(chǎn)能緩沖；2 、按照預(yù)測(cè)的平均需求；3 、最大化利用率：負(fù)產(chǎn)能緩沖；四、綜合計(jì)劃1 、綜合計(jì)劃是考慮在未來(lái)大約12 個(gè)月內(nèi)使供應(yīng)與需求相匹配的問(wèn)題2 、綜合計(jì)劃的目標(biāo)是：為了應(yīng)對(duì)波動(dòng)和不確定的需求，在接近中期的時(shí)間范圍內(nèi)設(shè)置總體的產(chǎn)出水平。3 、綜合計(jì)劃不僅決定了產(chǎn)出水平，還決定了合適的資源投入組合。五、需求影響因素1 、定價(jià)；2 、廣告促銷(xiāo)；3 、延期補(bǔ)貨或者預(yù)約；4 、互補(bǔ)產(chǎn)品六、調(diào)整供應(yīng)的決策方法（簡(jiǎn)答）1 、