海爾售后服務(wù)的管理制

1、售后服務(wù)的管理制度以及售后信息員的管理制度在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天， 售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家 和商家爭奪消費者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是 提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要 途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的， 也是做的最早的。海爾在售后服務(wù)方 面積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，再加以科學(xué)合理的改進，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深 得消費者認可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。一. 技術(shù)員接受服務(wù)任務(wù)1.1.接到上門服務(wù)任務(wù)在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包 括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型

2、號、購買日期、故障現(xiàn)象等。2 2 . .對用戶信息進行分析(1)(1) 根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如 果是用戶誤報或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用 戶正確使用，2424 小時后跟蹤回訪用戶使用情況；(2)(2) 據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門 服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向 用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他 人或反饋回公司另行安排。(3)(3) 分析故障能否在客戶家維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以 前未處理好，應(yīng)立即

3、查閱資料并請教其他技術(shù)員，或同、總部聯(lián)系。對于一些特 殊售后需要特殊處理，適當(dāng)收費。3.3. 聯(lián)系用戶在問題確定故障現(xiàn)象等并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認上門時間、(1)(1) 如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說 明原因推遲時間或改約時間。(2)(2) 如果客戶地址、型號或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認，按確認后的地址、 型號或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收據(jù)(發(fā)票)，按公司 規(guī)定的收費標準進行收取費用。(3)(3) 如果用戶電話無人接， 服務(wù)技術(shù)員應(yīng)改時間打， 并短信通知聯(lián)系客戶如， ；如果用戶惱怒，拒絕技術(shù)員上門服務(wù)，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄(注意中問

4、要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽)，并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問題的原則與用戶溝通，征得用 戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，技術(shù)員要短信通知二. 準備出發(fā)1 1 . .準備好各種服務(wù)工具技術(shù)員應(yīng)準備好維修工具、備件 診斷卡、等，記錄單、收據(jù)、收費標準、上 崗證等，其中抹布鞋套屆于必備物品，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具 包對照標準自檢一遍。2.2.服務(wù)技術(shù)員出發(fā)技術(shù)員出發(fā)應(yīng)給客戶約定時間及路程所需時間確定， 以確保到達時間比約定時間 晚。服務(wù)工程帥要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間， 以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo) 致不能按時到。3 3 .服務(wù)技術(shù)員在路上如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)技術(shù)員在其他

5、用戶家不要耽誤，以確保到達時； 若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外, 要提前電話聯(lián)系向用戶道歉,在用戶 同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員； 如果服務(wù)技術(shù)員在上 一個用戶家耽誤時間，應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。三. 正式服務(wù)前的工作1 1 .服務(wù)工程師進門前的準備工作服務(wù)技術(shù)員應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證工作服且正規(guī)整潔；容儀表活潔， 精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。另外每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。2.2. 敲門敲門的標準動作為連續(xù)輕敲 2 2 次，每次連續(xù)輕敲 3 3

6、 下，有門鈴的要先按門鈴。技術(shù)員平時多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒， 防止連續(xù) 敲不停；敲的力量過大。如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔3030秒鐘重復(fù) 1 1 次；5 5 分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認， 確認用戶不在家后， 給用戶門上或顯要位置貼留言條， 等用戶回來后主動電話聯(lián) 系用戶：同時通知中心（話務(wù)中心）。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng) 到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。3.3. 進門服務(wù)工程帥按約定時間或提前 5 5 分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶， 并出示上崗證。（1 1）如果服務(wù)工程師遇

7、到遲到， 未按約定時間到達， 用戶不高興甚至不讓進 門等情況，海爾給服務(wù)工程帥提供了各種解決方法： 如用戶有聯(lián)系電話，必須在 同用戶約定的時間前 1212 分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。若服務(wù)工程師遲到時間小于 1515 分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理 由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕 時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。若服務(wù)工程師遲到時 間超過 1515 分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋 為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以 耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受

8、，再由售后經(jīng) 理上門道歉。（2 2）如果用戶不在家， 服務(wù)工程師要表示道歉， 離開并落實原因， 及時找到 用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門，服務(wù)工程師應(yīng)亮 出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。（3 3） 若用戶對上門服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進門， 服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規(guī)培訓(xùn)的； 把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用 戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任； 如用戶就是不讓 進門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。(4)(4)服務(wù)工程師有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在 這 種 情 況

9、下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶同意的前提下， 由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前 往或改約重新上門。(5)(5) 如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門， 在征得用戶同意的前提下改 約時間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程帥應(yīng)等用戶吃完飯再上門， 也可按用戶的 意見辦。4.4. 穿鞋套，放置工具箱服務(wù)工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進 用戶家門。如果用戶不讓穿，服務(wù)工程帥要向用戶解釋為工作紀律， 原則上必須 穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。 如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外， 進門前 要擦十凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。 放置工具箱時要找到一個靠近

10、產(chǎn)品的合適位置， 在保證工具箱不弄臟地面的前提 下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布 蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。要求服務(wù)工程帥出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工 具不整齊、舌 L,L,零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。四. 開始服務(wù)1.1.耐心聽取用戶意見服務(wù)工程帥要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī) 范，海爾要求服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐 字活晰，語速適中。如果用戶惱怒，情緒激動，服務(wù)工程帥要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注 視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認真聽；

11、若用戶拒絕修理，要求退換弄活用 戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)； 如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務(wù)規(guī)范的行為， 服務(wù) 工程師要詳細講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀律，取得用戶理解。2.2. 故障診斷服務(wù)工程師應(yīng)準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。(1)(1) 如果服務(wù)工程師對故障原因判斷不準， 就以拉回通過檢測儀全面檢測為 理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示 歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去

12、取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務(wù)； 如果機器正常但用戶認定有問題， 服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合 理咨詢。(2)(2) 服務(wù)工程帥要嚴格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料， 迅速排除產(chǎn)品故障。能 在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修， 并提供周轉(zhuǎn)機。.對需拉修產(chǎn)品外觀進行檢查，出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范, 則應(yīng)向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患， 請用戶再斟酌， 但最后的意見一定要由用戶 來確定。在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆 卸下的一

13、切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借 用，則必須征求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明， 并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時， 必須事先征得用戶同意，踩 時必須用墊布防護；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用 用戶家的洗手間和毛巾等；進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來 拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。(3)(3) 在實際維修中，如果.用戶小修不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解 釋； .如果在用戶家無法修復(fù)，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修， 服務(wù)工程師應(yīng)以

14、維修后需全面檢測為由， 講 明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下 在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號。同時為用戶提供周轉(zhuǎn)機，將用戶產(chǎn)品拉 回，提供收條，并跟用戶約定送回時間，按規(guī)定時間送回。(4)(4) 如果在維修中遇到新的問題，服務(wù)工程師要暫時回避用戶，及時將新 問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭取當(dāng)場解決，若無法保證當(dāng)場解決則以檢測為 由說服用戶拉修。如果用戶不同意維修，要求退機或換機，符合退機或換機條件 的，服務(wù)工程帥應(yīng)按用戶要求給予退機或換機； 不符合退機或換機條件的，給用 戶認真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動用戶；特殊情況上報中心請示。 如果.用

15、戶要求給予賠償，服務(wù)工程帥不要輕易答復(fù)用戶，報中心請未示后辦理。(5)(5) 如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù)時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個電話(不準用用戶家電話)， 向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù) 及尚需時間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約 時間。如果在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)， 原則上在征得用戶同意的 前提下繼續(xù)維修,如確有不便則活理現(xiàn)場,與用戶約定等用戶吃完飯再回來,明 確再回來的時間(不能在用戶家吃飯)；若用戶強烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉 言謝絕。(6)(6) 服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由， 扣押服務(wù) 工程師

16、或扣押服務(wù)工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)工程師打罵等情況，不 要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。(7)(7) 試機通檢。服務(wù)工程帥要保證產(chǎn)品修復(fù)正常， 且無報修外的其它故障隱 患。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患 一并排除掉；若服務(wù)工程師沒有時間試機，則兩小時后跟蹤回訪，以確保機器運 行恢復(fù)正常。(8)(8) 指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品活擦及現(xiàn)場活理。 服務(wù)工程師在試機通檢后，要向 用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識， 對于用戶不會使用等常見問題進行講 解耐心講解。維修完畢后，服務(wù)工程帥要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶十凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外活擦十 凈，并活

17、擦地板，活理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品活擦不十凈或現(xiàn)場活理不十凈、 工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償五. 收費1.1. 升級費用在上門維修前服務(wù)工程師要首先給用戶出示收費標準和服務(wù)政策。如果使用備件要給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)； 用戶要求將舊件折費的，服務(wù)工程師要給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定， 按標準 收費。2.2. 軟件收費上門安裝一個月內(nèi)的軟件，給用戶免費調(diào)試到位；三個月后的，給用戶調(diào)試，收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。3.3. 超保收費出示收費標準

18、，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則 必須給用戶開發(fā)票。如果收費標準與用戶保修證標準不符， 要以二者中最低收費 標準為準，若現(xiàn)場未帶發(fā)票，應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。4.4. 其他如果保收費用戶不交，或要求減免費用再修，服務(wù)工程帥要詳細向用戶解釋國家 三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶 一再堅持則將信息處理結(jié)果報回中心， 根據(jù)中心批示處理，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo) 匯報，請求批示。六. 服務(wù)完畢1 1 . .征詢用戶意見服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內(nèi)容， 讓用戶對產(chǎn)品的維修 質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當(dāng)隱 瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）。如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶 滿意為止。2.2. 贈送小禮品及服務(wù)名片最后服務(wù)工程師要向用戶贈送小禮品及名片， 若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片 上的電話進行聯(lián)系。如果用戶要求服務(wù)工程師留下電話， 服務(wù)工程帥要向用戶解 釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會及時上門服務(wù)。3.3. 向用戶道歉同用戶道別時,服務(wù)工程師要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外, 再脫另一只 鞋套，站到門外，最后再次向用戶道。如