投訴、報(bào)事處理流程

1、重慶天穹物業(yè)管理有限責(zé)任公司CHONGQINGTIANQIONG ESTATE MANAGEMENT CO.,LTD.頁(yè)號(hào)： 1/3投訴、報(bào)事（修）處理流程圖圖表說(shuō)明：報(bào)事記錄客戶服業(yè)戶投訴務(wù)中心統(tǒng)計(jì)表分類跟蹤、記錄詳細(xì)詢問(wèn)業(yè)戶的意見(jiàn)和要求，做好記錄并詳細(xì)詢問(wèn)投訴人事件情況，如有必要親臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況處理單公司(不收費(fèi) )服務(wù)單(收費(fèi) )主 管電 話 預(yù)10 分約，親臨鐘內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)向投訴業(yè)戶了解情況，進(jìn)行處理可以及時(shí)解決的24 小時(shí)內(nèi)問(wèn)題，立即處理分類跟蹤、記錄一時(shí)難于解決的8小時(shí)內(nèi)問(wèn)題將處理結(jié)果回復(fù)業(yè)將處理結(jié)果送至管家戶，并征求業(yè)戶意見(jiàn)部客戶服務(wù)中心每 天上 午10 點(diǎn)以前向業(yè)戶做好解釋工作，并給

2、及時(shí)客戶服務(wù)中心安排予業(yè)戶解決問(wèn)題的大致期限上報(bào)回訪、跟進(jìn)、存檔，并將需收費(fèi)報(bào)事服務(wù)單送財(cái)務(wù)部分類跟蹤財(cái)務(wù)部接報(bào)事服務(wù)單后，根據(jù)管家部客戶服務(wù)中心做好每月投涉及收費(fèi)報(bào)事收費(fèi)金額于每月收取物業(yè)管理訴報(bào)事統(tǒng)計(jì)工作及分析報(bào)告費(fèi)時(shí)，同收費(fèi)通知單一并發(fā)送業(yè)戶進(jìn)行收取重慶天穹物業(yè)管理有限責(zé)任公司CHONGQINGTIANQIONG ESTATE MANAGEMENT CO.,LTD.頁(yè)號(hào)： 2/3文字說(shuō)明：1、管家部客戶服務(wù)中心設(shè)立專線投訴報(bào)事電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)必須做到禮貌用語(yǔ)規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽(tīng)并做好必要的記錄。2、接聽(tīng)人員應(yīng)對(duì)業(yè)戶的投訴報(bào)事表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)安慰，并詢問(wèn)投訴

3、報(bào)事人所屬房號(hào)、 姓名及與其聯(lián)系的方法， 以便于回復(fù)。3、投訴報(bào)事處理人員應(yīng)該在十分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一時(shí)難以處理的問(wèn)題，應(yīng)向業(yè)戶做好解釋工作并及時(shí)上報(bào)。4、一般投訴報(bào)事問(wèn)題處理，部門及人員須于24 小時(shí)內(nèi)解決，可以及時(shí)解決之問(wèn)題須立即解決。5、一時(shí)難以解決的問(wèn)題， 部門人員須于 8 小時(shí)內(nèi)向業(yè)戶做好解釋工作。并給予業(yè)戶解決問(wèn)題的大致期限。6、管家部客戶服務(wù)中心須于每天下午17 點(diǎn)以前安排回訪完畢上一天之處理回單。7、客戶服務(wù)中心須于每天下午下班前將當(dāng)天之投訴、報(bào)事事件做好統(tǒng)計(jì)及整理。8、客戶服務(wù)中心須于每月底將當(dāng)月投訴、報(bào)事工作做好統(tǒng)計(jì)工作及分析報(bào)告。5771001803090012095

4、5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 575087869704693279重慶天穹物業(yè)管理有限責(zé)任公司CH

5、ONGQINGTIANQIONG ESTATE MANAGEMENT CO.,LTD.頁(yè)號(hào)： 3/317088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122