以客戶為中心的價值營銷策略0001

1、價值營銷基礎(chǔ)1 . 一個中心，兩個基本點從產(chǎn)品中心轉(zhuǎn)入顧客中心，需要通過價值營銷才能實現(xiàn)。在中國，價值營銷 包括一個中心、兩個基本點，如下圖所示。作為營銷總經(jīng)理可以選擇多個角度、 多種方式來實現(xiàn)價值的營銷，但無疑一個中心、兩個基本點的方式是容易被掌握 并行之有效的。第二個基本熱: 創(chuàng)造價值圖1 1一個中心，兩個基本點通過員工來落實以顧客為中心的戰(zhàn)略， 就需要將一個中心、兩個基本點三者 結(jié)合起來，強調(diào)以顧客為中心，然后圍繞著這個中心明確顧客的需求， 整合企業(yè) 資源以創(chuàng)造價值。只有這樣才能真正落實以顧客為中心的戰(zhàn)略。2 .營銷整體營銷整體主要包括戰(zhàn)略層、關(guān)鍵戰(zhàn)術(shù)層和配置設(shè)計層。比德杜拉克曾經(jīng)說 過

2、：“企業(yè)存在的目的就是創(chuàng)造和滿足顧客的需求。”價值營銷要以顧客為中心。美犍戰(zhàn)術(shù)層戰(zhàn)略層配置設(shè)計層?戰(zhàn)略層戰(zhàn)略層需要關(guān)注三方面的利益。第一，顧客的利益；第二，股東、投資人的 利益；第三，員工的切身利益。?關(guān)鍵戰(zhàn)術(shù)層關(guān)鍵戰(zhàn)術(shù)層關(guān)注的是一個價值鏈的過程，在營銷方面，也就是 4PPro duct （產(chǎn)品），Price （價格），Place （渠道），P r o m o t i o n （促銷），或者是 4C Customer （顧客），C o s t （成本）， Conven i ence （便利）,Communication （溝通）。4 P和4 c的關(guān)鍵區(qū)別就在于是否以顧客為中心。?配置設(shè)計層配置

3、設(shè)計層也是落實戰(zhàn)術(shù)層，包括兩個方面：第一，要投入適當(dāng)?shù)馁Y源，并 對這些資源進(jìn)行有效分配；第二，如何進(jìn)行有效分配，這主要與組織結(jié)構(gòu)和具體 執(zhí)行相關(guān)。3 .三方共贏?追求三方共贏在價值營銷中，股東、顧客和員工三方的利益有可能產(chǎn)生沖突。這時就需要 兼顧各方利益并為利益各方爭取最大利益。企業(yè)提出讓股東滿意、股東價值最大 化，這樣做并不是必須犧牲顧客的滿意；企業(yè)講究以顧客為中心，讓顧客滿意， 實現(xiàn)顧客利益最大化，也不是必須犧牲股東利益。他們之間雖然存在利益沖突， 但同時也存在著一致的利益。如果利益是沖突的，那么方案是不可行的。因此應(yīng) 該爭取一種三方共贏的局面。?實現(xiàn)二方共贏職工滿意（高質(zhì)量的環(huán)境】圖1

4、一 3二方共贏職工滿意給員工創(chuàng)造一個高質(zhì)量的工作環(huán)境， 需要設(shè)計合理有效的組織結(jié)構(gòu)，營造優(yōu) 秀的企業(yè)文化氛圍。在營銷中也通過市場調(diào)研等各種方法為員工工作提供便利和 支持?？己烁哔|(zhì)量的工作環(huán)境有兩個核心：第一，突破創(chuàng)新。該工作環(huán)境能不能 引起突破創(chuàng)新，找到市場機會，發(fā)掘競爭優(yōu)勢；第二，持續(xù)的發(fā)展力，也就是永 繼的經(jīng)營。在經(jīng)營中不能僅僅關(guān)注短期的發(fā)展，同樣也要關(guān)注長期的持續(xù)發(fā)展。 企業(yè)的活動從職工開始，因此實現(xiàn)三方共贏的起點是職工。顧客滿意企業(yè)自身的突破創(chuàng)新和持續(xù)的經(jīng)營保障了產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量的不斷提 高，達(dá)到顧客滿意，贏得了競爭的優(yōu)勢，同時也創(chuàng)造了企業(yè)的銷售利潤。股東滿意隨著競爭優(yōu)勢的不斷加強

5、，顧客群的逐步擴大，會給企業(yè)帶來越來越豐厚的 利潤，從而達(dá)到股東滿意。職工的再次滿意企業(yè)利潤也會部分成為職工工資、獎金和分紅，同時也會為職工創(chuàng)造更為優(yōu) 秀的工作環(huán)境，從而再次達(dá)到職工滿意。4 .競爭分析營銷圍繞著市場展開，在市場中企業(yè)需要比競爭者更有效地滿足顧客的需 求。因此需要進(jìn)行環(huán)境分析和競爭者分析。?環(huán)境分析“兵無常事”指的是作戰(zhàn)時不可能永遠(yuǎn)勢均力敵，形勢會不斷的發(fā)生變化， 強弱對比也會發(fā)生轉(zhuǎn)變。因此作戰(zhàn)應(yīng)非常注重天時地利人和。 在營銷中同樣也必 須注重環(huán)境和形勢的變化，經(jīng)常進(jìn)行S WO T分析，衡量外部的情勢，不斷尋找 發(fā)展的機會。?產(chǎn)品策略“水無常形”指的是水的形狀是不固定的，它的形

6、狀完全在于它用什么容器 去盛。同樣的道理，產(chǎn)品也不是固定的，加進(jìn)了服務(wù)要素的產(chǎn)品，就和水一樣， 你用什么樣的方式包裝，它就相應(yīng)的會有不同的用途，成為不同的商品。在市場中，并不是只有一家企業(yè)提供商品，而是有很多家，企業(yè)需要和各種 不同的競爭者展開競爭，因此企業(yè)需要做到因敵變化而致勝。?競爭者分析除了了解和滿足顧客需求，還要關(guān)注同行的競爭者，要比競爭者更有效地滿 足顧客需求。在市場上要因敵變化而變化，才能夠取勝，也就是人們常說的“因 敵變化而取勝之為神”。為了能做到因敵變化而變化，就必須加強對各種企業(yè)的 了解，特別是從企業(yè)在競爭中的地位出發(fā)了解各種企業(yè)是非常必要的。企業(yè)在競爭中的地位，可以簡單分為

7、三類。居于領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè)居于領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè)通常是游戲規(guī)則的制定者。 例如AT & T是電信行業(yè)的 領(lǐng)導(dǎo)者，可口可樂是飲料行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。居于領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè)通常在同類行業(yè)當(dāng) 中起著模范帶頭的作用，其它企業(yè)爭相學(xué)習(xí)它的各種做法。正在迎頭趕上的企業(yè)這類企業(yè)的目標(biāo)就是不斷追趕居于領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè)，因此他們非常注重學(xué)習(xí) 最佳典范的各種經(jīng)驗。但是不管怎么追趕，怎么學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，模仿得再好，充 其量也就是追趕上要追趕的對象而不可能超越它。突破創(chuàng)新型的企業(yè)這類企業(yè)可能從一個很小的創(chuàng)意出發(fā)， 也可能從一個邊緣的市場開始，通過 創(chuàng)新，包括產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新、制度的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新和營銷手段的創(chuàng)新等，成 為新生的力

8、量，開創(chuàng)一個嶄新的市場?！景咐縼嗰R遜書店正是第三類企業(yè)的代表。在互聯(lián)網(wǎng)上，亞馬遜書店已經(jīng)是地球上最大的書店。在它創(chuàng)立之 初，傳統(tǒng)的書店如幫諾等比它大很多倍，有很多值得它去追趕的企業(yè)，但在成長的過程當(dāng)中，它并沒有一 味地去學(xué)習(xí)最佳典范。如果它去學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)型的企業(yè)如幫諾之類的做法，那么今天它可能只想迎頭趕上，而 不是成為最大的書店。相反，它依賴于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，走一條突破創(chuàng)新的路，在短短的時間內(nèi)就成功地成 為了世界上最大的書店。在營銷中，典范并不是最重要的，而應(yīng)該掌握一個中心、兩個基本點，衡外 情，量己力，不斷尋找自己的優(yōu)勢和不足之處， 把外在機會和自身優(yōu)勢進(jìn)行有效 整合，變成自身的核心競爭能力。價

9、值營銷中的顧客中心維持現(xiàn)有客戶價值營銷圍繞著以顧客為中心展開。 公司追求成長，需要開發(fā)新客戶，但在 開發(fā)新客戶的同時，很多公司往往相對地忽略了現(xiàn)有的客戶， 一個全球性的調(diào)查 報告表明：吸引新客戶所需的成本是維系現(xiàn)有顧客滿意度所需成本的五倍。只有當(dāng)你把已擁有的客戶維系好，使交易持續(xù)下去，才能更好地爭取新的客 戶?，F(xiàn)有客戶維系得越好，越能幫助你爭取到更多的新客戶。1 .獲取顧客成本對于企業(yè)來說獲取的每個新顧客都是需要花費成本的。假設(shè)企業(yè)是通過業(yè)務(wù) 人員開發(fā)市場，如果：? 一個業(yè)務(wù)人員每年的花費，假設(shè)年薪是 18 . 25萬元；? 一個業(yè)務(wù)人員有一個拜訪頻率，假設(shè)一天要最少拜訪1個客戶，然后能夠計算

10、出一個業(yè)務(wù)人員的年拜訪總次數(shù)是 365次；?由花費除以次數(shù)得出平均每次拜訪的成本為 500元；?每個顧客不是只通過一次拜訪就能夠成為你的顧客的，往往要經(jīng)過好多 次拜訪。通過統(tǒng)計計算出從拜訪客戶到客戶愿意采用你的產(chǎn)品或服務(wù)需要的拜訪 平均次數(shù)為4次。那么，由此可以得出每獲得一個新客戶的成本是：5003004話。2 .顧客終身收益對于企業(yè)，除了了解獲得新顧客需要付出的成本以外， 更重要的是要了解如 何讓顧客成為長久的顧客和成為長久顧客所能獲得的收益。?年度顧客收益一個顧客一年內(nèi)所使用產(chǎn)品或服務(wù)的周期是可以知道的，產(chǎn)品不同會有不同的周期。通過這個周期和產(chǎn)品或服務(wù)的價格，能夠計算出年度顧客收益。?平均

11、忠誠度年數(shù)一個顧客有可能長期購買同一種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)也能夠通過統(tǒng)計得 到每個顧客平均忠誠度的年數(shù)?？赡苁莾赡?，也可能是十年。?公司獲利率公司的獲利水平也可以被假定，或者說可以從過去的經(jīng)驗或計劃中事先預(yù)計 出來。通過年度顧客收益、平均忠誠度年數(shù)及公司獲利率就能夠算出顧客終身的收 益。尋找顧客在市場中有非常多的消費者，并不是隨便哪個消費者就是可能的顧客。既然 價值營銷以顧客作為中心，那就應(yīng)該明確哪些顧客是中心，才能做到有的放矢。主要有兩種方法：20/80 法則與S T P法。1 . 20/80 法貝U市場上的潛在顧客很多，但只有其中的 20%可能成為企業(yè)的客戶。這是 20/80法則的一個實

12、際應(yīng)用。20?80法則雖然沒有太多的科學(xué)依據(jù)，但它的確 是一個非常有效且常用的法則，在這里同樣能用來對潛在用戶的分類進(jìn)行粗略的 估計。2 . S T P法? S （MarketSegmentat ion,市場細(xì)分）企業(yè)根據(jù)消費者之間需求的差異性，把一個整體市場劃分為若干個消費者群 體。因為顧客很多，需要有效地細(xì)分，目的是幫助企業(yè)尋找自己的優(yōu)勢。? T （Ta rge tMa rke t,目標(biāo)市場）對市場細(xì)分進(jìn)行評估，根據(jù)企業(yè)設(shè)定的戰(zhàn)略計劃，選定可行的市場。? P （M arketPos i t ioning,市場定位）企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場上同類產(chǎn)品的競爭狀況， 針對顧客對該類產(chǎn)品某些特征或 屬性的

13、重視程度，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造強有力的、與眾不同的鮮明個性，并將其形 象生動地傳遞給顧客，取得顧客的認(rèn)同。【案例】汽車銷售大王吉尼斯記錄保持者基拉德，他的記錄是在一年內(nèi)賣了 489部奔馳汽車，平均每天賣1 . 5部。他是怎么做到的？關(guān)鍵在于他為他的每位新買主寫好三封信。每當(dāng)賣出一部車子時，交鑰匙的同時他 為買主寫好了三封信。買主只要填上他的好朋友名字和地址，就可以邀請他的朋友在這個周末乘坐買主的 車子，到他們所喜歡的咖啡廳、酒吧等場所敘敘舊放松一下，而賬單是由基拉德支付。這三封信的作用在 于：1 .買主通過和朋友分享購買新車的喜悅能夠得到一種榮耀，從朋友那里得到社會地位的認(rèn)可；2.當(dāng)買主和朋友一起

14、坐著車子出去玩時，買主會和朋友分享買車的經(jīng)驗、駕車的感覺等等，買主用同輩的影響 力，去幫助你介紹車子的各種好處，此時買主就成為你的義務(wù)銷售員；3 .當(dāng)買主填寫朋友名字時，實際上已經(jīng)替你尋找到了你下一個可能的買家。很多人是很愿意和自己地位、經(jīng)濟(jì)水平接近的人成為好朋友的， 同樣分享買車的快樂很可能就是買車的人。買主實際上已經(jīng)為你篩選出新的客戶。能夠和下一個可能性極大的買主取得聯(lián)系并且取得諸多好處，基拉德當(dāng)然樂于支付賬單。正是通過這種方式，基拉德平均一天就 能賣出1 . 5部奔馳。價值營銷中的顧客需求1 .需求的層次糧冬企業(yè)在進(jìn)行年度營銷的可需要、想要、需求是企業(yè)營銷中顧客購買欲望的三個不同層次，針

15、對企業(yè)營 銷整體來說，需要更多地是用于營銷中的戰(zhàn)略層；想要則是用于營銷中的戰(zhàn)術(shù)層； 而需求是要落實到營銷的配置設(shè)計當(dāng)中。行性分析時很容.易忽略三者的區(qū)別J 往往只分析基本的需要,而實際上底 謨具體細(xì)化到需或.需要是人感覺到一種缺乏的狀況。譬如：中午臨近，人自然會感到饑餓，需 要吃飯；冬天的寒風(fēng)刮起來時，那就必然需要暖和的衣服；晚上一個人閑坐時會 感到無聊，就需要有個人陪著聊天這些都是需要。市場上存在著非常多這樣的需要，然而很多是和你現(xiàn)在的產(chǎn)品沒有太大關(guān)系 的，你需要進(jìn)一步了解哪些需要最有可能成為公司價值營銷中的成功機會。?想要顧客有了需要，他就有可能采取行動。因為需要能引發(fā)有目的的行為，也就

16、是這里所說的想要。感到饑餓時，下一個問題就是需要吃什么。例如今天時間比 較緊，中午就只能吃快餐了，那么快餐就是顧客最想要的。想要的作用關(guān)鍵在于幫助顧客對社會的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行分類。例如顧客感到 饑餓了會想到吃快餐，那么顧客就把它的需要定位在了快餐一類，只會在快餐里 進(jìn)行在選擇，而不會去選擇其它也能滿足他這種需要的方式， 例如五星級飯店等。?需求吃快餐依然存在多種選擇，根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)能力，顧客會做出符合自己 的選擇，這就是需求。如：德克士的炸雞、康師傅紅燒牛肉面都是快餐，這 就是最后顧客的需求。需求是更加具體的層次，只有結(jié)合客戶的各種情況和他的經(jīng)濟(jì)能力， 顧客才 會做出最終的選擇，成為需求?！?/p>

17、自檢】請你區(qū)分以下選項中哪些是“需要”，哪些是“想要”，哪些是“需求”1 .天氣冷了，需要暖和的衣服。2 .中午飯我要到“成都小吃”吃包子。3 .我要買運動服。4 .我渴望得到別人的尊重。5 .我要去唱“卡拉OK” o6 .今天要去買一個“李寧”牌的足球。需要（）想要（）需求（）見參考答案117 .滿足的程度顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度也是不同的，通?？梢詣澐譃?個層次產(chǎn)品或服務(wù)的薪童程度:A沒有滿足的碗客不滿意的顧客失去的顧客贏得的崎客忠實的顧客結(jié)合需求的3個層次以及滿足程度的5個層次，在企業(yè)的營銷管理中，引入CRM （Cus tome rRe 1 at i onManagemen t,客戶關(guān)

18、系管理）。通過各種現(xiàn)代化的手段對需求進(jìn)行有效的管理。8 .消費鏈法在消費者的需求分析中，可以從顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的整個周期來分析他的 需求，也就是說從一個產(chǎn)品的核心功能出發(fā)， 聯(lián)想其購買之前的前消費和購買之 后的后消費都有哪些，這就是消費鏈法。事實上，很多產(chǎn)品的銷售利潤很有可能 不是來自于產(chǎn)品本身而是來自于后續(xù)延伸出來的配套和服務(wù)。IBM發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)轉(zhuǎn)型到電子商務(wù)，其公司的最大的收益來自于他們的顧 問咨詢部門，因止匕I B M已經(jīng)由原來的Intcrnat ionalBus in essMachine （國際商務(wù)機器）轉(zhuǎn)變?yōu)镮ntcrnctBus i n e s sMach i n e （電子商

19、務(wù)機器），當(dāng)然公司的目標(biāo)也是重新定義的?！九e例】買電腦對于客戶而言應(yīng)是一個重大的決定，在做這個策略性選擇之前需要收集很多有關(guān)電腦的信息。所以要有各種有用的信息幫助客戶做選擇。電腦不僅僅是一個硬件，讓電腦發(fā)揮作用和功能，就必須有軟件支持。除了軟、硬件以外，還有許多相關(guān)的問題需要妥善解決，這就要制定系統(tǒng)解決方案。比較不同的解決方案，決定進(jìn)行采購。購買之后就需要考慮裝機，誰負(fù)責(zé)裝機。在選擇商家裝機之后，商家需要考慮如何裝機才能最好。購買了電腦，還需要培訓(xùn)，把電腦的價值充分體現(xiàn)出來。培訓(xùn)以后，還會存在再次培訓(xùn)的問題、維修的問題、保養(yǎng)的問題，甚至于現(xiàn)在做預(yù)防性的保養(yǎng)。因此 出現(xiàn)服務(wù)外包，做到各種硬件維護(hù)

20、到位。除硬件之外，軟件也在不斷更新，不斷更新的軟件需要與硬件結(jié)合。從上例中可以看到，企業(yè)賣出的不只是產(chǎn)品或服務(wù)， 也不只是收益，更主要 的是提供價值滿足顧客的需要，通過以顧客為中心，開發(fā)盡可能多的創(chuàng)利點。價值營銷中的創(chuàng)造價值價值是顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中所得到的各種實際利益減去商業(yè)成本。 企業(yè)首要 的原則是創(chuàng)造的價值要大于成本，只有價值大于成本，企業(yè)才可能穩(wěn)固的生存并 進(jìn)步發(fā)展。收益收益在價值營銷中不是從企業(yè)的獲利角度出發(fā)， 而是從顧客的獲利角度出發(fā) 的，是顧客從企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)中所得到的滿足。收益會隨著產(chǎn)品或服務(wù)不同而 不同，但更重要的是產(chǎn)品或服務(wù)也會隨著顧客的不同而改變。1 .預(yù)期的利益收益是需

21、要針對顧客的特定需求的，收益的內(nèi)容主要包括兩個方面：一部分 是顧客假定存在于產(chǎn)品或服務(wù)中的，即預(yù)期的利益，預(yù)期的利益包括產(chǎn)品或服務(wù) 的功能、質(zhì)量等基本要求；另外一部分是附加的，即附加價值。這些構(gòu)成了顧客 選擇產(chǎn)品或服務(wù)的條件。面包首先要保證新鮮，如何確保面包天天都是新鮮的呢？經(jīng)營者通過觀察進(jìn) 貨是很容易辨別的，但是面包是滿足顧客的，所以關(guān)鍵不是保證你能識別，而是 顧客能識別。因此包裝上要打上生產(chǎn)日期，甚至在環(huán)扣上直接打上日期，目的是 向顧客保證質(zhì)量，這就是消費者預(yù)期的利益。預(yù)期的利益，不僅僅包括質(zhì)量，還 包括其他不該存在于產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中的因素例如色素等。 這些構(gòu)成了顧客的預(yù)期 利益，是必須保證

22、，也是顧客進(jìn)行選擇的基礎(chǔ)。2 .附加價值除了滿足顧客預(yù)期的利益之外，在收益當(dāng)中經(jīng)常也包括附加價值。這種附加 價值指客戶并沒有預(yù)期要得到的，但是當(dāng)附加到產(chǎn)品或服務(wù)中時，會讓顧客認(rèn)為 是增值。買一臺電腦，附送一套軟件，顧客會認(rèn)為這套軟件就是一種附加利益， 一種增值。買一部汽車，附加上保險合同或維修保質(zhì)期。保險合同和維修保質(zhì)期 也是一種附加價值。I附加希值包含的要素：西嘉附加價值從顧客的角度出發(fā)山 附加價值是明確的擁百A顏客主觀iA族附值S-?附加價值從顧客的角度出發(fā)。附加價值不是企業(yè)額外提供的產(chǎn)品或服務(wù)， 而是從顧客的角度出發(fā)，這種產(chǎn)品或服務(wù)給予了顧客什么樣的滿足。?附加價值是明確擁有的，不是潛在

23、的，而是現(xiàn)實存在的。附加價值會因 時、因地、因狀況而改變。一罐可口可樂，在超級市場的價格是2. 50元，在五星級飯店的咖啡廳里的價格是 30元。五星級飯店無形中用它高質(zhì)量的服務(wù)提 高了可口可樂的附加價值。?附加價值是顧客主觀認(rèn)定的價值，是顧客認(rèn)為超過他所付出的成本的價實現(xiàn)價值1 .價值系統(tǒng)圖14價值系統(tǒng)在整個價值系統(tǒng)中，首先有顧客的利益，企業(yè)與顧客利益互相聯(lián)系，通過不 同的商品主題，進(jìn)行商品組合、廣告宣傳，或者通過其他營銷手段，讓顧客認(rèn)知 價值，一直到顧客認(rèn)為物超所值并進(jìn)行支付。 然后顧客進(jìn)行使用，將使用之后的 感受反饋給企業(yè)以促使其進(jìn)一步提供價值。價值系統(tǒng)能很好地把握價值在顧客和企業(yè)之間的關(guān)

24、系，以便于企業(yè)更好地向 顧客提供價值。通過價值系統(tǒng)，企業(yè)能夠把握住關(guān)鍵的步驟，對顧客成功地實現(xiàn) 價值。下面將講述商品和產(chǎn)品的區(qū)別，由此逐步進(jìn)入到選擇價值、提供價值和溝 通價值當(dāng)中，幫助企業(yè)最終實現(xiàn)價值。首先從商品講起。2 .商品企業(yè)通過產(chǎn)品與顧客進(jìn)行溝通，滿足顧客的需求，使產(chǎn)品成為商品。因此首 先必須了解產(chǎn)品是如何成為商品的。 產(chǎn)品與商品是不同的。產(chǎn)品是企業(yè)通過技術(shù) 手段生產(chǎn)出來的，換句話說，產(chǎn)品是企業(yè)通過原材料的一定組合， 利用流水線生 產(chǎn)出來的。一旦產(chǎn)品放在市場上，消費者愿意買這種產(chǎn)品時才叫做商品。表1 1產(chǎn)品與商品的區(qū)別對比物產(chǎn)品商品番茄汁僅僅是番茄汁加水和鹽營養(yǎng)早餐中的飲料，滿足一天活

25、動需 要的維他命C酒吧里解酒的飲料，能夠使喝酒過多 的人解酒，盡快清醒百科全書有系統(tǒng)的編排，包羅萬象的 知識和信息學(xué)富五車的學(xué)者地位的象征電話便捷的溝通工具傳情達(dá)意的工具產(chǎn)品與商品的區(qū)別反映的是以什么為中心。 以顧客為中心，會看到很多的市 場機會；以產(chǎn)品為中心，產(chǎn)品只是產(chǎn)品，看不到市場機會。同時商品有一個演變 的過程。商品的核心功能是基本的，延伸出來的價值能夠影響顧客選購的決定。表1 2電話商品的演變過程核心功能連通雙方進(jìn)行語言交流，滿足基本溝通的需求普通的附加價值撥號后的記憶功能來電顯示，儲存打來的電話號碼針對小孩子的電話外形設(shè)計 滿足個性化追求的需求男孩子的米老鼠外形 女孩子的粉紅色外觀辦

26、公室用戶多地點接聽，電話分機家庭用戶現(xiàn)代的外形古典金裝的外形售后服務(wù)保修、定期電話回訪軟件記憶功能電話錄答請分析以下物品作為產(chǎn)品和作為商品時的不同物品產(chǎn)品商品即食食品話梅新華字典電腦紙質(zhì)箱子食用雞見參考答案123 .從產(chǎn)品到商品的提升從產(chǎn)品到商品，中間的附加價值需要做有效的提升。 以顧客為中心其過程就 是從選擇價值到提供價值、溝通價值的過程。提供僑值陶通價值圖1 5從產(chǎn)品到商品的提升?選擇價值的關(guān)鍵是運用STP方法選擇價值首先是做市場的細(xì)分，如可口可樂的顧客群是1224歲的年輕人，其中男性占70% ,這是它的核心。男性的音樂大都屬于搖滾，可能還是重 金屬一類。雪碧的顧客群是同樣的年輕人，但比較偏重于女性。女性的音樂偏重 于抒情