常用賬款催收電話溝通技巧培訓(xùn)

1、常用賬款催收電話溝通技巧培訓(xùn)當(dāng)你和客戶通過電話進行溝通時，客戶將會以你在電話中的聲調(diào)語氣來 想象你 的形象，你可利用PICTURE（意思是將你形象化 這幾個英文字母 來記住這些電話溝 通技巧。 P PITCH（聲調(diào)演講專家建議人們在談?wù)撜降淖h題時，可降低你的聲調(diào)。因為這樣做會讓你 的聽眾更能集中注意力聆聽你的內(nèi)容、讓你說話時更顯得專業(yè)，同時能讓你要傳遞的訊息更清楚的傳遞給你的聽眾。 I - INFLECTION（音調(diào)變化請不要以一成不變的音調(diào)與你的客戶說話，在每一句你所想傳遞的 重要部分，請 你提高音調(diào)或加重語調(diào)，將會大大幫助客戶注意你想傳遞 給他的訊息。C- COURTESY（禮貌一般生活

2、上所需要注意的禮節(jié)，在電話禮貌上全部用得上，但由于無法看到彼此 的面部表情，請你更需要注意各種禮節(jié)。 T TONE（語氣你常常會發(fā)現(xiàn)，并不是由于你所表達的意思與別人不同，而是你與別人所用的語 氣不一樣，造成對方對你整個要表達的意思有不同的解釋與概念。請切記，你的語氣會讓對方感受到你對他的真誠度、你對你自己的信心，以及你 對你要闡述的內(nèi)容興趣有多大。 U UNDERSTANDABILITY（清晰度在你與對方通話時，請你不要邊吃東西邊說話，請你避免嚼口香糖、 喝飲料、 或是吃食物等，因為在嘴里含著東西說話，會讓你的客戶馬上 感覺你非常不尊重他，同時也會影響你與對方溝通的效果。R- RATE（說話速

3、度一般我們說話的速度是一分鐘120個字，而一分鐘我們則可聽入418個字，并以 一分鐘2,000個字的速度來思考。也就是說，如果一個人說話速度太快的時候，其他的人將只會注意這個人說話的速度有多快，卻不會注意這個人他想傳遞給對 方的訊息是什么；然而如果你說話速度太慢，你可能會讓對 方失去耐性，因為他會很 想幫你把話說完，那么溝通最主要的功能就無法達到了。ENUNCIATION（發(fā)音眾所周知,在語言里有許多發(fā)音是非常類似的，尤其透過電話與客 戶溝通時，常常 因為發(fā)音的不正確而導(dǎo)致對方完全誤解你的意思。正確的發(fā)音有助于你避免客戶誤解你想表達的意思，也讓你避免一再重復(fù)的麻煩。譬如說，有些客戶會用 上 海

4、話與你溝通，如果你實在無法用正確的上海話與客戶溝 通,請你講普通話，這樣會讓你避免用不熟悉的語言溝通時，讓客戶感到你不專業(yè)，同時也較能正確的表達 你想表達的真實意思。催款電話聆聽技巧關(guān)于聆聽的障礙，可憑著你的努力將它們排除。下面我們將介紹一些能增進你學(xué)習(xí)聆聽的技巧。1 .請不要先下判斷如果我們能先將我們的判斷擱在一旁，并且不要將對方的言 論下任何評價，我們與對方之間的溝通關(guān)系將會更加和諧，同時也能與對方更加了解。2 .請發(fā)展包容對方的言詞的能力請在與任何人溝通時，以一種包容并且愿意接 納別人意見的態(tài)度與其溝通，這樣你才會更加容易了解別人 的想法及觀點。3 .請學(xué)會問一些好問題，讓你將對方不了解

5、的地方，能通過問問題 找到答案。請 學(xué)習(xí)問一些開放式”問題。下列是一個開放式問題的示 例,供你做參考：催收帳款信函的技巧除了說話與聆聽之外，寫信是一種我們在管理應(yīng)收帳款時常用的，并且非常重要 的溝通方式。當(dāng)你準(zhǔn)備寄出一封催收帳款信函時、處理內(nèi)部書信溝通時、或是當(dāng)你準(zhǔn)備其他書面的文件時，下列一些基本的寫信技巧將會對你非常有幫助。1.簡潔當(dāng)你可以使用一簡潔有力的字句時，請不要使用冗長的句子。2.避免寫出一連 用無法分隔的句子當(dāng)你寫信時，請控制你的句子在十五到二十個字之間。3 .請控制你信件段落的長短在一個段落上，請不要超過四行。4 .清晰可讀性高請你以說話的方式來寫信，不要寫一些拗口的文句。應(yīng)收帳

6、款管理的重要性一敘述篇每一位從事應(yīng)收帳款管理工作的人都擁有一份非常重要的工作。如果沒有你 的努力，你公司將無法獲得應(yīng)得到的利潤知識延伸：逾期催收技巧的成本分析企業(yè)在采取賒銷方式促進銷售的同時，會因持有應(yīng)收賬款而付出一定的代價， 這種代價，即為應(yīng)收賬款的成本。(1機會成本:指資金投放在應(yīng)收賬款上的所喪失的其他收入 ，如投資于有價證 券便會有利息收入；擴大生產(chǎn)規(guī)模產(chǎn)生的確定收益等。(2管理成本：企業(yè)對應(yīng)收賬款進行管理而耗費的開支，是應(yīng)收賬款成本的重要 組成部分，主要包括對客戶的資信調(diào)查費用、 應(yīng)收賬款賬簿記錄 費用、收賬費用 (差旅費、員工管理費用等以及其他費用。(3壞賬成本：應(yīng)收賬款基于商業(yè)信用而產(chǎn)生，存在無法收回的可能性，由此而給 應(yīng)收賬款持有企業(yè)帶來的損失，即為壞賬成本。這一成本一般同應(yīng)收賬款數(shù)量成 正比，即應(yīng)收賬款越多，壞賬成本也越多。因此，為規(guī)避發(fā)生壞賬成本而 給企業(yè) 生產(chǎn)經(jīng)營帶